Третий сорт — не брак

Работая в сервисе мобильных телефонов, порой встречаешь не только проблемных клиентов, но и проблемных производителей, официальных представителей и поставщиков запчастей.

Порой, когда инженер совсем отчаялся починить телефон или устройство имеет серьёзные технические недостатки, а производитель не разрешает компонентный ремонт основной платы изделия (или не поставляет запчасти), заказывается плата или другая существенная часть телефона. И тут начинается лотерея…

Так как большинство производителей запрашивают обратно заменённые запчасти, они располагают большим количеством неисправных плат телефонов, которые они чинят и отправляют в СЦ на замену. Приходит подобная «отремонтированная» плата, инженер тратит некоторое время на сборку устройства и ещё больше времени на тестирование основных функций и выходной контроль. И вот одна из основных функций современного телефона не работает (или работает не должным образом). Прошивкой платы дефект устранить не удаётся, от безысходности техник перебирает несколько вариантов, вплоть до установки заведомо исправной платы на этот телефон, и всё прекрасно работает. Приходится отсылать бракованную деталь обратно поставщику. На моей памяти было три возврата на один ремонт. Учитывая, что каждый такой возврат и повторный заказ занимает значительное время, клиент начинает нервничать, и в итоге крайним отказывается именно сервисный центр, который не смог вовремя отремонтировать телефон.

Некоторые производители присылают ранее использованные дисплеи и сенсорные панели; иногда новые, но без защитных плёнок. Если некоторые отпечатки я могу убрать с поверхности, то явные царапины — вряд ли.

Производители очень скрупулёзно относятся к срокам ремонта и постоянно их контролируют. Порой это создаёт курьёзные ситуации. Например, при приёме телефона на ремонт производителю отсылается информация о времени приёма телефона, модели телефона и заявленного клиентом дефекта. В течение трёх дней заявка обработана инженером, необходимые запчасти заказаны и оплачены (вначале сервис оплачивает запчасти из своих денег, а уже после завершения ремонта производитель отчисляет нам деньги за заменённые запчасти и работу). Проходит некоторое время, производитель интересуется: «А чего это вы не делаете ремонт?», тем временем запчасти ещё не поставлены в сервис.

Если вам за 45 дней не заменили кнопку, возможно, у производителя вашего телефона просто проблемы с поставкой этих кнопок?