О возмущающихся предоставляющими

Долгое время работаю инженером второго уровня техподдержки (тем самым дядькой, про которого тётки с первого уровня говорят: «Подождите, сейчас я вас соединю со специалистом») в саппорте одного большого регионального интернет-провайдера.

«Блондинки» и «чайники» работников техподдержки, вопреки расхожему мнению, вовсе не напрягают. Терпеливо и максимально подробно объясняешь всё пользователю по возможности простым языком — и вот уже юзер благодарен за работающий инет, а ты получаешь плюсик в карму.

Но есть и другая категория абонентов, гораздо более омрачающая жизнь. Это абоненты-идиоты. И не просто идиоты, а самоуверенные и настырные. Мало того, что они совершенно не разбираются в сути вопроса, но сами по себе уверены в обратном: они все знают, и им все всё должны.

Кто из вас, дозвонившись в саппорт, сталкивался с до смешного простыми советами: «перезагрузите компьютер», «проверьте кабели», «переустановите драйвер»? Звучит глупо, но по своему опыту могу сказать, что такими простыми манипуляциями решается до 90% всех пользовательских проблем, будь то отсутствие линка, неподнятие сессии или выпадение пакетов.

Но как трудно убедить в этом пользователя! Иной раз предложив абоненту банально передёрнуть линк, натыкаешься на ответные наезды: «Да за кого вы меня держите! Я не идиот! Решайте проблему!» В итоге приходится идти на хитрость: «Сейчас я перезагружу наше оборудование. Пожалуйста, перед этим отключите USB-кабель вашего модема, перезагрузите компьютер и включите модем снова». Волшебным образом всё начинает работать — при том, что ты ничего не делал.

Бывают люди, нахватавшиеся обрывков знаний, но не понимающие принципов работы сети. У абонента шум на линии, в результате чего изредка пропадают пакеты. И надо же ему, сделав команду traceroute, поймать лаг именно в тот момент, когда прошла трассировка последней мили и пингуются обычные транзитные маршрутизаторы... Такой абонент вынесет мозг всем инженерам техподдержки: «Пакеты теряются где-то у вас в сети!» — и ему начхать на CRC-ошибки на его порту. Ведь он уверен, что прав, а в провайдере работают бездельники и идиоты.

По собственному опыту могу сказать: чем громче абонент утверждает, что проблема у провайдера, тем больше вероятность, что проблема у него самого. Иной раз бывает, что даже опытные системные администраторы крупных фирм упускают из вида банальнейшие вещи. Поэтому не ленитесь ещё раз перепроверить все, о чем говорит саппорт, чтобы потом не было стыдно.

Абонент жалуется на потерю скорости до веб-сайтов. На порту коммутатора видно, что от абонента валит огромный исходящий поток, — значит, или запущен торрент-клиент, тормозящий всю работу, или компьютер просто-напросто завирусован. Но попробуй скажи об этом абоненту! В ответ тут же польется куча ругательств, ведь у него не может быть вирусов, «потому что стоит Касперский». А сколько проблем бывает из-за кривых драйверов модемов и сетевых карт, из-за плохо обжатого коннектора или перетёртого кабеля, из-за «потрёпанной» операционной системы или некорректного работающего файрвола...

Заканчивается всё обычно приездом монтажников к абоненту на чай со своим ноутбуком, с которого демонстрируется, что на самом деле все работает прекрасно, а со своими кривыми руками абонент пусть разбирается сам или платит за вызов. Обычно после этого даже самые шумные и наглые абоненты затыкаются и начинают что-то невнятно мямлить — или идут на IT happens изливать тонны ненависти на тему «какой же козёл мой провайдер».

Встречаются юридически подкованные идиоты. Настолько юридически подкованные, что не в состоянии даже прочитать договор на оказание услуг связи. Платя за интернет 200–300 рублей, они требуют, чтобы к ним относились как к VIP-клиентам. Обнаружив разницу в пару килобайт в секунду между реальной скоростью и заявленной в тарифе (хорошо, если килобиты и килобайты не перепутают), они строчат кляузы и кричат: «За что я плачу свои деньги?!» А в договоре явно указано, что скорость гарантируется только в пределах своей сети. Кстати, происходит это не из-за жадности провайдера — так устроен интернет. Даже если провайдер обложится десятью качественными магистральными каналами, то всё равно ничего гарантировать он не сможет чисто технически. Интернет — штука очень изменчивая: постоянно меняются маршруты, происходят аварии, перераспределения трафика, меняются пиринговые соглашения... Но абонентам это объяснять бесполезно — они по-прежнему будут возмущаться и требовать невозможного.

Не надо думать, что админы и саппорты провайдера — сплошь бездельники и раздолбаи. Очень часто при работе в смене невозможно найти свободную минуту: постоянно запускается новое оборудование и сервисы, пестрит алертами мониторинг, звонят абоненты с проблемами... Человек, думающий про «попивающих кофе» админов и менеджеров, просто демонстрирует свою некомпетентность. Сроки ликвидации аварий, к слову, в договоре тоже прописаны, ведь люди не умеют телепортироваться и делать сразу сотню вещей одновременно.

Прежде чем звонить и выносить мозг инженерам провайдера, сначала подумайте: уверены ли вы, что дело не в вас, и не требуете ли вы того, что вам не должны предоставлять. Мы относимся к вам так же, как и вы к нам.