Лайф-менеджмент для системных администраторов

Коллеги! Уже столько раз наталкиваюсь на крики боли о том, что «я загружен, нет времени, все задёргали…» Зайдите на выходных в ближайший книжный магазин (или на ближайшие торренты) и посмотрите книжку г-на Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системных администраторов» и «Системное администрирование» за авторством его с коллегами. Упреждая ваши реплики: нет, это не очередная кучка макулатуры с пространными идеями об оптимизации. Это best practices по организации своего времени и рабочего процесса от весьма компетентного коллеги. С ценными советами. Но не буду вдаваться в пересказ — просто даю хороший совет. Как мне в своё время его преподнесли.

Идём дальше. Поправьте, если я неправ, но после нескольких историй складывается впечатление, что по любой проблеме вы бежите к пользователю. В недавней статье автор указал: отдел 70 человек на 3500 сотрудников. Выкинем из этого отдела бездельников, начальников и секретарей — пусть у нас останется 35 человек. Итого по 100 сотрудников на человека.

Вот скажите, пожалуйста, что я делаю не так, если на заре карьеры под моим крылом было порядка 120 человек, и я умудрялся не оказаться в постоянной запарке? Может, потому, что на всех рабочих местах были развёрнуты средства удалённого доступа, и к сотруднику я приходил только в том случае, если имелась реальная проблема с железом? Может, потому, что был составлен набор простых инструкций, что делать при типовых сбоях? Может, потому, что раз в два-три месяца проводилась профилактическая проверка машин и серверов? Может, потому, что существовал регламент и должностная инструкция работников IT, по которой на нас даже не пробовали спихнуть проблемы с чайниками и лампочками? Может, потому, что было грамотное разделение задач и их делегирование? Хорошая документация?

В конце концов, может, потому, что мне не обрывали телефон из-за системы заявок, которая была внедрена и успешно использовалась? Для пользователя была маленькая веб-страничка, где было три кнопки: «Создать заявку», «Отправить заявку» и «Текущие заявки». И пользователь знал, что надо писать туда, тогда проблема будет решена быстрее, так как поступит первому из освободившихся дежурных спецов техподдержки.

Наверное, я задаю много вопросов. Давайте я немного расскажу, как это было. Возьмём, например, некую Мариванну. Приходит она утром, садится за рабочее место, начинает работу. Бац! — не заводится её любимая 1С. Или на сайт банка не зайти. Мариванна знает, что надо нажать пару раз вот на этот яркий ярлычок на рабочем столе и в открывшемся окошечке ввести описание проблемы. Для особо талантливых пользователей даже скриншот можно прикрепить.

А через секунду у дежурных выскакивает заявка, в которой они видят и ФИО, и контактный телефон, и помещение с номером рабочего места, да хоть ГЛОНАСС-координаты сотрудника, его критичность для компании (подождёт полчаса или надо бросать всё и решать её вопрос), видит проблему, видит, за каким ПК сидит этот сотрудник, то есть легко может подключиться к нему и начать решать вопрос.

Дежурный видит описание проблемы и сразу может понять, типовой ли это вопрос, надо ли отдавать его мне (ответственному за этот участок) или профильному спецу: одинэснику, крутому *nix-админу или администратору внутреннего портала.

Что видит сотрудник? А видит он автоуведомление: спасибо, мол, за ваше обращение, номер заявки — такой-то, ответственный за заявку — ФИО, контактный телефон.

У этой системы только одно исключение: если невозможно войти в личный кабинет. Но это в 90% случаев проблема аппаратная, и тут уже нужен визит. Как выйти из ситуации сотруднику? Сосед по кабинету может подать заявку за него, либо указав: «У моего коллеги такая-то проблема», либо набрав наш многоканальный номер.

И ведь работает такая система. И все довольны. И статистику прекрасно позволяет собрать, чтобы потом обосновать замену парка машин в таком-то отделе или ещё что.

Коллеги, не зарабатывайтесь! Не входите в бесконечный цикл работы ради работы в аду. Вы же айтишники — пусть ваши подопечные системы не только приносят головную боль, но и помогают в работе.