К юзеру лицом

У меня есть сеть. Не городского масштаба, но тысячного абонента включили давно. Наши девушки-на-телефоне в состоянии доходчиво объяснить пользователю, как cконфигурировать IP в большинстве операционных систем и графических оболочек. В полуминутной доступности у них есть мануалы к большей части домашних роутеров. Если вдруг такового не оказывается, ещё две минуты тратятся на выяснение названия устройства и поиск руководства к нему. Пользователь получит вежливую, доходчивую и достаточно объёмную помощь по телефону.

Саппорт в обязательном порядке слушает начальный курс по локальным сетям (часто даже не один раз). Он имеет достаточно инструментов и прав для получения информации о состоянии активного оборудования на трассе до порта клиента (неуправляемых свитчей нет, каждый абонент привязан к порту). На это уходит никак не более половины минуты.

В редких случаях саппорт не справляется с проблемой. Тогда звонок переключается на админа. Вежливый молодой человек поможет побороть QoS на оборудовании клиента, настроить раздачу трафика в Mac OS 9.2 или поправить iptables. Бесплатно.

Содержание (и поддержание квалификации) таких работников обходится дороже на 25–40%. Но во многом благодаря им мы можем успешно бороться с провайдерами государственного масштаба. Благодаря им у нас нет оттока клиентов в тех случаях, когда конкурентное предложение выгоднее по цене.

Не стоит поворачиваться жопой к 3% пользователей, пристающих со странными вопросами к саппорту. Они и есть те «компьютерщики», на чьё мнение в IT-отрасли ориентируются соседи.