Инструкция по работе с клиентами (по слухам, разработана и применяется одним из провайдеров Владивостока):

Саппорт всегда прав.

Клиент звонит для того, чтобы спросить какую-нибудь ерунду и не дать саппорту спокойно достичь 80-го левела.

Все клиенты — идейные последователи Антоши Уральского, причём блондины.

Любую беседу с клиентом рекомендуется начинать со слов «техническая поддержка». Представляться не нужно: пусть представляется сам клиент. Он позвонил первым, значит ему это нужнее, чем вам.

Не слушайте, что он там бормочет. Твёрдым командным голосом говорите ему, что он должен делать, чтобы достичь нирваны в виде уверенного пинга и надежного коннекта.

Узнав, что у клиента что-то там не работает, суровым голосом сообщите сакральную фразу: «У нас всё в порядке! Проблемы у вас!» Если не помогает, добавьте: «Я вижу ваш дом на мониторе, с нашим оборудованием всё в порядке!», — даже если на самом деле вы ничего не видите и хрен его знает, что там на самом деле с оборудованием.

Даже если проблемы на самом деле у нас, всё равно настаивайте, что виноват клиент. Все клиенты — мазохисты, иначе они не пришли бы на обслуживание в нашу компанию. Пусть будут счастливы, что им вообще предоставляют хоть какую-то услугу.

Чтобы потянуть время, поинтересуйтесь наличием у клиента на компьютере антивируса и файрвола. Если хоть что-то из списка присутствует, посоветуйте срочно отключить. Ещё лучше — деинсталлировать, три раза перезагрузиться, выполнить последовательность «Win+R — cmd — ping 172.26.0.1 -n 400». После завершения работы перезвонить саппорту и доложить об исполнении. Пока клиент будет заниматься этой ерундой, выключите свой чайник из ИБП и врубите обратно отвалившееся оборудование.

Если клиент рассказывает, что «пять минут назад все работало», строгим голосом объясните: антивирусы и файрволы имеют обыкновение обновляться через интернет. Одно из таких обновлений как раз этого самого интернета вас и лишило. Неважно, что антивирус последний раз обновлялся трое суток назад. Это была мина замедленного действия!

Еще раз объясните клиенту, что у нас всё в порядке. Пусть гадает, где же у него могут быть проблемы. Главное, чтобы не догадался, что проблемы у него с саппортом.

Если клиент говорит, что антивируса у него нет, объясните: нахватался вирусов из интернета, поэтому у него нет связи. Посоветуйте переустановить систему и поставить самый свежий антивирус, последнюю версию которого он должен скачать — хе-хе — из интернета.

Если клиент сильно надоел, посоветуйте ему тотчас же удалить все личные файлы, картинки и отформатировать винт. Вирусы — они хи-и-итрые…

Если клиент спрашивает, почему у него постоянно рвется связь, поведайте грустным голосом о том, как в сильный ветер провода, проброшенные между домами, печально раскачиваются, тоскливо искрят и создают плохой контакт друг с другом.

Если клиент звонит и не унимается, расскажите ему, что в его доме как раз сейчас, в 11 вечера, идут ремонтные работы на 65-м этаже и устанавливается новое оборудование. Пока несчастный будет «втыкать» в сказанное, может случиться чудо, и оборудование заработает само.

Если клиент совсем достал и нагло хочет интернета за свои смешные деньги, посоветуйте ему позвонить завтра с утра пораньше, «чтобы оставить заявку начальнику ремонтной бригады».

Если клиенту всё-таки удалось прижать вас к стене, придумайте какую-нибудь новую версию того, почему у него нет интернета. Запомните: клиенты, как дети, очень любят интересные истории.

Холивары, холивары: стрёмный народ админов и тупая орда бухгалтеров... Мне 37 лет, по образованию — чистый бухгалтер, ни капли IT. Сейчас я работаю бухгалтером, админом и программистом в своей собственной небольшой конторе по выпуску софта, имея в штате четыре человека: программист, две программистки (да-да, замечательные девушки) и секретарь, он же уборщик (хорошо разбирается в линуксе). Вот такой вот коллектив. Живу и работаю в развитой европейской стране.

Сложно понять друг друга? Сложно познать ПК? Сложно разобраться в учёте? Не смешите меня! У хорошего админа работы практически нету, хороший бухгалтер в небольшой конторе нужен на полчаса в день и на один полный день в конце месяца: как программист, прикинул, что да как, раздал задания и сел со своими любимыми работниками кодить.

А по виду моему и не скажешь — все принимают за творческую личность. То поэтом обзывают, то писателем величают, а иногда и пианистом, потому что пальцы разработаны.

Только недавно отгремели новогодние праздники, во время которых я стала немножко похожа не на айтишника, а на нормального человека. Но будни заставили меня вернуться в привычную среду, а голову работать соответствующим образом.

Итак, давным-давно открывала я пластиковую карту в одном банке. Она активна и по сей день, но уже не используется. Потом у меня появилась другая карта в другом банке, которой я и пользуюсь. Недавно эти банки объединились в один, а я получила новые реквизиты. На днях переводят мне некоторую сумму на вторую карточку по новым реквизитам — платеж нё проходит. Нормальный человек не строил бы предположений и позвонил бы в банк с целью разобраться. Первой же мыслью моего айтишного мозга стало следующее:

У меня две карточки, которые теперь в одном банке. Оп-па! В сети-то кольцо! Естественно, что платёж не проходит. Надо просто ликвидировать старую карточку, и всё станет окей!

Только через несколько минут моя «нормальная» сторона осознала, что воспаленный любимой работой мозг выдаёт что-то не то.

Многие считают, что программисты, админы и прочие представители IT-нечисти чересчур подвержены влиянию стереотипов о всякого рода Ктулху, блондинках и тому подобных сокровищах прогрессивной человеческой мысли. Возможно, возможно; однако в каждом суеверии есть доля здравого смысла.

В предпоследнюю среду уходящего 2009 года у меня дома вдруг пропал ADSL-интернет. Длительные разговоры с техподдержкой и визит телефониста привели лишь к тому, что и телефон начал работать весьма посредственно; два рабочих дня пролетели очень быстро, и выходные оказались пусты и унылы, как никогда.

Придя в понедельник в институт, я первым делом открыл сайт своего провайдера — и что же я там увидел? Абсолютно новый дизайн, центральной деталью которого оказалась фотография со спины... блондинки, ковыряющейся в кроссе!

К счастью, интернет оказался реанимирован до Нового года, однако с тех пор я не смеюсь над нелепыми повериями и бездоказательными утверждениями: думается, среди них куда меньше высосанных из пальца, чем кажется на первый взгляд.

Я думаю, все знакомы с «хакинтошами». Недавно и я заинтересовался предметом — уже давно хотелось пощупать Mac OS X. Скачал образ диска, прожёг, создал отдельный раздел — всё как обычно. Начинаю грузить систему с диска. Появляются логи загрузки BSD, я жду. Комп затих, дисковод не жужжит уже минуты три... Ну, думаю, повис.

Для верности подёргал мышку. Дисковод раскрутил диск, на мониторе появилось еще несколько строчек! Думал, совпадение. Как бы не так! Ситуация повторилась ещё раз, потом всё-таки явился интерфейс установщика. Все прогресс-бары, все плавно появляющиеся менюшки, сам прогресс установки — всё приходилось подгонять активным шевелением мышки или нажатиями на клавиши! После установки даже звук приходилось пинать.

Комп действительно работал, только если резко подвигать мышью или рандомно постучать по клаве. Большинство юзеров именно этими действиями пытается внушить компьютеру, кто тут главный, — так вот она, их мечта!

Третий год обучения в вузе на компьютерной специальности. На занятиях дают исключительно теорию, практические знания и навыки нарабатывается самостоятельно путём перелопачивания стопок литературы, интернет-статей, общения на форумах и, конечно же, решения зачастую нестандартных задач в отношении компьютерной техники и программного обеспечения. Всё делается чисто интуитивно, и порой полученный результат противоречит здравому смыслу.

Очередная сессия, очередной предмет «теория систем и системный анализ» с кучей бесполезных требований, заставляющих протирать штаны и придавать пятой точке форму квадрата, читая какую-то ересь философского характера о стандартизации мышления, организации и планирования со ссылкой на примеры, касающиеся развития информационных технологий в прошлом десятилетии.

Каков же смысл в требовании выпускающей кафедры уделить большое внимание системному анализу, если всё равно на практике самым полезным инструментом оказывается не системный, а ударный музыкальный?

Попросил я у Деда Мороза Cisco 7200 на Новый год, а под ёлкой нашел D-Link DI-604. Ну и кто, скажите на милость, он после этого?

В начале девяностых я впервые попал в компьютерный класс на работе у отца. Это была военная организация, и там стояли крутые «Искра-226» с мониторами и клавиатурами. Наигравшись в «питона» и тетрис, я спросил отца, можно ли напечатать на их принтере моё школьное сочинение на тему «Как я провел лето». Должен заметить, что я с детства отличался на редкость корявым и размашистым почерком, за что регулярно получал заниженные оценки по русскому. Сочинение было без особых проблем набрано, распечатано и сдано на проверку, но учительница отказалась его принимать под невероятным предлогом: «Слишком мало!»

Действительно, распечатанное убористым шрифтом на листе А4, моё сочинение занимало чуть больше трети страницы. Пришлось переписывать его вручную особо размашисто, чтобы доказать, что на самом деле оно занимает два тетрадных листа, и получить-таки законную четвёрку.

Ничего не напоминает? Для заказчика главное — объём, а не содержание! Став программистом, я всегда вспоминаю эту истину. Если заказчик начинает сомневаться, что «такая маленькая программка сможет выполнять такую сложную работу», я, не стесняясь, «размазываю» код на сотни строк, добавляя кучу бессмысленных комментариев и прочего мусора, лишь бы выглядело объёмнее и солиднее. Программы принимают на ура!

Круговорот айти, говорите? А как насчёт закона сохранения поголовья айтишников?

Года два назад младшая сестра моей девушки (довольно неглупая девочка, выступавшая в полуфинале ACM-олимпиады), не доучившись на первом курсе на кафедре информационных технологий, решила податься в дизайнеры и поступать в художественную академию. Долго горевать не пришлось — через неделю позвонила девочка, которая желала взять у меня серию занятий по информатике (был у меня грешок в свободное время подрабатывать репетитором, благо я преподаю этот предмет в вузе). Оказалось, что она на первом же курсе разочаровалась в дизайнерском искусстве и решила совершить манёвр в сторону факультета автоматики и вычислительной техники. В настоящий момент обе учатся довольно успешно.

А буквально перед Новым годом я заявил коллеге, что замучился с одной студенткой и намереваюсь её отчислить «за тупизну». Прошли пьяные дни, и 7 января раздался звонок:

— %ИмяОтчество%, мне ваш номер знакомые дали. Я перевелась с физтеха на факультет информатики, не расскажете ли про организацию динамических списков, а то я слабо понимаю?..»

Согласился мгновенно.

Совсем недавно моя мама купила себе на работу ноут, но перед этим принесла мне его посмотреть. К тому времени у меня был настроен вайфай, через который работали мобильник и PSP. Наступила счастливая пора — я читал «баш» и смотрел фильмы на просторном диване под прохладным кондиционером с бутылкой лимонада в руке.

Через неделю ноут мама унесла на ПМЖ, но вскоре принесла на вечер домой поработать. Включаю ноут, нахожу сеть, подключаюсь — инета нет. Думаю, перезагружаю роутер, повторяю процедуру подключения — ноль реакции. На обоих стационарных компах всё в порядке. Лезу в настройки подключения ноута: ага, вот оно, заданы статический шлюз и IP-адрес, не соответствующие моей подсети. С недовольством высказываюсь в адрес админа, включаю DHCP — интернет появляется.

Решил заглянуть к маме на работу и проверить, как админ настроил «вафлю». Прочитал инструкцию для пользователей: написано, куда и как писать статические данные. Я посмеялся и рассказал маме о недопустимости такого подхода. Вроде бы она поняла, но не совсем. Пришлось рассказать про одну-единственную туалетную кабинку на работе, в которую человеку разрешается ходить. «А теперь, — говорю, — представь, что он в командировке!..»