Всем привет — айтишникам, юзерам, заказчикам! Хватит плакать! Жизнь и работа удивительна, интересна и каждый день приносит капельку позитива.

Улыбнитесь! Хватит жаловаться — вы сами такую работу выбрали. Она прекрасна. Люди не виноваты в том, что они такие выросли. Говорите с ними на их языке — они сразу поймут. Можно даже на матерном. Для некоторых это родной.

Бывшие военные — тупые и решительные. Чётко сформулируйте задачу, и решение будет незамедлительно. Сами удивитесь.

Девочки 50+? Объяснять медленно и как минимум два раза. Личный пример очень даже приветствуется. Потом обязательно попить чаю и повторить пройденное.

Адекватные клиенты? Объяснить, поговорить о ценах, машинах, Украине, планах на отпуск, детях, начальстве. Можно немного пожаловаться.

Почта России? Попросить показать указательным пальцем на причину вызова. Попытаться понять, чего они хотят (ибо в большинстве случаев IQ ниже нуля). Нажать кнопку на UPS (мониторе, системнике, включить адаптер в розетку). Поговорить о низкой зарплате. Быстро уехать, приглашая ещё обращаться в случае непонятных действий техники.

Прочие клиенты? Доброжелательность и компетентность в первую очередь.

Не стесняйтесь перезванивать и спрашивать у более опытных коллег. Человек всего знать не может. Инженер не обязан всё знать. Он должен знать, где найти.

А вообще у нас прекрасная профессия. Если вы это читаете, вы согласны со мной. Мы делаем свою работу. Для нас это радость. И даже придя домой после бестолковой заявки, мы ощущаем чувство удовлетворения от работы, понимаем, что мы кому-то нужны, кто-то без нас не обойдётся. И я этому рад.

Обычный пользователь? Видели, знаем. Лень-матушка не позволяет выучить простую последовательность действий.

На предыдущей моей работе были «любимые» многими бабульки, которые категорически не хотели чему-то обучаться. Пришлось дрессировать и учить читать. Выглядело это приблизительно так.

— Срочно иди сюда, у меня тут вот это не туда, потому что вот оттудова эта, а мне надо отчёт печатывать.

Подхожу и не сгоняю с места («куда пошла, стой и смотри»), а демонстративно убираю руки за спину — и диктую, где и какую кнопку тыкнуть и какое сообщение прочитать. Если появляется сообщение вида «Да/Нет/Отмена» — предлагаю его прочитать и выбрать правильный вариант, иногда задавая наводящие вопросы.

Если всё выполняет правильно — хвалю, говорю, что молодец, что без меня замечательно справилась, если ошибается в процессе — хмурюсь, рычу, не ругаюсь из почтения к возрасту, но нарочито грубо говорю, что и как делать, чтобы было правильно.

Что сказать — женщины падки на грубую лесть. Хамоватое отношение вообще редко кому нравится, а рефлексы у них, как оказалось, не хуже, чем у собачек Павлова. Через месяц меня начали звать скорее по привычке, и то, вероятно, для того, чтобы я похвалил после терпеливого стояния за их спиной, а ещё через некоторое время и звать перестали по всяким Вордам, Экселям и иже с ними.

---

Однажды, присмотревшись, заметил, что некоторые из них используют функции, про которые я даже не слышал (раньше — двух ячеек самостоятельно сложить не могли, на курсы никакие не ходили).

— Откуда? — спросил.

— Так там же всё написано!

Так вот ты какой, простой пользователь… А я простой сисадмин. Тот самый, который быстрее тебя найдёт, где же ты накосячил в Экселе.

Но стоп, давай разберёмся. Эксель — твой рабочий инструмент, не мой. Названия моих инструментов тебе, скорее всего, ничего не скажут.

Да, я, когда приду к тебе разбираться, почему координаты ячейки из буквенно-числовых становятся просто числовыми или почему ты изменил данные, а результат не пересчитался, или ты дал ячейке имя, а как удалить его, не знаешь, разберусь быстрее тебя. И многое другое тоже. Но ты ведь заметил, что я когда садился за твой компьютер (эй, куда подался, стой рядом! Я не ясновидящий, если ты не в курсе), я тоже не знал решения. Но я его нашёл — и нашёл быстрее тебя. Хотя Эксель я знаю постольку-поскольку. А у соседа твоего — Ворд. А ещё дальше — КАДы. А дальше вообще Матлаб и Максима. А в бухгалтерии… Вообще молчу. В общем, куча софта. И каждый пользователь уверен, что я его рабочий инструмент знаю лучше, чем он сам. Неправда это. Я просто могу разобраться в нём быстрее пользователя.

А теперь вопрос: так почему вы все считаете меня вспомогательным персоналом? Я, по вашему же утверждению, знаю ваши рабочие программы лучше вас — профессионально на них работающих. Так кто здесь важнее?

Как-то «провёл эксперимент» — заболел. Да так, что из реанимации, как из отпуска, не вытащишь. И что я увидел, вернувшись? Душераздирающее зрелище. Так что мы-то без вас обойдемся. А вот вы без нас…

Ну, а теперь почему мы ворчим. Да потому, что, во-первых, ты оторвал меня от работы (случайно вытащенную мышку вставить на место — дело минутное, а в твою проблему ещё вникать надо); во-вторых, ты позавчера приходил с той же проблемой. И послезавтра придёшь. Конечно, оторвать сисадмина от работы гораздо проще, чем запомнить или записать, где в меню нужный переключатель. Вот только знаешь что? Я работаю здесь с прошлого века, а подобные тебе «опытные пользователи ПК» меняются каждые несколько месяцев. Передавай привет коллегам и всё же запомни: свой рабочий инструмент надо знать.

Сегодня был придуман и успешно опробован способ выводить из полусонного состояния задающих глупые вопросы.

— У меня принтер не печатает и на экранчике говорит: «Ошибка памяти расходных материалов, нажмите „ОК“».

— Сперва оглядись, на каких предметах вокруг тебя может быть клавиша «ОК». На клавиатуре, на экране компьютера, на твоём телефоне, на принтере. Везде её поищи.

— О, вижу, на принтере!

— Теперь нажми на неё с такой силой, чтобы, с одной стороны, клавиша сработала, а с другой — не раздавилась. Должен быть чёткий щелчок.

— Получилось!

— Отлично, теперь оглядись, какие видишь перед собой экраны. Назови только тот, который чёрно-белый.

В ответ, шёпотом:

— У компьютера цветной, у моего телефона цветной.

И громко:

— О, у принтера чёрно-белый!

— Отлично, читай, что на нем написано, по буквам.

— Г, О, Т, О, В.

— Теперь возьми овальную штуку с двумя кнопками и убедись, что когда ты её двигаешь, на мониторе двигается стрелка. Сделай, чтобы стрелка была поверх двух чаек, быстро нажми на овальной штуке левую кнопку. Силу нажатия подбери так же, как в предыдущем случае. Подожди минуту, набери на клавиатуре: Я, пробел, Л, А, М, Е, Р, тоже подбирая тем же методом силу нажатия, а потом…

— Да запущены твои чайки у меня уже! Дальше без тебя знаю: выделить текст, поменять шрифт на 72-й, отправить на печать.

Ага, проснулся! Оказывается, старательно строя из себя К. О., можно расшевелить и перевести из ведомого режима в ведущий кого угодно.

В одной организации провели эксперимент: за каждый вызов эникейщика стали вычитать из зарплаты сотрудника по два рубля. И многие резко что-то стали во всём разбираться. Беспокоят только по серьёзным поводам. Хотя стоимость одного вызова символическая, если звать по несколько раз в день, за месяц немаленькая сумма набежит. Кто до мобильных асечек много перекидывался SMS, вспомнит. Ударим, товарищи, жабой по злоупотреблению эникейством!

Если бы заявки пользователей были в стихах…

Ох, какая грусть-печаль:

Не выводит на печать

МФУ HP модели

Три десятки писят пять!

Комп я свой перегружала —

Ничего не помогло.

Вот, заявку к вам создала,

Помогите, ололо!

---

Помогите! Всё пропало!

Ко мне почта не пришла.

Закрывала, открывала —

Не приходит, вот дела!

Помогите в полученьи

Очень важного письма…

Я б за это благодарность

Вам большую принесла!

---

Срочно! Срочно! Очень срочно!

Принимайте инцидент!

Я забыл пароль от компа,

И под клавой его нет!

---

Я директор магазина,

И у нас пропала связь,

Когда молния над крышей

Издала вдруг громкий хрясь.

И теперь ни интернета,

Не локальной нет сети.

Может, можно в связи с этим

Нам пораньше всем уйти?

— Добрый день! Мне нужен музыкальный инструмент!

— Конечно, какой вас интересует?

— Видите ли, я в них не очень разбираюсь. Начальство приказало организовать музыку на корпоративе.

— Может быть, для вас было бы проще приобрести музыкальный проигрыватель?

— Нет, в них всё непонятно, зато я видел, как играют музыканты на сцене. Я уверен, это то, что мне нужно.

— Всё же я рекомендую обратить внимание на вариант с проигрывателем.

— Спасибо, но я абсолютно точно знаю, что мне нужен музыкальный инструмент.

— Ну хорошо, какой конкретно вы хотите?

— Какой лучше всего подойдет для корпоратива?

— Э-э-э… Гитара?

— О, нет, мне не нравится, как она выглядит.

— Возможно, баян?

— Вы издеваетесь? Мы солидная организация, а не деревенская свадьба!

— Я настоятельно рекомендую приобрести музыкальный центр.

— Нет, мы это уже обсудили.

— Окей, как в вашем представлении должен выглядеть подходящий инструмент?

— Друг моего знакомого играет на рояле, очень красиво звучит.

— Отлично, у нас есть рояли, взгляните.

— Вот этот мне нравится.

---

— Я вчера купил у вас рояль! Он совершенно не работает! Я нажимаю кнопки, но это не музыка! Я нашёл в интернете информацию, что дерево могло рассохнуться, и поместил таз воды с кипятильником внутрь, но это не помогло! Он должен играть уже вечером! Вы должны немедленно показать, как на нём играть, или я сделаю так, что вас уволят!

День добрый из Швейцарии!

Аутсорсинговая компания. Утро. Понедельник. Звонок. Классическое приветствие…

— Здравствуйте, у меня не работает компьютер!

— Что у вас не работает?

— Компьютер, я же говорю! Я в пятницу выключила его, когда домой убегала, и теперь он не включается!

— Он совсем не включается или что-то видно на экране?

— Там написано: «Востановление системы Windows»…

Нда.

— А как вы его выключали?

— Как обычно, на кнопочку…

После инструкций:

— Вся процедура может длиться около часа.

— Час?! Нет, мне это не подходит…

И оставила меня наедине с гудками. На следующий день шеф получил письмо от этой женщины: мол, ваш техник сказал, что это будет длиться не меньше часа, для меня это недопустимо!

Ржали всей конторой. А чего она от нас-то ждёт? Магии?

Выдернутые вилки из розеток, говорите? Служебные записки? В присутствии главврача? Зачем обострять? Вообще-то, всё очень просто.

Когда я работал в вузе, у нас случались вызовы в кабинеты с неработающей сетью. Частенько оказывался обесточен коммутатор. И, досаднее всего, у одних и тех же действующих лиц.

В какой-то момент это дело вывело из терпения, и мы придумали выход из положения: клеевой пистолет. Теперь при повторении эксцесса вилка в обязательном порядке молча вклеивалась в розетку. Как показала практика, такое решение на 100% снимало все дальнейшие проблемы в кабинете.

А в одном, особенно клиническом случае, пришлось приклеить все провода, ведущие в компьютер. Одна бабушка-вахтёр сильно боялась смерти от облучения и каждые два дня, когда наступала её смена, старательно разукомплектовывала операторский ПК для видеонаблюдения.

Вообще, что на Баше, что на IT happens полно подобного, но что-то без огонька да всё больше жалобы. А мы боролись, как могли.

В небольшой организации N ежеквартальную премию получали все, кроме IT-отдела. Директор объяснял это тем, что к прибыли организации, занимающейся продажами, айтишники никакого отношения не имеют. Ввиду абсолютной убеждённости в своих словах он согласился на спор, предложенный начальником IT-отдела:

— В течение месяца на все заявки, поступающие от сотрудников организации, IT-отдел будет реагировать спустя сутки, а все остальные задачи будут выполнятся так же, как выполнялись. Если прибыль компании останется на том же уровне, то IT-отдел признает, что их работа не должна поощряться ежеквартальной премией.

На кон со стороны директора была поставлена эта пресловутая ежеквартальная премия, а начальник отдела, в свою очередь, поставил ежемесячную премию всего отдела на следующие три месяца. Всех сотрудников оповестили о споре, и месяц «эстонской» техподдержки начался.

Первые полторы недели всё шло гладко, никаких проблем не возникало, и директор уже предвкушал нехилую экономию. Внезапно у одного из сотрудников вылез BSoD, и работа на сутки остановилась. Потом в бухгалтерии кончился картридж в принтере и, как назло, на следующий день накрылся 1С. Некоторые прошаренные пользователи вместо того, чтобы обращаться к специалистам, начали самостоятельно заниматься ремонтом, организацией себе прав администратора для установки программ, непосредственно установкой и настройкой всего, до чего руки дотянулись. Им же не хотелось ждать целые сутки, а работа айтишника представлялась некоторым очень простой. Итог подхода очевиден: вредоносное ПО, кривые руки там, где не следует, нелицензионный софт, игрушки, видео и музыка. В общем, компьютерный парк стал больше напоминать школьных коллег, на которых в основном играют, а работают только единицы. И это меньше чем за месяц.

Прибыль организации упала. Директор, извинившись, выдал айтишникам заслуженную премию, а тех, кто почувствовал себя слишком вольно в сложившейся обстановке, он этой премии лишил.