— Почта у всех отключена? — интересуется юзер.

— Да, — отвечает админ.

— Синоптики не говорят, когда включат её?

— Синоптики в данный момент решают проблему, но горизонт кажется им очень облачным. Нынешнее положение маяка в густом тумане.

— Всё так печально? Через часик-второй не прояснится? А то столько голубей надо отправить…

— Коллеги подсказывают мне, что недоступна отправка голубей лишь в конкретной области, но через континенты они могут передвигаться спокойно.

— Всё понятно. Отправляем стаю.

— Конечно. Отправляйте. Не забудьте о том, что отправка больших стай может привести к буре, и посыльные голуби просто откажутся лететь.

— Вас понял, диспетчерская. Борт с лёгким грузом на второй полосе.

— Даю разрешение на взлёт. Конец связи. пшшш

— Вас понял. пшшш Взлёт!

Вечная история про тех, для кого слово «юзер» — не смешной неологизм, а головная боль.

Все знают, что дважды два — четыре. Тем не менее каждые десять минут раздаётся телефонный звонок, и радостный голос в трубке спрашивает:

— А дважды два уже равно пяти? Или всё ещё трём?

— Дважды два — четыре, — устало объясняю я. — Вы можете прочитать об этом в учебнике математики за первый класс.

В ответ слышу только гневные возгласы:

— Я не математик, поэтому не умею читать!

Так и живём: одной рукой починяем примусы с серверами, другой рукой учим считать сорокалетних детей.

Работаю в региональном провайдере. Шаблон разговора с абонентом, когда у него проблемы с кабелем:

— Ремонтники подъедут к вам в течение 48 часов, предварительно позвонят.

— Хорошо. А когда они подъедут?

— В течение 48 часов с момента подачи заявки.

— Ясно. Ну они хоть предварительно перезвонят?

И такая дребедень — целый день.

У меня складывается впечатление, что сисадминами люди становятся в силу каких-то комплексов или из-за психологических проблем. Каждая вторая история тут содержит угрозы что-то сломать, испортить, нагадить и вообще сделать какую-то подлянку проклятым юзверям. Прям профессия неудавшихся wannabe.

Ещё раз, по порядку.

Компания, где вы работаете, создана и существует совсем не для того, чтобы у вас была возможность играть с вашими любимыми железками. Цель любой (ну, почти любой) компании в том, чтобы приносить прибыль. Для этого нанимаются сотрудники, которые эту прибыль умеют создавать. А для их успешной работы нужны условия. Чистый пол, вкусная еда в кафе и — да — работающий компьютер. Желательно работающий так, как комфортно сотруднику, а не как умеет сделать сисадмин. Без этих условия сотрудник будет работать плохо, а может, вообще убежит к конкурентам.

Привожу пример. В моей компании почта была организована на решениях Microsoft. С двойным дублированием, с дополнительным отдельным сервером в Америке с веб-мордой — на всякий случай. Работаем по всему миру, много путешествуем. Так надо. Но вот проблема: я использую только Apple. И хотя вроде бы нормально всё это работает в среде Outlook, но есть нюансы. Вызывали сисадмина, объяснили ситуацию, он кивнул и всё сделал. Не спрашивал зачем, не истерил, не быковал. Просто сделал. Вы так умеете?

Ладно, я начальник, скажете вы, не считается. Хорошо, другой пример. Пришёл новый сотрудник. И так вот у него сложилось, что работать он предпочитал в Lotus Notes. Что, по-вашему, надо было сделать? Да, мы знаем: объяснить тупому юзверю, что это его бред, а работать он будет так, как ему скажет сисадмин. И тому найдётся сотня причин. Но есть одна закавыка: этот сотрудник приносит компании около 50 миллионов евро в год. А сколько приносит сисадмин? И кого мы быстренько заменим — уникального брокера или «компьютерщика», которых на рупь ведро дают?

Нет, если вы напишете скрипт на две строчки, который его заменит, мы будем очень рады, но сумеете ли?

Так что напрягся наш админ и сделал ещё и систему Lotus в компании. С привлечением сторонних сил, поскольку сам не умел, но сделал.

Я понимаю, любая работа важна. Нашего админа я уважаю и ценю. Но он никогда и ни разу не сказал, что чего-то не будет делать или что айфон — говно. Он просто решает наши задачи. Надо на айфоне — будет на айфоне. Вот так это работает. А свои амбиции оставляйте в серверной.

Когда я включаю телевизор, я просто хочу, чтобы он показывал. Но если он не показывает — я не против провести настройку, даже детальную. Мне будет интересно выбрать тип кодирования цветности, мне будет полезно выставить частоту с точностью до герца (это называется точной подстройкой). Но помнить все частоты всех каналов я не обязан: я не инженер по вещанию телецентра. Я не обязан знать про особенности цифровой обработки шумов — я пользователь телевизора, а не его разработчик.

Я буду рад выставить тайминги зажигания на каждой свече (это называется «угол опережения зажигания»), отрегулировать состав горючей смеси при разных оборотах двигателя и провести это всё один раз при точной настройке моего автомобиля. Далее — уж пускай автомобиль как-нибудь постарается запомнить мои волшебные настройки.

Я буду рад иметь доступ в инженерное меню телефона, чтобы узнать, какие базы сотовой связи есть вокруг — может, нужно переключиться на соседнюю (иногда механизм «передачи» сотика от базы к базе даёт сбой). Я буду рад на досуге почитать описание сетей GSM — вдруг я смогу поймать сеть, где её никогда не было, а мне надо срочно отправить SMS (в тайге, например, заблудился)?

Но всё это только в случае, если я сам захочу. Во всех случаях должны быть фабричные настройки, которые позволят быть мне всегда на связи, ехать пусть не так быстро, но гарантированно добраться до пункта назначения и всегда оставаться на связи (пусть и не так быстро переключаясь от базы к базе, изредка пропадая из сети). Я не разработчик телевизора, не конструктор автомобиля, не инженер компании сотовой связи.

Я сисадмин. И я делаю свою работу хорошо. Я ставлю системы и программы на компьютеры, я настраиваю различные технические системы, я разгребаю дерьмо других юзеров. Это моя работа.

Я не заставляю пользователя знать, за сколько тактов процессора обрабатывается команда JMP — у него свои проблемы. Я не кричу «оужаснах!», когда они называют ящик под столом процессором. Я понимаю, что заявлением «у меня не проходит проводка Д44.01К60» меня может поставить в тупик самый тупой (в компьютерном мире) бухгалтер. У каждого своя область знаний.

Не спрашивайте юзера, почему у него не обновляется антивирус. Не спрашивайте, откуда духи на системной плате или засохший трупик мыши в принтере. Не спрашивайте, почему они компьютер выключают красной кнопочкой на удлинителе, а не через кнопку «Пуск». (Сначала «Пуск», потом «Завершение работы» — нету логики, у нормального человека сносит крышу.) Если они не знают элементарных вещей — объясните им. Если они чего-то не знают — это ваше упущение. И никогда не удивляйтесь, «как можно было вытворить такое». Я собственноручно по ошибке отформатировал основной винт (палец спросонья попал не по той кнопке), а вы хотите внятности от человека, не являющегося спецом в вашей области!

Я понимаю, что сейчас минимальные знания компьютера нужны даже грузчику, но не всем дано. Будьте снисходительны. Цезарю — цезарево, Богу… Ну, вы поняли.

Работал я в техподдержке по железкам и софту на заводе — обслуживал компы пользователей, устанавливал всякий эникейный софт через Radmin, настраивал принтеры, сканеры; если уж не получалось удалённо решить проблему, приходилось идти забирать компы и переустанавливать системы, менять вышедшие из строя железки и проч.

Контингент пользователей — «кому за сорок», поэтому заявок хватало сполна, не было времени даже сбегать в туалет, голова всё время была забита решением тех или иных заявок. Причём настолько, что иногда съезжала: даже в телефоне вместо набора номера иногда вписывал автоматически IP-адрес, а потом удивлялся, почему этот абонент занят.

Как-то раз позвонил мне один пользователь высказать свою проблему, а я в этот момент удалённо кому-то что-то настраивал. Вместо того чтобы поздороваться-представиться, поднимая трубку, я крикнул о том, что у меня было в тот момент под стрелкой мышки:

— «Пуск»!

На том конце таймаут, заминка — и неуверенный голос:

— Ой, подождите…

Положил трубку, со смехом представляя, что подумал пользователь.

Один чувак у нас на работе начитался всяких там «Дневников сисадмина» и прочего Экслера и твёрдо уверен, что вся IT-братия поголовно пьёт пиво.

Ситуация: обновляем прошивки офисных вайфай-точек, настраиваем, запускаем в работу. Всё делается за пятнадцать минут плюс два перекура и один поход в магазин за газировкой. Результат: прошивки обновлены, все клиенты штатно подключились, все довольны.

На шестнадцатой минуте в нашу комнатёнку влетает этот самый чувак, бухает на стол пакет с чем-то стеклянным и, заламывая руки, просит починить вайфай: у него, мол, назначена скайп-конференция с заказчиком.

Пока наш доблестный IT-отдел пучил глаза и пытался понять, что это чудо курило и где взять такого же, его смартфон уже нашёл сеть и радостно пиликнул.

Мы теперь божества, силой мысли починившие беспроводку. Думаем теперь: сказать чуваку, что мы предпочитаем алкоголю газировку и сок, или посоветовать внимательнее читать корпоративную рассылку?

Давным-давно на отдельно взятом предприятии появился сисадмин. Но это были довольно давние времена, и сисадминить поначалу было легко: программы были простые, сети практически все — одноранговые, что такое сервера-клиенты, даже и не слышали. Работники потихоньку работали в своих программках, периодически дёргая админа, если что-то не получается. И всё было хорошо.

Потом начались усложнения самих программ, но упрощения рабочих процессов в целом. Программы стали более дружественными к пользователю, а сетевые технологии — более сложными. И вот тут началась своего рода эволюция. Если по-простому — работники стали тупеть, а админы — умнеть. Работники почему-то стали сваливать свою мыслительную работу на компьютеры и примкнувшего к ним админа, соответственно, стали всё меньше и меньше разбираться в своей работе. И выяснилось, что многих работников можно заменить простым скриптом с одной, максимум двумя кнопками.

Поэтому, уважаемые «специалисты», не стоит так безоговорочно называть админа просто «обслуживающим персоналом», а то вас ненароком могут заменить на маленькую программу с большой кнопкой «Сделать хорошо».

В бытность инженером-механиком зашёл я к главному бухгалтеру предприятия (около двух тысяч работников) и стал свидетелем её разговора с инженером-конструктором — тем, кто создаёт эту самую добавленную стоимость.

Суть разговора была в том, что придумано новое изделие и предоставлен экономический расчёт, как это выгодно, но расчёт сделан самим инженером, а не экономистами. Бухгалтер задала только несколько вопросов:

— Где в этой стоимости указана стоимость света, воды, канализации?

— Где зарплата ремонтно-обслуживающего персонала?

— Станок сломался — сами чинить будете?

— Где зарплата генерального директора и моя?

Инженер отправили к экономистам.

Так что не надо про добавочную стоимость, создаваемую основным рабочим составом. На производстве её создают все. Если у вас вспомогательный персонал и не создаёт добавочной стоимости, то чините сами свои компьютеры. А мы пойдём туда, где понимают, что каждый работник участвует (хотя бы и косвенно) в производственном процессе.

Так вот ты какой, простой сисадмин…

Ты умеешь разбираться в программах, которыми пользуются специалисты бизнес-подразделений, лучше, чем сами эти специалисты. И они это охотно признают. Они зовут тебя, если что-то у них «сломалось», и ты приходишь, садишься за их компьютер, ковыряешься в их программах несколько минут — и ура, всё заработало!

Так почему же они считают тебя вспомогательным персоналом?

Да потому, что ты разбираешься в их программах — но не разбираешься в том, что они делают с помощью этих программ. Ты можешь быстро восстановить работоспособность софта для статистических расчётов — но можешь ли ты грамотно и правильно выполнить статистическое исследование? Составить методику, получить исходные данные, корректно их обработать (а для этого надо знать смысл данных), интерпретировать результат?

Ты можешь разобраться в АвтоКАДе — но можешь ли ты сконструировать механизм или хотя бы его деталь? Рассчитать его прочность? Разработать технологический процесс?

Можешь ли ты провести переговоры и уговорить заказчика покупать продукцию вашего предприятия на месте сотрудника, которому ты помогаешь настроить клиентский модуль CRM-системы?

Ты вспомогательный, обслуживающий персонал потому, что ты занимаешься выполнением вспомогательных бизнес-процессов, то есть тех, которые не создают добавленную стоимость на вашем предприятии. И только поэтому, а не потому, что ты знаешь или умеешь меньше других (хотя в их сферах деятельности и это так).

И не забывай, откуда у предприятия берутся деньги, которые оно платит тебе в виде зарплаты. Их зарабатываешь не ты. Их зарабатывают «тупые юзвери», которые, может быть, хуже тебя умеют пользоваться программными продуктами, но зато лучше тебя знают своё дело.