Я обожаю саппорт всей душой. Но объясните мне, зачем оператор раз за разом просит проверить соединение, когда абонент звонит с проблемой «собака перекусила кабель в нескольких местах» и просит назначить техника для замены?

Работаю в техсаппорте местного провайдера. Как пользователь интернета, прекрасно понимаю тех, кто просто ненавидит девочек и мальчиков на телефоне. И всё же: вы никогда не задумывались, что о вас думает в это время саппорт? Непредвзято, без шаблонов, вы пробовали хоть раз честно представить себя на его месте?

— Я, это, абонент ваш, у меня скорость не тянет.

Я представитель компании с более чем двумястами тысячами клиентов из разных городов. У всех абонентов свои проблемы, и, к своему превеликому сожалению, я правда не знаю, кто вы и что именно у вас «не тянет».

Я прошу вас подключать соединение напрямую далеко не потому, что мне хочется над вами поиздеваться или потянуть время разговора (более того, я никак не хочу затягивать разговор, меня за это оштрафуют), просто действительно проверить качество и стабильность линии можно только на одном ПК. Вы никогда не задумывались о том, что ваш роутер мог просто зависнуть? Или к нему мог присоседиться Вася с верхнего этажа, разгадав ваш нехитрый пароль?

Я прошу вас отключить тонны закачек, торренты, скайпы, антивирусы и прочее не потому, что хочу добавить этим самым пару килобит вашему соединению. Когда идет закачка в полную ширину предоставленного канала без намёков на QoS, для открытия страничек и свободного сёрфинга по сети скорости просто не хватает.

Я не боюсь, когда мне говорят: «Слышь, ты, инет мне включи, иначе я тебя по судам затаскаю и всю твою конторку», когда я объясняю, почему не смогли починить. И виновата в этом ни я, ни техники, по вашему представлению, вечно пьющие пиво и ничего не делающие. Не хотят нам дать ключи для доступа ответственные за них жильцы без особого распоряжения от ТСЖ (воскресенье, ТСЖ не работает). Но разве можно опускаться до подобного уровня?

У меня нет кнопок «сделать всё хорошо» и «отрубить всё нафиг». Я не играю в игрушки, пока вы ожидаете ответа, я не всегда могу понять ваше описание проблемы: «Какое состояние? Ну, это, ничё не работает». Я не оставляю вас на линии, чтоб в «контакте» посидеть. Я прошу вас провести стандартную диагностику не для того, чтобы поиздеваться. Мне необходимы эти данные, чтобы оперативно и точно поставить диагноз.

Я очень хочу помочь вам восстановить интернет, мне доставляет удовольствие искать проблемы и оперативно их устранять. Но вы бы захотели помочь, если бы вам в который уже раз прорычали: «Ничё не знаю, но если через полчаса…»?

Люди, работающие в техподдержке, знают не понаслышке: прежде чем сказать, в чём же, собственно, дело, абонент прогонит совершенно невероятную и не относящуюся к проблеме историю и только после этого под шумок опишет свою «беду».

— Центр технической поддержки, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, Иван. Вы знаете, месяц назад мы уехали на Багамы, сегодня вернулись. Наши дети недавно улетели в Италию, так как они каждый год примерно в это время отдыхают, и у нас не работает интернет. Что нам делать? Он нам срочно нужен, пришлите кого-нибудь!

В 2006 году у нас появился провайдер инета по электросетям. Появился — и бог бы с ним, но они начали обзванивать всех и доказывать, что их инет лучше, чем Ethernet.

Собравшись на форуме, мы придумали, как избавиться от бестии на том конце провода. Девушка звонила с предложением услуг 220-вольтного провайдера и тотчас же получала вопрос:

— Как ваше оборудование преодолевает статическое сопротивление в электросети коммутационных узлов с пошаговой регулировкой разрядности в среде инертного газа аргона и не повлияет ли высокий коэффициент волновых высокоиндукционных излучений в катушке индуктивного двигателя на медные обмотки в фазоинверторном преобразователе индукционных токов в моём транзисторном приёмнике «Зорька»?

Звонки прекратились очень быстро.

Работал я несколько лет назад в региональном операторе связи сисадмином. Была у нас акция «Подключись за рубль». Смысл такой: кладёшь на счёт 900 рублей, а ещё за рубль тебе дают ADSL-модем (Acorp сто двадцатый). Короче, ты получаешь подключение и модем в рассрочку. Акция проходила с 1 по 31 декабря.

После новогодних праздников девчонка с ресепшна в курилке рассказывает историю. 4 января, раннее утро. Похмельный женский голос: «Девушка, подскажите мне, пожалуйста, вот забрала я у вас модем, а зачем мне это надо?»

Крупный провайдер государственного масштаба с круглосуточной многолинейной техподдержкой и офисом в каждом областном центре. Запросил подключение, сделали красиво и быстро, однако ширина канала насторожила: 64 Кбит/с было явно мало. Сообщили, что после оплаты тарифного плана и установки нужного в личном кабинете скорость, естественно, поднимется. Ну, пошёл, оплатил, выставил, как говорили. Прежние 64К. Звоню в ТП — там говорят, что такое возможно, и рекомендуют сутки подождать.

Позвонил через сутки. Поставили на холд и через 15 минут просто положили трубку. Ещё три-четыре подобных оператора — и внезапно даже для себя после очередного объяснения, что меня не устраивает, я проронил вопрос, кому можно сообщить информацию о том, что пятеро операторов не могут решить проблему. Ответ так и не дали, но сразу назначили техника, который сделал всё за 15 минут.

* * *

Довольно-таки известный банк. Через несколько лет после получения карточки, привязки её к интернет-банку, активного использования и перевода не один раз крупных сумм денег звонят из банка и сообщают, что доступ в интернет-банк будет заблокирован из-за какой-то копеечной операции. Хорошо, что хотя бы сообщили, как его можно вернуть. Естественно, я бегом в отделение банка выяснять, что, как, по какой причине, как исправить. Что-то там натворили, но в интернет-банк вернуться не получилось, а рабочий день уже закончился — по отделениям не побегаешь.

Ладно, вышел на техподдержку через встроенный на сайт чат, сообщил, что и как. Пообещали что-то сделать, но через полчаса изобразили овощ. Через пару операторов в чате спросил, кому можно пожаловаться на такое обслуживание, особенно за беспричинные блокировки аккаунта, и через 15 минут уже орудовал своими счетами.

* * *

Подобным операторам я могу только посоветовать переводить сразу на специалиста компетентнее, если понимаете, что клиент говорит о чём-то связно, но заумно. Мы таки общаемся на разных языках.

Давным-давно местный провайдер предоставил для трафика серверов нашей маленькой программистской конторы неплохие по тем временам условия. Оптика была уже заведена, поставили свитч, отделивший наш трафик от трафика живущей в здании госконторы, бросили витую пару, подключили сервера. Стали жить-поживать, гигабайты качать.

Нашего регионального провайдера поглотили дважды. Вначале учредитель на уровне федерального округа, а того, чуть больше года спустя, — большой федеральный оператор.

Первое поглощение было в Новый год. Моё наивное сознание предположило, что непосредственно в 00:00:00 скрипты на серверах провайдера произведут переподключение, наш админ нарисовал новые конфиги, забил задачу по их переписыванию и рестарту демонов в cron. Нас ждали ёлки и подарки.

Оказалось, что мы размечтались. В 11 часов утра 31 декабря за приобретением праздничного торта меня застал звонок клиента: «Наш сайт не работает!» Нас просто тупо отрубили. Я думаю, многие могут представить, что со мной сделали заказчики, проводившие акцию с голосованием пользователей, которая должна была завершиться как раз 31 декабря.

Девочка на телефоне техподдержки с маниакальным упорством твердила: «Нажмите кнопку „Пуск“» и «Создайте новое подключение». Никакие увещевания про линукс и консоль не помогали: «Создайте новое подключение!»

Первое января прошло на работе. Ценой кучи разнообразных переговоров и пары седых волос на моей голове связь восстановили.

Второе поглощение прошло проще, так как клиент с круглосуточно работающим крупным проектом с наших серверов уже ушёл. Несколько других проектов пережили отключение легче — мы обошлись официальными письмами с извинениями.

Об изменениях в условиях оказания услуг провайдер больше не сообщал письмом на имя директора — они стали делать приписку мелким шрифтом в счёте на оплату услуг, наверное полагая, что бухгалтер и системный администратор — это одно лицо.

Но самое основное, что поменялось для нас со сменой провайдера, — это то, что в службе техподдержки не стало живого админа, с которым прямо на телефоне можно было пакеты поотслеживать, который знал, что такое TTL, traceroute и tcpdump. Зато теперь есть поющий холд. 10, 20, 40 минут песен — норма жизни. Периодически трубку берут разные операторы. Каждому из них я называю организацию, логин, рассказываю, что у нас оптика, медиаконвертер, свитч, ошибка подключения PPPoE timeout sending config-requests. Снова логин, адрес. «У вас лампочки на модеме мигают?», «Перезагрузитесь!» — и вновь песня холда, и вновь очередной оператор.

Признаюсь, порой, проведя половину рабочего дня в бесконечных объяснениях, ещё более бесконечных песнях холда и объяснениях по второму телефону с заказчиками, общаюсь с саппортом хоть и литературно, но пребывая в крайне матерном настроении.

* * *

Связи нет. Звоню в саппорт. Включить категорически отказываются. Девочка рассказывает мне сказки, что случилось нечто страшное, и все вирусы сети сейчас ломанутся в нашу внутреннюю локалку. Оказалось, какой-то гениальный субъект в госконторе, подключённой к соседнему порту свитча, впихнул в этот порт патч-корд от внутреннего хаба конторы (видимо, решив, что роутер просто так место в стойке занимает). Несколько десятков машин ломанулось в сеть со своими запросами. Ситуация, конечно, неадекватная, и госконтору отключили за дело, но ведь отключили её вместе со всем сегментом сети, а всех остальных, видимо, должен был глас свыше уведомить.

* * *

Сегодня снова связи нет. Снова таймаут. Звонок в техподдержку. Три минуты песен холда. Юное существо берёт трубку. Оговариваю суть вопроса с упоминанием вчерашней заявки. Ещё десять минут песен. Наконец слышу: «Спасибо за ожидание». Надо сказать, что в произнесении этой фразы их реально выдрессировали. После ещё пары фраз тело на обратном конце провода выдаёт: «После обеда к вам электромеханик подойдёт». Так сколько электромехаников требуется, чтобы поднять коннект? И чем они его поднимают — домкратом? Узнать не удалось — электромеханик не пришёл.

Вот так и живём в ожидании очередного дисконнекта.

Переписка с провайдером:

— Прошу вас как держателя обратной зоны DNS на мой IP-адрес 176.***.***.12 прописать имя mail.****.ru.

— Добрый день! Уважаемый Николай Николаевич, работа по вашей заявке завершена. На IP-адрес 176.***.***.12 привязано доменное имя mail.****.ru.

— Отчего же тогда оно до сих пор не резолвится?

— Здравствуйте, Николай Николаевич. Приношу свои извинения за неверно предоставленную информацию. Данная услуга в Центральном федеральном округе не предоставляется.

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.

Ровно месяц назад столкнулась с проблемой постоянных разрывов соединения. Как порядочный абонент, обратилась в саппорт самого крупного в России провайдера, вежливо поговорила с приятной девушкой в колл-центре, которая, к сожалению, ничего не понимала в интернетах. Потом пообщалась с мастером. Потом с пришедшим на вызов инженером. «Это у вас проблемы с роутером», — отмахнулся он и ушёл, так ничего и не проверив, а лишь скинув все настройки. «Окей», — вздохнула я и, забыв про светлый цвет волос, принялась искать проблемы сама.

Перепрошила роутер (а ведь это совсем нетрудно), проверила компы, кабель — всё стерильно. Позвонила в саппорт второй раз, поскольку разрывы случались по несколько раз за вечер. Девушка уже не была столь приятна и вежлива, однако вновь посетивший меня мастер порадовал. Он научил меня самостоятельно обжимать кабель, чтобы больше не пришлось отвлекать ТП по таким пустякам. Я наивно понадеялась, что проблема всё-таки была в кривой обжимке, но вот настал вечер, а вместе с ним и очередные разрывы. Эпопея уже стала надоедать.

Звонок в саппорт в третий раз принёс сплошное разочарование: мне объяснили, что я дура, раз у меня ничего не работает, что мне не следует учить работать людей из серьёзной организации, и бросили трубку. Но инженер всё-таки снова пришёл. К тому времени у меня уже появился новенький роутер няшно-белого цвета с двумя рожками. И в его логе даже я — блондинка — смогла обнаружить красноречивые строчки:

WAN Link DOWN

No servers found in /etc/resolv.conf, will retry

Timeout waiting for PADS packets

Unable to complete PPPoE Discovery

Инженер, изучив лог, таки отправился изучать свитч в подъезде, даже не закрытый на замок. Через несколько звонков выяснилось, что проблемы во всём доме и жалобы поступали не только от меня. Только в очередной раз все причины свалили на сторонних лиц, на этот раз на энергетиков. Наверное, только мой провайдер использует такое оборудование, которое перезагружается при малейшей нестабильности напряжения. А аббревиатура ИБП для них — просто набор букв.

Источник проблемы выяснился неделю назад, однако решения не наблюдалось. Так как разрывы всё ещё были, я набралась наглости позвонить в техподдержку в очередной раз. Молодой человек, который мне перезвонил, клятвенно заверил, что завтра в первой половине дня будут менять ИБП. Как наивная чукотская девочка, я им поверила и села наблюдать (чем уже привыкла заниматься весь последний месяц).

Когда интернет летал в первой половине дня, я приняла это за признаки активности и терпеливо ждала. Но когда вечером полёты участились, я решилась позвонить и спросить: а бы ли мальчик? Оказалось, что этого никто не знает и нет более секретной информации, чем отчёт о проделанной работе.

Молодой человек, перезвонивший после заявки, заботливо спросил: «Что у вас случилось?» То, что это случилось уже месяц назад, похоже, никто не знает. Или не помнит. Может, для начала надо вылечить склероз, а потом уже искать техническую проблему?

— Мне сказали, что сегодня будут менять ИБП. Это правда?

— Что будут менять? — спросил технический специалист.

Я думала, что им виднее, что они уже определились. Но специалист ничего не знал. Мало того, позвонить и спросить он тоже не смог. Принять заявку и перезвонить в течение рабочего дня он тоже не удосужился. В довершение всего отказался предоставить рабочий телефон более компетентного специалиста.

Наверное, единственное, что точно знает наша техподдержка, это в какой день у них зарплата. На всё остальное у них ответ один: «Я ничем не могу вам помочь».