Одно время работал в техподдержке провайдера небольшого городка: городская локалка, интернет через VPN и прочее. Насмотрелся и наслушался, кажется, на всю оставшуюся жизнь. Компьютерная грамотность пользователей — рандомная величина.

Абоненту нужно было поменять IP-адрес. Немолодой пользователь с моей помощью нашёл «сетевые подключения» в XP, открыл окно настроек, где нужно поменять IP-адрес, но не смог этого сделать, потому что... не знал, как стереть цифры. На моё предложение кликнуть мышью в окошке, где цифры, я услышал, что мы, такие нехорошие, заставляем его делать нашу работу, и вообще — он немолод, у него нервы и сердце ни к чёрту, и он вот прямо сейчас помрёт за компьютером от нервного напряжения, а виноваты в этом будем, конечно же, мы. Я предложил оформить заявку на вызов специалиста. «Да?! Ваш мастер придёт, а потом за настройку сети у меня деньги со счета спишутся!» А вы как хотели, уважаемый?

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.

— Я подключился к вашей сети, а теперь у меня на компьютере вирусы! Приезжайте и лечите!

— Мы не лечим вирусы на компьютере. Вы внимательно читали договор? Там сказано, что пользователь сам обеспечивает безопасность своего компьютера. Обратитесь в любую фирму, занимающуюся ремонтом и настройкой компьютера на дому...

— Нет! Это вы должны вылечить мой компьютер — он заразился через вашу сеть!

— Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем...

— Да! Если у меня сломается машина, я поеду в автосервис, где починят всё и не заставят ехать в один автосервис, где чинят колёса, потом в другой, где чинят руль... (Бросает трубку.)

Уважаемые абоненты! Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем, то мы, фирмы-провайдеры — дорожные строители. Мы проложили дорогу к вашему коттеджу, заасфальтировали площадку перед домом, чтобы вы могли выехать на дорогу, периодически чистим дорогу от снега, ремонтируем асфальт на ней, проверяем и чиним светофоры на перекрёстках.

Вы можете по этой дороге ездить на машине, на велосипеде, на мотоцикле, даже на тракторе. Можете ходить пешком, ползком, на руках. Можете двигаться прямо, поперёк дороги, зигзагом, с разворотом или задом наперёд. Пока вы не ломаете саму дорогу (ремонт за ваш счёт!) и не мешаете другим, вам никто и слова не скажет. Но если у вас заклинило ворота гаража, кончился бензин, сломалась машина или вы вообще не умеете её водить, если попали в ДТП, знайте — мы не чиним ворота и машины, не продаём бензин, не обучаем вождению, не организуем страховку и охрану вашего автомобиля на всём пути следования.

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.

— Абонент %login%, у меня не работает интернет, помогите, пожалуйста.

Проверяем настройки — включен DHCP. Объясняю, где взять и как внести настройки.

— Спасибо, всё заработало.

Через три дня звонит этот же абонент:

— У меня опять не работает интернет. Я поcмотрел настройки, которые вы мне продиктовали...

— Прочитайте все адреса, какие там указаны. Желательно вслух.

Нет, мы не считаем всех наших абонентов идиотами, но уровень знаний у всех разный, и инструкции мы даём так, чтобы им мог следовать даже человек, не имеющий опыта работы с компьютером, а умеющий только кликать мышкой, нажимать клавиши и зачитывать техподдержке сообщения, выдаваемые компьютером.

— Сделайте следующее...

Далее подробное объяснение, как запустить командную строку и в ней выполнить команду ping на DNS и VPN-серверы. На этот раз вирус прописал вместо одного нашего DNS-сервера парочку своих. Объясняю абоненту, в чём проблема.

— Да, всё заработало, спасибо!

На следующей неделе звонит опять:

— Я запустил командную строку и в ней набираю ping... Э... Скажите ещё раз, на какой адрес?

Так ещё один пользователь нашей сети научился пинговать. Таким на «Спасибо за помощь» я отвечаю: «Вам спасибо!»

Живу на окраине города, провайдеры локалку в наш дом долго тянуть не хотели. Как только провели, я тут же оформил договор на подключение.

Приходит мальчик-настройщик. У меня домашний сервак под SUSE без гуя и «подстольный» кластер под CAELinux для заработков левых расчётами тяжкими. Предлагаю мальчику подключить к сети сервак. Мальчик втыкает на бородатого дядю с пивным животиком, банку «Хугардена» на подоконнике, на Миднайт на запылённом 15'' мониторе сервака. Молчит пару минут. Звонит по мобиле другу, объясняет ситуацию. Слышно, как друг говорит «беги оттуда» и бросает трубку. Удаётся перехватить мальчика у двери — начинаем настраивать.

Втыкаем принесённую сетевуху — дров, конечно, нет. Адрес по DHCP получить не выходит. Вставляю кабель в другую, заведомо рабочую сетевуху — шкет орёт: «Работать не будет, там же другой MAC!» Прописываю HWADDR, получаю IP. Шкет фонареет. Просит «панель управления» для настройки роутинга. Набиваем в консоли route add -net 0/0 gw — инет появляется. Чудо смотрит квадратными глазами...

Мальчик ыражает сожаление по поводу невозможности работы IP-телевидения. apt-get install vlc на корневой машине кластера — вот и кино. «Э-э-э, но у вас не будет „дисиплюсплюс“». apt-get install linuxdcpp...

И в этот момент почти полного обалдевания юного рыцаря гуя и реестра появляется мой чёрный кот, вспрыгивает на плечи и начинает тереться башкой о моё ухо. В глазах мальчика появляется суеверный ужас.

Техподдержка интернет-провайдера. Звонит абонентка, просит продиктовать настройки — диктую. Общается очень вежливо и очень официально. Через полчаса перезванивает.

— Кирилл, техподдержка «***», чем могу помочь?

— Молодой человек, мы с вами общались недавно. Вы сказали, что у меня интернет в течение 15 минут заработает — прошло уже 30, а его всё нет!

— Давайте проверим, не сбились ли настройки. (Заходим в свойства сетевого подключения.) Какое значение в поле «IP-адрес»?

— Пусто тут!

— А какие настройки вы вводили?

— Никаких.

— Как это?

— Я на бумажку выписала всё, что вы продиктовали.

Люблю абонентов. На самом деле люблю. И если человек вежлив и не орёт, я с радостью помогу ему разобраться, почему злой интернет не работает.

История эта произошла в офисе одного небольшого интернет-провайдера, где я тружусь инженером техподдержки. Как вы все, наверное, знаете, большинство IT-специалистов близки к шаманам: при их приближении техника ремонтируется сама собой, вирусы разбегаются, а у особо суровых от одного только взгляда винда превращается в линукс. Я имею смелость причислять себя к числу этих техношаманов. Мой напарник — тоже, только вот с одним «но»: если у меня техника ремонтируется, то у него с точностью до наоборот.

В одно прекрасное утро я, приехав на работу, сидел, лениво пил кофе и общался с пользователями. И тут грянул гром: в офис зашёл мой напарник (назовем его для конспирации Васей). К слову, большинство рабочих машин в офисе — терминальные станции, которые подключаются к серваку напрямую. Почуяв Васю, все терминалки тут же легли, потеряли сеть и минут пять не хотели подключаться. Посмеялись и забыли, но на следующее утро это повторилось опять и повторялось каждый день.

Бухгалтерия бушевала: как так, невозможно работать! Грозились даже уволить несчастного Васю. В итоге это всё дошло до директора. Директор в IT был подкован, а отсутствием чувства юмора не страдал: отмазался от бухов, рассказав о временных неполадках с сервером, а Васе выдал рулон фольги, чтобы экранировать череп. Бухи успокоились, но до сих пор считают Васю диверсантом-засланцем от конкурентов.

Дамочка звонит в техподдержку интернет-провайдера:

— У меня третий день нет интернета. Я выглянула в окно, а у меня там кабель висит оборванный!

— Извините, в вашем доме ведутся работы, переделывают полностью точку. Через два дня закончат и проведут вам новый кабель.

— Что это за работы такие, только мне кабель обрезали! (Крики, мат.)

— Не переживайте, остальным тоже обрежем.

Слава богу, после этого успокоилась и положила трубку.

Настраивал товарищу ADSL. Договор с ISP он заключил, порт пробили. Осталось дело за малым: сплиттер, модем, немного телефонного шнура и полчаса настройки интернета. Знал бы я, что мне предстоит — товарищ бы пивом не отделался. Итак, USB-модем Acorp c веб-интерфейсом, китайская инструкция по эксплуатации. Поехали!

Первая препона: пароль на 192.168.1.1 стоял не «admin», а «Admin». В Китае принято относиться уважительно к оборудованию. Вторая препона: полчаса блуждания по веб-интерфейсу в поисках английского, потому что местный диалект русского смог понять бы только Ктулху.

Но всё позади, настройки вбиты, логин и пароль — тоже, проставлены и тип инкапсуляции, и региональные параметры. Запускаем. Линк в конвульсиях. Блин! Перепроверяю всё, что только можно. Отчаиваюсь — а вдруг что-то перепутал? Звоню в саппорт.

Бодрый голос в трубке: «Двадцать шесть, Ирина, опишите проблему»... Линк загорелся! Заверещал «агент», дзинькнул скайп, ожили виджеты. «Извините, ложная тревога», — вешаю трубку, товарищ поздравляет с успешно проведённой операцией. Линк снова подмигивает мне: рано радуешься, мол, салага! Пожелтел «агент», пожелтело и лицо товарища. Звоню в саппорт.

Опять берут трубку, на этот раз уже Алексей. Опять симфония ожившего интернета, немигающий глаз линка и значки работающих виджетов. На этот раз я поболтал подольше. Посмеявшись с саппортом на тему «эффекта присутствия», мы проверили сплиттер, подрубили модем к линии напрямую — вплоть до проверки всё тех же VPI/VCI.

В конце концов, повесив трубку и пронаблюдав тот же спектакль, я дозвонился опять — на этот раз до АТС. Причина «эффекта присутствия» была простой: с номера квартиры не скрутили блокиратор, и тот добросовестно переключал линию после того, как абонент клал трубку, на несуществующих соседей.

Сидит себе юноша в саппорте одного крупного провайдера в ночную смену. Клиенты не звонят, скучно — развлекается юноша всякими приятными беседами в ЖЖ на тему искусства, музыки и всего прочего. И всё бы ничего, только появляется в комментариях у юноши большой и толстый тролль, начинает участников беседы задирать и нехорошими словами обзывать. По-хорошему надо бы забанить негодяя и забыть, но случайно замечает юноша из саппорта, что у тролля злого айпишник внешний как раз его, юноши, провайдера.

mtr до айпи показывает BRAS, с которого тролль сидит. Телнетим на BRAS, ищем тот самый айпи и спрашиваем у «радиуса», какому логину этот айпи выдавался. Далее из личной карточки клиента узнаем, что тролль — какое-то юридическое лицо, и сейчас должен быть закрыт на ночь. Не беда: смотрим, какой у клиента внутренний айпи, спрашиваем у DHCP-сервера, какой MAC на каком порту какого свитча этот айпишник получил. Телнетим на свитч, смотрим адрес в локейшене, находим в абонентской базе улицу и дом, по дому смотрим, кто из абонентов ранее с этого порта сидел, находим контактный телефон. Отлично! Звоним с рабочего толстому троллю нехорошему, включив антиАОН:

— Уважаемый Иван Петрович ****ский, 1989 года рождения, проживающий по адресу ***ая улица, дом 2, квартира 10, слямзивший двумя днями ранее на работе пароль от служебного интернета! Что вы там сейчас писали ЖЖ-юзеру ***_**** про его маму?

Работаю в техподдержке местного интернет-провайдера. Каждый раз, когда звонящий клиент начинает разговор с вопроса «Вы не подскажете, что сейчас с интернетом происходит?», мне так и хочется ему ответить чем-нибудь типа: «Вы знаете, я, конечно, не эксперт в области развития рынков, но, думаю, интернет сейчас движется в сторону развития мультимедийных и социальных сервисов», — и бросить после этого трубку.

Дорогие клиенты, не стройте из себя умных, начните с самой простой и понятной фразы: «Здравствуйте, у меня не работает интернет».

В кои-то веки я решила бесцельно погулять по интернету с домашнего компьютера. Вначале выяснилось, что на счету не хватает денежных средств. Что ж, проблема поправима — оделась, прогулялась до ближайшего терминала, уплатила нужную сумму, вернулась домой и решила даже немного подождать, пока деньги на счёт поступят. В таком ожидании прошло часа два, после чего терпение стало подводить. Звоню в техподдержку:

— Здравствуйте, у меня проблема с доступом к интернету: возникает 691-я ошибка.

— Наберите вручную логин и пароль, — моментально отвечает юноша, даже не удосужившись узнать мои данные.

— Уже набирала — не помогает. И проверяла тщательно, и через копи...

— (перебивая) Не надо «копировать-вставить»! Надо набрать заново с клавиатуры!

— Дослушайте, пожалуйста, до конца, о чём говорю! Копирую с учётной записи подключения имя пользователя — в личный кабинет захожу без проблем, а в интернет — нет.

— Введите логин и пароль ещё раз, при мне.

Тяжело вздохнув, ввожу данные. Нет результата.

— Введите ещё раз.

— Меня не воодушевляет перспектива вводить логин и пароль в надежде на чудо! Прошу разобраться с проблемой!

— Вводите до тех пор, пока не получится! Наша биллинговая система очень чувствительна к регистру!

— Поверьте, я знакома с компьютером вовсе не на уровне завсегдатая социальных сетей и фаната игры The Sims 3! Все данные введены верно.

— Это всё хорошо, но введите имя и пароль заново. Такая ошибка, как у вас, возникает лишь в случае, когда неправильно указаны логин и пароль.

— Вам не кажется, что наш диалог можно смело отправлять на IT happens?

— Да отправляйте вы куда хотите!

— Хорошо, так и поступлю. Спасибо за материал и оказанное внимание — до свидания!

Кладу трубку, выключаю компьютер и иду на каток. Возвращаюсь часа через три — интернет появился.

Уважаемый работник техподдержки Дмитрий! Помни: не всегда у пользователей интернета пальцы приспособлены лишь для печати сообщений в ICQ. Порой, если клиент говорит, что доступа к глобальной сети нет, причину неисправности стоит искать на своей стороне, а не требовать перенабирать пароль и логин до посинения.

Работаю частным провайдером. Звонок абонента:

— Ой у нас вторую неделю нету интернета, за что мы деньги плотим?

Начинаю по телефону с самого простого: открыть сетевое подключение, проверить настройки.

— Да нету тут ничего такого!

Смотрю по биллинговой базе — у абонента старенький ноут с переходником USB-Ethernet.

— А лампочки на переходнике горят?

— Ой, вы знаете, у нас ребеночек маленький, он коробочку эту в горшочек кинул и написял. Мы просушили уже давно, но оно как-то моргает там и пахнет непонятно.

Абонент! Я по запаху не могу идентифицировать поломку, особенно на расстоянии в несколько километров. Следите за детками, пока они в розетку пописать не успели.