Переписка со службой поддержки компании  %companyname%:

Здравствуйте. Я довольно-таки давно приобрел веб-камеру %modelnumber%.

Сейчас я сменил компьютер на MAC Mini и не могу нигде найти драйверов на камеру. Ни на MAC OS X Leopard ни на Windows XP. Ссылки на драйвера с вашего сайта не открываются. Подскажите, как их найти?

Добрый день!

попробуйте еще раз загрузить с нашего сайта после 12:15 (04.02.2009).

C уважением,

%companyname%

Спасибо за быстрый ответ :)

На Windows драйвера на вашем сайте есть, а на Apple MAC OS X 10.5 я не нашел.

Не подскажете, как быть?

Наш специалист утверждает, что тот же самый драйвер подходит и для Apple MAC OS X 10.5.

С уважением,

%companyname%

Дело было в 90-х годах в одном из крупнейших провайдеров стольного града Киева.

Звонит юзер:

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Канальщик:

- Да-да.

- У нас не работает ваш POP3 ящик.

Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Канальщик:

- Да-да.

- У нас не работает ваш POP3 ящик

Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.

- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!

Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали - при наездах клиентов переключать на юриста.

...клиент дошёл до генерального директора.

После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает; 2) объяснять тому, на кого переключают, суть проблемы; 3) и просто попытаться вначале самому разобраться.

Звонок в саппорт: "Ничего не работает и т.д."

Телефонная диагностика малорезультативна, ввиду очень низкой квалификации пользователя. Явно придется ехать, по ходу разговора уже решаем кто будет этим несчасным. Кто-то уже распланирован, уходит. Смешки, жесты, реплики...

Одно ясно - у клиента там, похоже, троян приватизировал все ресурсы машины под рассылку спама, или что-то подобное...

По тому, что удалось выжать из пользователя - троян явно не один. Клиент, "естественно никуда не лазил", откуда вирусы - не знает.

О перечисленных симптомах кто-то из наших сказал, уходя, под руку:

- Это все у одного?! Да там их - табун!

Синхронно, в трубке:

- Диктую адрес: ул. 1-й Конной Армии, дом №...

Работаю в службе техподдержки одного областного провайдера.

Звонит мужчина в возрасте.

Проблема типичная. Пользователь подхватил вирус, отображающий в браузере рекламу порно-сайта.

я: Здравствуйте.

Абонент (негодующим голосом): Что вы такое себе позволяете?!

я: Эм.. А что случилось?

Абонент: У меня на пол экрана появилась голая женская задница, в которую... что-то лезет! Я сейчас милицию вызову! Уж они то с вами разберутся!

Вспомнилась давнишняя история.

На хот-лайн приходит письмо от пользователя софта, который просит N-ную фичу. Согласно правилам, эта фича напрямую пользователям не предоставляется, нужно обращаться к дилеру. Соответственно, ответ на такой запрос был стандартным: "Мы не предоставляем N-ную фичу конечным пользователям, обратитесь к дилеру".

Человек, писавший ответ, опечатывается, и клиенту уходит письмо: "Мы не предоставляем N-ную фичу конченым пользователям...".

После этого перед клиентом долго извинялись, а на хот-лайне внедрили систему, позволявшую выбирать текст письма из базы типовых ответов, не набирая его вручную.

Работаю в саппорте, крупного провайдера, к сожалению не всегда добросовестного. Соответственно, обращений в саппорт очень много, хотя и сами пользователи "не подарок".

И вот как-то к концу 12-часового рабочего дня, я уже немножко устал и стал реагировать не совсем адекватно. Брат пишет в аську: - Я пошел кушать.

Думаю:

-Надо пожелать приятного аппетита.

Звонит телефон, поднимаю трубку и как всегда:

-Добрый вечер, техническая поддержка %companyname%, инженер №-n (а вот дальше меня видимо "переклинило")... Приятного аппетита!

Горячая пора, налоговая в мыле, клиенты, которые через нас эту отчетность в налоговую сдают - в панике.

Про нас и разговоров нет. Три человека на три телефона не успевают даже дышать и крестят оные телефоны, чтоб ничего долгого и смертельного.

Разговаривает сосед, у меня очередное телефонокрещение выражается затишьем на пару минут. Разговор про потерянную программу. Ярлыка от нее, то бишь. Сосед интересуется:

- А у вас какая операционная система? (так, на всякий случай, в настройках есть различия, от оси зависящие)

- ...

- Ну там, Windows XP, 2000, Vista, - подсказывает клиенту.

Я, тихо:

-Линукс!

Сосед закатывает глаза к небу и ждет, пока на другом конце провода что-нибудь родят.

-Нашли? Ну так какая?! *молчание секунд двадцать* Новая?!... *обреченно*

Работал я лет 7 назад в небольшой компьютерной фирме. Наблюдал историю:

Приходит как-то тетя с дочкой и мужем. Хочет купить компьютер, садится к менеджеру, и начинается стандартный разговор: для чего планируете использовать и тд... В процессе выясняется, что иногда тете нужно выезжать куда-то, и в этом местое компьютер мог бы пригодиться.

Менеджер делает справедливое замечание о том, что тете нужен ноутбук. Последняя, не имея никакого реального понятия об обьекте, но понимая, что это компьютер, пытаеться разъяснить для себя, что это за штука. После того, как менеджер рассказал ей о плоском и тонком мониторе она задумчиво спросила: "А можно ли тыкать в него пальцем?"

А после конкретного заверения, в том, что ноутбук компактен и мобилен, ибо так задуман, последовал последний вопрос: "А можно ли его хранить в шкафу?"

Работал в компании, занимающейся разработкой web-сайтов системным администратором, поддерживал серверную ферму. Был у нас среди прочих сервер, который по историческим причинам отдавал часть http-контента с нестандартного порта.

И вот, приходит однажды мне абьюз на этот сервер с комментарием "вы нас взламываете" и вложенным в аттаче немаленьким архивом. Распаковываю архив и внутри нахожу вордовый файл, открываю файл и вижу вложенный в файл скриншот экрана в большом разрешении и посреди этого скриншота открыто окно winroute в котором как раз наличествуют подключения с этого нестандартного порта.

Звонит мне как-то знакомый и говорит:

- У меня тут комп сломался. Можешь прийти и починить?

Что делать, пришлось помогать. Гляжу - на компе вирус, взявшийся из файла лицензии какой-то программы, антивирус его не лечит. Высылаю этот вирус в техподдержку антивируса. Буквально через 5 минут раздаётся звонок оттуда:

- Здравствуйте. Вы высылали нам вирус для добавления в базу?

- Да, - отвечаю.

- К сожалению, мы не можем сейчас этого сделать. Человек, ответственный за вирусы, сейчас в отпуске, а без него никак.

Я не выдерживаю и повышаю голос:

- А может Вы мне чем-нибудь поможете, а то с компом уже невозможно работать?

- Отформатируйте жёсткий диск. Должно помочь...