Работаю в саппорте датацентра. Контора в комплекте услуг предоставляет поддержку серверов клиентов, когда за малую мзду, а когда и бесплатно.

Пятница, вечер. Приходит письмо от клиента с текстом: "Смените пароль фтп ссш". Отвечаю: "Укажите имя пользователя, для которого нужно внести изменения". Приходит ответ в виде [ФИО_1]. Становится весело. Абсолютно честно пишу, что такого пользователя в системе не существует. Пока сочиняю ответ, приходит еще одно письмо: "А администратор - [ФИО_2]". Весь наявный персонал уже хохочет. Тут звонит этот самый клиент. Поскольку говорить я уже не могу, другой саппортер минут за 10 сжато рассказывает клиенту, что же такое "фтп ссш" и имя пользователя в системе. В это время все силы остального инженерного состава направлены только на то, чтобы не заржать. В итоге клиент таки смог родить свой логин на сервере, ему был выдан новый пароль, все счастливы.

Это я к чему: все-таки стоит проводить с персоналом, отвечающим за жизнь и содержание веб-сайтов, минимальные тренинги и воспитательную работу. Тогда проблемы с серверами будут решаться на порядок быстрее и эффективнее.

Работал как-то в техсаппорте у одного именитого почтовика. У нас там приключилась забавная история с пользователями. Приходит однажды письмо от юзера, жалующегося на продавцов детской порнографии в рунете. Пользователь слова свои аргументирует опубликованными тут же, рядом с объявлениями на форумах/досках, ящиками порно-торговцев, размещенными в нашей почтовой службе. Ну делов - поубивал ящики, поблагодарил пользователя, ситуация рядовая - нарушение правил пользования сервисом, забыли в тот же вечер.

А через неделю приходит письмо, начинающееся словами:

"Вот адреса торговцев детской порнографией, передайте Олегу, он в курсе..". После этого меня иначе, как саппортёром-порномагнатом, не называли.

Переписка со службой поддержки компании  %companyname%:

Здравствуйте. Я довольно-таки давно приобрел веб-камеру %modelnumber%.

Сейчас я сменил компьютер на MAC Mini и не могу нигде найти драйверов на камеру. Ни на MAC OS X Leopard ни на Windows XP. Ссылки на драйвера с вашего сайта не открываются. Подскажите, как их найти?

Добрый день!

попробуйте еще раз загрузить с нашего сайта после 12:15 (04.02.2009).

C уважением,

%companyname%

Спасибо за быстрый ответ :)

На Windows драйвера на вашем сайте есть, а на Apple MAC OS X 10.5 я не нашел.

Не подскажете, как быть?

Наш специалист утверждает, что тот же самый драйвер подходит и для Apple MAC OS X 10.5.

С уважением,

%companyname%

Дело было в 90-х годах в одном из крупнейших провайдеров стольного града Киева.

Звонит юзер:

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Канальщик:

- Да-да.

- У нас не работает ваш POP3 ящик.

Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Канальщик:

- Да-да.

- У нас не работает ваш POP3 ящик

Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.

- Здравствуйте, у нас выделенный канал...

Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.

- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!

Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали - при наездах клиентов переключать на юриста.

...клиент дошёл до генерального директора.

После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает; 2) объяснять тому, на кого переключают, суть проблемы; 3) и просто попытаться вначале самому разобраться.

Звонок в саппорт: "Ничего не работает и т.д."

Телефонная диагностика малорезультативна, ввиду очень низкой квалификации пользователя. Явно придется ехать, по ходу разговора уже решаем кто будет этим несчасным. Кто-то уже распланирован, уходит. Смешки, жесты, реплики...

Одно ясно - у клиента там, похоже, троян приватизировал все ресурсы машины под рассылку спама, или что-то подобное...

По тому, что удалось выжать из пользователя - троян явно не один. Клиент, "естественно никуда не лазил", откуда вирусы - не знает.

О перечисленных симптомах кто-то из наших сказал, уходя, под руку:

- Это все у одного?! Да там их - табун!

Синхронно, в трубке:

- Диктую адрес: ул. 1-й Конной Армии, дом №...

Работаю в службе техподдержки одного областного провайдера.

Звонит мужчина в возрасте.

Проблема типичная. Пользователь подхватил вирус, отображающий в браузере рекламу порно-сайта.

я: Здравствуйте.

Абонент (негодующим голосом): Что вы такое себе позволяете?!

я: Эм.. А что случилось?

Абонент: У меня на пол экрана появилась голая женская задница, в которую... что-то лезет! Я сейчас милицию вызову! Уж они то с вами разберутся!

Вспомнилась давнишняя история.

На хот-лайн приходит письмо от пользователя софта, который просит N-ную фичу. Согласно правилам, эта фича напрямую пользователям не предоставляется, нужно обращаться к дилеру. Соответственно, ответ на такой запрос был стандартным: "Мы не предоставляем N-ную фичу конечным пользователям, обратитесь к дилеру".

Человек, писавший ответ, опечатывается, и клиенту уходит письмо: "Мы не предоставляем N-ную фичу конченым пользователям...".

После этого перед клиентом долго извинялись, а на хот-лайне внедрили систему, позволявшую выбирать текст письма из базы типовых ответов, не набирая его вручную.

Работаю в саппорте, крупного провайдера, к сожалению не всегда добросовестного. Соответственно, обращений в саппорт очень много, хотя и сами пользователи "не подарок".

И вот как-то к концу 12-часового рабочего дня, я уже немножко устал и стал реагировать не совсем адекватно. Брат пишет в аську: - Я пошел кушать.

Думаю:

-Надо пожелать приятного аппетита.

Звонит телефон, поднимаю трубку и как всегда:

-Добрый вечер, техническая поддержка %companyname%, инженер №-n (а вот дальше меня видимо "переклинило")... Приятного аппетита!

Горячая пора, налоговая в мыле, клиенты, которые через нас эту отчетность в налоговую сдают - в панике.

Про нас и разговоров нет. Три человека на три телефона не успевают даже дышать и крестят оные телефоны, чтоб ничего долгого и смертельного.

Разговаривает сосед, у меня очередное телефонокрещение выражается затишьем на пару минут. Разговор про потерянную программу. Ярлыка от нее, то бишь. Сосед интересуется:

- А у вас какая операционная система? (так, на всякий случай, в настройках есть различия, от оси зависящие)

- ...

- Ну там, Windows XP, 2000, Vista, - подсказывает клиенту.

Я, тихо:

-Линукс!

Сосед закатывает глаза к небу и ждет, пока на другом конце провода что-нибудь родят.

-Нашли? Ну так какая?! *молчание секунд двадцать* Новая?!... *обреченно*

Работал я лет 7 назад в небольшой компьютерной фирме. Наблюдал историю:

Приходит как-то тетя с дочкой и мужем. Хочет купить компьютер, садится к менеджеру, и начинается стандартный разговор: для чего планируете использовать и тд... В процессе выясняется, что иногда тете нужно выезжать куда-то, и в этом местое компьютер мог бы пригодиться.

Менеджер делает справедливое замечание о том, что тете нужен ноутбук. Последняя, не имея никакого реального понятия об обьекте, но понимая, что это компьютер, пытаеться разъяснить для себя, что это за штука. После того, как менеджер рассказал ей о плоском и тонком мониторе она задумчиво спросила: "А можно ли тыкать в него пальцем?"

А после конкретного заверения, в том, что ноутбук компактен и мобилен, ибо так задуман, последовал последний вопрос: "А можно ли его хранить в шкафу?"