А теперь посмотрим, на вас, техподдержка провайдера, со стороны пользователя. Может, догадаетесь, отчего такое к вам отношение.

Первое — дозвон. Если нет интернета, бессмысленно звонить с телефона, указанного в договоре. Можно ждать час, можно два — трубку не снимут. Стоит только взять мобильный телефон, неизвестный провайдеру, трубку берут сразу. Видимо, в надежде на нового клиента.

Второе — враньё. Например, частая ситуация: не устанавливается подключение, вроде как логин/пароль неверный. На всякий случай перезагружаю роутер, перенастраиваю заново соединение — без толку. Звоню. Читаю сообщение об ошибке. Мне говорят: «Проблема у вас, проверяйте логин и пароль и перезагрузите роутер». Я говорю, что всё это сделал. «У нас всё в порядке, перезагрузите роутер». Перезагружаю — соединение чудесным образом поднимается.

Или другое враньё под названием «массовое повреждение оборудования». Собственно, всё то же самое, те же симптомы, но, по всей видимости, им не хочется вот так сразу разблокировать. Поэтому они говорят, что у них катастрофа, беда и пожар, погорели все сервера, рухнула серверная, гроза выжгла всю оптику, так что они в поте лица это всё устраняют, и интернет будет завтра к утру. А в логах роутера всё та же ошибка аутентификации. Притом у соседа (у того же провайдера) интернет есть. И никакого массового повреждения.

Но это цветочки. Ягодки начинаются, когда дело касается оплаты услуг.

Плачу за интернет первого числа вечером, по дороге домой. Прихожу домой — сети нет. Ну ладно, думаю, ещё не дошли деньги, делаю обещанный платёж, интернет включается. Через пять дней — интернета нет. Что такое? Иду в личный кабинет — денег нет. Нахожу квитанцию, звоню по указанному телефону. Там находят платёж, подтверждают, что он переведён «***-телекому». Дают код платежа.

Звоню в техподдержку, сообщаю им, что по данным платёжной системы деньги им отправлены, а у меня на счету их нет. Сначала футболят обратно к платёжной системе, потом предлагают приехать в их офис и написать заявление на розыск средств (срок рассмотрения — две недели, а на приём надо записываться). Наконец, всё-таки принимают устную заявку, просят прислать скан квитанции и на следующее утро деньги чудесным образом находятся, якобы по ошибке зачисленные не на счёт интернета, а на счёт городского телефона. Извиняются и рекомендуют заплатить за интернет ещё раз, так как перевести назад не могут. Ну ладно, деньги не пропали, в конце концов, ругаться устал. Плачу, деньги доходят, интернет включается.

Проходит месяц — ситуация повторяется. С той разницей, что обещанный платёж они заблокировали несмотря на то, что в нарушении его сроков были виноваты они, а не я.

Опять звонок в ТП. Излагаю ситуацию, требую, чтобы сняли блокировку с обещанного платежа и нашли внесенные мной деньги. Выясняется, что «обещанный платёж блокируется автоматически, навсегда, и снятие блокировки при этом не предусмотрено, мы всё понимаем, приносим извинения, но ничего сделать не можем». Ну, а розыск средств, как и прежде, требует поездки в центральный офис на приём по записи и две недели ожидания рассмотрения заявления.

Заявление я написал из принципа. В том числе и на разблокировку обещанного платежа. Воз и ныне там.

Последний случай был просто забавен. После очередной оплаты интернет включился на день — и отключился. В личном кабинете минус (и хороший). Опять звоню — выясняется, что якобы я своими руками подключил ТВ-пакет «для взрослых». Пообещали разобраться. И разобрались: через пару минут интернет включили, деньги на счёт вернули. На дурика рассчитывали? Решили, что подумает, забыл заплатить?

И как тут не орать и не материться на вас?

На заре компьютеризации я всё мечтал, чтобы у людей стали массово появляться домашние компьютеры, дабы юзеры перестали так жестоко тупить за умными машинами на работе. Мечта сбылась: компьютеры есть почти у всех.

Теперь юзеры знают, что если компьютер «висит», то нужно его перегрузить. Причём «висит» у них означает не какие-то проблемы с железом или софтом, а то, что они просто не знают, что делать. Открыли, например, модальное окно и нажимают элементы за ним. Или просто развернули программу на весь экран, её вид поменялся, они её уже не узнают и перегружаются. Или в плеере случайно откроют эквалайзер. «Шо за ужас!» — и тыц в ресет. Им уже не докажешь, что так делать нельзя: они-то знают, у них дома комп…

Дома у них поставлен десяток скачанных из инета программ, которые уже через неделю начинают писать «Trial period is over» и другие сообщения с выбиванием денег. Удалить ума не хватает. Соответственно, юзеры привыкли закрывать с десяток сообщений абсолютно без участия мозга, и у них невозможно узнать, какое было сообщение об ошибке в программе.

Независимо от стажа пребывания в инете им почти невозможно нормально продиктовать, как зайти на какой-то сайт. Они не знают, что в браузере есть адресная строка, что у сайтов есть адреса. Те, кто «делает» им компьютер, ставят стартовой страницей Mail.ru или «вконтактик», и юзеры ходят по ссылкам. Для них интернет — это разные странички «ВК».

Но самое страшное, что они не понимают, что у них на компе есть какие-то данные. Комп для них — это плеер плюс браузер. Даже если принесли кино или музыку на диске или флешке, они с этих носителей и посмотрят.

Вызывают: не работает программа. Прихожу. Стоит новый комп. По юзерской логике всё нормально: стол, стул, комп — всё на месте, а почему там нет программы — так это виноват программист, сейчас его вызовем. Заодно и пусть вернёт фотографию любимого внука на экран. Зачем это ты её убрал? А старый комп уже отключён — и повезло, если ещё в пределах досягаемости. А если не повезло, то бежишь туда, куда его отдали, пока там его новые владельцы не «почистили». К счастью, чистка, как правило, сводится к удалению ярлычков с рабочего стола.

Ладно юзвери — похоже, выросло уже поколение и «компьютерщиков», которые так же думают. У меня уже было где-то семь случаев, когда комп отдавали в ремонт, не связанный с повреждением винта, и тамошние бравые ремонтники форматировали винт и заливали пустую винду просто потому, что им так удобней: не надо долбаться с установкой драйверов.

Защитники бедных юзверей от страшных админов обычно говорят, что юзвери — не специалисты и не должны этого знать. Так они как раз считают себя большими специалистами, и мнения других им не нужны. Недавно в одном кабинете делают ремонт, я в присутствии четырёх человек говорю: «Осторожно вон с тем свитчем на стене, а то отрубите себе полздания от работы». Следующий день — звонок о неработающей сети. Еду, думая, что во время ремонтных работ просто что-то отошло. Ан нет! Они всё сняли, разобрали сеть, даже розетки из стен вынули. Пытаюсь найти оборудование. Свитч как неведомая коробка свален в кучу с поломанными вешалками и старыми папками. Адаптер с кучей других свален с проводами и удлинителями. Интересно, как они будут потом разбирать, какой адаптер к факсу, какой к телефону, а какой к модему? И сколько оборудования при этом сожгут? В итоге через три удлинителя включаю свитч через другой кабинет. Ситуация юзерскими глазами: «Сегодня с утра не работала программа, ждали этого программиста два часа, пока он свою программу исправил».

После всего этого начинаешь тосковать о временах, когда у юзверей своих «знаний» о компьютерах не было, и они хоть как-то слушали, что им говоришь.

Однажды зимним декабрьским утром меня вызвал к себе директор. Cуть беседы сводилась к тому, чтобы запретить сотрудникам доступ ко всем социальным сетям. Ну, ладно, сказано — сделано.

Не все сразу осознали, в чём дело, когда при попытке зайти на «Одноклассники» попадали на страницу местного центра занятости, но большинство сотрудников всё же поняли тонкий намёк.

Начал работать сисадмином в интернет-магазине по рекомендации небольшого провайдера. Прошлый админ был человек странный…

Для начала он ухитрился привинтить сервер вверх ногами. Затем он от большого ума развёл провода на циске таким образом, что сигнал шёл по двум парам (ну, это понятно, до 100 Мбит/с больше не используется), но вот зачем он это сделал со всеми патч-кордами, входящими в циску, остаётся загадкой. Кроме того, перепутаны провода и идентификаторы на портах: то, что подключено в порт t17, на деле какой-нибудь m03.

Потом выяснилось, что админ не оставил пароля на админскую учётку — да вообще никаких паролей! К счастью, удалось его поймать и вытрясти хотя бы часть информации.

Компьютер, на котором оформляли почту, он принёс с собой, а старый отдал провайдеру и забыл об этом упомянуть. Пришлось в спешном порядке всех вызванивать и вытрясать оборудование.

Сейчас самое срочное уже приведено в порядок. Надеюсь, этот «добрый» человек пошёл дальше работать не в IT-сферу.

Подруга попросила настроить планшет — купила племяшке на ДР. Обычная машинка о семи дюймах. Задача — поставить детские обучающие программы и игрушки.

Достаю, включаю. Всё нормально, «андрюха» грузится, первичная настройка. Дохожу до этапа выбора вайфай-сетки, вбиваю параметры, пароль, цепляю машинку. Параллельно на большом компе лезу на сайт корпорации добра, чтобы сделать учётку. Учётка создана, пытаюсь привязать… А вот фиг! Не удаётся подключиться к гуглосервисам.

Лень и желание поскорее восхрапеть заставляют отложить решение проблемы на завтра: всё равно планшет у меня до конца недели. «Назавтра» приходит быстро, но проблема остаётся.

Прикол в том, что гуглобраузер в интернет ходит, страницы открывает, при этом голосовой поиск не работает, привязаться к учётке гуглопочты тоже не выходит, тытруба не грузится. Настройки продублированы с собственного смарта — на нём всё работает, на планшете — нет. WTF?! Начинаю курить мануалы и собственную сеть. НИ-ЧЕ-ГО!

Подсказку номер раз даёт вывалившаяся на сайте Гугла табличка о том, что сертификат, мол, ещё не выдан. Чего-чего? Лезу в настройки, параметры даты и времени. Вашу ж маму! На планшете 2013 года издания установлен 2000 год! После коррекции всё завелось с полпинка. Такие вот пирожки с котятками…

Сел за ноутбук, включил последнюю Ubuntu и вновь обнаружил ошибку одного из сетевых пакетов. Решил поступить по-простому: удалить его и заново поставить. Удаляю пакет. Вместе с ним всё, относящееся к беспроводной сети. Порта Ethernet в ноутбуке нет. Почему-то не загрузился пакет на установку…

Дело было вечером, делать было нечего.

Понадобилось нам повесить на стену шкафчик для контроллера. Так как предприятие серьёзное, самим вешать нельзя. Позвали монтажников.

Пришли два орла. Дрель, стремянка, всё в порядке. Вешают. Мы, чтобы людям не мешать, не стоим над душой. Только из кабинета слышим, как стену сверлят. Долго сверлят. Час уже прошёл. Что происходит-то? Четыре дырки всего проделать надо, стены не из гранита.

Заходим, смотрим. Сверлят! Нормально вроде всё. И тут вдруг одному кажется, что звук высокий какой-то. Анализ показал: дрель включена на реверс! И ведь самое забавное, что чудо-богатыри этим сверлом, не в ту сторону вращающимся, две дырки просверлили, третью начали.

Довелось поработать на разработке софта на Java с PostgreSQL. Была в отделе машина для разной проектной всячины вроде черновых документов, дистрибутивов базы и т. п. Имя хоста у мой машины было то ли предупреждающим, то ли с претензией — cobra. «Кобра» работала на CentOS и хоть не шипела, но исправно гудела вентиляторами, пока однажды не перестала пинговаться. Беглый осмотр выявил, что у «Кобры» вздулись конденсаторы на материнке. Капюшон раскрылся, в общем. Отправили машинку в ремонт железячникам, получили через пару дней назад. «Кобра» снова была введена в строй, но хватило её месяца на четыре или где-то так, после чего было диагностировано, что вздулся конденсатор уже в блоке питания.

«Кобра» поработала ещё полгода, а потом на январских праздниках сдох винчестер. Вернувшись после долгой новогодней попойки, народ решил вместе с установкой нового диска поставить туда вместо Центоса тогда ещё сановский Solaris и развести там зоны, чтобы девелоперы могли хозяйничать каждый в своей песочнице. При установке имя машине дали простое и без претензий — horse.

Уже давно не работаю на том месте, но знакомый пишет, что «коняга» работает по сей день. И хоть железо устарело и тянет едва-едва, больше ничего не ломалось. А начальство отказывается менять на новое, видимо, по принципу «старый конь борозды не испортит».

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да вы там все ох&#ли, за#$@ли, гондоны разовые!

— Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе я буду вынуждена закончить разговор.

— Да и пшли вы нах…

Мы-то пошли, мы-то о вас и не вспомним через секунду, а вам снова полчаса на линии висеть — зачем?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Здрасте, у меня интернет не работает!

— Вы подключаетесь напрямую или через вайфай?

— Да!

Кстати, если спросить адрес или номер договора, в лучшем случае кинутся искать договор. В худшем — расскажут, где его потеряли. Адрес называть не хотят, как ни формулируй фразу.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— А за что у меня списалось?

— У вас списалась абонентская плата за пользование услугами в таком-то месяце.

— Это что, я каждый месяц платить должен?!

Нет, мы сами вам приплатим за то, что вы пользуетесь нашей говённой конторой!

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да я на вас в суд подам! Да как вы посмели!

— Этот пункт указан в договоре, который вы подписали.

— Назовите мне ваши ФИО, я вас, скотину, посажу!

Ага, посадит меня за то, что читать не умеет… И вообще, у нас, лидера на рынке, в юротделе сплошь дэбилы; слава богу, нашёлся тот, кто научит их работать. И нас заодно.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня не работает интернет.

— В чём это выражается?

— Сломался.

— Что вы подразумеваете? Страницы не открываются, скорость низкая, прерывается соединение?

— Вообще сломался!

Пополам, что ли? Или прям вдребезги?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня тут это… Ну, там, знаете… Я, короче, ваш абонемент, и у меня… У меня полгода назад такое было, там приходил мальчик Дима, кажется, или Серёжа. Или Вахтанг. Он всё так хорошо сделал, а можно его снова?

— Будьте добры, представьтесь.

Если этим грешат пенсионеры — я без претензий. К остальным — совсем, что ли, дураки?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня интернет сломался!

— Подскажите номер договора или ваш адрес.

— Зачем?

А вот любопытная я! Мне же не надо проверять вашу линию, это просто любопытство!

Ну, и мои любимые, которых грех не упомянуть.

— У меня интернет не работает!

— У вас авария на адресе, нет электричества.

— Так вы интернет включите!

— Технически отсутствует возможность, электричества нет у вас дома, оборудование не работает.

— Так включите!

— Мы отвечаем за интернет, а не за электричество.

— А когда будет?

— Пока не поступало информации.

— Так вы позвоните, спросите…

Кане-е-ешна! Я, у которой технически нет возможности исходящих по работе, буду звонить в ваш город со своего мобильного, узнавать номер вашего «Энергоштотакома» и долбать их. Причём в своё личное время, ибо у вас-то времени нет!

— Не работает услуга.

— Давайте проведём диагностику, по результатам диагностики создадим заявку.

— Нет! Я ничего делать не буду, тут порт не проброшен, трассируйте мне протокол!

— С чего вы взяли? — с трудом вправляю впавшую челюсть на место.

— У меня компьютер не включается! Он потух и больше не загорается. Совсем!

Знаете, когда мне звонит пострадавший от некорректной консультации наших же специалистов, пожилой клиент или просто хороший человек, я смогу обойти инструкцию и дать скидку, прислать бесплатного спеца, который починит компьютер, объяснить, как работают программы, не имеющие к нашей конторе никакого отношения… Я многое могу для вас сделать. Если вы не будете мешать мне криками, лишними подробностями вашей жизни и (особенно) тупыми угрозами юридического или даже физического характера. Если вы перестанете орать, что я вам задолжала, перестанете учить меня работать, перестанете ругаться матом…

В каких-то вопросах вы и правда можете разбираться лучше, чем я, но у меня есть инструкция и алгоритмы создания заявок. И когда вы говорите, что у вас кабель в подъезде выдран с корнем, потрудитесь ответить на два моих вопроса, а не орать:

— Ты чё, тупая?! Я ж всё ясно сказал!

Я не тупая. А вы провисите на линии ещё полчаса, ожидая ответа другого специалиста, который увидит мой комментарий и тоже не даст вам расслабиться.

Представьтесь. Внятно сформулируйте свой вопрос. Ответьте на все вопросы. Выполните инструкции. И тогда будет вам и мастер, и скидка, и стопицот к карме. А недоюристы, недоадмины и недолюди просто задолбали!

Дали мне древний ноут с 256 метрами оперативки, попросили, «чтоб работало». Изучение ноута показало, что память расширить невозможно: второй слот горелый, а найти такую память сейчас крайне сложно, да и лень этим заниматься.

«Хрюша» ползала на коленках, решил собрать Генту. Сказано — сделано! Запилил быстрый Опенбокс с лёгким браузером. Но ведь юзеру нужны панельки! Ставим панельки… Не, говорит мне Portage, памяти для компиляния GTK не хватает! Ну, братюня, держи своп на флешке. Не, говорит мне он же, не хочу… А из альтернатив только Плазма (ну, вы поняли).

И так я, и сяк — ни в какую злосчастный GTK компиляться не хочет. Из бинарников тоже не собирается. Вздохнул я — да и поставил Бубунту-альтернейт для слабых машин. Не скажу, что летает, как должна была Гента, но для такого слоупока вполне вменяемо. Хозяина вполне удовлетворило (разве что пришлось показать, где что).

Лучшее — враг хорошего. В нашей стезе незаменимая мантра.