Работал как-то в компании по защите авторских прав в интернете. Гуглил пиратский контент и направлял уведомления админам сайтов. Поскольку был единственным IT-грамотным сотрудником, подрядили админить пару серваков и локалку.

Контора переехала в офис не так давно, с предыдущим арендатором отношений не имелось, поэтому что и как проложено по стенам, никто не знал. В углу комнаты из потолка свисало штук десять патч-кордов неизвестного направления, а единственный в комнате пластиковый короб (длиной всего полтора метра) почему-то разрывало от содержимого.

В определённый момент поступило задание: патч-корды убрать, свитч повесить под потолок. Решил, что убирать нелогично — буду прозванивать. Каждому патч-корду была найдена парная розетка, но во всём офисе розетки двухпортовые, и один порт везде нерабочий. Думал долго, что за нафиг и какой идиот это всё админил до меня.

Ответ лежал в коробе. Открыв оный, я поймал на свою голову шквал штекеров RJ-14, полтора десятка обжатых ими синих пар и метров тридцать витухи, лишённой синих жил. Предыдущая контора пользовалась телефонией, и админ не нашёл лучшего решения, чем подключить телефоны сотрудников с помощью кабелей RJ-14 <-> 8P8C.

В те далёкие годы, когда девайс, гордо называющийся MP3-плеером, был несказанной редкостью и при этом обладал неимоверно причудливой (и огромной из-за CF-карты) внешностью, я работал в телефонной компании.

Однажды в бизнес-центре пришлось искать повреждение на линии, соответственно, надо было найти все скрутки и ответвления на кабеле. Параллельно с работой слушаю плеер через одноухую нокиевскую гарнитуру, чтобы не палиться перед клиентами. К слову, в плеере была функция записи с микрофона, и микрофон от гарнитуры я от нечего делать через переходник прицепил к плееру. Всё работало.

Так вот, заходим в один из офисов, лезем за потолок, копаемся там долго. Приходит директор этой конторки и с порога говорит:

— Опять телефонисты пришли! Что, батарейки в наших подслушках меняете?

Мы аж опешили от такого неожиданного наезда. Моя рука незаметно шмыгнула в карман.

Ещё немного поболтали с директором о подслушках и всём таком прочем. Я слезаю с лесенки, молча подхожу к чьему-то столу, отсоединяю разъём колонок от компа, втыкаю в плеер и включаю записанный разговор с директором. Судя по виду, он связистов про батарейки в подслушках больше не спрашивал никогда.

Благоверной захотелось ноут, её сестре-близнецу — тоже. Подобрали подходящие по деньгам и задачам экземпляры в интернет-магазине. Приехали, ждём очереди на отгрузку. Замечаю табличку, где белым по красному написано: «Free Wi-Fi».

— О, здорово, бесплатный вайфай!

Получаем, проверяем. Втыкаем флешку с Убунтой, тестим, что возможно, в том числе беспроводное соединение. Пакуем всё и счастливые выходим на улицу. Через несколько шагов крик:

— Постойте, мы же забыли…

— Что?

— Бесплатный вайфай!

Работала в нашей организации пару лет назад квинтэссенция девушки-бухгалтера: длинные крашеные волосы, тонна косметики, ангельский певучий голосок, каждый день новые модные шмотки. Чаще всех меня вызывала эта милая девочка и доставляла радость просьбами решить проблемы.

«Сетевой принтер не печатает». Оказалось, принтер подключён к компу, который был в этот момент выключен.

«Клавиатура не работает». Само собой, провод выдернулся.

«Не могу сохранить базу». Что для этого надо зайти в меню и нажать пункт «Сохранить базу», догадаться нереально.

Видя моё недоумение (ну должен же бухгалтер хоть что-то о компьютерах знать, он же на компьютере работает, а не на стиральной машинке!), она каждый раз оправдывалась: «Ой, я с техникой с детства не дружу, для меня стресс уже кнопку включения компьютера нажать». В конце концов моё терпение лопнуло, и я спросил, как же ей пришло в голову пойти учиться именно на бухгалтера. О да! Это чудо было профессиональным бухгалтером, с образованием, а не самоучкой какой-нибудь!

Девочка печально похлопала глазками и честно призналась: «Я думала, мне для этой работы калькулятора хватит».

Читая раньше IT happens, я искренне думал, что большинство историй — полная несуразица. Ну не мог я поверить в такие ляпсусы юзеров, не укладывалось это у меня в голове! Но после того, как я начал подрабатывать ремонтом ПК, всё немножко изменилось.

У обыкновенной, судя по всему, крепкой семьи не включается компьютер. После недолгой диагностики выяснилось, что полетел жёсткий диск. Поехали в ближайший магазин вместе с отцом семейства, выбрали подходящий вариант, приезжаем на место ставить. Естественно, надо установить всё ПО: винду, дрова, прикладной софт. Когда дело дошло до антивируса, наблюдающая за всем процессом мама-жена неожиданно вспомнила:

— Ой! Постойте! А мы же когда-то покупали антивирус. Сейчас я найду диск! А, хотя нет… Компьютер, на который мы его устанавливали, сгорел. Антивирус же сгорел вместе с ним, да?

Мне с трудом удалось сдержать смех и с серьёзным выражением лица ответить, что я попробую сделать так, чтобы антивирус повторил судьбу феникса.

Работники техподдержки провайдеров! Во избежание накладок при общении и с целью быстрого закрытия заявок задавайте пользователям всего один простенький вопрос:

— Как вы определили?

Ведь ответы блондинки «нет ярлыка», затрояненного «не пускает только в „Одноглазники“», продвинутого «дальше вашего шлюза не трейсится» уже дают понятие о характере проблемы, ведь правда? Даже в более сложном случае (например, канал торрентом перегружен) владелец скажет что-то вроде «открывается через раз».

Главное же — выявить и устранить, я надеюсь, а не просто оттарабанить текст на все случаи жизни. Ведь если мантра не поможет, пользователь будет доставать вас снова и снова.

Представьте, что вам позарез нужна машина. Вы приходите в салон покупать автомобиль. Выбираете подходящую модель, уже достаёте деньги, но в последний момент менеджер останавливает вас и спрашивает: «А будете ли вы возить в ней пассажиров?» Вы отвечаете: «Конечно, ведь машина пятиместная». Менеджер сообщает, что это стоит дополнительных денег, примерно 60% от стоимости автомобиля.

Вы скрипите зубами и добавляете необходимую сумму. Менеджер отрицательно мотает головой: «Ваши пассажиры будут всегда одни и те же или вы будете возить разных людей?» Вы раздражены, но всё же сдерживаетесь и отвечаете: «Естественно, пассажиры могут быть разными». Менеджер, улыбаясь, сообщает вам, что за каждого нового пассажира вам будет необходимо доплатить определенную сумму, а лучше купить неограниченную возможность возить любых пассажиров, что обойдётся всего в три-четыре первоначальные стоимости нового автомобиля, и это ещё очень выгодно, потому что сегодня в салоне проходит акция.

Вашему возмущению нет предела. Других салонов поблизости нет, деваться некуда, и вы добавляете требуемую сумму, на ходу отмахиваясь от дополнительных платных предложений по эксклюзивной технической поддержке и круглосуточным консультациям.

Продолжая улыбаться, менеджер сообщает, что есть возможность каждый год менять ваш автомобиль на новый, но это для вас слишком дорого, да и денег-то уже не осталось. Дело сделано, и у вас стойкое чувство, что вас жестоко обманули, но, тяжело вздохнув, вы поворачиваете ключ в замке зажигания и наконец уезжаете из салона на новеньком автомобиле.

* * *

Эта коротенькая история кажется вам абсурдом? Значит, вы никогда не покупали лицензионный софт для фирмы, в которой работаете.

В некой воинской части регулярно готовились отчёты командованию. В Экселе составлялись таблицы «поступило — израсходовано» и т. п. Естественно, внизу итоги, суммы, проценты — всё по формулам. После набивания всех цифр и распечатки результата специальный майор сидел над листами бумаги с калькулятором и пересчитывал за Экселем цифры. Выглядело это глупо и смешно.

Прошло лет десять. Основательно накушавшись глюков Офиса, я начал понимать: а ведь прав был старый майор…

На днях проходил мимо одного из магазинчиков известного сотового оператора. Решил зайти поглядеть, что новенького в продаже появилось. Взгляд мой остановился на витрине, где скромно приютились несколько электронных читалок. Конечно, тут же подлетел улыбчивый продавец-консультант с дежурным вопросом, что я тут ищу и в чём мне помочь разобраться. Поскольку я нечасто встречаю достаточно компетентных консультантов, то сначала я его вежливо отшил, но потом передумал — а зря.

— Скажите, а у вас есть читалки на электронных чернилах?

— Да, вот они. (Пауза.) Вот эта, пожалуй, самая лучшая.

— А почему?

Мычит что-то нечленораздельное про фирму, изучая перечень фич, указанный на коробке. Я тоже читаю.

— Вот тут в последнем пункте написано, что здесь есть ПО, которое повышает комфортабельность чтения. Не знаете случайно, что это за ПО такое?

— Ну, я слышал, что она сделана на линуксе. (Видит, что у меня ноль реакции, и продолжает.) Поэтому её смогли оптимизировать…

Я вежливо прощаюсь и ухожу из магазинчика. Больше я туда никогда не зайду. Уходя, вижу, как незадачливый консультант склонился над устройством и внимательно перечитывает описание той самой фичи. Наверное, достать инструкцию, залезть на сайт производителя и изучить вопрос подробнее ему так и не суждено. И тем более не суждено понять, что гораздо лучше честно признаться покупателю, что не знаешь ответа на вопрос, но в течение пары минут выяснишь, чем нести полную чушь, пытаясь впечатлить его серьёзными и непонятными (консультанту) словами.

В самом начале нового тысячелетия занесла меня судьба на самый край Европы — в Португалию. Немного помыкавшись, нашёл я себе работу в небольшой семейной типографии. Печатала она в основном самокопирующиеся бланки: фактуры, путевые листы и т. д. Работал я оператором печатного станка, иногда заменял нашего дизайнера, благо CorelDraw знал хорошо, а также решал всякие мелкие компьютерные проблемы типа переустановки бессмертного творения американской корпорации Millennium-редакции, умирающего с завидным постоянством в среднем через три месяца не особо активной работы.

Был у нас комп со специальным принтером, который печатал на фотоплёнке. Плёнка проявлялась в хитром устройстве и потом использовалась для создания матриц для печатного станка. Комп уже по тем временам был достаточно древний; стояла на нём Windows NT 4.0, CorelDraw (кажется, шестой версии) и специальная программа для принтера, которая выполняла сразу три функции: во-первых, устанавливала в систему драйвер для того самого спецпринтера; во-вторых, устанавливала виртуальный принтер, на который и выводился файл из Корела; в-третьих, обладала собственным интерфейсом (кажется, ещё под DOS), в котором напечатанный файл можно было подправить. Перенести это всё на более современный комп и новую систему не представлялось возможным: работало только на NT. Как оказалось впоследствии, были ещё некоторые подводные камни.

Работа шла следующим образом: на «нормальном» компе с «нормальной» системой делался макет, сохранялся в формате шестого Корела, записывался на дискету, переносился на чудо-комп, открывался, правился (если в процессе перекодировки возникали какие-то артефакты), печатался в файл на виртуальном принтере, открывался с помощью интерфейса программы, приобретал финальный лоск и, наконец, отправлялся на печать.

В один прекрасный день чудо-комп отказался грузиться. Думаю, не надо говорить, что для небольшой типографии это означало полную остановку работы. Новая система стоила очень больших денег, для небольшой фирмы — нереальных. Патрон попытался найти человека, который в своё время всё это ему продал и настроил, но тот то ли уже умер, то ли пропал в неизвестном направлении. Не особо надеясь на успех, в полном упадке духа он попросил меня.

Я получил целый пакет инсталяционных дисков: Windows NT 4.0, CorelDraw 6, эту самую программу и зачем-то ещё Windows NT 3.51, о существовании которой я до этого даже не подозревал. Ну, думаю, что может быть проще: переустановить систему, Корел, эту самую программу, и всё заработает. Но не тут-то было! Система и Корел прекрасно установились, а вот программа заартачилась: встала только частично, виртуальный принтер настраивать отказывалась, матерясь на какую-то несовместимость с ОС.

Уже отчаявшись, я обратил свой взор на отложенную в сторону NT 3.51. Думаю, чем чёрт не шутит. Устанавливаю её, пробую ставить программу. Ура, программа встаёт прекрасно, но… не ставится Корел. Получается замкнутый круг: в одной системе нет принтера, без которого никак, а в другой не ставится Корел, без которого тоже ни в какую.

Три часа ночи, квадратная голова. В полном отчаянии решаюсь на последнюю попытку: устанавливаю заново NT 4.0, при этом забыв снести NT 3.51. Загрузчик последней, естественно, умирает: винда того времени ещё не умела делить с подругой один диск.

Перегружаюсь. В свежепоставленной системе уже есть тот самый многострадальный виртуальный принтер! Окончательно поверив в чудо и совершенно ничего не понимая, ставлю Корел, оставшуюся часть программы, и всё работает. Похоже, файлы драйверов эти две системы записывали в одно место, и NT 4.0 втихомолку подхватила установленный. Вот такая вот история.