Здесь довольно часто сравнивают IT-специалистов с авторемонтниками. Тогда юзеров следует считать… кем?

Водитель до начала использования автомобиля проходит курсы и сдаёт госэкзамены. Даже если не работает по найму. При работе по найму — допуск перед каждой сменой. Юзер же при «частном» использовании компьютера может о нём ничего не знать. Классический пассажир, которому дали порулить. При найме на работу он не обязан предъявлять документ о компьютерной грамотности. На каком основании считать его водителем? Проверить подготовку при приёме? Попросить пройти курсы?

Отсюда и все юзерские заморочки. Водитель должен чётко знать дорожные знаки и не впадать в панику при их появлении; пользователь должен понимать сообщения операционной системы и адекватно на них реагировать. Водитель должен знать матчасть и отличать исправную технику от неисправной; пользователь должен отличать работающую программу от зависшей и не истерить при пропадании панельки в Ворде. Задача водителя — доставка груза и пассажиров с помощью автомобиля; задача пользователя — решение производственных задач с помощью компьютера.

Человек, не умеющий управлять автомобилем, но нуждающийся в перевозке грузов, нанимает шофёра. Человек, не умеющий пользоваться компьютером, но нуждающийся в его работе — привлекает специалиста-компьютерщика. При этом пассажир не истерит при необходимости дозаправки, не требует «вот прям щас» разогнаться до 100500 км/ч на просёлке, не делится с водителем грузовика опытом парковки на мопеде. А что юзер? Он не замечает, что закончились ресурсы (забит жёсткий диск), есть внешние ограничения (скорость интернета), домашний компьютер может в разы отличаться от офисного по параметрам. По любому из этих поводов следуют обвинения в некомпетентности айтишников.

Так что давайте договариваться: или вы пользователи, прошедшие «курс молодого бойца» и разговаривающие с техподдержкой на равных (как водители с техобслуживанием), или вы юзвери, не отличающие правую кнопку мыши от красной кнопки ядерного чемоданчика президента. В таком случае есть варианты: или вы уважаете своего «водителя»-компьютерщика, прислушиваетесь к его просьбам и выполняете его пожелания, или не ждёте от него сочувствия. А уж устраивать западло техподдержке — это как выйти из автомобиля вдали от цивилизации и проколоть камеру, чтоб шофёру подгадить, а потом домой пешочком добираться.

2010 год. Осень, слякоть за окном. В отдельном кабинете клубы табачного дыма. Заместитель начальника службы IT, сосредоточенно морщась, внимательно смотрит в экран, медленно и осторожно двигает мышкой. Звонит телефон.

— Алло… Приветствую… Да ничего особо. Оленей гоняю… Да, обедать сейчас иду…

Не отрывая взгляда от экрана, замначальника аккуратно возвращает трубку на место. Щелчок мыши… Из настольных колонок: «Не пробил!»

Вот олени — бронированные!

Я увольняюсь. Мне надо отработать две недели. Я тимлид. За эти две недели я должен научить нового сотрудника тому, что сам изучал десять лет (22 года программирую, из них десять в вебе).

— Объясни мне всю логику приложения, а ещё лучше — напиши комментарии к каждой строчке кода, — просит сотрудник.

— У меня код документирован во всех критических местах.

— Я по образованию музыкант, мне надо всё по полочкам, ещё и диезы расставить.

— ♯♯♯♯♯♯ — на тебе диезы, ♭♭♭♭♭♭ — на тебе бемоли, но учись разбираться в чужом (говно)коде. Я за десять лет ни у кого не спрашивал, зачем он завёл переменные $nah и var poh = 'ololo'.

В итоге сотрудник обижается, но пытается разобраться в моём коде, иногда названивая в скайп. Я получаю расчёт, устраиваюсь на другую работу. Happy end!

Коллеги! Уже столько раз наталкиваюсь на крики боли о том, что «я загружен, нет времени, все задёргали…» Зайдите на выходных в ближайший книжный магазин (или на ближайшие торренты) и посмотрите книжку г-на Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системных администраторов» и «Системное администрирование» за авторством его с коллегами. Упреждая ваши реплики: нет, это не очередная кучка макулатуры с пространными идеями об оптимизации. Это best practices по организации своего времени и рабочего процесса от весьма компетентного коллеги. С ценными советами. Но не буду вдаваться в пересказ — просто даю хороший совет. Как мне в своё время его преподнесли.

Идём дальше. Поправьте, если я неправ, но после нескольких историй складывается впечатление, что по любой проблеме вы бежите к пользователю. В недавней статье автор указал: отдел 70 человек на 3500 сотрудников. Выкинем из этого отдела бездельников, начальников и секретарей — пусть у нас останется 35 человек. Итого по 100 сотрудников на человека.

Вот скажите, пожалуйста, что я делаю не так, если на заре карьеры под моим крылом было порядка 120 человек, и я умудрялся не оказаться в постоянной запарке? Может, потому, что на всех рабочих местах были развёрнуты средства удалённого доступа, и к сотруднику я приходил только в том случае, если имелась реальная проблема с железом? Может, потому, что был составлен набор простых инструкций, что делать при типовых сбоях? Может, потому, что раз в два-три месяца проводилась профилактическая проверка машин и серверов? Может, потому, что существовал регламент и должностная инструкция работников IT, по которой на нас даже не пробовали спихнуть проблемы с чайниками и лампочками? Может, потому, что было грамотное разделение задач и их делегирование? Хорошая документация?

В конце концов, может, потому, что мне не обрывали телефон из-за системы заявок, которая была внедрена и успешно использовалась? Для пользователя была маленькая веб-страничка, где было три кнопки: «Создать заявку», «Отправить заявку» и «Текущие заявки». И пользователь знал, что надо писать туда, тогда проблема будет решена быстрее, так как поступит первому из освободившихся дежурных спецов техподдержки.

Наверное, я задаю много вопросов. Давайте я немного расскажу, как это было. Возьмём, например, некую Мариванну. Приходит она утром, садится за рабочее место, начинает работу. Бац! — не заводится её любимая 1С. Или на сайт банка не зайти. Мариванна знает, что надо нажать пару раз вот на этот яркий ярлычок на рабочем столе и в открывшемся окошечке ввести описание проблемы. Для особо талантливых пользователей даже скриншот можно прикрепить.

А через секунду у дежурных выскакивает заявка, в которой они видят и ФИО, и контактный телефон, и помещение с номером рабочего места, да хоть ГЛОНАСС-координаты сотрудника, его критичность для компании (подождёт полчаса или надо бросать всё и решать её вопрос), видит проблему, видит, за каким ПК сидит этот сотрудник, то есть легко может подключиться к нему и начать решать вопрос.

Дежурный видит описание проблемы и сразу может понять, типовой ли это вопрос, надо ли отдавать его мне (ответственному за этот участок) или профильному спецу: одинэснику, крутому *nix-админу или администратору внутреннего портала.

Что видит сотрудник? А видит он автоуведомление: спасибо, мол, за ваше обращение, номер заявки — такой-то, ответственный за заявку — ФИО, контактный телефон.

У этой системы только одно исключение: если невозможно войти в личный кабинет. Но это в 90% случаев проблема аппаратная, и тут уже нужен визит. Как выйти из ситуации сотруднику? Сосед по кабинету может подать заявку за него, либо указав: «У моего коллеги такая-то проблема», либо набрав наш многоканальный номер.

И ведь работает такая система. И все довольны. И статистику прекрасно позволяет собрать, чтобы потом обосновать замену парка машин в таком-то отделе или ещё что.

Коллеги, не зарабатывайтесь! Не входите в бесконечный цикл работы ради работы в аду. Вы же айтишники — пусть ваши подопечные системы не только приносят головную боль, но и помогают в работе.

Я к IT отношения никакого не имею — так, менеджер. Могу почистить мусор на компьютере, откатить систему, если драйвер корявый, прочитать, что хочет от меня программа, если она не запускается, собрать-разобрать системник, если потребуется, и сделать апгрейд.

На днях, гуляя по торговому центру, зашёл в магазин электроники, решил посмотреть ноутбуки на предмет смены своему HP. Люблю иногда поиграть в игры, качественные и требовательные, а старичок игры моложе 2010 года на околомаксимальных настройках уже не тянет. Отказаться от ноутбука не могу никак: привык я к его удобству.

В общем, хожу, рассматриваю, читаю характеристики. Ноутбуки подключены, можно посмотреть оценку производительности Windows, что я и делаю.

В какой-то момент подходит консультант со стандартным вопросом. Говорю, что меня интересует. Начинаются объяснения про модель процессора, видеокарты и другие характеристики, которые я могу прочитать и так. Открываю при нём средство оценки на одном из ноутов (из дорогих, от 30 тысяч) и говорю:

— Вот у меня на двухгодовалом ноутбуке оценка хуже только на пару пунктов здесь и здесь. Так вот, объясните мне, пожалуйста, за что я должен переплатить ***дцать тысяч рублей, если разницы практически не видно?

Парень зависает, а я удаляюсь дальше погулять по магазину.

Выходя через двадцать минут оттуда, я видел, что парень так и завис над тем ноутом и усиленно над чем-то думал.

Задача консультанта, как уже не один раз говорилось, это уметь доступно и понятно объяснить клиенту, за что он переплачивает свои кровные деньги.

Вспомнил я сегодня про свой старый системник. Помните, лет сто назад модно было собирать себе компы из топового железа и мериться fps в игрушках? Так вот, обнаружилось, что на видяхе дохлый кулер. Поиски в интернете результата не дали, и ничего не оставалось, как просто взять кулер 80×80 и приклеить его к радиатору видяхи. Всё чётко рассчитал: кулер спокойно можно было крепить поверх радиатора, он ничего не задевал.

У нас в районе всего один компьютерный магазин. Пришлось топать в него через весь район, заодно и ребёнка выгулял.

Пришёл домой весь такой радостный, почистил радиатор. У видяхи на кулер было всего два провода, и скорость вращения кулера регулировалась изменением напряжения питания, поэтому я просто отрезал у кулера жёлтый провод, перевернул видяху, посмотрел по дорожкам, где плюс, где земля, перевернул карточку и припаял провода. Причём припаял не напрямую, а разрезал провод кулера напополам, чтобы можно было кулер безболезненно отцепить, если что. Кулер я отлично приклеил к радиатору суперклеем, а после его застывания ещё прошёлся по периметру термопистолетом.

Как я припаял провода, вы уже должны были догадаться после фразы «перевернул карточку». В общем, после включения питания вместо вращения кулера я получил только вонь на всю комнату и едкий дым.

Было не так поздно. Попёрся в магазин. Рассказал парням прикол про кулер, взял новый и попёрся домой.

Дома меня ждала видяха с уже припаянными проводами.

Как я объясню парням в магазине, зачем мне третий кулер, я не знаю.

Коллеги, даже если мы лет по пятнадцать собираем компы или занимаемся программированием, давайте стараться всё делать не только на автомате, но и иногда думать, что мы делаем.

Я тот самый айтишник с красными глазами, толстым пузом, сальной лохматой бородой и прочими «прелестями». Вы думаете, мне нравится мой вид? Да ни фига. Но дело вот в чём…

Я работаю в отделе информатизации. Нас тут 70 человек, включая начальство и их секретарей, а компания чуть-чуть не дотягивает до 3500 сотрудников (это только те, кто пользуется компьютерами), и персонал распределён по трём городам. Посчитайте, какая нагрузка на нас. Если что-то где-то накрылось, то мы должны всё бросить и срочно, «вот прям ща», всё исправить. И не дай бог мы опоздаем к очередной Мариванне посмотреть, что у неё с монитором! Оборвёт телефон начальства и не только нашего, а начальство оборвёт что-нибудь нам. А мы должны ещё успеть переложить проводку, заменить компы у бухов и заодно подготовится к завтрашней встрече делегации наших партнёров, о которой нам сказали только часов в 16 накануне, хотя приказ пришёл уже как месяц. И это систематический маразм. Бывали месяцы, когда я вообще не появлялся на рабочем месте просто потому, что бегал по заявкам. Рабочая неделя в 80 часов становилась нормой.

Вы пишете: «Общайтесь с живыми людьми вживую». Так я уже так наобщался, что иногда хочется прибить человека, который просто открыл рот в мою сторону. Но я учтив и корректен, ведь человек не знает, что он уже 20–30-й за день, и до него меня уже терроризировала пара «вумных» пользователей.

Жир на пузе сбросить? Нет ничего проще: надо лишь потаскать полсотни компов на пятый этаж с десятком МФУ и полкилометра кабелей в нагрузку.

Я систематически не высыпаюсь. Я неопрятен, потому что часто лазаю в такие места, где даже в спецовке жалко ходить. Когда вечером я добираюсь до дома, мне пофигу, что есть, ибо всё, что я ел за день — вода, а сил что-то готовить нет, есть только желание жрать и спать.

Но несмотря на то, что я периодически выгляжу как несвежий труп бомжа, начальство меня ценит, так как я могу разгрести почти любую жопу, если чего-то не хватает, быстро вытрясти нужное или извернуться, но прикрыть отдел. И премия после аврала для меня — норма.

Когда же у нас период тишины, я аккуратен, побрит и пострижен, в хорошей чистой одежде. Доходило до того, что меня не узнавали люди, которые до этого видели меня только во время авралов.

Я профессионал своего дела. Просто, чтобы это дело было выполнено на отлично, часто необходимо выкладываться на полную.

В качестве рабочего компа у меня нетбук. Возможностей его мне хватает и для работы, и для развлечений, и для всего оставшегося. Тачпад, сенсорный экран — это хорошо, но и мышь беспроводная нужна. Само собой, часто бывает, что мышь в одном месте, нетбук в другом, а дома всегда найдётся тот, кто случайно или умышленно двинет мышью. И вот ты старательно набираешь текст в редакторе, а мышь вдруг уползает в неведомые дали и экран прокручивается куда-то вверх.

Знаете, в такой момент больше всего хочется, чтобы у мышки была обратная связь. Чтобы в ответ с помощью тачпада у хулигана рука также бы каталась по столу туда-сюда, а при движении прокрутки голова ходила вверх-вниз, вверх-вниз, влево-вправо. Я даже всерьёз задумывался, чтобы сделать такую мышь, управляемую с компьютера, но пока просто выдёргиваю приёмник из USB-порта.

Никогда не был поклонником Apple, но так уж случилось, что выиграл iPad mini. Как раз накануне выходных отказался от старого инет-оператора, а к новому ещё не успел подключиться.

Приношу домой волшебный девайс.

— Врубайся, о чудо-машина!

— Ща, ща. На логотип полюбуйся… Готово! Выбирай язык!

— Русский.

— Выбирай страну!

— Россия. Какая тебе разница?..

— Выбери сеть Wi-Fi!

— На фига? Я просто пощупать хочу, посмотреть, так сказать, что к чему.

— Не волнует! Или Wi-Fi, или симка, или iTunes!

— Блин, инета всё равно нет, так что воздух отменяется, да и iTunes не стянуть. Ладно, на тебе симку.

— Э-э-э… Шо это?! Ты куда это совать собрался? Мне нужна только nano-SIM, и никак иначе.

— И что делать?.. О, идея!

Cмарт перевёл в режим вайфай-точки, настроил учётку. Вроде как планшет почуял инет и подрубился к смарту.

— Вот это другое дело. Давай щас быстренько тебя зарегим в iCloud! (Правда, с первого раза у тебя ничего не получится, хи-хи.)

— Да чёрт с тобой — давай.

— Имя, фамилия и обязательно дата рождения. Без этого никак.

— Да чтоб ты подавился — на!

Ещё куча всяких полей для заполнения — и в конце концов чудо-девайс порадовал меня иконками и настройками.

— Ну, раз всё нормально, хрен тебе, а не мобильный инет.

— Ну и ладно, не так уж и надо было…

— Так, стоп. А что у нас со временем? Надо бы настроить. Время, ау!

— Ничего не знаю. Меня всё устраивает. Но если хочешь установить время, надо врубить геолокацию.

— Едрить-колотить, на тебе геолокацию! Подавись!

— Ваше местоположение — Кишинёв. Время такое-то…

— Но оно неправильное!

— Меня всё устраивает. Отстань.

— Хрен со временем. Ладно, всё равно с тобой без инета делать нечего. Может, хоть дитю мультики на своём высококакчественном IPS-экране покажешь?!

Из старого смартфончика, на котором умер GPS-приёмник, вытаскивается mini-SD-карточка с мультиками.

— Что это за гадость?! Не-не-не, у меня даже таких разъёмов нет. Так низко меня ещё не опускали! Вырубаюсь!

— Это ещё с какого перепугу… А, понял: я же не зарядил тебя. Ладно, держи зарядку. Так, стоп — что это такое и в какую розетку это втыкать?! Ох ты ж блин… Ладно, держи зарядку от смарта, благо по параметрам одинаковы.

— Ням-ням-ням… 90% — тьфу. Всё, наелся!

— Э-э-э, а оставшиеся 10% кто жрать будет?

— Не-е, я всё… Ик.

— Ну и хрен с тобой.

---

Понедельник, работа, инет. Выкачиваю ITunes. Ставлю, подключаю планшет.

— Привет, брателло! Первым делом надо сделать резервную копию.

— (Лучше отдаться, чем сопротивляться.) На, делай!

— Готово! А ты знаешь, уже вышла iOS 8.1, а у тебя стоит 6.0.

— (Начитавшись отзывов про «восьмёрку».) Иди лесом! И больше не предлагать!

— Ну и ладно. Не хочешь — не надо.

— Так-с, мне уже плевать, а вот дитю пару игруль надо поставить. Выберем эти разукрашки.

— Эти разукрашки сделаны немцами. Значит, вы знаете немецкий язык! Переключаюсь.

— Какой на фиг немецкий?! Чё тут нажимать-то?

— Ich weiß nichts. Haben sich entschieden und zu verstehen.

— И… И чё делать-то?!

Полдня промучился, чтоб перевести на русский.

— Теперь я на русском! А ты знаешь, есть обновления iOS. Ставим?

— Не-е-ет! И не предлагать! Только игрушки!

— Бяка ты! Ладно, ставлю твой софт.

Вечер. Собираюсь домой, отрубаю планшет от компа.

— Ты знаешь, тут вышло обновление iOS 8.1. Ставим?

Далее идёт непереводимая игра слов.

---

Я разрабатываю электронику. Я прекрасно понимаю, как работает тот или иной девайс, для чего он предназначен и как к нему подойти. Но когда железяка начинает диктовать мне условия, это превращается в зомбирование. И неважно, Андроид это или «яблоко», винда или линукс. Любое устройство должно приносить радость, а не головную боль.

Он был эникейщиком всей общаги на общественных началах. И сапожником без сапог — обычное явление в эпоху DOS. «Хочешь свой компьютер? Давно заслужил». На этот вопрос наш герой ответил положительно без раздумий. «Тогда заходи, забирай железо и собирай».

Из железа получился 286-й — тоже лучше, чем ничего. Но на следующий день его украли. Кому нужна эта рухлядь? У других обитателей общаги даже «первопни» не крадут.

Объявление о продажи рухляди висело в том конце общаги, куда герой обычно не ходит. Но в этот раз по каким-то делам зашёл и увидел. Машину пытались сбыть по цене 486-й, мотивируя это тем, что её собрал «сам великий». Объява привела к «данайцу», немало удивлённому, что «сам великий» к нему и явился: «Ты ж там не бываешь». С извинениями машина была возвращена, объявление сорвано.

Звёздной болезнью наш герой так и не заболел.