По прошествии 10+ лет в поддержке программных продуктов я делю людей не на знающих компьютер и не знающих, и даже не на знающих свою работу и не знающих, а просто на адекватных и неадекватных. Я давно понял, что проблемные для поддержки люди — это люди с недостатками в абстрактном мышлении. Они не могут выводить и запоминать закономерности, они не могут манипулировать даже имеющимися знаниями. Они только могут механически повторять действия, если те абсолютно однотипные и повторяющиеся.
Ведёт бухгалтер один счёт. Ведёт долго, лет шесть. Потом ей дают вести ещё один. То есть учить её на самом деле не нужно, там те же кнопки и те же формы. Но нет — приходится эти же кнопки рассказывать ей уже к другому счёту. Она умудряется помнить, как пользоваться поиском в отношении одного счёта, и не помнить, как пользоваться в отношении другого.
Говоришь ей: «Нажмите „Сохранить“». Там кнопка «Сохранить» на каждой форме. Но бухгалтер вспоминает какую-то конкретную кнопку, выходит не только из формы, но из программы, заходит в другую, находит там ту форму, с которой у неё почему-то ассоциируется эта кнопка, и нажимает её.
Но проблема не только в том, что больше приходится рассказывать. Дело в том, что у таких людей на экране нет кнопок, полей и прочих элементов. Они изображение на экране воспринимают как смазанный пейзаж за окном поезда. Проявления этого многообразны. Они могут не видеть поля, даже если в форме их всего четыре. Я в таком случае говорю зачитывать всё с экрана подряд. Им говоришь: «Нажмите „Оборотка по ТМС“», — и если рядом будет хоть сколько-нибудь созвучная кнопка, типа «Оборотка по поставщикам», то они с большой вероятностью нажмут её. Просто их подсознательно-интуитивный способ мышления неточен, и они могут нажать любую кнопку, с которой ассоциируют твои слова, причём не всегда даже созвучную. Если я распознаю людей с таким мышлением, то знаю: это уже навсегда, они уже никогда не научатся, с ними всегда будет проблема.
В противовес им человек, который в состоянии адекватно реагировать, легко выучит программу, доучит бухгалтерию, если там что-то неизвестно. Таким я обычно могу продиктовать, как сделать SQL-запрос. Я не говорю, что они обязаны это делать, но утверждаю, что человек, который не может так, не может быть хорошим специалистом и в своей сфере.
И последняя иллюстрация. Показываю очередному бухгалтеру складской учёт. По завершении рассказа она мне заявляет, что это не подходит: они ведут учёт абсолютно иначе. Полтора часа уходит на то, что я кругов пять изучаю, как они ведут учёт, разницы не вижу абсолютно. На много раз заданный вопрос «Где вы видите различие?» она ответить не может. Наконец я вижу, что у меня на оборотке написано «Дебет — Кредит», а у неё «Приход — Расход». Для бухгалтерии это полные синонимы для данного случая. Меняю, показываю. «Да, именно так мы ведём учёт». То есть эта косметическая разница так стояла у неё стеной перед глазами, что она не узнавала свой учёт и даже не могла сформулировать: «Я хочу, чтобы в шапке была иная подпись».
Самое обидное, что бухгалтерия — очень логичная и точная система, если её понимать. Но почему-то так сложилось, что у нас в бухгалтеры идут в основном законченные гуманитарии. И потому у них и бухгалтерия, и работа на компьютере часто превращается в интуитивное тыканье в надежде случайно получить нужный результат.