Не раз слышал весёлые истории о компьютерных причудах людей за 45, далёких от IT. Всегда думал, что это домыслы и преувеличения, пока сам сегодня не столкнулся с ситуацией, когда клиент с заявкой на настройку вайфая в ADSL-роутере известной компании начал протестовать против перевода роутера в режим роутинга, мотивируя это тем, что при такой настройке (я снёс бридж-подключение на компьютере) он не сможет подключаться к интернету.

Из расспросов выяснил, что человек на уровне робота за пять лет использования ADSL научился выходить в сеть по одному алгоритму, и исключение шага нажатия заветной кнопки «Подключиться» вводит юзера в ступор. Любые попытки объяснить, что в режиме бриджа невозможно использование интернета по вайфаю на телефоне и планшете, не увенчались успехом, а все доводы отклонялись воплями:

— Я хочу подключать сам! Как же я буду видеть, что интернет работает (видимо, тут имелась в виду смена значка подключения с серого на голубые экранчики)?

Окей, клиент всегда прав. Делаем на рабочем столе ссылку на используемый браузер, переименовываем в «Подключить интернет», меняем иконку на «родную» с экранчиками (здесь пришлось попотеть, так как динамические иконки ставить — дело немилое). Вуаля! Вроде бы и клиент участвует в великом событии подключения к интернету, и роутинг на модеме поднят. К счастью, открытие браузера автоматом при совершении «ритуала подключения» только понравилось человеку. Вайфай настроен, роутинг включён, клиент доволен. И не надо никаких бубнов — нужно просто уметь понимать людей, которые, в общем-то, платят за своё «хочу». Отмечу, что тариф у клиента был безлимитный, и ярый ручной контроль за подключением был, похоже, просто желанием индивида осознавать свою важность в великом подсоединении к частичке WWW.

С праздниками, кстати.

Встретил эталонный экземпляр вегетативно-интуитивного способа мышления, о котором недавно писал.

Вызывает меня очередной бухгалтер с жалобой «не вылазит». Просьбы сформулировать проблему понятней успеха не возымели. Интуитивно по её действиям понимаю, что она в распечатке не видит какого-то нужного ей человека. Долго прошу показать, как она занесла этого человека, чтобы понять, что не так сделано. Натыкаюсь на стену полного непонимания, прерываемого репликами «оно не вылазит» и «оно не делает». Сам смотрю картотеку и вижу, что человека просто нет. Выясняю у неё, что она его таки не заносила.

Идёт моя двадцатиминутная лекция о том, что «оно» — это на самом деле «вы», и действия компьютера на самом деле зависят от ваших действий, и если вы хотите, чтобы человек был в распечатке, то его нужно занести в компьютер. Пробуем вместе занести этого человека, что сопровождается всеми проблемами, перечисленными в предыдущей статье: невозможность увидеть кнопки, неспособность запомнить кнопки. В итоге заносим его и пробуем сделать распечатку. Этот человек появляется в распечатке, что сопровождается неподдельным удивлением, радостью и возгласом:

— О! Вылезло!

Но тут же:

— Но второй не вылез.

Дальнейший разговор показал, что бухгалтер по-прежнему не понимает, что нужно сделать, и в её мозгу не установлена связь: чтобы человек «вылез», его нужно сразу занести в компьютер. Она не то чтобы не знает, как его заносить; она именно не понимает, что его вообще нужно заносить. С трудностями заносим второго человека, но я уже понимаю, что когда у неё появится в списке третий, то его мы тоже будем заносить вместе.

Перед уходом попытался выяснить, после чего человек появляется в списке, так как мне показалось из разговора, что она считает сам факт того, что она знает, что он должен быть там, уже достаточным для появления. Ожидал услышать пусть неправильное или нелогичное, но всё же какое-то её понятие об этом. Ничего не добился. Даже неудобно стало: такое ощущение, что пытаешь хомяка. Всё равно ничего не скажет, только может заверещать или укусить.

Работаю саппортом в крупной компании. Приходит заявка на сервис-деск: мол, не работает программа. Подключаюсь, запускаю софтинку, ловлю ошибку с определённым кодом. Звоню в фирму, обслуживающую этот софт. Отвечают, что нужно перезагрузить сервер, по-другому их программа работать не захочет.

Ну ладно, под конец дня ребутаю сервер. Звоню пользователю:

— Проверяйте программу.

— Ой, всё работает… А что было?

— Да ничего особенного, просто пришлось перезагрузить сервер.

— Не переживайте, научитесь.

Чего?!

Родилась идея для мелкой админской пакости: настроить всей бухгалтерии вместо ярлыка к «косынке» ярлык к ней же, но с сервера через Remote App. Причём всем под одной учётной записью — тогда каждый следующий игрок будет вышибать из игры предыдущего. Выживет сильнейший.

Всё бы ничего, да только идея родилась после того, как такие же ярлыки «один-на-всех» были случайно настроены юзерам для Ворда и Экселя. И ведь даже не побили…

Работу за персональным компьютером можно приравнять к управлению транспортным средством. В обоих случаях есть определённые правила, нарушение которых ведёт к административной и уголовной ответственности, поэтому, по аналогии с ТС, можно уверенно утверждать, что для работы за компьютером необходимо пройти предварительное обучение с теорией и практикой — и получением удостоверяющего сертификата.

Уже по самим вопросам можно определить, проходил человек такое обучение или нет.

Вопрос: Как включается компьютер?

Аналогия: Как заводится машина?

Ага, первый тревожный звоночек. Есть такие системные блоки, особенно чёрные, где кнопка включения неотличима от корпуса, или ноутбуки, где она сбоку. Но одно дело, если человек пытается рукой найти кнопку включения на системном блоке, и совсем другое, когда человек просто садится за компьютер, глядит в чёрный экран монитора и смотрит на тебя так вопрошающе. Для уточнения уровня компетенции человека я обычно задаю наводящий вопрос: «А как вы обычно включаете компьютер?» Если человек отвечает что-то вроде: «Нажимаю на кнопочку на системном блоке», то это ещё простительно: в некоторых машинах замок зажигания находится немного не там, чем на той машине, на которой человек проходил обучение, а некоторые заводятся вообще без ключа.

Вопрос: Как зайти в Windows? (Окно ввода логина/пароля, человек держит в руках листок с ними.)

Аналогия: Как войти в машину? (Двери машины закрыты, человек держит в руках ключи.)

Ещё один звоночек, но тоже простительный. Возможно, во время обучения машину открывал тренер, и человек просто не знает, что машина бывает закрытой.

Вопрос: Как загрузить Word, Excel, 1С, браузер? (Все ярлычки в меню «Пуск» либо на рабочем столе.)

Аналогия: Как начать движение?

Это уже более весомый аргумент в сторону некомпетентности человека. Нажимать на нужные педали, включать поворотники и крутить руль под нужным углом должны были научить. Тут почти везде всё стандартно.

Вопрос: Как мне выйти в Яндекс?

Аналогия: Как мне доехать до улицы Янгеля?

Ладно, если человек вбивает в адресную строку браузера искомый адрес с опечаткой, но не знать про адресную строку и вообще про браузер — это словно не знать, что на дорогах есть улицы, переулки, повороты, перекрёстки и так далее. Без практики езды по городу назвать обучение полноценным невозможно.

Вопрос: Как заменить картридж (бумагу в принтере)?

Аналогия: Как залить бензин (стеклоомывающую жидкость)?

Вопрос: Как найти и скачать файл с флешки, из интернета или с корпоративного файл-сервера?

Аналогия: симптом незнания правил дорожного движения.

Обычно уже в этот момент всё становится ясным. На всякий случай я задаю последний вопрос:

— Вы проходили обучение работе за персональным компьютером?

В 99% случаях человек немного мнётся, краснеет и говорит «нет», потом идёт целая череда отмазок и отговорок — мол, некогда, но я очень хотел(а) и вообще я не обязан(а), — но это уже всё не имеет значения. Если человек отвечает, что он учился сам, то я отвечаю, что только приветствую этот подход. Таким начинающим пользователям достаточно показать и объяснить одни раз, далее они разберутся сами.

Я задаю этот вопрос всем людям на подконтрольном мне объекте. Главное — вести разговор не в назидательной или недовольной, критикующей, а в такой дружественной и понимающей форме, словно ты просто интересуешься для самого себя, чтобы человек пропитался к тебе симпатией и доверием. До человека необходимо донести информацию, что, вообще-то, у него нет прав и оснований пользоваться ПК, но раз начальство приняло его на работу, то я буду ему помогать освоиться на новом рабочем месте. После этого человек не встаёт в позу и не пытается качать права, которых у него нет, а просит помощи как у друга — ну или, в крайнем случае, консультируется как у сотрудника IT-отдела, понимая, что он дилетант на птичьих правах и что ты ему ничего не должен.

— Дайте мне ноутбук-телепат, чтобы он сам знал, чего я хочу, и так делал.

Чего только покупатели у меня не просили, но так честно — в первый раз.

На заре компьютеризации я всё мечтал, чтобы у людей стали массово появляться домашние компьютеры, дабы юзеры перестали так жестоко тупить за умными машинами на работе. Мечта сбылась: компьютеры есть почти у всех.

Теперь юзеры знают, что если компьютер «висит», то нужно его перегрузить. Причём «висит» у них означает не какие-то проблемы с железом или софтом, а то, что они просто не знают, что делать. Открыли, например, модальное окно и нажимают элементы за ним. Или просто развернули программу на весь экран, её вид поменялся, они её уже не узнают и перегружаются. Или в плеере случайно откроют эквалайзер. «Шо за ужас!» — и тыц в ресет. Им уже не докажешь, что так делать нельзя: они-то знают, у них дома комп…

Дома у них поставлен десяток скачанных из инета программ, которые уже через неделю начинают писать «Trial period is over» и другие сообщения с выбиванием денег. Удалить ума не хватает. Соответственно, юзеры привыкли закрывать с десяток сообщений абсолютно без участия мозга, и у них невозможно узнать, какое было сообщение об ошибке в программе.

Независимо от стажа пребывания в инете им почти невозможно нормально продиктовать, как зайти на какой-то сайт. Они не знают, что в браузере есть адресная строка, что у сайтов есть адреса. Те, кто «делает» им компьютер, ставят стартовой страницей Mail.ru или «вконтактик», и юзеры ходят по ссылкам. Для них интернет — это разные странички «ВК».

Но самое страшное, что они не понимают, что у них на компе есть какие-то данные. Комп для них — это плеер плюс браузер. Даже если принесли кино или музыку на диске или флешке, они с этих носителей и посмотрят.

Вызывают: не работает программа. Прихожу. Стоит новый комп. По юзерской логике всё нормально: стол, стул, комп — всё на месте, а почему там нет программы — так это виноват программист, сейчас его вызовем. Заодно и пусть вернёт фотографию любимого внука на экран. Зачем это ты её убрал? А старый комп уже отключён — и повезло, если ещё в пределах досягаемости. А если не повезло, то бежишь туда, куда его отдали, пока там его новые владельцы не «почистили». К счастью, чистка, как правило, сводится к удалению ярлычков с рабочего стола.

Ладно юзвери — похоже, выросло уже поколение и «компьютерщиков», которые так же думают. У меня уже было где-то семь случаев, когда комп отдавали в ремонт, не связанный с повреждением винта, и тамошние бравые ремонтники форматировали винт и заливали пустую винду просто потому, что им так удобней: не надо долбаться с установкой драйверов.

Защитники бедных юзверей от страшных админов обычно говорят, что юзвери — не специалисты и не должны этого знать. Так они как раз считают себя большими специалистами, и мнения других им не нужны. Недавно в одном кабинете делают ремонт, я в присутствии четырёх человек говорю: «Осторожно вон с тем свитчем на стене, а то отрубите себе полздания от работы». Следующий день — звонок о неработающей сети. Еду, думая, что во время ремонтных работ просто что-то отошло. Ан нет! Они всё сняли, разобрали сеть, даже розетки из стен вынули. Пытаюсь найти оборудование. Свитч как неведомая коробка свален в кучу с поломанными вешалками и старыми папками. Адаптер с кучей других свален с проводами и удлинителями. Интересно, как они будут потом разбирать, какой адаптер к факсу, какой к телефону, а какой к модему? И сколько оборудования при этом сожгут? В итоге через три удлинителя включаю свитч через другой кабинет. Ситуация юзерскими глазами: «Сегодня с утра не работала программа, ждали этого программиста два часа, пока он свою программу исправил».

После всего этого начинаешь тосковать о временах, когда у юзверей своих «знаний» о компьютерах не было, и они хоть как-то слушали, что им говоришь.

Однажды зимним декабрьским утром меня вызвал к себе директор. Cуть беседы сводилась к тому, чтобы запретить сотрудникам доступ ко всем социальным сетям. Ну, ладно, сказано — сделано.

Не все сразу осознали, в чём дело, когда при попытке зайти на «Одноклассники» попадали на страницу местного центра занятости, но большинство сотрудников всё же поняли тонкий намёк.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да вы там все ох&#ли, за#$@ли, гондоны разовые!

— Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе я буду вынуждена закончить разговор.

— Да и пшли вы нах…

Мы-то пошли, мы-то о вас и не вспомним через секунду, а вам снова полчаса на линии висеть — зачем?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Здрасте, у меня интернет не работает!

— Вы подключаетесь напрямую или через вайфай?

— Да!

Кстати, если спросить адрес или номер договора, в лучшем случае кинутся искать договор. В худшем — расскажут, где его потеряли. Адрес называть не хотят, как ни формулируй фразу.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— А за что у меня списалось?

— У вас списалась абонентская плата за пользование услугами в таком-то месяце.

— Это что, я каждый месяц платить должен?!

Нет, мы сами вам приплатим за то, что вы пользуетесь нашей говённой конторой!

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— Да я на вас в суд подам! Да как вы посмели!

— Этот пункт указан в договоре, который вы подписали.

— Назовите мне ваши ФИО, я вас, скотину, посажу!

Ага, посадит меня за то, что читать не умеет… И вообще, у нас, лидера на рынке, в юротделе сплошь дэбилы; слава богу, нашёлся тот, кто научит их работать. И нас заодно.

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня не работает интернет.

— В чём это выражается?

— Сломался.

— Что вы подразумеваете? Страницы не открываются, скорость низкая, прерывается соединение?

— Вообще сломался!

Пополам, что ли? Или прям вдребезги?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня тут это… Ну, там, знаете… Я, короче, ваш абонемент, и у меня… У меня полгода назад такое было, там приходил мальчик Дима, кажется, или Серёжа. Или Вахтанг. Он всё так хорошо сделал, а можно его снова?

— Будьте добры, представьтесь.

Если этим грешат пенсионеры — я без претензий. К остальным — совсем, что ли, дураки?

— %providerName%, добрый день, слушаю вас.

— У меня интернет сломался!

— Подскажите номер договора или ваш адрес.

— Зачем?

А вот любопытная я! Мне же не надо проверять вашу линию, это просто любопытство!

Ну, и мои любимые, которых грех не упомянуть.

— У меня интернет не работает!

— У вас авария на адресе, нет электричества.

— Так вы интернет включите!

— Технически отсутствует возможность, электричества нет у вас дома, оборудование не работает.

— Так включите!

— Мы отвечаем за интернет, а не за электричество.

— А когда будет?

— Пока не поступало информации.

— Так вы позвоните, спросите…

Кане-е-ешна! Я, у которой технически нет возможности исходящих по работе, буду звонить в ваш город со своего мобильного, узнавать номер вашего «Энергоштотакома» и долбать их. Причём в своё личное время, ибо у вас-то времени нет!

— Не работает услуга.

— Давайте проведём диагностику, по результатам диагностики создадим заявку.

— Нет! Я ничего делать не буду, тут порт не проброшен, трассируйте мне протокол!

— С чего вы взяли? — с трудом вправляю впавшую челюсть на место.

— У меня компьютер не включается! Он потух и больше не загорается. Совсем!

Знаете, когда мне звонит пострадавший от некорректной консультации наших же специалистов, пожилой клиент или просто хороший человек, я смогу обойти инструкцию и дать скидку, прислать бесплатного спеца, который починит компьютер, объяснить, как работают программы, не имеющие к нашей конторе никакого отношения… Я многое могу для вас сделать. Если вы не будете мешать мне криками, лишними подробностями вашей жизни и (особенно) тупыми угрозами юридического или даже физического характера. Если вы перестанете орать, что я вам задолжала, перестанете учить меня работать, перестанете ругаться матом…

В каких-то вопросах вы и правда можете разбираться лучше, чем я, но у меня есть инструкция и алгоритмы создания заявок. И когда вы говорите, что у вас кабель в подъезде выдран с корнем, потрудитесь ответить на два моих вопроса, а не орать:

— Ты чё, тупая?! Я ж всё ясно сказал!

Я не тупая. А вы провисите на линии ещё полчаса, ожидая ответа другого специалиста, который увидит мой комментарий и тоже не даст вам расслабиться.

Представьтесь. Внятно сформулируйте свой вопрос. Ответьте на все вопросы. Выполните инструкции. И тогда будет вам и мастер, и скидка, и стопицот к карме. А недоюристы, недоадмины и недолюди просто задолбали!

Не так давно довелось мне посмотреть фильм про Джобса. Запомнился один эпизод, в котором Стив с друзьями в гараже паяли на коленке системные платы, а затем пошли в магазин, чтобы продать их. Продавец им сказал: мол, ребята, что вы мне принесли? Мне нужен готовый компьютер, ведь их будут покупать люди, которые не знают, что это и для чего он им нужен.

То были 70-е годы. Прошло 40 лет, а с тех времён ничего не изменилось: многие люди до сих пор не знают, что такое ПК и для чего он им.

* * *

— Здравствуйте, а как сделать дома вайфай? — интересуется девушка.

— Нужен вайфай-роутер. Наш мастер к вам придёт, принесёт с собой оборудование, всё настроит, и будет это стоить тысячу рублей.

— Значит, я плачу вам тысячу рублей, и вы прямо на меня луч из космоса направите? И больше платить не надо будет вообще?

В глазах — восторг и какой-то нездоровый блеск.

* * *

Мужчина, не здороваясь, сразу в лоб задаёт вопрос:

— Чем отличаются белый и серый айпи?

— «Белый» — статический, «серый» — динамический, — объясняет как можно проще коллега.

— Ясно, что никакой разницы. А каких ещё цветов бывают?

* * *

Приходят в наш местный интернет-клуб посидеть в соцсетях или ещё что-то посмотреть в интернете. Большая часть посетителей делают так. Запускают Эксплорер, открывается пустое окно браузера. (Некоторые несколько минут медитируют на пустой экран, потом начинают кричать, что «не работает».) В верхней правой части — поисковая строка с красной буквой «Я». Набирают там слово «яндекс». По первой же ссылке переходят на искомое. В очередной поисковой строке набирают «почта yandex.ru»…