Состоявшийся на днях краткий диалог, на мой взгляд, является квинтэссенцией взаимоотношений между сотрудниками IT-отдела и пользователями.

Первый программист, просматривая почту с заявками на всякое:

— У меня такое чувство, что большинство сотрудников твёрдо уверены, что пишут не в IT-отдел, а в Хогвартс.

Второй программист:

— Причём с большинством заявок их послали бы и из Хогвартса…

— У меня не работает обменная карточка.

— Ни в программе, ни в бухучёте нет такого понятия. Скажите не как это вы для себя называете, а как это подписано в программе.

— Ну, обычная обменная карточка. Что мне сделать?

— Так я пока же не знаю, о чём вы. Посмотрите, как это подписано в программе, и скажите мне.

— Я не знаю.

— Хорошо. Сделайте ещё раз эту свою «обменную карточку».

— Сделала. Опять не работает.

— Так скажите, какие вы кнопки нажимали, чтобы её сделать, что на них написано или что нарисовано?

— Я не знаю.

— Ну как же? Вы же только что их нажимали! Нажмите ещё раз, смотрите, что нажимаете, и называйте мне…

Так часто продолжается до потери терпения у меня. Это не редкий анекдот, а суровая практика поддержки. Но был у меня случай, когда неумение читать уже отступило перед другими, вообще дошкольными навыками.

Всё начиналось банально: кажется, мы пытались в Ворде сохранить документ под другим именем. Юзерша не видела ни пунктов меню, которые я называл, ни кнопок. Я себе подумал, что, может, она вообще уже вывалилась из Ворда, поэтому опустил сложность вопросов с уровня «уверенный пользователь» на уровень «ученик первого класса» и задал такое задание:

— Посмотрите на экран и прочитайте любой текст, который увидите.

В ответ — неопределённое мычание и заявления, что ничего не может мне прочитать. Опускаю уровень с «ученик первого класса» до «садик, младшая группа» и задаю вопрос:

— Посмотрите на экран и скажите, какого он цвета.

Думаю, скажет «белый» — ещё хотя бы в винде, скажет «синий» — значит, экран смерти, скажет «чёрный» — значит, пошёл на перегрузку или накрылся. Пара минут метаний и истерический крик:

— Как я вам скажу, какого цвета экран?!

Тут лирическое отступление: разговор происходит с человеком, который проводит экспертизу преступников на предмет вменяемости. Интересно, это всё наводки от пациентов? Как бы она сама оценила вменяемость человека, который даёт такие ответы?

Дальше появилась идея перегрузить компьютер. На то, что юзерша не смогла найти кнопку перезагрузки, я ещё не среагировал: эта кнопка реально бывает хитрой формы и в неприглядном месте. Но дама не смогла найти и кнопку включения компьютера! Мои заверения, что она не может не знать эту кнопку, что каждый день с утра включает этой кнопкой компьютер, действия не возымели. Подбор пользовательских синонимов системному блоку («процессор», «винчестер», «коробка у вас под столом») тоже ничего не дали. Тогда говорю:

— Хорошо, вы не знаете, что такое кнопка и что такое компьютер. Розетку знаете? Выньте вилку из розетки, подержите пару минут и включайте обратно.

Она это делает и говорит, что на экране ничего не поменялось. Я понимаю, что изображение после выключения питания не поменяться не может, у меня случается истерика, и я бросаю трубку.

Вот в какие мультики в своей голове нужно смотреть, чтобы такое видеть и так отвечать? Сотрудники моего отдела потом подсказали, что она, может, вилку от настольной лампы или ещё от чего вынимала. А вы говорите, читать не умеют…

Пользователи бывают разными: опытными и не очень, адекватными и не совсем, обучаемыми и тугодумами. Есть ещё одна категория — пользователь офигевше-непонятный. Завёлся у нас такой в компании после переезда из другого филиала.

Юзер пишет вежливое сообщение в чате:

добрый день! не могли бы вы зайти в кабинет ###

Всё. Точка. На мои расспросы, что случилось, с какой целью и нельзя ли это выполнить по удалёнке, молчит. Я на такое не ведусь и продолжаю игнорировать.

Через некоторое время пользователь начинает говорить загадками: «есть дело», «проблема с компьютером», «на месте расскажу». Отправляю писать заявку. Естественно, писать не собирается. Что ж, нет заявки — нет работы!

Сейчас, даже ни о чём не спрашивая, направляю его писать заявку. И чтобы бы вы думали? Все заявки от него такого плана: не работает почта, требуется предоставить доступ к сетевой папке. В общем, безумно сложные работы, 99% которых выполняется по удалёнке Радмином, а то и вообще не беспокоящие пользователя и выполняемые на сервере.

Никак не могу понять: зачем надо было ломать эту комедию?

Дорогие пользователи! Обращаюсь к части вас, которые хотят навалять админам за оскорбления типа: «Руки бы тебе оторвать», «Юзверь», «Что случилось, бухгалтер?».

Дорогие вы наши юзвери! Да, вы юзвери, и это отнюдь не оскорбление — это диагноз. Мы же почему-то «программисты»? Не вижу причин вас не называть юзверями. Так и есть. Вы нас заставляете работать, как никого другого. Нет, я не говорю, что мы самые-самые, а вы плохие-нехорошие. Совсем нет. Но мы существа чувствительные, заучившиеся, ушедшие в свой мир технологий и информации. Это бремя. Админ — тоже диагноз, а не профессия.

Вы не можете себе представить, как бесит переустановка винды со всеми вашими требованиями. Сама установка — ерунда, а вот настройки, чтобы «всё было как раньше», это труд. Особенно когда вы меняете мнение по двадцать раз на минуту. Особенно когда задача выполнена.

Мы часто ругаемся — факт. Нас многое раздражает. С чего? А Ктулху его знает! Не обращайте на это внимания, не старайтесь нас загрузить, когда обращаемся к вам — послушайте, может быть полезно. Начните хоть капельку уважать нашу сферу знаний. И главное — не лезьте с кулаками. Стиль злого админа, джава-дзюцу и эникей-до ещё никто не отменял.

Поступила вполне стандартная и приличная заявка:

— При старте MS Visio каждый раз идёт попытка переустановки какого-то компонента. При запуске Excel ругается на какие-то отсутствующие файлы (чистила место, возможно, что-то не то удалила). Переустановка программ не помогла. Прошу помочь, сильно затрудняет работу.

Скриншоты — в комплекте.

Начинаю копаться в журнале событий и не обнаруживаю ни одного упоминания о переустановке. Углубляюсь на месяц, два, три назад — ничего похожего нет. Уточняю дату переустановки. Приходит потрясающий ответ:

— Точную дату не помню, но где-то в мае этого года.

Правильно, хватит это терпеть! На улицах уже ходят люди в шубах и валенках, на площадях расставлены ёлки, народ хвастается количеством заготовляемых кастрюль с оливье, и даже в это сказочное время работа MS Office всё ещё затрудняется отсутствием каких-то компонентов…

С отвисшей челюстью подложил вручную нужные файлы и дал ссылку на актуальный сервер с дистрибутивами. Что уж там, хо-хо-хо!

Шестеро взрослых (23–30 лет), все с высшим техническим образованием, из них два программиста, ведущих проект, работают в локальной сети. Поступила задача разделить её на две подсети. Для обеспечения удобства перехода настраиваю DHCP-сервер и выставляю автоматические настройки сетевых адаптеров на всех компьютерах. Объясняю групповому разуму причины и цели мероприятия. На сервере делю сеть. Через начальство узнаю, что ничего не работает. Проверяю. Все IP-адреса — статические.

— Почему?

— А нам так удобно.

С гуманитариями таких проблем никогда не было.

Меня задолбали «компьютерщики». Не серьёзные и солидные программисты, системные администраторы и монтажники сетей, вслепую обжимающие коннекторы, а дети, претендующие на какую-то дешёвую «илитарность» и костерящие в интернетах «тупых пользователей». То на Баше, то на «Задолба!ли», то здесь — типовые истории: дура из бухгалтерии что-то не так сделала, а он, герой, чуть не умер от фейспалма, пока восстанавливал, ага.

Мальчики, есть простое правило взрослой работы: каждый сбой производственного процесса, возникший по вине некомпетентного сотрудника, должен быть в обязательном порядке задокументирован и доведён до сведения начальства. Мариванна не смогла распечатать? Служебка. Светочка сунула в принтер листы со скрепками? Докладная с приложением, в приложении — сумма непосредственного ущерба оборудованию плюс косвенный ущерб от его простоя. Своротили сетевую розетку? Смету на ремонт на стол начальству с указанием ФИО и должности виновника торжества. Повторяю: не историю в инет, а бумагу на стол. Если вы как специалист действительно хотя бы чего-то стоите, а не просто кидаете понты, то уволят не вас, а того, кто нарушает работу организации. Поверьте, на биржах труда ни фига не пусто, увольнять менеджеров сейчас не боится ни один начальник! Спросите, кто я такой и чем вы меня задолбали? Отвечаю.

Сбербанк. Операционистка бессмысленно смотрит на монитор, на котором «программа что-то выдала». Полчаса очередь ждёт, пока найдут «компьютерщика», другому специалисту документы не передаются. Ещё четверть часа «компьютерщик» материализуется в зале, закрывает системное уведомление, в котором Виндоус спрашивает, провести ли проверку флешки, и уходит. Пока девочка снова включается в работу — час потерян.

Налоговая. «Ведущий специалист» под музыку какой-то очередной широко известной эстрадной звездюльки ищет мои данные, тыкая одним пальцем с дюймовым ногтем в клавиатуру, по две кнопки за раз. Внезапно музыка замолкает, машина в ступоре, «ведущий специалист» вызывает «компьютерщика». Действие — на четвёртом этаже. Шаман — на девятом, но в другом корпусе. Переход — по первому этажу. Пик посещений, лифты забиты тётками в шубах. Ещё полчаса потения, матюки из коридора, шипение «ведущей специалистки» на тему того, как её все задолбали, а у неё сложная работа. Приходит он. Ctrl+Shift+Esc, убивается IE с десятком вкладок, убивается зависший Винамп, очухивается работа с базой данных, поехали дальше.

Поликлиника. Милое существо вносит мои данные:

— Ма-а-аш? А чё тут нажимать? Ага, ладно… Све-е-ет? А тут куда вносить? А, понятно… Ка-а-ать? А чё у меня не печатает? А, понятно… Сирё-о-ож? Подойди, тут не работает… не знаю я что!

Приходит Серёжа, матерится, закрывает IE с десятком вкладок (поликлиника — не налоговая, «вконтактик» не запрещён), запускает вылетевшую в панике программу для учёта посетителей — поехали заново, с ФИО и паспортных данных. Ой, надо же, а мы не успели, доктор уже закончил приём, теперь только послезавтра с утра, вы же ведь сможете подойти?

Некогда рабочими инструментами были гусиное перо и пергамент. Жизнь была проще, знаний было меньше. Но каждый писец стоял перед выбором: или хороший почерк и умение быстро очинить гусиное перо и соорудить чернила из подручной деревенской химии, или песец писцу! Сегодня вместо писцов — клерки и менеджеры, вместо пера и пергамента — компьютер. Вместо знаний том, как сделать чернила и ощипать гуся, теоретически должны быть знания об операционной системе, о файлах, о программах, но фиг там, всё это не нужно, главное — знать, как позвать «компьютерщика», который всё исправит.

Именно этим вы задолбали. Вместо того чтобы адекватно реагировать на проявления некомпетентности, вы делаете всё, чтобы начальство про это не узнало, а потом пишете в интернеты про бухгалтеров, у которых «не вылазит». Вы реально не догоняете, что такими действиями только увеличиваете количество ТП (и это не техподдержка)? Однажды я разбужу Ктулху и скажу, что вы тырили у него печеньки!

Здесь многие жалуются на недалёкость и некую «хомячковость» юзеров. Я раскрыл причины этого явления. Юзеры не умеют… читать!

Первый телефон у человека. Кнопочный. Учу с азов. Вот кнопки «вверх», «вниз» для перемещения по меню. Вот — «подтвердить». Здесь — «отмена». Юзер кивает: понял. Сообщения, звонки… И тут всплывает проблема. Человек не смотрит на экран. Он запоминает последовательность нажатий кнопок! Два раза «вниз», «подтвердить» — сообщения. Три раза «вниз» — звонки. Любое отклонение от алгоритма, одно несработавшее нажатие — и всё. Ступор. Юзер не понимает, где он находится, как он сюда попал и, самое главное, что делать дальше.

Компьютер. Тётенька, сидящая «на документах». На рабочем столе заставка с рыбками. Алгоритм действий: «Два раза мышкой на хвостик красненькой рыбке — отчёты. Два раза на глазик желтенькой — интернет». Смена заставки, перемещение ярлыка на сантиметр — и всё… «Это не мой компьютер! У меня было не так! Я не могу работать!»

Вывод: курсы компьютерной грамотности нужно начинать с проверки техники чтения.

Как известно, каждый человек — особенный. У каждого есть свои причуды и способности. У нашего замдиректора — умение починить что угодно при помощи болгарки, «император серверов» воскрешает технику взглядом, а я вот, как выяснилось, умею ладить с людьми.

В силу общительности знакомых у меня больше половины города. Всех возрастов, социальных групп и степени поехавшести. В силу же профессии айтишников — тоже пруд пруди. И ходят среди моих знакомых, в основном частников, байки про мозговыносящего дедулю, который по итогам в чёрном списке телефонов всех, кого я знаю. Смеяться — смеялась, особенно когда рассказывали интересно, но сама не встречала. А пару дней назад довелось мне познакомиться с дедушкой лично.

Звонок поступил со следующей формулировкой: «Мне тут сделали, а мне не нравится». Более конкретной информации не смог выпытать даже наш замдир-телепат-психолог-гипнотизёр. Ну, что поделать? Еду.

Выясняется: не нравилось и раньше. Что именно, я так и не поняла, но меня волновали текущие проблемы, а не дела давно минувших дней. Приходивший мастер запилил седьмого «зверька», дровишки, офис, антивир — всё по классике. Но вот беда: некоторые файлы не открываются! И принтер не печатает. К слову, к моменту выяснения ситуации, которую можно описать семью словами, мой мозг был съеден ложечкой для соли.

Но вернёмся к делу. Проблема ясна, приступим. Первым делом учу «зверька» открывать *.djvu, *.fb2, *.pdf и ещё некоторые вещи. Объясняю деду, что к чему, настраиваю систему. Полчаса демонстрации того, что теперь «всё-всё открывается». Далее принтер и обучение уже дедушки нажиманию на «Файл → Печать».

Казалось бы, проблема исчерпана, все счастливы. Но нет! Внезапно у дедушки возникает желание обновлять антивирус. Кто скажет, что это плёвое дело, того я познакомлю с этим персонажем лично. Ибо:

— интернета у него отродясь не было;

— проводить его он категорически отказывается;

— понимать, что иначе никак, отказывается наотрез;

— платить пару раз в неделю за визиты с обновлениями не желает;

— терпеть необновлённую защиту не согласен ни дня.

И что прикажете делать? Пытаться втолковывать то же самое, что не смог ему объяснить ни один из довольно компетентных людей, посетивших сию обитель зла до меня? Увольте. Говорю, что что-нибудь придумаем, но только завтра, и срочно проваливаю оттуда.

Вечер прошёл в напряжении, тяжёлых думах и распитии пива. Но мозг-проститутка, заточенный под сношение всем и каждым, в итоге таки выдал мне идею. Ныне в Scheduled Tasks болтаются экзешничек с обновлениями (антивир каждый раз верит, что это новые) и батничек, выплёвывающий окошко с надписью:

Базы данных антивируса и драйвер коврика для мышки успешно обновлены.

Заказчик доволен, у нас постоянный благодарный клиент. А то повадились тут: чуть что — сразу линять!

Я продвинутый пользователь. Моя жена всегда спрашивает, что и как, потому как она с компьютером на «вы».

Мы переехали в Штаты, и жена устроилась в весьма известную контору. Недавнее её открытие буквально согнуло меня пополам. Так как системы в её конторе сложные и навороченные, очень часто данные экспортируются в Excel. Так вот, бабули подсчитывают некоторые данные вручную, если менеджер не удовлетворён форматом результата экспорта. Но они не умеют вставлять формулы! Прознав, что моя жена владеет этим волшебным талантом, они все присылают ей таблички по почте, она вставляет формулы, сохраняет и пересылает обратно.

Платят жене в три раза больше, чем мне. А я — тимлид во второй по размерам конторе в США в своей узкой области.