Добрый день, мои маленькие любители интернета! Сегодня я расскажу вам тайну. Вы узнаете, как же на самом деле работают негодяи, которым вы звоните с жалобами, что у вас не открываются сайтики.

Работаем много, сложно и нервно. За что вам отдельное спасибо. Всеми любимые абоненты делятся на четыре вида.

— У меня всё работало всегда, а сейчас нет.

Это самые мои любимые. Вы звоните, как только у вас «мейл» не грузится. Вот решение 80% ваших проблем: перезагрузить роутер. Да-да-да. Они, оказывается, виснут. И кошечки с собачками иногда их из розеточки вынимают. И настроечки у них, бывает, сбиваются, особенно если вы жмякаете на непонятные вам кнопочки.

— А чё у меня всё так медленно работает? Почините, в натуре!

Всё ровно, пацанчики! Даже если у вас реально крутой комп за 100500 килобаксов, это не значит, что всё всегда будет летать. Особенно если у вас сразу три антивируса. И сервера с «батлой» не всегда работают так же реально и круто, как ваши мегадорогие компы.

— Ой, вы знаете, я чайник и совсем ничего не понимаю.

Не бойтесь меня, дорогие! Я тут как раз для этого и сижу, чтобы вам помочь. Единственное, что меня в вас очень печалит, — это ваше незнание различия между адресной строкой и строкой поисковика. Внимательно смотрите на монитор, читайте и делайте, что я вам говорю. Мы с вами и VPN настроим, и протокол TCP/IP переустановим. Просто поймите, что если вы не знаете сами, вы должны стать моими глазами и руками.

— У меня сейчас всё хорошо, но ночью было плохо.

Я не сексопатолог и даже не телепат. Что я могу вам ответить, если соединение у вас не разрывалось и работ на сервере ночью не проводили? Не орите на меня и не брызгайте слюной. Назовите спокойно время, когда не работало, опишите, что именно не работало, и я предоставлю вам всю нужную информацию.

Вчера был удивительный звонок. Но… наверное, надо по порядку.

Около года назад совершенно случайно сосед услышал мой диалог с братцем о ноутбуках и попросил помочь с тырнетом: с завидной регулярностью тот отваливался на пять-десять минут. Навестив соседа, путём длительного шаманства и всяких дипломатических уловочек я выяснила следующее:

1. У соседа динамический айпишник.

2. Сосед чем-то насолил какому-то родственнику большой шишки в управлении провайдера где-то на форумах, работающему там же, у провайдера.

3. Регулярно родственник блокировал айпишник соседа якобы по причине спам-рассылки.

4. Саппорт, запуганный родственником большой шишки, всячески отрицал вину провайдера, ссылаясь на проблемы со стороны клиента.

Дело решилось покупкой статического айпишника и долгим разговором с управленцами провайдера.

А потом сосед, преисполнившись благодарности и подарив мне куцую шоколадку за три часа, потраченных на его «проблему», почему-то решил: если я смогла помочь ему, то могу помочь и его корешу, живущему площадкой ниже.

То ли я такая дура, то ли кореш красавец, но почему-то я согласилась. У соседа ниже ничего серьёзного не было — так, простенький порнобаннер и пара гадостей поскромнее. Спасённый комп весело жужжал винтами, пока мы распивали бутылочку на удивление приличного шампанского.

И пошло-поехало-покатилось — за год я, наверное, со всем нашим 16-этажным домом перезнакомилась. Чего только не было — начиная от неподключённых/выключенных мониторов/интернетов до установленной по ошибке (перепутали с «окнами») Генту на комп с одним жёстким диском и просьбой «вернуть, как было, и ещё фотографии вернуть» — то есть поставить винду и чёрт знает какими усилиями восстановить около 60% фотографий. От пресловутых криво обжатых кабелей до потерянно ходящего вокруг роутера пятнадцатилетнего паренька, не понимающего, почему это вдруг пароль на админку к роутеру не подходит (дело оказалось в шуточном скрипте, написанным его другом, в момент набора переключающим раскладку на время набора одного символа и обратно)…

Так о чём это я? Ах да, о звонке, простите.

Мне вчера звонил саппорт нашего провайдера. Сказал следующее: «Судя по статистике и многочисленным слухам, наши клиенты из вашего дома совсем перестали к нам обращаться, поэтому мы вас просим не оказывать услуги жителям вашего дома, так как вы фактически отбираете у нас зарплату».

Теперь вот не знаю, как с соседями разговаривать.

Подключали людям интернет. Молодых хозяев дома не оказалось, оставили вместо себя бабушку. Дело дошло до настройки компьютера. Вижу старое PPPoE-подключение:

Ё$@#ый %CompanyName%

Оставил, рядом создал ещё:

Надеюсь, п#$&атая %НашаФирмёшка%

Вот и очередная смена с дня моего нерожденья на день рожденья на работе. Ночь, тишина, саппорты дрёму ловят. Уж не знаю, кто там сверху управляет абонентами, но…

— Молодой человек! — восклицает изрядно пьяная барышня. — Я только что заплатила, а интернет не включился.

— Платёж прошёл, вижу, но, к сожалению, вы не пользовались линией более года и находитесь в блокировке. Для того чтобы работать, необходимо написать заявление, после чего мы вас включим.

— (С изрядной долей вызова.) Я хочу работать, и я заплатила деньги.

— (Всё ещё вежливо.) Прекрасно вас понимаю, но помочь не могу. Необходимо заявление и письменное согласие.

— Я вам дам!

— Что?

— (С пафосом.) Согласие я вам дам. Всё дам. (Я хихикаю.) В общем, возьмите всё, что нужно от меня, по телефону. Только побыстрее, тут люди ждут.

— (Пытаясь не смеяться.) К сожалению, я не могу… По телефону мы не берём.

— (Перебивая.) Ну, я могу прийти к вам под дверь и там дать! Я серьёзно!

— (Икая от смеха.) Девушка, я не возьму.

— Тогда я никому не буду ничего давать, просто порву со всеми вами!

Спасибо вам, милая мадам! Позитива — до следующего ДР, да и две трети смены пролетели незаметно.

Обратился как-то сотрудник — мол, хочу вайфай домой. Дал совет, что купить. Он купил и принёс. Всех настроек было — статический IP на WAN, имя и пароль к вайфаям. Вдобавок попросил ещё удлинитель витой пары метров на десять. Обжал кусок и вручил «бочку».

Вечером звонок: «Не работает». Полчаса на телефоне результата не дали. В компе всё окей, в роутере линк есть, пинга нет. На следующий вечер поехали к нему. Всё повторяется. Только ещё один новый момент: мой боевой нетбук ведёт себя точно так же, как и новенький роутер. Проверка самодельного патч-корда, проверка «бочки»… Вдруг замечаю — вилка провайдерского провода обжата неправильно! Бело-зелёный и бело-синий местами перепутаны.

Обкусил, обжал правильно — линк есть, пинг есть. Как работало в домашнем компе — загадка. Видимо, ребята из Broadcom запилили настолько волшебный Auto-MDI/MDI-X, что ему явные косяки нипочём.

Мой украинский провайдер, которого век не видать, показал, что наличие логики для его техподдержки не обязательно.

Так получилось, что два месяца я отсутствовал на истерической родине и приостановил предоставление доступа к интернету, чтобы платить в шесть раз меньше. За три дня до возвращения позвонил, нормально попросил включить с 10 февраля, подтвердил, что именно на меня и оформлен договор. Думал, всё будет хорошо, но не тут-то было…

10 февраля. Появляюсь дома около обеда, включаю компьютер. Интернета нет. Звонок в техподдержку. Ладно, здесь ничьей вины нет: сменилось оборудование, надо было MAC-адрес новый дать. Знать бы, чем это закончится… К вечеру замечаю, что скорость раз в десять ниже, чем должна быть (у меня акция: дешёвые 50 мегабит).

11 февраля. Ещё один звонок. Выясняю, что мне сменили тарифный план без моего ведома на более дорогой. Объясняют, что это условие акции. В ответ честно заявляю, что о таких подводных камнях надо информировать, заодно интересуюсь, почему скорость 5 мегабит вместо 60, согласно новому тарифному плану. Внятного ответа нет. По ходу оставляю жалобу на местных сотрудников. Вечером наведываюсь в местный офис, пишу заявление о возврате старого тарифа (пока что ещё в рассмотрении).

12 февраля. Несколько попыток дозвониться, часто обрывается связь. Узнаю только то, что у меня скорость выставлена нормальная. С ними не спорю, выполняю все требования, даже идиотские.

13 февраля. Несколько звонков, результата нет. Утверждают, что скорость выставлена верная.

14 февраля. Даю заявку на вызов мастера. Договариваемся на субботу, 15 число.

15 февраля. После часа совместных поисков докопались до причины. Саша, спасибо тебе за то, что все же помог выяснить, надеюсь, что все сделают.

А ларчик просто открывался. При смене MAC-адреса эти джамшуты не привязали повторно статический IP, за который я отдельно доплачиваю. А поскольку у провайдера DHCP порой дурит, у меня на роутере IP-адрес прописан явно. И они на этот адрес какого-то икса выставили ограничение в 5 мегабит. Стоило переключиться на DHCP — выдаётся иной адрес, зато скорость в порядке. И вот теперь не знаю, что выбрать (а сменить смогут только 17 февраля) — то ли низкую скорость, то ли новый IP, после чего его нужно будет прописывать заново на куче сервисов, ибо в целях безопасности привязал к нему свою учётку.

И что сказать приличного о таком провайдере, который даже MAC не может нормально сменить? Только предлоги и союзы…

Один мой товарищ предупреждал полушутя-полусерьёзно: если фирма или организация, действующая в Москве, до сих пор не завела себе телефонного номера для бесплатного звонка (который на 8-800 начинается), то и связываться с ней не стоит.

Переехал я в новую квартиру. Поверил рекламным увещеваниям местного оператора вайфая, который очень гордится своими достижениями и обещает к весне накрыть своей сетью всю Москву. Оператор обещал безлимитную связь со скоростью 10 мегабит в секунду всего за 100 рублей в месяц. Телефонного номера, начинающегося на 8-800, у оператора не было. Меня это не насторожило.

К счастью, сеть можно было протестировать бесплатно. Мне подтвердили: тестовые несколько часов — точно такие же, как и на платном тарифе, ограничения скорости в этом режиме не выставляются. Подключаю. Тестирую. Скорость оказалась — как бы это помягче выразиться — далеко не 10 мегабит в секунду. Видео на Ютубе в 360p умудряется тормозить, Speedtest.net показывает 49 килобайт в секунду, раз в десять-пятнадцать минут интернет вообще на минуту-другую исчезает — вот какая скорость. При этом уровень сигнала отличный. Трезвоню в техподдержку. Мне уверенно растолковывают:

— Так к ближайшей к вам вайфай-точке подключено… сейчас посмотрим… шесть человек. Вы седьмой. Вот скорость и падает.

Придерживаю челюсть рукой. Задаю наводящие вопросы. Всё верно: человек, сидящий на телефоне в техподдержке провайдера, открытым текстом подтверждает: заявленные в рекламе 10 мегабит в секунду — это не для каждого конкретного пользователя, это разом на всю точку, и будет делиться между всеми пользователями поровну.

Как хорошо, замечательный ты провайдер, что всё раскрылось во время первых, тестовых часов! А то бы, чего доброго, заплатил тебе 100 рублей за речи твои сладкие да за обман твой дерзкий.

Субботний вечер. Я спокойно сижу на любимом форуме, в соседней комнате жена оформляет заказ в известном европейском магазине одежды с названием, похожим на «насос». У магазина того четырёхэтажный офис в Англии, 1200 человек персонала, очень красивый сайт. Короче, всё серьёзно.

Вдруг я слышу возгласы жены: «Стой, сука! Верни моё платье! Верни, я сказала!» С процессом покупки в интернет-магазине это мало вяжется. Иду выяснять, в чём дело.

Оказывается, моя жена кладёт в корзину платье, потом шарфик, нажимает «Pay Now» — платье из корзины исчезает, зато появляются ботинки. Жена удаляет ботинки, кладёт платье. Оно снова исчезает. И так несколько раз. Пока я наблюдал за мистикой, обновляя корзину, из неё исчезли и ботинки с шарфиком, зато появилась шапочка. Исчезла шапочка, вновь возникли ботинки. Мистика!

Замечаю, что супруга не залогинилась, а использует форму быстрого заказа. Вошла под своим именем — всё заработало нормально. Меня посетила страшная догадка: серый айпишник провайдера, один на весь микрорайон. Магазин популярен в России настолько, что на районной почте характерные пакеты выдают почти ежедневно. Но использовать для быстрого заказа вместо стандартной браузерной сессии идентификацию по IP — так сейчас не делают даже криворукие студенты… Интересно, сколько лет этому багу?

Работаю саппортом в небольшом городке: около ста тысяч населения, треть усиленно юзает интернет. Статистика честная: за пять лет работы подружился с начальниками отделов всех провайдеров, в городе всего их всего три, в одном работаю по сей день. Пару месяцев назад умчал по делам семейным в стольный град нашей необъятной Родины, посидел с друзьями-коллегами. Понарассказывали. Не поверил. Проверил. Думал, что за шесть лет работы слышал и видел (или читал на IT happens) почти всё из краткого курса «Идиотизм политики фирмы», но тут споткнулся.

Политика фирмы: менять жилы при обжиме кабелей. Вместо «оранжевый — бело-оранжевый» вставляют «коричневый — бело-коричневый».

Политика фирмы: широко разрекламирована практика оплаты задолженностей через интернет по номеру лицевого счёта… который можно узнать только в кассе в главном офисе. По предъявлении паспорта, номер которого записан в договоре. По телефону не помогает ни название номера договора, ни IP-адрес… Странно, да?

Политика фирмы: менять МАС-адреса только по заявлению. Ну, тут их можно и понять, если бы не одно «но». На каждого абонента у них прокинут свой VLAN, то есть смысл привязки пропадает. Но и это не всё. Операторы требовали у меня назвать МАС, который был у них зарегистрирован при подключении (сетевая карта с того ПК верой и правдой вот уже восемь лет работает в одном из офисов, на том самом первом системнике, служащим файлопомойкой лет примерно столько же). И это несмотря на то, что в рекламе фирмы есть абзац: «Никаких хлопот! Наши специалисты не зададут вам ни одного лишнего вопроса». Блин, ещё бы они задали!

Политика компаний (преимущественно крупных) направлена на самообучение юзеров. Может, в определении «самообучение» и нет никаких проблем — дескать, ты купил — ты и ковыряйся. Да только, по моему убеждению, люди, которым ты даже не пытался объяснить, в какую сторону им копать, забодают сначала твоё начальство, а потом туда встанешь ты!

— Техподдержка «***», оператор Иванов, здравствуйте!

— Здравствуйте, абонент ул. ***, д. **, кв. **, подключены кабелем напрямую к ПК. Вы не могли бы посмотреть линию?

— Мог бы. Всё нормально!

— А вот мой ПК IP-адрес не получает.

— И что?! Всё равно проблемы у вас!

— А порт не перезапустите?

— Ну! Перезапустил! И вы что? У вас всё.

— Спасибо, теперь всё заработало.

— Всё зараб… Что?! А, тогда хорошо, работайте.

Даже сказать нечего. Точнее, есть, но всё больше матом.

Техподдержка зачастую жалуется на клиентов, но моя история — жалоба клиента на техподдержку.

Подключён у меня интернет и ТВ от одного провайдера. Модем, свитч, ТВ-приставка, сетевой кабель тянется к ноуту. С компьютером обращаться умею на уровне давнего пользователя, со многим могу справиться сама, но в глобальные настройки не лезу — если вдруг авария, лучше обращусь к тем, кто разбирается.

Прихожу вчера домой. Есть интернет, нет ТВ: приставка грузит обновление, после не может включиться, просит перезагрузку, опять не может включиться — и так по кругу. Перезагрузила приставку, свитч, модем — без изменений. Звоню в поддержку, описываю ситуацию.

— Скажите марку и модель модема, — просит девушка-оператор.

— D-Link xxx.

— Мы считаем это плохим выбором модема, мы по таким не консультируем. Вам надо самостоятельно проверить настройки.

— Странно, раньше консультировали, ну ладно. Можете сказать, где мне смотреть эти настройки?

— Мы не консультируем по данным модемам, вам надо проверить настройки самостоятельно.

— Да я поняла, где настройки находятся, скажите.

— (Истерично.) Я же говорю, вам надо проверить настройки самостоятельно! Мы по таким модемам не консультируем!

Прощаюсь, кладу трубку. Понятно, у них прописаны схемы решения определённых проблем, ведётся запись разговоров… Но разве настройки разных модемов находятся в разных местах? На мой вопрос нельзя было ответить? Создалось полное впечатление, что я пообщалась с «дурой электронной», той, которая говорит, что абонент — не абонент…

А ТВ-приставка сама по себе включилась поздно вечером.