Пользователи бывают разными: опытными и не очень, адекватными и не совсем, обучаемыми и тугодумами. Есть ещё одна категория — пользователь офигевше-непонятный. Завёлся у нас такой в компании после переезда из другого филиала.

Юзер пишет вежливое сообщение в чате:

добрый день! не могли бы вы зайти в кабинет ###

Всё. Точка. На мои расспросы, что случилось, с какой целью и нельзя ли это выполнить по удалёнке, молчит. Я на такое не ведусь и продолжаю игнорировать.

Через некоторое время пользователь начинает говорить загадками: «есть дело», «проблема с компьютером», «на месте расскажу». Отправляю писать заявку. Естественно, писать не собирается. Что ж, нет заявки — нет работы!

Сейчас, даже ни о чём не спрашивая, направляю его писать заявку. И чтобы бы вы думали? Все заявки от него такого плана: не работает почта, требуется предоставить доступ к сетевой папке. В общем, безумно сложные работы, 99% которых выполняется по удалёнке Радмином, а то и вообще не беспокоящие пользователя и выполняемые на сервере.

Никак не могу понять: зачем надо было ломать эту комедию?

В далёком-далёком филиале недобрым днём одна очень важная железка не смогла чего-то понять в давно записанном в неё конфиге и благополучно его стёрла. Понятно: нефиг подсовывать приличной железке непонятную бяку в конфиге, и пофигу, что эта бяка уже пару лет как там была. Заодно и прошивку потёрла, нехристь заморская. А поскольку кризис, зарплаты урезали, с ними ушли и сотрудники, которые могли всунуть в железку прошивку и поставить хоть какой-то адрес для удалённого конфигурирования.

В итоге подняли VPN-канал между нашим головным офисом и тамошним, а интерфейсы локальной сети и этого канала объединили в бридж. Все бродкасты и прочее начали спокойно бродить и там, и тут. Железка потребовала загрузиться из сети, и на призыв откликнулся головной офис с новым конфигом. Остальное — дело техники.

Родилась идея для мелкой админской пакости: настроить всей бухгалтерии вместо ярлыка к «косынке» ярлык к ней же, но с сервера через Remote App. Причём всем под одной учётной записью — тогда каждый следующий игрок будет вышибать из игры предыдущего. Выживет сильнейший.

Всё бы ничего, да только идея родилась после того, как такие же ярлыки «один-на-всех» были случайно настроены юзерам для Ворда и Экселя. И ведь даже не побили…

Нужно было с женой связаться, а дозвониться не могу. Телефон у жены обычно на вибре (чтобы ребёнка не будить) и валяется где попало, а городской тоже на тихом режиме. Но связаться очень надо. Пришлось пройти квест.

Нужно понять, дома ли жена. Есть видеорегистратор, но наружу не высунут, само собой. Мучительно вспоминаю пароль на VPN-подключение к домашнему роутеру Микротик. Соединяюсь. Захожу на регистратор и вижу: жена на кухне кормит дочку и телефон, конечно же, не слышит. Через микрофоны слышу, что городской в дальней комнате дзынькает, но тихо.

Задача: привлечь внимание. Вспоминаю, что у Микротика есть встроенный динамик, который пикает при загрузке. Гуглю, нахожу, что динамиком можно управлять; более того, кто-то написал скрипт, проигрывающий мелодию из «Марио». Дальше всё просто. Загружаю скрипт, запускаю и наблюдаю забавную картину: дочка говорит «пи-пи-пи», жена подрывается к серверному шкафу (да-да ;) и пытается понять, что же пищит. Берёт телефон, видит кучу пропущенных вызовов и звонит мне. PROFIT!

Швейцария. Утро. Регион «поедателей устриц».

— Добрый день, компания %myCompany%.

— Здравствуйте, подключитесь, пожалуйста!

Нда, как-то быстро.

— Будьте добры, опишите сначала проблему…

Потянулся за бубном и поставил на комп.

— Да, конечно. У меня не работает клавиатура!

Опа! А бубен, похоже, не зря вытащил.

— Вы перезагружали компьютер?

— Да!

— Маленький зелёный свет на клавиатуре у вас горит справа сверху?

— Да, горит.

Блин… Варианты отпадают почти все.

— Хорошо-о. А…

— Когда я подключаюсь к другой сети, она работает!

— Э-э-э… А вы не могли бы пояснить? Вы отключаете кабель…

— Нет, я вам покажу!

Инструктирую, дабы смогла открыть Тимвьюер. Вижу рабочий стол. Почти пустой.

— Вот видите, слева есть маленькая иконка, это другая сеть!

Так вот как звучит RDP из уст юзверя! Подключаюсь. Диктует. Смотрим. Открываю Ворд — с моей стороны вводится.

— Попробуйте что-то напечатать.

Вижу, как вводится слово SDF (на французском — бомж). А клиент-то — комик!

— Ой, заработало! Спасибо, до свидания!

Бубен! Бубен и эффект присутствия!

Ещё одни будни техподдержки. А дамочка была в шоке, уж больно голос стих…

Удалённо ставлю дрова на принтер. Пробная печать. Спрашиваю клиента в чате:

— Печать прошла?

— А как мне это узнать?

Зависаю, думаю…

— Бумажка из принтера вылезла?

— А должна?

На удалённом компьютере (15 км по тундре) в корпоративной сети необходимо расшарить принтер для совместной печати, но в процессе выходит ошибка, требующая включения брандмауэра, который обычно отключают из-за некорректной работы некоторых сервисов.

Мой компьютер → Управление → … → Брандмауэр Windows. Запустить.

После изменения статуса службы хватает времени нажать подтверждение заранее открытого окна настройки общего доступа, после чего брандмауэр рубит удалённое соединение. К компьютеру больше нельзя подключиться. Но дело сделано — принтер расшарен.

День добрый из Швейцарии!

— Здравствуйте, компания %myCompany%.

— Добрый день, %name%, %theirCompany%.

— Да, чем я могу вам помочь?

— Я скопировала файл, а потом изменила его, но они изменились оба.

В голову закрадывается подозрение, но я стараюсь придерживаться теории наличия разума в юзверях и надеюсь, что это база данных с какой-то редирекцией.

— Можно ли мне подключиться к вашей «машине»? (Так на французском говорится.)

— Да, конечно!

Диктует айди от Тимвьюера и пароль. Подключаюсь, закрываю всё, что не касается проблемы.

— Вот видите: файл, который я скопировала, а рядом другой.

Смотрю на два ярлыка, о чём ей и сообщаю, раскусив проблему и отчаявшись навеки:

— Но это же ярлыки!

— Да, я знаю. Понимаете, я его скопировала, а потом изменила, и оба файла изме…

— Да, потому что это ярлыки.

— Я знаю, но когда я скоп…

Как я ненавижу, когда объясняют по несколько раз, как будто именно мы тупые!

Пока идёт разговор, восстанавливаю файлы.

— Допустим, у вас есть книга, а на странице 117 закладка. Если вы поставите на эту страницу ещё одну заклдку, у вас не появится ещё одна такая страница, она всё та же…

Объяснял я это трижды с разными примерами. Поняла свою дурь, посмеялась и, довольная, распрощалась со мной. Спокойствие и правильный педагогический подход к объяснению предмета — вот секреты аутсорсинга!

Пока я писал эту историю, позвонили ещё два человека с идентичной проблемый из разных компаний… Эпидемия?

Звонит мне бухгалтерия, рассказывает, что у них что-то не идёт в каких-то контролях. В 99% случаях это оказывается просто их ошибкой, но мозг имеют мне. Выясняю, что мучаются уже с выходным документом в Excel. Говорю прислать его электронкой, на что получаю ответ:

— Главбух сказала тебе ничего не показывать и к компьютерам не пускать.

Я на пару секунд подвисаю, но потом вспоминаю последний наш с главбухом разговор, из которого она поняла, что я вижу, где они воруют бюджетные денежки. Другой отдел вон вообще крючок подцепил на внутреннюю дверь, чтобы я в их компы не входил. Уже смешно: в чём-то ограничивать программиста, если у них стоит штук шесть моих программ. К тому же, чтобы понять, что делает телемастер, нужно поставить рядом другого телемастера, но что делает программист, даже другой программист не поймёт, не то что бухгалтер. Дай бог, чтобы программист хоть сам понимал, что делает…

Захожу в их сеть. Причём не удалённым администрированием и не Тимвьюером, а так, что им ничего и не видно. Иду на нужный комп, отрываю нужную электронную табличку, нахожу ошибки, исправляю их, дописываю свои комментарии и посылаю на печать. Перезваниваю, рассказываю, где бухгалтер ошиблась, и описываю смысл своих исправлений.

Эффекта самоисправившегося и самораспечатавшегося за две минуты документа при том, что меня точно в их конторе не было, хватило, чтобы об ограничениях в мою сторону больше не упоминали. А они собирались контролировать меня крючком, как на загородке с козой!

Работал как-то в компании, название которой слишком известно, чтобы его тут упоминать. Как обычно бывает в подобных компаниях, права пользователей по умолчанию урезаны до минимума: есть доступ к паре сетевых папок, можно запустить десяток одобренных программ, интернет доступен только через прокси-сервер, да ещё не для всех программ и протоколов. Не говоря уже о том, что подключиться к рабочим компьютерам снаружи — задача вообще практически нереальная.

При этом в обязанности входит управление и поддержка работы множества серверов и систем в компании, то есть вообще-то неплохо бы иметь к ним доступ 24 часа в сутки откуда угодно. Налицо проблема, которую как-то надо решить.

И для этой проблемы своё решение нашлось. Не буду слишком уж вдаваться в детали — там были виртуальные машины на серверах со средствами разработки, собственная программа-прокси, которая пробрасывала пакеты от заданных машин на арендованный сервер, который в свою очередь принимал входящие соединения от домашнего сервера за файрволом, прокидываемые через всё это VPN-каналы с авторизацией по сертификатам, были скрипты контроля и восстановления канала… В общем, система строилась постепенно, по мере надобности. В итоге у меня дома стоял сервер, завязанный в единую сеть с рабочими серверами и системой мониторинга их работоспособности. В случае необходимости можно было рулить ими, не отрывая задницы от дивана, а такая необходимость иногда возникала.

С одной стороны, это всё делалось исключительно на пользу дела и в интересах компании. С другой — при наличии злого умысла можно было бы здорово нагадить и зачистить все следы. Не помогли бы ни суровые охранники на входе в офис, ни карточная пропускная система.

Мораль этой истории станет понятна из другой краткой зарисовки.

Через некоторое время пришлось общаться по рабочим вопросам с сотрудником другой, аналогичного уровня компании: необходимо было внести изменения в работу их серверов, а человек, который за них отвечал, находился в отпуске. И вот мы с ним в выходной день, общаясь по мобильным телефонам, настраивали наши системы. У меня на столе в это время стыл домашний обед, а у него, судя по звукам, ребёнок требовал что-то нарисовать на бумажке.

Крупные компании, целые департаменты информационной безопасности, охрана, двери по карточкам, запрет на пронос посторонней техники, видеокамеры — и всё это не филькина грамота, а серьёзно, — но два админа имеют доступ к критичным для работы компаний серверам, вообще не отрываясь от своих домашних дел.

А сколько нас таких было и есть на самом деле?