Работаю в достаточно большой компании саппортом. Звонит сегодня девушка-бухгалтер и жалуется:

— Всем отправили договор, а мне пришло лицензионное соглашение.

Подключаюсь удалённым помощником, смотрю. Прислали ей файл в формате PDF. Адоби-ридер на её компьютере ни разу ещё не запускался. Прочитать и принять соглашение сама девушка побоялась.

Понадобилось мне в понедельник зайти в свой интернет-банк. Сто раз так делал: коммуникатор на Android, GPRS, Opera. Ввёл логин и пароль, затем одноразовый код (стёр ногтем защиту с карточки). Оп-па! Мой одноразовый код неверен, нужно ввести следующий. А я точно помню, что так делать нельзя: система должна упереться на этом коде и никаких следующих не запрашивать.

Звоню в контакт-центр, там говорят, что нужно блокировать карту одноразовых кодов. Блокирую, иду в офис, получаю новую, тут же пробую. Так же просит следующий. Блокирую эту новую, получаю ещё новее и ухожу. Звонок в контакт-центр, перевод на службу безопасности, там проверяют — IP-адреса мои, ничего подозрительного. Сходимся на нестабильности соединения.

Как-то неправильно это. Долго думаю, читаю. В 12-й Опере, которая у меня из уважения к ней сама обновляется, ввели автозаполнение форм по нажатии Enter в поле ввода, и начались на форумах холивары: половина пользователей довольна, половина негодует. Поддержка Оперы рекомендует, чтобы не срабатывало автозаполнение, не жать Enter, а выводить фокус из поля ввода тычком на пустое место страницы.

Отзывчивым товарищам из СБ перезвонил, рассказал, поблагодарили. Надеюсь, что банк адаптирует своё веб-лицо под новшества браузера и доведёт до первого эшелона техподдержки. Так-то!

В выходные катался на велике. Погода хорошая, идти домой не хочется. Упал на лавочке под домом, зашёл в аську, слушаю музыку. Лепота. Чтобы было ещё веселее, прошу через аську брата подвинуть роутер к окну. Проверив браузером, что роутер добивает, я возвращаюсь в Jimm и промахиваюсь: вместо «Переподключить» попадаю на «Заблокировать».

Сижу я с сенсорной Нокией 5800 и смотрю на шикарную надпись: «Нажмите # для разблокировки». Где же я тебе решёточку возьму? Разве что пальцы скрещу.

Пришло письмо. Открываю — а там кракозябры, точнее, китайские иероглифы. Из письма следовало, что-де подрядились они исправить ошибку и ничего понять не могут. На тестовой сборке всё работает нормально, а вот у клиента всё раком. В общем, мне как субсубподрядчику предложили голову поломать над проблемой — мол, ты с этой платформой знаком, тебе и карты в руки.

Тут-то у меня легкое дежавю и случилось. Видел я подобную ошибку, когда пробовал накатывать софтину на базу 11.2. Разработчики переходили в это время с SVN на Git и умудрились зарелизить свою софтину два раза. Юмор ситуации был в том, что и там, и там версия указана одна и та же, а md5 отличается всего на два символа, но если не приглядываться, это незаметно. Тухлый релиз провисел часа два, а потом его заменили.

Но и это не главное. Главное в том, что софтина написана откровенно ногами, и что и куда она пихает, понять можно разве что под ЛСД, да и то не факт. Ошибка возникает, когда накатывают обновление. Чтобы аккуратно разрулить ситуацию, надо откатиться при помощи дистрибутива первой версии и только после этого обновляться. А откатиться нельзя, так как первая версия релиза в природе уже просто не существует. В общем, заморочено, но бывало и хлеще.

Отписался и с чистой совестью занялся другими делами. Через сутки приходит письмо из той же конторы, и я начинаю тихонько охреневать.

Китайцы сначала подумали, что у меня не все дома. За накурившегося сибирского шамана приняли, видимо. Но, что ценно, сначала проверили — да, всё сразу же сломалось, как я и сказал.

Тут-то и оказалось, что я не субсубподрядчик — всё значительно хуже. Оказалось, что в одной фирме города N. произошла беда, и они сразу же попросили помощи у фирмы, которая обеспечивала поддержку. Фирма была aвстрийская. Те сразу же перебросили таск в пул, и баг попал на Украину. Там что-то случилось, но в итоге задача улетела в Индию. Индусы уже давно сами код не писали, а подряжали китайцев, а у тех специалистом по данному вопросу был я.

На этом бы история в нормальных условиях и закончилась, но в дело вступил принцип глухого телефона. Переписка была, мягко говоря, активная, мозг на исходе седьмого дня буквально проели, и я высказался: не проще ли, мол, мне самому съездить и на месте решить?

Короче, всю глубину творящегося идиотизма я прочувствовал, когда заявился в головной офис, а там меня ждал — не админ, нет, а целый технический директор с переводчиком. Там я скромно упомянул, что русским языком владею свободно. Директор очень обрадовался: вот, дескать, сервис в Европах, со знанием языка специалистов присылают! После этого меня уведомили, что гостиницу для меня забронировали и даже оплатили. Мол, если быстро почините, и культурная программа будет.

Как вам ситуация: обычный PHP-шник, не выезжая из родного города, умудряется попасть в международную командировку, где чинит софтину стоимостью в несколько зелёных килоенотов? Да-да, я тоже в шоке.

Тестировала на днях комп, забрали клиенты его у меня, проверив. Вечером звонок:

— Нет звука!

— Что делали?

— Да ничего, игры маленько удаляли.

А игр, доложу я вам, там было…

— Точно только игры?

— Ну да, чё мы, совсем, что ли?

— Ладно, везите своего мальчика.

Проверяю. Ясно — драйвера снесли звуковые. В это же время звонок:

— А что там в удалении программ за рожки синие были?

Опа! Какие рожки? Единственное, что напоминает рожки, — логотип Realtek. Клиент радостно объявляет:

— Их тут вчера три было, я одни удалил!

Нашу контору выкупила ещё более крутая. Планируется перевод всех компов в домен и прочие плюшки. Одна из них — полноценная система саппорта в лучших традициях.

Сегодня проходило онлайн обучение второй линии — собственно, технарей. Показывали навороченную систему для создания-получения заявок от первой линии.

Когда «семёрка», установленная на демонстрационный ноут, потеряла беспроводное соединение, я почувствовал лёгкую тревогу.

Когда прямо в онлайне минут десять шёл танец с бубном, чтобы подключить ноут к сети по новой, после чего тупо воткнули шнурок, я уже слегка забеспокоился.

Но когда демонстраторы не сумели авторизоваться в софтине, рассчитывающей ключевые показатели эффективности, а потом и на мелкомягком серваке, я понял, что система будет внедряться без сучка без задоринки.

На обеде за одним столом встречаются глава всея разработки и инженеры внедрения (по совместительству — вторая линия техподдержки). Разговоры плавно перетекают с обсуждения багов на планируемое внедрение у крупного заказчика.

— Вот мне работы по поддержке опять свалится… — жалуется инженер. — Страшно подумать!

— Да не боись, прорвёмся!

— Я не хочу прорваться!

Так и внедряемся.

Химики приносят программку, просят помочь разобраться.

— Есть хелп, ридми или ещё что-нибудь?

— Не-а, нету.

Гм. Запускаю. Прога ещё 16-битная. Настораживает, но ладно — переключаюсь на ХР, запускаю. Любуюсь на надпись «Unsupported mode». Меняю 21" широкоформатный ЖК на 16" ЭЛТ из загашников. На удивление, работает.

Любуюсь программой. Вместо надписей — до фига кнопочек с пиктограммами. Всплывающих подсказок, естественно, нет. Как говориться, поубивал бы. Нажимаю F1. Программа молчит, как партизан на допросе.

Лезу в гугл. Гугл выдаёт кучу ссылок на порнографию — хрен найдёшь среди 50 тысяч результатов нужный.

Ладно, от метода тыка ещё никто не спасался. Нажимаю на пиктограммку с дискеткой. Шуршит давным-давно забытый дисковод. Паника — где найти дискеты? Вспоминаю. Вставляю дискетку. Форматирует. Всё, что было, пропало. Ничего нового не появилось.

Кнопка «Сохранить» выглядела как стрелочка из ромбика. «Загрузить» — стрелочка в ромбик. Справка нашлась одной из последних — книжечка в ромбике. Учитывая, что просто книжечка — это текстовый редактор для описания данной конкретной реакции в выбранном месте, — верх логики!

Вместе с одним из химиков в течение двух дней составляем мануал. Программа очень сложная, но позволяет считать даже те реакции, которые происходят со смесью, пока та бежит по трубе.

Собираю из хлама комп, на котором это всё будет работать. У химиков появляется ещё одно рабочее место. Довольные химики уходят. В пятницу приносят тортик.

Люблю свою работу.

Когда вышла Windows XP, мы все дружно побежали её ставить. Обменивались дисками, рецептами, дружно ловили глюки и искали рецепты их лечения. Именно так мы учились — лотки и компьютерные магазины всегда были полны самого свежего софта, надо было только уметь разбираться во всём этом. Мы пробовали музыкальный софт, мы играли в игры, мы ставили профессиональные средства разработки. Photoshop, 3D Max, Corel и Borland были нашими любимыми игрушками. Мы купались в этом софте, и нам было мало. Нас не покидало ощущение постоянного нахождения на гребне волны, на острие технологий, доступных без ограничений (если не считать ограничения по мощности компьютеров).

И мы подрабатывали эникеями в том же стиле. Нужна почтовая программа? Мы ставили The Bat!, подключали его в Kerio Mail. Нужен файрволл? Все богатства Нортона к нашим услугам. Вышла новая версия Офиса? Скажите, как будете готовы, нам только ночь нужна для того, чтобы эта версия оказалась на рабочих столах сотрудников.

Прошло пять лет. Институт закончился, игры тоже. Мы все стали сисадминами, программистами, архитекторами. И острие технологий ушло от нас. Теперь каждый софт надо согласовывать с начальством и с бухгалтерией. Внедрение нового почтового сервера растягивается на полгода из-за того, что кто-то кому-то долго платит, кто-то кому-то долго поставляет, где-то кто-то неправильно согласовал. Порой испытываешь дикое чувство нереальности происходящего и собственной беспомощности, понимая, что тот софт, который мы купили, не может решить проблему, а новый софт мы купить не можем, потому что бюджет уже потрачен. И мы вынуждены ставить тот софт, который у нас есть.

Наша почта до сих пор работает на Exchange 2003, который мы ставили ещё в момент выхода, а потом переустанавливали в 2008-м на лицензионный. Наши пользователи пишут докладные записки, даже чтобы поставить насквозь свободный Inkscape. Новые компьютеры идут с Windows 7, но на большинстве машин парка стоит XP, потому что мы, скорее всего, уже никогда не вылезем из этого болота.

Поэтому, когда я прихожу домой, я отдыхаю. Open source дал мне то, чего мне сейчас так не хватает. Он вернул ощущение того, что софт может быть здесь и сейчас — без кряков и кейгенов, без дурацких ограничений, без геморроя с установкой и перетасовкой виртуальных CD-приводов, виртуальных серверов, обманывающих активацию, и всего остального. Он показал, что я могу снести любую программу и поставить другую без каких-либо последствий. Он напомнил мне, что я нахожусь на гребне, на острие технологий, что я могу использовать тот софт, который вышел вчера, просто скачав и установив его.

Ни Windows, ни OS X, какие бы достоинства ни были у этих систем, не могут вернуть мне того ощущения.

Есть у меня в подчинении Web-серверок Apache на удалённом сервере типа «Форточка 2008». Работает себе отлично, да вот понадобилось ему профилактику сделать, то есть остановить-поднастроить-запустить веб-сервис. Как это сделать? Проще простого!

Шаг 1. Найти заранее заготовленный батник останова службы — stop.bat, запустить его, поймать ошибку «Access denied», понять, что запускаю не под административным сеансом консоли.

Шаг 2. Запустить административный сеанс консоли, найти тот же батник, запустить, поймать непонятный «Failed to stop Apache service».

Шаг 3. Открыть Server Manager, раздел Services, попытаться остановить службу Apache вручную, поймать «Can’t stop service Apache. Service didn’t return any error. This could be internal Windows Server error or internal service error. Contact your system administrator».

Шаг 4. Связаться самому с собой, дальше продолжать чухать репу вместе.

Шаг 5. Выполнить вместо Stop Service команду Restart Service. Затем снова Stop Service. Вроде получилось, строчка Started рядом с Apache исчезла. Проверить в браузере — страницы продолжают грузиться. Вернуться в раздел служб, обнаружить запущенную службу.

Шаг 6. Офигеть вкрай с неубиваемости Apache.

Шаг 7. Открыть диспетчер процессов, грохнуть оба процесса httpd.exe, проверить в браузере. Йопт! Этот феникс снова восстал! Откуда?

Шаг 8. Вспомнить наконец, что когда только поставил веб-сервер, собрал на коленке утилитку «Apache Checker», которая с момента запуска сервера тихонько работает себе в свёрнутой консольке. Когда Apache перестаёт отвечать на HTTP-запросы (завис, вырубился, устал, сдох, устроил забастовку, не приемлет бессмысленности этого жестокого мира и т. д.), этот партизан оперативно, методично и никому ничего не говоря перезапускает веб-сервис до достижения эффекта удовлетворения конечного пользователя.