Опять провайдер повеселил.

Вечером с полной тарелкой сажусь за комп с намерением посмотреть видеолекцию, про которую узнал днём. Вместо Ютуба вижу страницу: «Уважаемый пользователь, с целью повышения вашего удобства мы отказались от PPPoE. Теперь вам достаточно только включить DHCP по нижеприведённым инструкциям». Здоровенная кнопка «Я всё понял, продолжаем» и ссылки на инструкции для XP, 7 и 8. Конечно, ни линукса, ни макоси нет, но разберусь. Открываю инструкции — получаю ещё три экземпляра той же страницы. Ладно, жму на кнопку «понял». Возвращает к той же странице. Знакомо. Включаю джаваскрипт. Не помогает. Смотрю в код страницы. При нажатии на кнопку вызывается какой-то скрипт с mc.yandex.ru. Но пока я не подтвержу, что ознакомился, вместо него скачивается та же страница-заглушка.

Ладно, год назад они делали то же самое со страницей «Вы уверены, что не хотите перейти на тарифный план вчетверо дороже?». Тогда хватило одного звонка в техподдержку. Звоню. Мгновенно (что редкость) отвечает жутко картавая девушка. Настолько, что и «л» тоже не произносит. Объясняю ей свою проблему. Догадываюсь, что она спрашивает логин, ФИО и адрес. Называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она хочет переключить меня на инженера. Радостно соглашаюсь.

Десять минут слушаю музыку, и на том конце кладут трубку. Звоню снова. После пары минут музыки отвечает жутко шепелявая девушка. Объясняю ей свою проблему и страстно прошу не рвать соединение. Догадываюсь, что ей нужны логин, ФИО и адрес, называю. Она говорит что-то неразборчивое. С третьей попытки понимаю, что она просит разрешения, если что, перезвонить мне на указанный в контракте телефон. Радостно соглашаюсь.

Слушаю музыку. Минут через десять инженер с голосом школьника просит повторно изложить проблему и назвать логин-ФИО-адрес, так как до него ничего не дошло. Повторяю. Он спрашивает, есть ли у меня роутер. Отвечаю, что нет. Тогда он просит меня перезагрузить роутер. Отвечаю, что роутера нет, а кабель воткнут в системный блок. Тогда он просит перзапустить браузер. Объясняю, что это займет много времени, так как у меня открыто много вкладок. Логинюсь под другим пользователем, запускаю вторые иксы и Файрфокс в них, естественно, вижу ту же страницу. Инженер говорит подождать, пока он удалённо перезагрузит роутер. Через минуту просит перезапустить браузер, чтобы очистить кеш. Отвечаю, что кеш уже чистил, не помогло, но перезапускаю. Естественно, вижу ту же страницу. Тогда он спрашивает, что за страницу я вижу. Отвечаю, что с самого начала говорил про эту страницу, и зачитываю её повторно (быстро и без выражения). Он говорит, что в этом не разбирается и переключит меня на специалиста.

Слушаю музыку. Через несколько минут отвечает ещё один молодой парень. До него тоже не дошло. Диктую логин, ФИО, адрес. Зачитываю страницу, говорю, что инструкции недоступны и ничего даже не пингуется. Он просит открыть «Панель управления». Отвечаю, что у меня нет такой папки, потому что у меня Gentoo Linux с OpenRC. Не понимает. Раза четыре повторяю это на разные лады — не понимает. Говорю: «Пингвин». Понимает.

Я свои конфиги скопировал с сайта провайдера и не трогал года четыре. Специалист с конфигами в текстовых файлах не знаком. Он просит «отключить высокоскоростное соединение». Совместными усилиями делаем вывод, что нужно убить демона net.ppp0, убрать из /etc/conf.d/net все упоминания PPP и IP-адресов и перезапустить net.lo и net.eth0. Пробую. IP правильный, маршрут правильный, но связи нет.

Начинаю искать документацию. Вспоминаю, что когда половина пакетов повадилась выкачивать гигабайтный TeX для рисования красивых PDF, а я ещё сидел на 35-гигабайтном диске, я глобально прописал USE=-doc. За четыре года и два новых винчестера поменять не собрался. Но какие-то примеры конфигов нахожу. Пробую убирать и возвращать разные команды и перезапускать net.eth0. Не помогает. Дело осложняется тем, что для быстрой работы с клавиатурой нужны две руки, и ещё одна — держать трубку, в которой специалист поминутно спрашивает о результатах.

Через полчаса специалист предлагает выслать мне на дом мастера. Я спрашиваю, сколько это будет стоить. Он долго уходит от ответа, но наконец признаётся, что у него такой информации нет. Кладу трубку. Вызвать мастера успею, ещё вся ночь впереди.

Ещё раз просматриваю конфиг. Ничего подозрительного не осталось. Убираю сам файл, перезапускаю net.eth0. Сеть появляется.

Часто айтишники не любят интересоваться тем, что их не касается, но вот эта конкретная тема обычно касается практически каждого. Речь пойдёт о колл-центре.

Представьте себя на стороне, скажем, провайдера: у вас три специалиста, которые могут ответить на телефон и исправить ошибку.

Пока у вас десяток клиентов — проблемы нет. Сотня — уже напрягает: надо же иногда и отойти, а ещё звонят ночью, в выходные. Держать дежурную смену — можно, конечно, но это ведь либо по одному человеку в смену, либо так же, по три, но в три смены, итого девять. И всем нужна зарплата, за всех надо заплатить НДФЛ, в ПФ, ФОМС…

Но вот у вас уже тысяча человек. Среди них обязательно найдется свой «ни единого разрыва!». Обязательно найдётся инженер с тремя «вышками» или профессор кафедры института, который будет учить вас, «молодой человек», работать с компьютерами и спрашивать, какой стороной вставляется флешка. Найдутся болтуны, тупицы, хамы. И пока задолбанный вконец специалист будет слушать тонны мата, ещё пара десятков не сможет дозвониться.

Для этого придумали колл-центры: там работает много людей, отобранных по принципу «здравствуйте, мне на вас пофиг, чем могу помочь?», которые будут принимать звонки круглосуточно. Если вы не можете содержать свой собственный колл-центр, придётся арендовать услугу у профессионалов.

Профессиональный сотрудник колл-центра ответит на вопрос «как выйти в интернет, если вот такая и крутится вот так, вот так», «сколько стоит лак для ногтей» и «подходит ли эта кувалда к „Тойоте-Прадо“?» Для этого у него есть инструкции с тупыми вопросами и вариантами ответов от фирм, заказывавших услуги.

Наезжая на сотрудника, вы не добьётесь ничего: в инструкции наверняка нет пункта «при истерике включить доступ». Просто, если вы считаете, что прохождение по списку вопросов зря отнимает ваше время, постарайтесь пройти его быстрее, и тогда вас, возможно, переключат уже на специалиста.

И не расстраивайтесь: в конце концов, ведь именно вы могли бы оказаться тем самым, «без разрывов», или занудным инженером-незнайкой, или просто тупым хамлом. Но не оказались ведь, правда?

И это хорошо!

С рабочим компом приключилась беда. Внезапно изображение на экране зависло и перестало реагировать как на манипуляции с клавиатурой, так и на магические пассы мышкой. При этом жёсткий диск, судя по индикатору обращений, не был чересчур занят. Потыкавшись туда-сюда, я решил перезагрузить компьютер. Выключил его кнопкой на корпусе, дал минутку отдохнуть, включаю обратно — растение семейства капустных вам, в смысле, хрен. Не включается компьютер, откровенно наплевав на тычки в кнопку включения.

Ладно, выключил его из розетки, подождал десять минут, подключил питание обратно, пинаю компьютер в область кнопки включения. Комп включается, радостно добирается до заставки входа в Windows и зависает снова. И вроде поле ввода пароля видно, и кнопочка выключения тут же есть, но ничего не работает: курсор не двигается, нажатия клавиш не производят видимого эффекта.

Типичная картина перегрева. Я мог бы попробовать проверить температуру процессора сам, но BIOS запаролен, а системник заперт на замок, так что приходится звонить нашей техподдержке. Вот только как покороче сформулировать анамнез?

Чувствуя себя блондинкой в самом плохом смысле этого слова, я вынужденно сообщаю снявшему трубку технику:

— У меня компьютер не включается и не выключается!..

---

Вместо постскриптума — «В мире мудрых правил»: для обращения в техподдержку по поводу неисправностей с компьютером необходимо составить заявку в электронной форме на внутреннем сайте техподдержки. Соль ситуации в том, что заявка обязана быть составлена с того компьютера, к которому вызывают техника, чтобы он мог прихватить с собой подходящие детальки… А иначе никак!

Сегодня был придуман и успешно опробован способ выводить из полусонного состояния задающих глупые вопросы.

— У меня принтер не печатает и на экранчике говорит: «Ошибка памяти расходных материалов, нажмите „ОК“».

— Сперва оглядись, на каких предметах вокруг тебя может быть клавиша «ОК». На клавиатуре, на экране компьютера, на твоём телефоне, на принтере. Везде её поищи.

— О, вижу, на принтере!

— Теперь нажми на неё с такой силой, чтобы, с одной стороны, клавиша сработала, а с другой — не раздавилась. Должен быть чёткий щелчок.

— Получилось!

— Отлично, теперь оглядись, какие видишь перед собой экраны. Назови только тот, который чёрно-белый.

В ответ, шёпотом:

— У компьютера цветной, у моего телефона цветной.

И громко:

— О, у принтера чёрно-белый!

— Отлично, читай, что на нем написано, по буквам.

— Г, О, Т, О, В.

— Теперь возьми овальную штуку с двумя кнопками и убедись, что когда ты её двигаешь, на мониторе двигается стрелка. Сделай, чтобы стрелка была поверх двух чаек, быстро нажми на овальной штуке левую кнопку. Силу нажатия подбери так же, как в предыдущем случае. Подожди минуту, набери на клавиатуре: Я, пробел, Л, А, М, Е, Р, тоже подбирая тем же методом силу нажатия, а потом…

— Да запущены твои чайки у меня уже! Дальше без тебя знаю: выделить текст, поменять шрифт на 72-й, отправить на печать.

Ага, проснулся! Оказывается, старательно строя из себя К. О., можно расшевелить и перевести из ведомого режима в ведущий кого угодно.

Работаю в техподдержке. Больше всего бесят те, кто мнит себя специалистом, придумывая на ходу какие-то формулировки. В лицензионном договоре (который никто не читает, естественно) есть расшифровка терминов, и если вы не станете её использовать, то будет так:

— Я обновил свой аккаунт, и у меня всё не работает.

У нас нет никаких обновлений, аккаунт — это просто личный кабинет на нашем сайте. Начинаю выспрашивать: что значит «обновил»? Написал какие-то новые данные о себе? Изменил пароль? Трачу сорок минут на разговор. После обвинений в моём непрофессионализме выясняется, что пользователь поставил демо-версию другой программы, которая истекла и требует платного подключения.

— Я установил патч на свитч, и мать ругается.

Шта?! Больше ничего не могу сказать. И снова на мои вопросы — «Хос-спади, понабрали неучей!»

Такого бреда у нас процентов сорок из всех заявок. Именно на них уходит больше всего времени. Неужели нельзя адекватно объяснить (в этом плане тёти, которые начинают: «Я нажала на синенькое, и потом вышло красненькое, и там я сделала это и это», просто идеальны) или выучить терминологию?

Снова привет! Ещё одна маленькая история про профи и «руки» времён популярности всяких блокираторов винды.

Профи (назовём его Андрей) и «руки», утренний вызов, работа в тандеме. «Руки» уже приехали к клиенту, но что-то не заладилось. Андрей несколько грубо сказал в трубку фразу в стиле «не работает голова — работают ноги; или дуй в офис, или сиди записывай» и закурил.

Утро, звонков почти нет, все скучают. И тут замечательный диалог Андрея и непонятно кого:

— Да. Хорошо, не мешай дяде. Пускай скачивает.

— …

— Ну давай попробуем, сделаем из тебя айтишника. Попробуй перезагрузить компьютер, нажми F8 несколько раз. Выбери безопасный режим с поддержкой командной строки. Нажми Ctrl+Alt+Delete, «Файл», «Выполнить». Молодец. Набери там regedit. Запрещён? Хорошо, набери gpedit.msc…

И так далее, смысла рассказывать полностью все действия нет.

— Ну вот, молодец, теперь перезагрузи компьютер. Заработало? Теперь скачай антивирус…

— …

— А теперь попроси дядю нагнуться и дай ему пинка с фразой быстро бежать в офис и не брать с мамы денег за вызов.

Андрей положил трубку, глотнул кофе и дико заржал. «Рукам» понадобилась флешка для фильма, и он использовал рабочую походную флешку, стерев там и загрузчик, и все программы, а диск с утилитами он «ещё прошлой весной посеял». В итоге, пока «руки» увлечённо качал и записывал на своём недобуке, сидя у клиента, новую флешку, телефон взял поиграть ребёнок лет шести-восьми и радостно сообщил незнакомому дяде, что тоже станет программистом. Вот руками этого ребёнка профи и решил чуть-чуть поуправлять — и, потратив минут 10–15, удалил с компьютера клиента блокировщик, благо тот был кривовато написан и оставил парочку дырок для отключения.

Через сорок минут в офис прибежал «руки» с пунцово-красным лицом, ни «здрасте», ни «до свидания», взял из шкафа резервную походную флешку и диск с XPE и побежал на следующий вызов.

Наша контора занимается IT-аутсорсингом. Скажу сразу: у нас не Москва, и цены довольно лояльные. Принимаем на работу много и новичков, и профи. Доказал свой профессионализм — сиди в офисе, помогай «удалённым рукам» по телефону, пей кофе, чай, пиво и другие напитки. Главное — не уползи обратно в отдел новичков, что, в принципе, несложно — всего трёх адекватных жалоб и отсутствия благодарностей от клиентов через сайт компании за определённый период достаточно. Оставить благодарность на сайте трудновато: регистрация, подтверждение по SMS, капча; для жалобы же достаточно указать время вызова и описать проблему, которую не смогли решить.

Платят немало, особенно для профи: 30% за вызов «рукам», 30% профи, который управляет «руками», и остальное конторе. Профи может за час «руками» решить проблемы трёх-пяти клиентов, а «руки» успевают посетить только одного-двух.

---

Случайно нам достался халявный одноканальный городской номер, и у нас появилось так называемое место штрафника — телефон бесплатной помощи. На сайте так и написано, что за телефоном сидит штрафник, который за сегодня не получит своей зарплаты (пришёл на работу с похмелья, опоздал больше чем на три часа без уважительной причины и так далее). Если вам повезёт, на телефоне окажется профи. Он совершенно бесплатно поможет по телефону настроить вам хоть почтовый сервер на линуксе. А если не повезёт и вам никто не ответит, не судьба — звоните и заказывайте платный вызов. Зарплату за сегодняшний день штрафник не получит, но вы можете поблагодарить его — вот способы оплаты. Звонки записываются, и в случае факта вымогательства по бесплатному телефону штрафник увольняется, а клиенту в зависимости от вымогаемой суммы и ситуации или бесплатно выделяют другого инженера-профи, или просто приносят извинения.

Попал на этот телефон один инженер. Просто немного «перенервничал» по поводу беременности подруги… Спокойно отсидел там весь день, а на следующий день поинтересовался «наградой» за вчера. После того как посчитали, начальство задумалось. Если за день профи мог набрать от 1000 до 2000 рублей, то на «бесплатном» телефоне наш профи получил 3800 с копейками. Недолго думая, профи открыл свой стол, принял сто граммов коньяка и пошёл отрабатывать ещё один штрафной день.

Думаю, что скоро у нас не будет штрафного места.

Хао, бледнолицые! Пишет вам диспетчер технической поддержки Усталый Голос.

— Запишите, пожалуйста, номер вашей заявки.

— А он длинный? Может, я так запомню? — спрашивает абонент.

— Пятизначный.

— Ой, не-е, большой! Подождите, я до ручки дойду…

И таки дошёл ведь! Хотя мне всегда казалось, что доходить до ручки — это прерогатива доблестных сотрудников техпода.

— Здравствуйте, я не могу распечатать документ. А нужно очень срочно, поднимитесь, пожалуйста!

Переть с первого на пятый этаж.

— Имя компьютера скажите, пожалуйста.

— Что?

— Имя компьютера.

Начинает диктовать инвентарник.

— Нет, нужно имя компьютера.

— Я не знаю, где посмотреть.

— На рабочем столе.

— Та-а-ак, «Имя пользователя»! u00…

— Имя компьютера.

— А-а-а… (Диктует.)

— Минуточку.

— Ой, тут окно вылезло!

— Читайте.

— «Сотрудник технической поддержки хочет к вам подключиться для решения проблемы. Разрешить подключение? „Да“, „Нет“». И что мне нажимать?

— Вы хотите, чтобы я вам помог?

— Да.

— Значит, что надо нажимать?

— «Да»?

— Да.

— Нажала.

— Показывайте, как у вас не печатает.

— Смотрите: я хочу распечатать на HP, нажимаю «Печать», выбираю «Samsung», а он не печатает.

— А вы не пробовали выбрать «HP»?

— Так он выключен и там бумаги нет.

— Ну так вставьте бумагу и включите принтер.

— Щас… Ой, заработало!

Работаю в техподдержке небольшого провайдера. Странных и смешных звонков довольно много, но мозг уже привык ко всему и перестал удивляться и запоминать. Однако небольшую подборку перлов собрали.

---

— Молодой человек, мне нужна штука, которая интернет по квартире распыляет.

---

— Молодой человек! У меня интернет стал в полоску!

Отошёл сигнальный кабель монитора.

---

— Я играла в «Балду» и не туда нажала. И вдруг на весь экран появился большой красный дракон! Что мне с ним делать?

---

Из тикета на выезд монтажников:

«Созвонились с абонентом, он сообщил, что дома есть кто-то, приезжайте, откроют. Приехали на место, позвонили в домофон, им ответили, что дома никого нет (sic!) и дверь никто не откроет».

---

— На данный момент я вижу, что ваш кабель либо повреждён, либо отключён от роутера. Проверьте, пожалуйста, подключён ли кабель к вашему роутеру?

— Сейчас, секунду… Действительно не подключён! А зачем вы мне его отключили?

---

Позвонила, судя по голосу, очень пожилая женщина-абонент. После перезагрузки компьютера она пытается открыть «Мозиллу»:

— Сейчас я попробую включить интернет… Так… Вот оно… «Моцело Фирбо»…

---

Утро, девятый этаж, первая заявка за день. Злая бабуля:

— Хватит тут ходить! Ходите, ссыте тут в щитки, потом счётчики пропадают!

---

— Алло, техподдержка? Скажите, а почему у меня батареи холодные?

Самое смешное, что я знаю почему: у нас по этому адресу затопило оборудование в подвале. Но отвечать на такие вопросы — значит превращаться в справочную службу.

---

— У вас ошибки на порту, проверьте, может, кабель отошёл?

— Сейчас проверю… Сейчас посмотрите.

— Да, всё в порядке.

— А, ну, понятно. У нас обезьяна на проводах каталась. У сотрудника сбежала и каталась.

---

Из тикета на выезд специалиста по компьютерной помощи:

«Установлена ОС. Так как ноутбук абонента страшно греется, установка производилась поверх мороженой рыбы».

---

— У вас там никаких помех на линии нет? У меня компьютер переходит в сидящий режим!

---

Ну, и за последнее спасибо первоапрельскому Яндексу:

— Я включила Яндекс, а у меня по экрану мухи живые ползать начали. Я испугалась и компьютер выключила. Что это такое?!