Помимо часовых поясов, ужасной связи, светловолосых голов и «тыжпрограммиста» в жизни сотрудника федеральной техподдержки есть ещё один немаловажный фактор. Существует немалый пласт пользователей — «Я сам админ, дайте мне гендира срочно», которые с разной степенью толщины пытаются потроллить инженера. Очень многие достигли совершенства, проходят первую линию поддержки как нож сквозь масло, частенько меняют ключевые и мозговыносящие фразы. В конце концов такие попадают на меня. И заверте…

Большинство попадает на «ручник». Таким отвечаем строго по регламенту: нет, сервис работает нормально, жалоб от других пользователей нет. Нет, мы не настраиваем рабочее место удалённо, вот вам пункт такой-то Большой Инструкции. Вы сами напишете свой ужасный криптопровайдер на основе описания протоколов шифрования ГОСТ на Википедии? Флаг! Дайте ему флаг! Но учтите, что поддерживать вашу самописную поделку мы не будем: сошлёмся на пункт регламента. И вообще, мы не поддерживаем разработчиков на любых языках и с использованием любых библиотек. Вот есть список продуктов, про которые вам расскажут продажники. Остальные могут получить документацию разработчика с примерами после подписания договора о неразглашении.

Есть такие, которые уже знают ответ, но пишут, пишут, присылают скриншоты в XML, скриншоты админок зарубежных хостингов, где прекрасно читается логин, а пароль шлют прямо так, в открытом виде. Такое тоже видно практически сразу. Бывают такие, которые кладут свой айфон рядом с кликающей клавиатурой и дубовой мышью, так, что голоса не слышно за их щелчками, и рассказывают, рассказывают, пока батарейка не садится. Но потом прилетает фидбек: всё хорошо, разобрались, огромное спасибо! «Правильно заданный вопрос — это 80 процентов правильного ответа», ага.

Но иногда… В этот светлый миг понимаешь, что с другой стороны сидит такой же ленивый, смурной говнюк. Такие вычисляются как-то сразу, между строк фразы из десяти слов. С таким не лень перекинуться идеями, что нужно подкрутить, подпилить, поделиться наработками, поругать, восхититься изяществом решения проблемы… Эти люди получат ответ на свой вопрос максимально подробно, с разных точек зрения и даже в том случае, если кто-то названивает по телефону, когда ответ создаётся. Даже если контора, на которую пашет этот человек, возможно, перепродаёт наш сервис. «Дождя хватит на всех».

Удачи вам, люди! Ваш инженер технической поддержки.

Работаю в технической поддержке уже несколько лет. Связь в основном текстовая, через веб-форму с возможностью вложений. Бывает, что просим прислать пользователя скриншот, на котором отражена его проблема. Давно привык, что скриншоты шлют и в DOC, и в PDF, про BMP тем более не вспоминаю. Уже даже не смешно, когда присылают фотографии экрана. Но сегодня одному клиенту удалось меня удивить.

Скриншот сразу насторожил меня исключительно чёрно-белой гаммой, странными артефактами и поплывшим горизонтом. Прочитал, что написал пользователь. Оказывается, он сделал снимок экрана, распечатал его, отсканировал и прислал нам скан.

Я сейчас в культурном шоке. Самое смешное, что скриншот сделан не тот, что нужно. Так что теперь борюсь между соблазном прогнать этого товарища ещё раз по мини-кругу ада и желанием открыть ему страшную тайну о том, что всё можно сделать гораздо быстрее и проще.

Юмор на работе — это хорошо, если бы не было всё так печально.

Пара историй от внутренней поддержки финансового бизнес-приложения.

Перестали открываться веб-интерфейсы на нескольких страницах. Заметили интересный факт: на некоторых компьютерах всё работает, а на других нет. Выясняли причины такого поведения системы несколько дней. Выдвинули предположение, что это дело связано с конкретными компьютерами, а точнее, с великой и могучей Вынь. В ходе долгого тестирования узнали, что всему виной обновление KB2998527. А как связано обновление великой и ужасной с веб-интерфейсом — вопрос остался. Отправили вендору.

Мораль: причина и следствие могут быть настолько косвенно связаны, что просто подумать сложно.

Пришёл к нам инцидент с негодованием от пользователя, что язык ввода сам меняется при переходе из одного дочернего окна приложения в другое. Проблему подтвердили на тестовой среде и отправили в работу вендору. В ходе бесед выяснили, что вендор не будет принимать это как дефект, так как в документации нет пункта, как должно работать переключение раскладки клавиатуры, но на анализ возьмёт. Ответ был неутешительный: проблема в среде разработки, в которой создавали приложение, а разработчик среды чинить фичу не хочет и не будет. В ходе поиска в интернете узнали, что эта фича присуща лишь некоторым версиям среды разработки. Наш вендор использует как раз такую. Вопрос закрыт.

Мораль: документируйте всё, до чего сможете додуматься, если даже это относится к стандартным функциям операционной системы.

Работаю в технической поддержке хостинг-провайдера. Общение с клиентами проиходит в письменной форме по системе тикетов. Порой нам, кажется, пишут наркоманы со стажем:

Я не пойму: я регистрировала один домен, а какой ещё и в каком домене я сейчас нахожусь?

А может быть, мне полностью закрыть этот домен и зарегистрировать новый домен, оплатить его, а деньги те вернуть? Потому что я уже замучилась выяснять и уточнять.

Вечером хрен, говорите? Тоньше надо, тоньше. Чтобы изготовить грамотную закладку, тоже надо потратить и силы и время, зачастую просто лень этим заниматься. Мой принцип прост, как лом в разрезе: «Последняя работа бесплатна». Не потому что бесплатна, а потому что последняя.

Всё настроили, подключили, продемонстрировали? Показать, как пользоваться, научить сотрудников — только после оплаты предыдущей работы, потому что она была последняя и пока бесплатна. Чтобы она не была последней — надо за неё заплатить, как договаривались. После этого научим сотрудников, и уже эта в очередной раз последняя работа будет бесплатна.

Нужны консультации впоследствии — точно так же, консультация или оплачивается, или становится последней. Предложите заказчику или абонентку, или оплату за обращение, прикиньте, сколько раз вам будут потом звонить, и выставляйте счёт. Для хороших клиентов ведите базу знаний и по истечении какого-то времени пришлите им список их вопросов и ваши ответы в виде документа «Часто встречающиеся проблемы». Все будут довольны: и научить нового сотрудника вместо уволенного будет сильно проще, и вас не побеспокоят по мелочам.

В мире нет ничего идеального, и этот принцип не годится тогда, когда вы устраиваетесь на работу, а денег нет совсем. В этом случае разбрасываться бесплатными заданиями на испытательном сроке не стоит. Уж лучше поподробнее о работодателе узнайте, стоит ли с ним вообще связываться.

Подключаю интернет. Всё на мази. Девочка из техподдержки нежным голосом говорит:

— Мастер приедет в течение недели.

— Спасибо! — говорю машинально, но тут же спохватываюсь: — То есть — в течение недели?

— У нас такие сроки.

— Да это ладно, но он хоть позвонит, когда именно придёт?

— Молодой человек! — повышает голос девушка. — Я же вам ясно говорю, что в течение недели. Ждите.

— Вы предлагаете мне сидеть дома неделю и ждать, пока ваш принц явится без предупреждения? А ничего, что я работаю, да и вообще, у меня есть жизнь помимо ожидания ваших гонцов?

— Так вы отказываетесь от заявки?

Ну вот как с ними разговаривать?

Работал я в техподдержке по железкам и софту на заводе — обслуживал компы пользователей, устанавливал всякий эникейный софт через Radmin, настраивал принтеры, сканеры; если уж не получалось удалённо решить проблему, приходилось идти забирать компы и переустанавливать системы, менять вышедшие из строя железки и проч.

Контингент пользователей — «кому за сорок», поэтому заявок хватало сполна, не было времени даже сбегать в туалет, голова всё время была забита решением тех или иных заявок. Причём настолько, что иногда съезжала: даже в телефоне вместо набора номера иногда вписывал автоматически IP-адрес, а потом удивлялся, почему этот абонент занят.

Как-то раз позвонил мне один пользователь высказать свою проблему, а я в этот момент удалённо кому-то что-то настраивал. Вместо того чтобы поздороваться-представиться, поднимая трубку, я крикнул о том, что у меня было в тот момент под стрелкой мышки:

— «Пуск»!

На том конце таймаут, заминка — и неуверенный голос:

— Ой, подождите…

Положил трубку, со смехом представляя, что подумал пользователь.

Года три-четыре назад, когда у нас в городе было туговато с работой, я решил поработать в саппорте одного московского провайдера.

Однажды после ночной смены в качестве специалиста второй линии я отсыпался в родительской квартире (ближе к работе), и меня разбудил их кот. Я открыл глаза и, прежде чем окончательно проснуться, сказал животному: «Не волнуйтесь, сейчас мы пропишем DNS-адреса вручную, и всё должно заработать». Клянусь: после этих слов кот успокоился и удалился из комнаты.

Бывали случаи, когда ближе к утру я просыпался и говорил своей девушке: «Ещё бы у клиента не было линка! У него же на порту конфиг слетел!»

Сейчас, работая в уютном интернет-магазинчике, я уже не смущаю родных и близких подобными вещами.

Я простой пользователь. Да, я быстро и качественно работаю в нужных мне программах, знаю горячие клавиши, даже простенькие макросы в Экселе пишу. Но в ряде вопросов я полный ноль. Я не смогу переустановить винду или поставить драйвера, я не разбираюсь в настройках сетевых подключений, не смогу узнать IP-адрес. Но я могу определить, когда у меня сбоит роутер, а когда проблемы у провайдера, могу даже сам настроить роутер немного — на том уровне, на котором меня научили. Предупреждая все комментарии о неумехах, скажу, что никогда не лезу куда не нужно. Все работы дома вне моей компетенции, включая покупку компьютера, выполняет приятель-сисадмин — за деньги, кстати.

Вот объясните, что мне делать, когда нечто выбивает из колеи работу? Когда в Экселе координаты ячейки из буквенно-числовых становятся просто числовыми? Когда программа начинает выдавать ошибку XYNH000000764657X-! и выключаться? Я не сталкивался с этими вопросами и не знаю, что вообще произошло. Дома я гуглю, трачу полчаса, час, но разбираюсь и делаю сам. Но когда я на работе, я обращаюсь к вам. Почему? Потому что вам найти решение этой проблемы проще и быстрее, вы специалисты. Пока я буду перерывать кучу тупых ответов на форумах, вы сразу отсеете ненужное. И да, я не смогу сказать, что именно привело к ошибке: слишком много действий уже успел совершить.

Тогда какого чёрта корчить рыло, бормотать: «Нашёл, блин, проблему, теперь сиди разбирайся»? Я ведь не с фигнёй пришёл, фигню я и сам могу исправить. Тогда почему на безграмотных работничков, которые случайно отцепили кабель от мышки, вы просто снисходительно смотрите, а на меня реально злитесь? Потому что подкинул лишнюю сложную задачу? Дык я вообще полгода вас не дёргал, пока проблема не возникла.

Вы там определитесь, кто вас больше раздражает: куча тупых вопросов или редкие посложнее.

На досуге приключился квест: кончились деньги на счёте мобильного телефона. Хотел было лёгким движением руки, не выходя из дома, пополнить баланс через интернет-банк, но оказалось, что пароль забыт. А чтобы сбросить пароль — нужно позвонить в техподдержку! Рекурсия, однако. И из дома выходить по-прежнему лень… Замечаю на страничке входа кнопочку «позвонить из любой точки мира», тычусь. Флеш просит разрешить сайту использовать средства связи — и вуаля, в колонках голос девушки-оператора!

На этом проблема бы решилась, будь у меня микрофон… Но его нет. Зато есть Гугл-транслейт. Выставляю в качестве устройства записи системный микшер, открываю страничку, ввожу «Здравствуйте» и тычу кнопку вызова техподдержки.

Даже не представляю, о чём подумал оператор и были ли у них инструкции, что делать, когда синтезированный нечеловеческий голос стал просить сбросить пароль от входа. Отдаю должное техподдержке — они дослушали и устроили, вероятно, только что составленную проверку на искусственный интеллект. Стандартное кодовое слово — ФИО — номер карты, дополнили домашним адресом, местом работы, сроком действия карты, датой рождения и кодом подтверждения на телефонный номер по SMS. Сложнее всего было с датами, так как их нужно было зачитать словами, а не цифрами.

Когда я уже сам перестал верить в успех задумки, проверку после некоторой паузы сочли пройденной. Пароль был сброшен, телефон оплачен, а для оператора первой линии, возможно, жизнь уже никогда не будет прежней: так ведь недолго и в восстание машин с Матрицей поверить…