Когда всё работает — это, конечно, супер, но работу из-за этого терять точно не стоит.

На заре своей айтишной карьеры довелось мне поработать в маленькой компании, которая занималась аутсорсингом маленьких фирм. Было нас шесть техников, которые работали с юзерами как по телефону, так и на месте, и два начальника, которые помогали с особо запущенными случаями и занимались финансовыми вопросами. В клиентах у нас было где-то 20 фирм на 5–10 компьютеров с одним сервачком и два больших с сетью на 100–150 машин и 4–5 серверами, так что работы хватало всем и всегда. Деньги с клиентов брали по факту, поэтому документирование проделанной работы и времени было высшим приоритетом. В спорных вопросах записи поднимались вплоть до телефонных логов с точностью до секунды и детального объяснения, кто и что именно делал. Работали честно, лишних денег ни с кого не брали.

И вот со временем в паре-тройке маленьких фирм случилась та же ситуация: всем всё объяснили, сеть работает без нареканий, работники не боятся выпрыгивающих окошек с ошибками и сами умеют выбирать между цветным и чёрно-белым принтерами. Как удержать клиентов? Очень просто! Минимальный набор необходимых действий для поддержки практически идеального состояния сети. Именно так в нашей документации появились такие пункты, как «Установка необходимых обновлений для ОС и программ», «Реорганизация Active Directory, удаление неиспользуемых учётных записей», «Дефрагментация и реиндексирование файлового хранилища». Выгода налицо: мы делаем полезную (пусть и некритичную) работу, честно всё документируем, клиент платит совсем небольшие суммы и нарадоваться не может на гладкую работу сети.

Не дайте бюрократам повода считать, что вы ничего не делаете. Оптимизируйте, обновляйте, проверяйте и главное — пишите-пишите-пишите.

Люди зарабатывают деньги, помогая людям решать их проблемы. Кажется, что всё хорошо: профессионалы делают свою работу, не отвлекаясь на техническую сторону вопроса, IT-спецы получают хорошие деньги и искренние благодарности от пользователей и начальства. Становится страшно, когда в процесс помощи и работы помимо людей вплетаются машины, которых быть не должно. Страшно представить, в каком мире мне предстоит провести старость. Страшно за детей и внуков.

---

Ни электронщика, ни программиста из меня не получилось, хотя пытался учиться, было дело. Получился универсальный связист. И я боюсь большинства своих коллег, особенно молодых.

Начинал с монтажника меди и оптики, позже паял оптоволокно. Учился на ходу, без курсов и сертификатов — надо было работу делать, а не уроки просиживать. С инструментом не везло: старая эрикссоновская FSU’шка с пробегом далеко за 200 тысяч сварок капризничала чаще, чем работала, заставляла подбирать параметры сварок в зависимости от погоды за бортом и фаз луны и в 90% случаев отказывалась работать в автоматическом режиме — только в ручном, по картинке с подслеповатой камеры, под контролем рефлектометра (веры в показания по качеству сварки тоже не было).

Потом, устроившись в другую компанию на должность инженера по обслуживанию ВОЛС, я получил в своё распоряжение новейший на тот момент аппарат Fujikura 80s. Шикарнейшая машина, умеющая автоматически делать почти всё, разве что зачищать и скалывать надо вручную, и то на полуавтоматическом устройстве. Меня поразили новоиспечённые коллеги: в случае отказа в автоматическом режиме они перезачищали волокна до тех пор, пока либо сварка не проходила, либо от волокна не оставался огрызок, не дотягивающийся до аппарата. Сварка в сложных погодных условиях превращалась для них в сизифов труд с нулевым результатом. О том, что даже в стеснённом автоматическом режиме можно менять допуски по углам и сколам, выставлять разные значения мощности и длительности дуги, о том, что контроль сварки ведётся по рефлектометрии линии, а не по данным аппарата, они не подозревали. Я не понял этого. У одного из спайщиков было удостоверение об окончании курсов; по его словам, там этому не учили. В дальнейшей работе, поговорив со спайщиками и инженерами многих подрядчиков, я понял, что в 80% случаев люди не задумываются, что они делают и как идёт процесс; они сверяют цветовую схему, зачищают волокно, скалывают и помещают в аппарат. Тот секунд десять пищит, а потом показывает, хорошо получилось или нет. Не удалось сварить с энной попытки, волокно кончилось? Так и запишем в тетрадочку. Всё. На месте руководства организации я бы боялся результатов их работы в сложных условиях.

В первой конторе после спайщика перешёл в инженеры активного оборудования. Дали полуживой комп с CentOS без иксов и предложили осваиваться, так как у местного местечкового провайдера лицензия на винду и приличные машины была только для бухгалтеров. Весь технический персонал сидел на никсах и чём придётся в плане железа. Сервера — на FreeBSD и некоем подобии серверного железа категории «лоу-кост». За полгода работы меня перестали пугать и стали родными консоли никсов и приложений, CLI железа, конфиги серверов, свитчей и роутеров. О том, что у многих из них есть веб-интерфейс, я узнал гораздо позже, уже в другом месте работы. Консоль стала для меня родным местом, как и для оборудования, базовые алгоритмы которого, наверное, старше меня самого.

Сейчас работаю у крупного провайдера сотовой и фиксированной связи и удивляюсь напарнику. Парень младше меня на пять лет, с высшим образованием, с опытом работы админом в федеральной розничной сети. Он работает с оборудованием исключительно через веб-интерфейс либо посредством SNMP-запросов из веб-мониторинга. Чтобы узнать свой IP-адрес, залезает в состояние сетевого подключения. Traceroute и выданные для подсети IP-адреса он узнаёт при помощи отдельных программ. SSH, Telnet, TFTP, Xshell — для него ругательства либо незнакомые понятия. Чтобы добавить пользователю в офисе голосовой VLAN для подключения телефона, он берёт карту VLAN, ищет по ней на свитче свободный сконфигурированный порт и кроссирует туда пользователя. Залогиниться на свитч по SSH и сделать int fa3x switchport voice vlan 10 — страшно, а лезть в веб-морду — долго. «Я сбегаю, серверная через два кабинета». В другом городе он при мне просил сбегать местного IT-спеца. Он не понимает, как работают консольные команды, как работают скрипты и сценарии управления оборудованием, не понимает логики железа, но делает свою работу. Он может вписать в окошечко адрес хоста, которому нужен доступ в другую подсеть, нажать кнопочку — и вуаля, пинг пошёл. Он может вписать в автоконфигуратор данные из таблички с планируемым к монтажу оборудованием и получить готовый конфиг для нового свитча. Я не могу поручиться за правильность его действий в чрезвычайных условиях работы, при авариях. Честно говоря, не понимаю, почему у него есть доступ к боевому магистральному оборудованию.

---

Это примеры того, что вызывает у меня страх. В общих словах: технический прогресс, автоматизация процессов, исключение из них людей ведут к деградации даже профессионалов, не говоря об обывателях. Люди и технологии, которые неимоверно упрощают деятельность других людей, порою делают медвежью услугу.

Управление всеми энергосетями сейчас идёт в полуавтоматическом режиме с обязательным дублированием всех автоматических подсистем. По-моему, недалёк тот день, когда их переведут на автоматическое управление и корректирование показателей. Каждому ли из оставшихся операторов лет, скажем, через пятнадцать после этого можно будет передать управление в случае отказа основной и дублирующей электроники и рассчитывать на его адекватное и профессиональное поведение?

Инициатива «корпорации добра» — автономные автомобили. У кого-то есть уверенность, что лет через двадцать можно будет просто отключить автопилот (или он откажет по ряду причин) и доверить водителю, который последний раз крутил руль и жал на педали на экзамене, управление автомобилем? А автобусом, в котором будут ехать на отдых ваши внуки?

Большинство гражданских самолётов сейчас в ручном режиме только взлетают и садятся. Boeing и EADS уже давно обещают автоматизировать и эти этапы полёта. Хотите ли вы находиться в самолёте, который с остатками топлива в баках садится при низкой облачности на запасной аэродром (на основном, скажем, метель), и ведёт его пилот, который последние пять лет вживую управлял только симулятором, чтобы не потерять квалификацию?

Люди сейчас совершают ошибки по причине наплевательства, невнимательности, забывчивости, в силу биологических причин. Но у нас есть есть стимул: если мы не справимся сами — никто не поможет. И мы совершенствуемся, учимся, повышаем квалификацию, когда это необходимо.

Когда за нас начнут работать машины, исчезнет этот стимул. Постепенно, год за годом будет всё больше доверия машинам.

— Чего ей сделается, она ж железная!

— Там всё продублировано, а местами и больше — стопроцентная надёжность!

— В крайнем случае — я же здесь. Всё разрулю.

Уверены?

Я не боюсь восстания машин, того, что они захватят мир. Я боюсь деградации людей. До уровня нынешних машин.

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте. У меня не работает интернет!

— Я за вас рад!

— Помогите, что ли…

— Можно ваш номер договора?

— 123456.

— У вас выскакивает ошибка 123?

— Да-да!

— Видите ли, там сейчас массовая проблемка… Техникам мы заявку сдали — делают.

— Так, а когда интернет включат?

— Сроков подрядчик пока не назвал. Но в работу они заявку уже взяли.

— А мне-то что делать? Ждать? Мне работать надо!

Вы реально думаете, что у меня тут есть волшебная кнопка «Включить интернет»?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте. У меня не работает интернет! По компьютеру есть, а на ноутбуке через вайфай нету!

Ага… «Здравствуйте, это электростанция? У меня в квартире свет есть, а на кухне нету!»

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Включите мне интернет!

— Он у вас не работает? Какой номер ошибки выдаёт компьютер? Перезагружать оборудование пробовали? Можно ваш номер договора?

— Молодой человек, что вы мне тут гоните? Включите мне интернет! Зааче-е-ем вы его вы-ыключи-и-или?! (Начинает подвывать.)

— Мне нужно провести с вами диагностику, чтобы понять причины неполадки. Никто специально вам его не выключал.

— Интерне-е-ету-у-у дайте!

Хорошо, @#$. Сейчас включу, только веки не поднимай!

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Молодой человек, у меня к вам такой вопрос. Интернета сейчас нет. Заявочку мы сейчас с вами, конечно, составим, но кто мне возместит убытки, которые я понёс ввиду ваших неполадок?

— Вы сможете оформить заявление на перерасчёт в любом офисе нашей компании. Вам вернут абонплату за то время, пока у вас не было интернета.

— Нет, вы меня послушайте! Я работаю в интернете! За эти два дня я потерял ****000 рублей! Кто мне их вернёт?! Это же всё по вашей вине!

Погоди-погоди… То есть, работая в интернете, ты не озадачился заведением ни резервного канала, ни модема, не подключился к другому провайдеру в первый же день отсутствия интернета… Почему за то, что мозгов нет у тебя, должны платить мы?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здрасте, у меня не работает мобильный интернет.

— Извините, вы дозвонились в службу проводного интернета нашей компании. Вам нужно перезвонить по номеру 45-67-89, и там вас уже проконсультируют.

— Послушайте! Я у вас на линии висел полчаса, ждал, и теперь ещё там буду висеть? Переведите меня тогда!

В нашей компании работает более 100  000 сотрудников по всей стране. У нас более 500 отделов и 50 колл-центров, разбросанных по 30 городам. Конечно, сейчас я вас, @#$, переведу!

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, я сейчас настраиваю ADSL-модем. Собственно, хотел у вас спросить значение параметров VPI и VCI для вашего подключения.

— VPI — 1, VCI — 99.

— Спасибо, до свидания!

— Погоди-погоди… Поговори со мной ещё?

— ?

— Так редко можно поговорить с кем-то умным…

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, у меня не работает интернет.

— Можно ваш номер договора?

— 123457

— У вас выскакивает ошибка 321?

— Именно! Какая-то авария?

— Да, там сейчас авария на нашем терминирующем оборудовании… К сожалению, сделают только через полгода.

— Слава б-гу! Я думал, у меня с компьютером что-то!

Тебе реально стало легче?

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, меня не устраивают ваши услуги! Сделайте так, чтобы устраивали! Скорость маленькая и обрывы!

— Мы делаем всё, что в наших силах. На данный момент ведутся работы.

— А почему тогда скорости нету?! Я от вас отключился бы давно! Ужасный интернет!

— Собственно, ваше право. А чего не отключились-то?

— Так нет в нашем селе других провайдеров…

---

— Группа поддержки компании %companyName%, здравствуйте!

— Здравствуйте, я удалил интернет с рабочего стола, что мне делать?

— Вы, наверное, удалили либо значок браузера, либо ярлык подключения, ничего страшного.

— Говорю тебе, я ин-тер-нет удалил! Что делать-то?!

Где вас таких делают…

Живу впритык к художественному училищу. Как-то обратил внимание на открытую точку доступа под названием HUDUCHIL. Подключился. Независимо от того, какой адрес я ввожу, выскакивает заставка:

Эта точка не подключена к интернету. Она позволяет получить доступ к локальной копии галереи нашего училища. Подключитесь к ней любым устройством, запустите любой браузер, работающий не через прокси. Введите любой адрес, и произойдёт автоматическое перенаправление на галерею.

Ниже этого текста расположена кнопка «Продолжить». Нажимаю — и попадаю на FTP-сервер с файлами 00001.jpg, 00002.jpg и так далее. Галерея красивая и внушительная. Чтобы перелюбоваться всем, что есть, уйдёт не один час.

Стало интересно, как это работает. Зайдя в фойе училища, обнаружил беспроводной роутер. К нему не идут никакие кабели, кроме сами догадайтесь какого (подсказка: вечного двигателя ещё не изобрели), а из гнезда, изначально предназначенного для 3G-модема, торчит флешка на 32 гигабайта. Умельцы из училища подняли сервер прямо на роутере!

Кибердружинникам бы понравилось — жаль, они не в нашем городе точки в публичных местах проверяют. Да и меня порадовало.

Утром затупил удалённый доступ к серверу. Пингую. Через раз время отклика — больше трёх секунд. Беда. Прикинул топологию — сервера там на отдельном свитче. Ладно, надо идти смотреть, что случилось.

Прихожу. Жопа! Кондиционер потёк, посреди серверной лужа. Но на свитч это никак не влияет: всё в высокой стойке, сухо и комфортно.

В общем, пока разбирался с лужей и вызывал кондиционерщиков, стало не до свитча. Через час освободился, решил продолжить поиски потерь — всё восстановилось! Коллективное сознание железа нашло способ вызвать меня в серверную, пока лужа не достигла критических размеров.

Привет, коллега! Да, ты полностью прав, это наша работа:

• сделать так, чтобы линия рисовалась;

• сделать так, чтобы юзер понял, как её нарисовать.

Но тут есть один интересный нюанс. Расскажу на своём примере.

Два с половиной года назад я пришёл в банк, чьё лицо сейчас представляет «крепкий орешек». Первые полгода я не мог попу на стул посадить, потому что была тонна вопросов, ситуаций, глупостей, непонятностей и прочего-прочего. Новенький админ будоражил мозги всех отделов, все хотели меня дёрнуть по любому чиху. Но я выжил, справился, прорвался и делал то, зачем я сюда устроился: админил и учил юзеров.

Полгода назад «верхи-кошельки» дали наказ: каждый чих админа записывать в программульку с указанием формы обращения к админу (телефон, почта, пред очи встал), заявителем, исполнителем, сутью проблемы и временем (sic!) решения.

И всё бы ничего, но за два с половиной года работы я научил юзеров практически всему, чему можно в рамках их компетенции. Потому что их много, а я один. И если я заболею (уеду, украдут инопланетяне) — первое же окошко с надписью «OK» может остановить работу кассового отдела. И так получается, что без отдельно-выделенных заданий от своего функционального начальства я 80, а то и все 90 процентов времени ковыряю в носу.

Получается, что в чудо-программе по статистике я — худший IT-сотрудник банка. Потому что ничего не делаю. В конференциях с функциональным начальством сей вопрос поднялся очень и очень громко.

— Какого рожна, господа? Вы нас нанимали, чтобы мы за юзерами сопли подтирали или чтобы у нас всё работало?

— Чтобы всё работало, конечно, но вот «кошельки» хотят видеть, чем и сколько времени вы заняты. Ничего не можем поделать.

Вчера собирали статистику по «лучшим-худшим» юзерам IT-отделов. И я понял, что мне недолго осталось тут сидеть, потому что не далее как позавчера у меня было ровно два обращения: замена картриджа (четыре минуты) и консультация о работе неподвластной мне программы (две минуты). И всё. У меня всё работает. Всё, за что я отвечаю, тикает как часы.

А «кошелькам» нужно, чтобы админ работал на станке и вытачивал детальки, перевыполняя план на 150%.

Да, учить юзеров нужно, важно, более того — я считаю это своим долгом, но… чревато.

Давным-давно уяснил себе одно правило: с людьми, далёкими от IT, нужно говорить на том языке, который они понимают.

Завгар наш, мужик за полтинник возрастом, спрашивает:

— А чёй-то ноут тормозит так у меня?

Смотрю его ноутбук — там немерено дерьма установлено, в автозагрузке кошмар, пара антивирусов… Ну, как обычно. Пытаюсь всё это объяснить на своём айтишном языке — не понимает человек. И тут осенило!

— Альбертыч, понимаешь, ты к своей «десятке» прицеп прицепил с «Кировцем» и удивляешься тому, что разгоняется она плохо…

— Ну так отцепи ты мне энтот «Кировец»!

Сделал, как просили, всё зашуршало. На следующий день слышу диалог Альбертыча с кем-то:

— Вот Серёга объяснил по-человечески всё про прицепы на ноутбуке мне, не то что некоторые!

Так что, это, будьте ближе к людям.

Здравствуйте, уважаемая госпожа директор! Подпишите, пожалуйста, заявление о увольнении. Что произошло? О, есть несколько, несомненно, важных причин.

Вы, конечно, вкратце читали служебную инструкцию инженера по РиОКТ. Нет? А подпись там ваша. Говоря проще, там сказано, что всё должно работать, и не сказано, что вводить пароль в почту пользователя должен я. И обучать пользователей. И делать видеоуроки. И инструкции печатать.

Кое-кто в письменной форме обязался не оставлять без внимания письменные обращения работников. Вот папочка. В ней много служебных записок — точнее, 114. К основной массе приложены счета или экспертные заключения. Да, оригиналы у вас. Да, я уверен, что они у вас, ибо служебки имеют номера и занесены в журнал. Я не знаю, почему вы их не видели. Я их не по сети вам отправлял. Отправлял бы по сетке — сказал бы, почему не дошли.

Вот это счета на конденсаторы, полевики, резисторы, припой, канифоль, жала для паяльника, термопасту, флюс… Даже настольную лампу. Копии, конечно: оригиналы были переданы в бухгалтерию. Вот только денег я так и не получил. Я не знаю почему.

Наконец, мне просто жарко. Очень. Я не знаю, почему нет кондиционера. И вентилятора тоже нет. Да он и не помог бы. Не знаю. Да, писал, вот служебка от 3 марта.

Отработка? Две недели? К сожалению, это невозможно. Я с завтрашнего дня на больничном. Да, как минимум на две недели. Посоветовать вам человека вместо меня? Обратитесь на биржу труда. Может, найдёте кого. Мне моя карма дороже.

До свидания. А лучше — прощайте.

Читаю тут истории о компьютерах-неинструментах и админах-уборщицах, и зреет у меня вопрос: WTF?! Есть ведь старый, проверенный веками и поколениями метод. Расскажу, как я его использую.

Когда в очередной раз всё не работает и таблица в Экселе не строится, я прихожу, усаживаю подскакивающего с кресла осьминога и говорю:

— Я расскажу, что и как делать, и ты, дорогой, будешь кнопки нажимать. И ты запомнишь хоть что-то, и я нервы сберегу.

Потом я долго и нудно рассказываю по шагам, какую кнопочку надо нажать, чтобы нарисовать линию. Поймите: для юзера это квест, игра, магия, и он к ней приобщается! Это весьма неплохо мотивирует. Забыл? Не помнит? Смотри пункт 1.

Делайте свою работу и не делайте чужую. Всем бобра, и да пребудет с вами сила Тукса!

Работаю программистом, при этом достаточно холодно отношусь ко всякого рода надкушенным и зелёно-бочковым мега-гаджетам известных производителей. Ну, инструмент и инструмент, что тут.

Сижу как-то, решаю совсем не айтишную задачу (простой расчёт какой-то конструкции). Не сам сижу, так что девайсов в зоне досягаемости рук больше обычного. Считаю на стандартном калькуляторе планшетки с известной восьмой ОС. Отложив планшет, рисую чертёж. Тут планшетка уходит по рукам, и для следующего подсчёта ничего не остаётся, как взять рядом лежащее известное плоское устройство надкушенного производителя.

Запуск калькулятора, начало подсчёта… Мне кажется, или программа тормозит с прорисовкой? Так и есть. Ах да, слева сверху загрузилась крутилка рекламы с приоритетной плавной анимацией. Пытаюсь её игнорировать. Полуслепая работа с программой невозможна по причине жёстких лагов.

Недоумевая, делюсь впечатлениями с владельцем. Получаю гениальный ответ:

— Ну так программа же бесплатная!

Долго думал.