Локальная сеть, одна штука? Системный администратор, две штуки? А как вам это:

Солнышко, 1 шт.

Интернет, 1 шт.

Поняли? Посмотрите на солнце. Видите? А теперь запомните: оно принадлежит нашей поликлинике — и только ей. И интернет, через который вы сейчас читаете эту историю, тоже.

А если серьёзно, ОУФК «Солнышко» — это такой ультрафиолетовый излучатель для кабинета физиотерапии, а «интернетом» нечаянно обозвали USB-сетевуху.

— У меня не работает обменная карточка.

— Ни в программе, ни в бухучёте нет такого понятия. Скажите не как это вы для себя называете, а как это подписано в программе.

— Ну, обычная обменная карточка. Что мне сделать?

— Так я пока же не знаю, о чём вы. Посмотрите, как это подписано в программе, и скажите мне.

— Я не знаю.

— Хорошо. Сделайте ещё раз эту свою «обменную карточку».

— Сделала. Опять не работает.

— Так скажите, какие вы кнопки нажимали, чтобы её сделать, что на них написано или что нарисовано?

— Я не знаю.

— Ну как же? Вы же только что их нажимали! Нажмите ещё раз, смотрите, что нажимаете, и называйте мне…

Так часто продолжается до потери терпения у меня. Это не редкий анекдот, а суровая практика поддержки. Но был у меня случай, когда неумение читать уже отступило перед другими, вообще дошкольными навыками.

Всё начиналось банально: кажется, мы пытались в Ворде сохранить документ под другим именем. Юзерша не видела ни пунктов меню, которые я называл, ни кнопок. Я себе подумал, что, может, она вообще уже вывалилась из Ворда, поэтому опустил сложность вопросов с уровня «уверенный пользователь» на уровень «ученик первого класса» и задал такое задание:

— Посмотрите на экран и прочитайте любой текст, который увидите.

В ответ — неопределённое мычание и заявления, что ничего не может мне прочитать. Опускаю уровень с «ученик первого класса» до «садик, младшая группа» и задаю вопрос:

— Посмотрите на экран и скажите, какого он цвета.

Думаю, скажет «белый» — ещё хотя бы в винде, скажет «синий» — значит, экран смерти, скажет «чёрный» — значит, пошёл на перегрузку или накрылся. Пара минут метаний и истерический крик:

— Как я вам скажу, какого цвета экран?!

Тут лирическое отступление: разговор происходит с человеком, который проводит экспертизу преступников на предмет вменяемости. Интересно, это всё наводки от пациентов? Как бы она сама оценила вменяемость человека, который даёт такие ответы?

Дальше появилась идея перегрузить компьютер. На то, что юзерша не смогла найти кнопку перезагрузки, я ещё не среагировал: эта кнопка реально бывает хитрой формы и в неприглядном месте. Но дама не смогла найти и кнопку включения компьютера! Мои заверения, что она не может не знать эту кнопку, что каждый день с утра включает этой кнопкой компьютер, действия не возымели. Подбор пользовательских синонимов системному блоку («процессор», «винчестер», «коробка у вас под столом») тоже ничего не дали. Тогда говорю:

— Хорошо, вы не знаете, что такое кнопка и что такое компьютер. Розетку знаете? Выньте вилку из розетки, подержите пару минут и включайте обратно.

Она это делает и говорит, что на экране ничего не поменялось. Я понимаю, что изображение после выключения питания не поменяться не может, у меня случается истерика, и я бросаю трубку.

Вот в какие мультики в своей голове нужно смотреть, чтобы такое видеть и так отвечать? Сотрудники моего отдела потом подсказали, что она, может, вилку от настольной лампы или ещё от чего вынимала. А вы говорите, читать не умеют…

Блейд мы почти списали, но сегодня бухи, не пожелавшие в своё время консультироваться с IT-отделом (как самые профессиональные), прислали забавный перечень оборудования (срок полезного использования которого — три года), в котором надо указать кабинет, где оборудование находится. Найдено всем личным составом отдела в первых 20 листах из 1000:

«Последняя миля обору» — 1 штука.

«Компьютер» 1994 года выпуска.

«Провод длинный чёрный» — 1 штука.

Бедный Canon FC-330 2005 года.

«Ксерокс» — 1 штука в разделе «Мебель».

Как-то дочитывать перечень не очень хочется.

Говорите, «Локальная сеть, 1 штука»? А как вам такая запись в базе 1С: «Системный администратор, 2 шт.»? И что самое интересное, все разводят руками: что это? кто это? Ни инвентарных, ничего… Бухгалтерия настаивает на списании, а я вот очкую: а вдруг?..

Бухгалтеры не виноваты, расставляя инвентарные номера по накладным, когда IT-отдел им не помогает. Самим надо заботиться.

На днях в отдел заглядывал бывший начальник, в IT работает с 1952 (одна тысяча девятьсот пятьдесят второго) года. Одно из его достижений — это запись «Локальная сеть, 1 штука» в бухгалтерской базе. Даже инвентарный номер имеется — в серверной, на выдвижной полочке, куда техники клавиатуру ставят.

Давным-давно, году в 2005-м, в некое ОАО пришла страшная железка IBM eServer BladeCenter HS20, в просторечии — «шасси глючное, центральным офисом замученное». Всё бы хорошо, но приехало оно в четыре захода в пятнадцати частях. Доблестные бухгалтеры вместо того, чтобы обозначить чудо техники в своей номенклатуре как «%имяжелезки%, часть 1» и собрать всю железку в одну кучу, назначили бедному оборудованию 15 разных номеров.

Первые глюки начались при ревизии, ибо в течение восьми лет IT-отдел задолбался объяснять бухгалтерам, как у одной железки может быть 15 инвентарников.

В 2012 году блейд пожелал сдохнуть (благо по частям, и данные спецы спасти успели). Наступил самый страшный момент: списание и замена. Уже третью неделю пытаемся объяснить бухам, что вот это шасси (13 серверов) мы в порядке модернизации меняем на два мощных сервера (со своими новыми инвентарниками), а снять с баланса службы IT им надо 15 инвентарников. Пока согласились списать 13; как уговорить списать ещё два, не представляем…

По прошествии 10+ лет в поддержке программных продуктов я делю людей не на знающих компьютер и не знающих, и даже не на знающих свою работу и не знающих, а просто на адекватных и неадекватных. Я давно понял, что проблемные для поддержки люди — это люди с недостатками в абстрактном мышлении. Они не могут выводить и запоминать закономерности, они не могут манипулировать даже имеющимися знаниями. Они только могут механически повторять действия, если те абсолютно однотипные и повторяющиеся.

Ведёт бухгалтер один счёт. Ведёт долго, лет шесть. Потом ей дают вести ещё один. То есть учить её на самом деле не нужно, там те же кнопки и те же формы. Но нет — приходится эти же кнопки рассказывать ей уже к другому счёту. Она умудряется помнить, как пользоваться поиском в отношении одного счёта, и не помнить, как пользоваться в отношении другого.

Говоришь ей: «Нажмите „Сохранить“». Там кнопка «Сохранить» на каждой форме. Но бухгалтер вспоминает какую-то конкретную кнопку, выходит не только из формы, но из программы, заходит в другую, находит там ту форму, с которой у неё почему-то ассоциируется эта кнопка, и нажимает её.

Но проблема не только в том, что больше приходится рассказывать. Дело в том, что у таких людей на экране нет кнопок, полей и прочих элементов. Они изображение на экране воспринимают как смазанный пейзаж за окном поезда. Проявления этого многообразны. Они могут не видеть поля, даже если в форме их всего четыре. Я в таком случае говорю зачитывать всё с экрана подряд. Им говоришь: «Нажмите „Оборотка по ТМС“», — и если рядом будет хоть сколько-нибудь созвучная кнопка, типа «Оборотка по поставщикам», то они с большой вероятностью нажмут её. Просто их подсознательно-интуитивный способ мышления неточен, и они могут нажать любую кнопку, с которой ассоциируют твои слова, причём не всегда даже созвучную. Если я распознаю людей с таким мышлением, то знаю: это уже навсегда, они уже никогда не научатся, с ними всегда будет проблема.

В противовес им человек, который в состоянии адекватно реагировать, легко выучит программу, доучит бухгалтерию, если там что-то неизвестно. Таким я обычно могу продиктовать, как сделать SQL-запрос. Я не говорю, что они обязаны это делать, но утверждаю, что человек, который не может так, не может быть хорошим специалистом и в своей сфере.

И последняя иллюстрация. Показываю очередному бухгалтеру складской учёт. По завершении рассказа она мне заявляет, что это не подходит: они ведут учёт абсолютно иначе. Полтора часа уходит на то, что я кругов пять изучаю, как они ведут учёт, разницы не вижу абсолютно. На много раз заданный вопрос «Где вы видите различие?» она ответить не может. Наконец я вижу, что у меня на оборотке написано «Дебет — Кредит», а у неё «Приход — Расход». Для бухгалтерии это полные синонимы для данного случая. Меняю, показываю. «Да, именно так мы ведём учёт». То есть эта косметическая разница так стояла у неё стеной перед глазами, что она не узнавала свой учёт и даже не могла сформулировать: «Я хочу, чтобы в шапке была иная подпись».

Самое обидное, что бухгалтерия — очень логичная и точная система, если её понимать. Но почему-то так сложилось, что у нас в бухгалтеры идут в основном законченные гуманитарии. И потому у них и бухгалтерия, и работа на компьютере часто превращается в интуитивное тыканье в надежде случайно получить нужный результат.

Главбух решила немного расслабиться, запустила «паука» и дружелюбно послала директора с каким-то нужным ему документом. Как только не уговаривал он её — всё бесполезно. Шеф подключился к ней по удалёнке и попытался свернуть игру. Он сворачивает — она разворачивает, он сворачивает — она опять разворачивает. Она тянется мышкой отключить сеанс — он щёлкает по другому месту. Ну, и так далее, на протяжении минут трёх, наверное. Наконец главбух догадалась выдернуть сетевой кабель. На том война и закончилась.

Главбух доиграла и, конечно же, сделала то, о чём просил директор. Директор тоже всё понял и принёс два торта в бухгалтерию. Вот такая война и мир в нашем офисе в день бухгалтера.

Работаю сисадмином в небольшой организации, примерно 170 компов. Нас в отделе трое. Работы не так много, юзвери более-менее адекватные, по пустякам не дёргают. Чаще всего приходится просто ходить и менять картриджи, да и то только потому, что лежат они у нас в кабинете.

Уже месяц прошёл с момента ухода АТС в мир иной, а покупать новую руководство что-то не спешит. Вся связь друг с другом происходит так: поднимаем задницу со стула — идём в нужный кабинет — находим нужного человека — общаемся — идём обратно.

Сидим мы втроём в своём кабинете, никого не трогаем, играем взводом в танки. Без объявления войны и стука резко открывается дверь. В кабинет влетает замглавбуха, летит к моему столу и запыхавшимся голосом произносит:

— Так, вы же здесь? Я всё правильно поняла?

Не отрываясь от танков:

— Нет, неправильно. Я не здесь. Здесь мой призрак, а на самом деле я там.

Тихо-мирно бухгалтер уходит. Сидим уже второй час в отделе и догадываемся: а вообще чего она хотела?

Звонит мне бухгалтерия, рассказывает, что у них что-то не идёт в каких-то контролях. В 99% случаях это оказывается просто их ошибкой, но мозг имеют мне. Выясняю, что мучаются уже с выходным документом в Excel. Говорю прислать его электронкой, на что получаю ответ:

— Главбух сказала тебе ничего не показывать и к компьютерам не пускать.

Я на пару секунд подвисаю, но потом вспоминаю последний наш с главбухом разговор, из которого она поняла, что я вижу, где они воруют бюджетные денежки. Другой отдел вон вообще крючок подцепил на внутреннюю дверь, чтобы я в их компы не входил. Уже смешно: в чём-то ограничивать программиста, если у них стоит штук шесть моих программ. К тому же, чтобы понять, что делает телемастер, нужно поставить рядом другого телемастера, но что делает программист, даже другой программист не поймёт, не то что бухгалтер. Дай бог, чтобы программист хоть сам понимал, что делает…

Захожу в их сеть. Причём не удалённым администрированием и не Тимвьюером, а так, что им ничего и не видно. Иду на нужный комп, отрываю нужную электронную табличку, нахожу ошибки, исправляю их, дописываю свои комментарии и посылаю на печать. Перезваниваю, рассказываю, где бухгалтер ошиблась, и описываю смысл своих исправлений.

Эффекта самоисправившегося и самораспечатавшегося за две минуты документа при том, что меня точно в их конторе не было, хватило, чтобы об ограничениях в мою сторону больше не упоминали. А они собирались контролировать меня крючком, как на загородке с козой!