Всего историй: 1085
Сижу весь погружённый в работу. Заходит девушка из бухгалтерии:
— Андрей Владимирович, у меня программа зависла.
Совершенно некогда отвлекаться, поэтому ей советую:
— Выйди и зайди снова.
Уходит. Через несколько секунд осторожный стук в дверь и тот же голос:
— Андрей Владимирович, у меня программа зависла…
Прислали нам вчера сверху обновления для серверной части %appname%. В мануале по установке насторожили две фразы:
Мы очень надеемся, что вы сможете установить это обновление сами.
Установка обновления занимает около двух часов.
Ну да ладно. Раскурив мануал, берусь за установку.
Учитывая довольно глубокие познания в этом весьма специфичном софте, установку удалось провернуть за сорок минут вместо двух часов. В результате вскрылся ещё один нюанс: в процессе апдейта пароли для всех учёток, кроме админской, сбросились на банальное «1».
Не успел я запустить скрипт для возврата старых паролей, в чате пишет юзверь:
— Коля! Беда! Меня программа не воспринимает как пользователя!
Сразу же барышня представилась на приёме у психолога:
— Что вас беспокоит?
— Меня муж не воспринимает как женщину!
Пришла у нас новый бухгалтер. За первый день два лулза.
— А-а-а! Комп выключился и теперь не включается! А у меня там файлы были важные.
Прихожу. В кабинете только одна розетка. В ней — зарядное устройство с телефоном. Зарядное, кстати, Micro USB, спокойно можно выдернуть кабель из блока питания и вставить в системник, что и показываю. Потом ищу, куда она подевала кабель от сетевого фильтра. Кабель воткнут в UPS. UPS воткнут в фильтр… Понятно, вытащила из розетки, воткнула в UPS. Когда тот сел, всё сдохло. Объясняю это. Слышу замечательный ответ:
— Ну он же в розетку воткнут!
— А розетка куда воткнута?
— В бесперебойный источник питания!
Гм… Вздохнул, объяснил, что чудес не бывает.
— У меня файлы пропали!
Бегу. На рабочем столе открыты два окна Проводника с одинаковым адресом. Обе папки пустые. Спрашиваю, что произошло, прошу повторить последовательность действий.
На рабочем столе два ярлыка — «Документы» и «Договоры». В папке «Документы» и лежит та самая папка «Договоры». Бухгалтер туда зашла, убедилась, что содержимое папок одинаковое, и грохнула ту папку, в которую зашла через «Документы», с печальным результатом.
Рассказываю, что такое адресная строка, что такое ярлык и чем он отличается от папки, объясняю, как два разных ярлыка могут вести в одно место. Восстанавливаю из корзины грохнутые договоры. Заодно объясняю, что ползать вот сюда, в корзину, только с моего ведома и под моим надзором…
Прихожу на рабочее место. На часах полдвенадцатого, я работаю всего два с половиной часа. Чую, я ещё с ней сегодня увижусь.
Стоял обычный комп с обычным ЖК-монитором. Разрешение монитора 1280×1024, а в компьютере было установлено 1024×768. Понятно, что из-за этого буквы слегка расплывались.
Я выставил в компьютере разрешение 1280×1024 (как у монитора), а размер шрифтов в интерфейсе соответственно увеличил. И что же? Юзеры пожаловались, что шрифты стали… слишком резкие, аж глазам неприятно!
Недавно работал в сравнительно небольшом IT-отделе небольшой организации. Кругом одни IT-специалисты, которые высокомерно смеются над пользователем: вот, мол, неуч, не умеет скриншоты присылать!
И вот в очередной раз решил один из программистов посмеяться над незадачливым пользователем, что тот переписал месседж-бокс в текст письма вручную. Не придав этому значения, я продолжил работать. Но когда над этим бедным «неучем» смеялось уже человек шесть, я всё же поинтересовался, что там такого прислал пользователь. Каково же было моё удивление, когда я увидел в тексте письма что-то в стиле:
[Window Title]
SomeTest
[Content]
Не удаётся найти «SomeTest». Проверьте, правильно ли указано имя, и повторите попытку.
[ОК]
Высокомерия у них поубавилось, потому что этот «неуч», оказывается, умел пользоваться Ctrl+C и Ctrl+V, в отличие от программистов, что разрабатывали это самое ПО.
Как я вас понимаю, коллега! Но моё кунг-фу все же круче.
На просьбу показать скриншот клиент прислал нечто в файле без расширения. Попытки прикрутить к нему расширения различных графических форматов или офисных документов ни к чему хорошему не привели. Открываем текстовым редактором, а та-а-ам…
Я бы сам себе не поверил, но там оказался вполне себе well-formed XML и структура типа
Можно было бы упереться рогом и написать на коленке скрипт, который сделает BMP-файл из этого безобразия, но что-то тогда мне подсказало, что не стоит. И вправду, минут через двадцать пришло восторженное сообщение, что, мол, всё хорошо, сами разобрались. Что было там изображено — так и осталось тайной. Так и живём.
Работаю в технической поддержке уже несколько лет. Связь в основном текстовая, через веб-форму с возможностью вложений. Бывает, что просим прислать пользователя скриншот, на котором отражена его проблема. Давно привык, что скриншоты шлют и в DOC, и в PDF, про BMP тем более не вспоминаю. Уже даже не смешно, когда присылают фотографии экрана. Но сегодня одному клиенту удалось меня удивить.
Скриншот сразу насторожил меня исключительно чёрно-белой гаммой, странными артефактами и поплывшим горизонтом. Прочитал, что написал пользователь. Оказывается, он сделал снимок экрана, распечатал его, отсканировал и прислал нам скан.
Я сейчас в культурном шоке. Самое смешное, что скриншот сделан не тот, что нужно. Так что теперь борюсь между соблазном прогнать этого товарища ещё раз по мини-кругу ада и желанием открыть ему страшную тайну о том, что всё можно сделать гораздо быстрее и проще.
Когда говорят о безграмотности юзеров, обычно имеются в виду проблемы с элементарными знаниями в области информатики. Но безграмотные пользователи часто ведут себя так, словно действительно не умеют читать! Прога всё пишет на дисплее, разжёвывает своё состояние, причём простым языком без специфической терминологии или прогерского сленга, но юзеры вместо того, чтобы кликнуть по нужной кнопке, впадают в ступор и зовут нас: «Подойди на минуту, я не понимаю, чего он пишет!»
Вот свежий пример из жизни. Дефрагментировали винт. Машина понадобилась для работы. Многое уже было дефрагменчено — спокойно останавливай процесс и выходи из программы. И тут юзерша зовёт: «Подойди на минуточку!»
Подхожу. Оказалось, она остановила дефрагментацию и по ошибке снова её запустила. Виндовые дефрагментировщики сначала анализируют состояние файлов на винте. Выполнялся этот анализ, и юзерша меня позвала. А в чём история? А история в том, что прямо у неё перед носом в окне дефрагментировщика была большая кнопка «Stop analysis», и всё, что было нужно — кликнуть по ней и потом выйти из программы.
Здесь довольно часто сравнивают IT-специалистов с авторемонтниками. Тогда юзеров следует считать… кем?
Водитель до начала использования автомобиля проходит курсы и сдаёт госэкзамены. Даже если не работает по найму. При работе по найму — допуск перед каждой сменой. Юзер же при «частном» использовании компьютера может о нём ничего не знать. Классический пассажир, которому дали порулить. При найме на работу он не обязан предъявлять документ о компьютерной грамотности. На каком основании считать его водителем? Проверить подготовку при приёме? Попросить пройти курсы?
Отсюда и все юзерские заморочки. Водитель должен чётко знать дорожные знаки и не впадать в панику при их появлении; пользователь должен понимать сообщения операционной системы и адекватно на них реагировать. Водитель должен знать матчасть и отличать исправную технику от неисправной; пользователь должен отличать работающую программу от зависшей и не истерить при пропадании панельки в Ворде. Задача водителя — доставка груза и пассажиров с помощью автомобиля; задача пользователя — решение производственных задач с помощью компьютера.
Человек, не умеющий управлять автомобилем, но нуждающийся в перевозке грузов, нанимает шофёра. Человек, не умеющий пользоваться компьютером, но нуждающийся в его работе — привлекает специалиста-компьютерщика. При этом пассажир не истерит при необходимости дозаправки, не требует «вот прям щас» разогнаться до 100500 км/ч на просёлке, не делится с водителем грузовика опытом парковки на мопеде. А что юзер? Он не замечает, что закончились ресурсы (забит жёсткий диск), есть внешние ограничения (скорость интернета), домашний компьютер может в разы отличаться от офисного по параметрам. По любому из этих поводов следуют обвинения в некомпетентности айтишников.
Так что давайте договариваться: или вы пользователи, прошедшие «курс молодого бойца» и разговаривающие с техподдержкой на равных (как водители с техобслуживанием), или вы юзвери, не отличающие правую кнопку мыши от красной кнопки ядерного чемоданчика президента. В таком случае есть варианты: или вы уважаете своего «водителя»-компьютерщика, прислушиваетесь к его просьбам и выполняете его пожелания, или не ждёте от него сочувствия. А уж устраивать западло техподдержке — это как выйти из автомобиля вдали от цивилизации и проколоть камеру, чтоб шофёру подгадить, а потом домой пешочком добираться.
Коллеги! Уже столько раз наталкиваюсь на крики боли о том, что «я загружен, нет времени, все задёргали…» Зайдите на выходных в ближайший книжный магазин (или на ближайшие торренты) и посмотрите книжку г-на Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системных администраторов» и «Системное администрирование» за авторством его с коллегами. Упреждая ваши реплики: нет, это не очередная кучка макулатуры с пространными идеями об оптимизации. Это best practices по организации своего времени и рабочего процесса от весьма компетентного коллеги. С ценными советами. Но не буду вдаваться в пересказ — просто даю хороший совет. Как мне в своё время его преподнесли.
Идём дальше. Поправьте, если я неправ, но после нескольких историй складывается впечатление, что по любой проблеме вы бежите к пользователю. В недавней статье автор указал: отдел 70 человек на 3500 сотрудников. Выкинем из этого отдела бездельников, начальников и секретарей — пусть у нас останется 35 человек. Итого по 100 сотрудников на человека.
Вот скажите, пожалуйста, что я делаю не так, если на заре карьеры под моим крылом было порядка 120 человек, и я умудрялся не оказаться в постоянной запарке? Может, потому, что на всех рабочих местах были развёрнуты средства удалённого доступа, и к сотруднику я приходил только в том случае, если имелась реальная проблема с железом? Может, потому, что был составлен набор простых инструкций, что делать при типовых сбоях? Может, потому, что раз в два-три месяца проводилась профилактическая проверка машин и серверов? Может, потому, что существовал регламент и должностная инструкция работников IT, по которой на нас даже не пробовали спихнуть проблемы с чайниками и лампочками? Может, потому, что было грамотное разделение задач и их делегирование? Хорошая документация?
В конце концов, может, потому, что мне не обрывали телефон из-за системы заявок, которая была внедрена и успешно использовалась? Для пользователя была маленькая веб-страничка, где было три кнопки: «Создать заявку», «Отправить заявку» и «Текущие заявки». И пользователь знал, что надо писать туда, тогда проблема будет решена быстрее, так как поступит первому из освободившихся дежурных спецов техподдержки.
Наверное, я задаю много вопросов. Давайте я немного расскажу, как это было. Возьмём, например, некую Мариванну. Приходит она утром, садится за рабочее место, начинает работу. Бац! — не заводится её любимая 1С. Или на сайт банка не зайти. Мариванна знает, что надо нажать пару раз вот на этот яркий ярлычок на рабочем столе и в открывшемся окошечке ввести описание проблемы. Для особо талантливых пользователей даже скриншот можно прикрепить.
А через секунду у дежурных выскакивает заявка, в которой они видят и ФИО, и контактный телефон, и помещение с номером рабочего места, да хоть ГЛОНАСС-координаты сотрудника, его критичность для компании (подождёт полчаса или надо бросать всё и решать её вопрос), видит проблему, видит, за каким ПК сидит этот сотрудник, то есть легко может подключиться к нему и начать решать вопрос.
Дежурный видит описание проблемы и сразу может понять, типовой ли это вопрос, надо ли отдавать его мне (ответственному за этот участок) или профильному спецу: одинэснику, крутому *nix-админу или администратору внутреннего портала.
Что видит сотрудник? А видит он автоуведомление: спасибо, мол, за ваше обращение, номер заявки — такой-то, ответственный за заявку — ФИО, контактный телефон.
У этой системы только одно исключение: если невозможно войти в личный кабинет. Но это в 90% случаев проблема аппаратная, и тут уже нужен визит. Как выйти из ситуации сотруднику? Сосед по кабинету может подать заявку за него, либо указав: «У моего коллеги такая-то проблема», либо набрав наш многоканальный номер.
И ведь работает такая система. И все довольны. И статистику прекрасно позволяет собрать, чтобы потом обосновать замену парка машин в таком-то отделе или ещё что.
Коллеги, не зарабатывайтесь! Не входите в бесконечный цикл работы ради работы в аду. Вы же айтишники — пусть ваши подопечные системы не только приносят головную боль, но и помогают в работе.