Я девушка и в компах разбираюсь ровно настолько, чтобы не лезть кривыми руками туда, куда не надо. Однако и мне несколько лет назад пришлось оказаться в положении изрядно удивлённого способностями юзверей «одмина».

Приняли в наш отдел на работу специалиста, дяденьку лет сорока. В своей теме дяденька, может быть, и был специалистом, но тут ему внезапно потребовалось научиться пользоваться компьютером, то есть Вордом и Аутлуком. «Объясни ему быстренько», — попросило начальство и свалило.

Ну что ж, я человек терпеливый. Запускаю компьютер, начинаю объяснять, как открыть почту, как сохранить документ... Дяденька медленно и упорно пишет себе в блокнотик. В какой-то момент я смотрю в его записи и медленно сползаю под стол. В записях фигурируют загадочные заклинания. $тагт. Филе. Ореп... Догадались?

В общем, человек закончил школу и забыл о существовании английского языка и некоторых букв латиницы лет на двадцать с лишним. На моё удивление он ответил: «Я думал, это такие специальные компьютерные задания».

Поскольку в нашей конторе работает довольно много иностранцев, а большая часть саппорта тоже сидит за бугром, винду у нас ставят только на английском. Так что пришлось нам заодно учиться читать «специальные компьютерные задания» — правда, слово «файл» мы с тех пор так и произносили как «филе».

Пришел запрос в хелпдеск средней химической компании:

Зелёные червяки медленно ползут, через раз приползают в режиме, не соответствующем запрашиваемому.

Оказалось, пользователь жаловался на открытие файлов из SharePoint. Вот и думай после этого, опасное у нас производство или нет...

Прочитал я истории про файлопомойку и синие кнопочки и решил поделиться своим опытом борьбы со зловредными юзверями.

Работал я одно время помощником админа в солидной конторе, занимающейся турпутёвками. Была там представительного вида главбух — дама самоуверенная, не питающая ни малейшего уважения к труду айтишников. Звонки по поводу малейших проблем раздавались каждый день — доходило до того, что она требовала заменить ей стул, так как старый стал плохо ездить.

В один прекрасный день от неё поступил звонок с жалобой: «Ничего не работает, вы мне вчера всё сломали!» А надо сказать, что как раз накануне мы закончили обновлять машинный парк. Попытки выяснить, что не так, нарывались на истеричный визг: «Вчера всё работало, а сейчас нет! Я ничего не трогала!» — и тому подобное. Пришлось, тихо ругаясь сквозь зубы, тащиться к ней на этаж.

Увиденное повергло меня в шок. Предыдущие компы были горизонтальными рабочими станциями и служили подставкой под монитор. Бухгалтер, пройдя утром на рабочее место, решила, что монитор стоит слишком низко и надо бы его приподнять. Она не нашла ничего лучше, чем положить новенький системник на бок и поставить семнадцатидюймовую бандуру сверху, аккурат на тонкую боковую стенку. Понятное дело, что несчастная материнка не вынесла таких издевательств и треснула.

Моё несчастное терпение достигло своего предела и громко лопнуло. Под аккомпанемент «лестных» отзывов о моей профпригодности я аккуратно развинтил системник, достал оттуда мёртвую мать и положил ее на стол. Затем я извлёк карандаш и предложил бухгалтерше написать что-нибудь на листке бумаги. После я сломал карандаш пополам и предложил ей вывести что-нибудь частью с резинкой. Дама заявила мне, что это невозможно, так как карандаш сломан. Я показал ей согнутую и треснувшую плату и предложил предположить, почему её компьютер не работает и отчего плата сломалась. Для наглядности я поставил её монитор на боковую стенку корпуса, которая под весом прогнулась на несколько сантиметров. На возражения, что она не специалист и ничего не знает, я предложил ей никогда больше не лезть к технике, которой она не понимает, а вызывать специалиста. В ответ на меня пообещали написать докладную и вообще уволить. Я согласился, но упомянул, что тогда и я буду обязан сообщить о порче ценного оборудования в связи с халатностью работницы. Ещё полминуты меня побуравили взглядом, а затем уже заметно вежливее попросили провести замену, не поднимая лишнего шума.

Число вызовов с тех пор заметно уменьшилось, а потом и фирма лопнула. Но случай, когда пришлось встать в открытое противостояние с юзером, запомнился мне надолго.

В 96-м подрядились мы с товарищем собрать учебный класс в Киевском научном центре. Это был первый компьютерный класс в центре и первая коаксиальная ЛВС с выделенным сервером и пятью персоналками. Учить тамошние преподаватели хотели операционкам и прикладным бухгалтерским программам.

Надо сказать, что бюджет был скудный, и покупали мы железо россыпью, где и как придётся. Собирали, сетапили, устанавливали — за пару дней с горем пополам удалось завести всё это хозяйство и даже продемонстрировать и сдать заказчику. Все были счастливы. Условие было только одно: русская винда, ибо не один препод не владел языком Шекспира. Более того, ПК они видели впервые в жизни, что в общем-то не помешало собрать группу обучающихся.

Недели через две раздался звонок. Панический голос преподавателя в трубке: «Иван Григорьевич, экран на сервере стал синим, и там что-то по-русски написано!»

Вот так, господа, порой в панике забывается и родной язык.

Работаю бригадиром у монтажников, которые инет подключают. Сегодня приходит один и рассказывает историю.

Провёл кабель, обжал, спрашивает, где компьютер. Абонент достаёт ноутбук, открывает, а там нет ни клавиатуры, ни тачпада. Всё вытащено — аж микросхемы видно. На попытки узнать, что случилось с чудом техники, монтажник получает невразумительное мычание про (конечно же) вирусы.

Обладатель ноута берёт иголку, втыкает её куда-то в тело жертвы, и экран гаснет. «Ты не знаешь, почему так?» — вопрошает мучитель. Это не всё — он переворачивает ноут, вытаскивает аккумулятор и вставляет его обратно, берёт вилку и тычет ей в то место, где раньше у железки была кнопка включения. Компьютер включается и выдаёт окно выбора диска. «Нет, не то». Клиент снова переворачивает ноут, вытаскивает батарею, вставляет, берёт ножницы, тычет в бывшую «Рower». Компьютер включается.

Монтажник оттуда улепётывал, как мог.

Госучреждение с небольшим штатом. Год назад всех внезапно посадили за компьютеры, а половина штата — тётушки предпенсионного возраста. Штатной единицы сисадмина нет, есть приходящий непостоянный. В итоге все юзерские косяки ложатся на коллег, кто понимает чуть больше косячащих. Мне повезло: телефон от горе-юзверей разрывается чаще, чем по моим прямым обязанностям — юридическим.

— Алло! У меня шрифт потолстел!

Никак рожать собрался.

Иду по коридору, хватают за рукав и затягивают в пещер... кабинет:

— Э-э... Мы документ потеряли в компьютере!

— А где он?

— Не знаю, я его сохранила.

— Куда?

— Не помню.

— Как называется?

— Тоже не помню.

Видимо, о них писали: «Пойди туда, не знаю куда». Ищу потерянный файл. Нахожу четыре разных версии оного:

\Мои документы\Копия Акты 2010\Копия Иванова\Копия (4) Акты 2010\

\Рабочий стол\Копия (2) Акты 2010\Копия Акты 2010\Иванова\

\Рабочий стол\Копия Акты 2009\Акты 2010\Акты Ивановой\Копия Акты 2010

\Мои документы\Мои рисунки\Копия Ивановой\Акты 2009\Акты 2010

В каждой папке — ещё по десятку «Копия Копия Копия (6) %documentName%». Как жаль, что мы не работаем с гостайной — все шпионы с нервными расстройствами падали бы на месте замертво при попытке что-нибудь найти.

— Слушай, я ничего не трогаю, а у меня букв на экране много-много становится!

Думал, «потолстевший шрифт» разродился наконец-то — оказалось, из кучи хлама на столе съехала папка и ткнула углом в пару букв на клаве.

— У меня ничего нет!

— Где?

— На экране! Вчера такое было, а %admin% нажал кнопку — всё появилось! Я тоже что-то нажала — что-то появилось, но не то.

Оказалось, тётка влезла в BIOS. Как я вас люблю, коллеги, и как же вы меня задолбали!

Госорганизация. Подключение счастливо переехавшего отдела из двух единиц компьютерной техники к домену прошло успешно. Выданы инструкции и пароли, работа пошла.

На следующий день в восемь утра предстаю перед операторами вышеупомянутой техники.

— Молодой человек, вы, может, не понимаете, но мы работаем со сверхсекретными данными!

— Э-э-э... И?

— Почему нас видно в сети?! Почему любой может залезть в наши документы?! Немедленно отсоедините нас!

— Понимаете, у нас есть чёткое разграничение прав, и в ваши документы...

— Вы мне тут не вешайте лапшу на уши! Я не специалист, не разбираюсь в вашей работе! Меня из-за нарушения секретности премии лишили уже! Отключите меня от сети!

— Но вы же не сможете тогда...

— Я неясно выражаюсь?! На вас докладную писать?!

Лекция о наказании за неповиновение со всё менее цензурными выражениями продолжается минут пять, после чего молча, ибо раздражение уже достигло максимума и неизвестно, что сорвётся с языка, исполняю запрошенное — вытаскиваю кабели из сетевых розеток.

Немного кофе, сигаретка.. Ну, вроде успокоился. Так, пообщаемся с файлопомойкой, отрядим папочку под сверхсекретные документы с доступом для начальства и двух операторов... Ага, как раз вовремя — звонок от «неспециалистов».

— Молодой человек, что вы натворили? Мы не видим общие документы! Немедленно дайте нам их!

Молчаливое «угу», направляемся к любимому железу. Возвращение сети, проверка доступа к машинам извне — всё закрыто. Рискнём открыть рот:

— Извините, а в чём проявляется нарушение секретности? Вы можете показать, кто залезает в ваши документы?

— Вот из бухгалтерии открывали!

— А можете показать?

— Вы что, не умеете открывать документы?

Полный презрения взгляд — ничего, и не такое приходилось терпеть. Улыбнёмся в ответ, и сверхсекретные документы открываются... из общей папки-файлопомойки. Странно, даже не удивило.

— Ваша ситуация мне ясна. Специально для ваших сверхсекретных данных мы со специалистами по безопасности создали отдельное хранилище (ярлык на заготовленную папку появляется на рабочем столе), в который имеют доступ только вы да сам Господь Бог, и то с ограниченными правами.

— А мы проверим!

Поход по доброй половине компьютеров организации, ласковое «А вот мы ещё на других не проверяли. Ну, если откуда-нибудь откроется, я вас!..», натянутая улыбка с моей стороны, лёгкий поклон. Кофе, сигарета. Рабочий день продолжается — улыбаемся и машем.

Милые наши клиенты, мы сделаем всё, что вы просите, но предостережем вас советом, если ваша просьба некорректна и может навредить. От вас требуется только одно — выслушать совет специалиста. А если вы приложите немного вежливости — это будет пределом мечтаний.

Инженеры провайдера рассказывали, как приехали к клиенту, чтобы обжать коннектор. Выбежала женщина с кусачками и криками: «Не смейте этого делать!» Девушка помоложе (дочь, видимо) с криками «Скорее обжимайте, я её держу!» пыталась обуздать разбушевавшуюся родительницу.

Женщина обещала написать жалобу с причиной: «Обжали коннектор».

Пришла тут заявка в саппорт:

Прошу вас заменить телефонный аппарат чёрного цвета в комнате с принтером на более новый, а главное, чистый. Также, чтобы по телефону было удобно разговаривать, просим вас увеличить длину шнура или (самый лучший вариант) повесить телефон на стену. Совершенно невозможно и негигиенично пользоваться телефонным аппаратом, когда он стоит на полу.

Заранее спасибо.

Это, @#$, после того, как инициатор заявки по телефону сказала: «Мы девушки аккуратные, мажем кремом руки, следим за своей нежной кожей». А телефон, коза ты этакая, с какого перепугу жирный стал?!

Видать, окончательно решили из отдела IT сделать «очумелые ручки». Впрочем, если сравнивать с заявками «сломался сортир», «не открываются ворота» и «перегорела лампочка» — это чистый мёд.

Года этак полтора назад работал я в саппорте небезызвестной московской компании, предлагающей телевидение и интернет.

Работал я на тот момент самостоятельно третий день и во многое не вкуривал. Время — 11:00, рабочий день только что начался. Звонок. «Абонентская служба, Дмитрий, здравствуйте». Из трубки после первой же фразы ощутимо пахнуло перегаром:

— Зд-ррасть. Я это... у меня, это самое, не работают 800-й и 801-й каналы.

Отмечаю, что каналы эти — «Русская Ночь» и «Хастлер блю».

— Как именно не работают? уточните, пожалуйста.

— Ну, па-анимаешь, я это... Нет, давай сначала. Вот ты взрослый мужик?

— Вообще да.

— Тогда пр-рикинь такую тему: мне 35, живу я один, бабы у меня нет, и я бухаю по-свински. И вот мы вчера с мужиками поддали, я проснулся, похмелился, и захотелось мне, дружище, понимаешь, это, по-мас-тур-бировать... Вот. И вот включаю я вашу беду, а у меня там одна сиська в одном углу, вторая сиська в другом, а посередине всё зелёное и пер... периодич-чески лобок проскакивает... И всё бы ничего, если бы был маленький телек, но у меня 75 дюймов! — добавил он с истерическими нотками в голосе.

Я выключил микрофон и, всхлипывая от хохота, сполз по креслу под стол. Ко мне подбежала супервайзер, посмотрела в экран и тоже уползла. Как я узнал позже, абонент этот был просто притчей во языцех, потому что звонил каждый день с этой проблемой, будучи непременно в состоянии «в лёгкую какашечку».

Отсмеявшись, я проверил наличие общих проблем. Как и ожидалось, их не было, о чём я и сообщил абоненту, который все это время что-то тёр мне в трубку за свою нелегкую жизнь с собственной рукой. Минуты полторы он непечатно ругался, а потом сказал абсолютно трезвым голосом:

— Я подаю на вашу компанию в суд, потому что вы обязались предоставлять мне качественные услуги! А я из-за вас не могу даже подр@чить нормально!

Мне уже было просто плохо. Я оставил сообщение для офлайн-саппорта с допиской о неадекватности абонента и заверил того, что в течение двух часов с ним непременно свяжутся. Он хмурым голосом поблагодарил и отключился.

Через пару часов я пробил клиента по номеру, который предусмотрительно записал. Там сообщение от офлайнщиков: «Всё настроили, клиент — ололо, всё работает, Димон — ты жжошь!» Проверяю еще через час — сообщение от другого оператора: «Дмитрий, вам оставил огромную благодарность %clientName% и просил передать, что вы „охрененно чоткий пацан“, с чем вас и поздравляем!»

И ведь не заломало его ещё сорок минут до нас дозваниваться! А вы говорите, благодарных клиентов не бывает...