Я очень спокойный человек — настолько спокойный, что коллеги почти четыре года даже не подозревали, что я умею ругаться и тем более материться. Я понимаю, что для контролёра или кассира нажать единственную кнопку в окне — это ответственность. А вдруг в этом окне содержится важная информация об ошибке? Смотреть со стороны — это одно. Иногда я сам садился на место контролёра, чтобы лучше узнать технологию работы. О чудо — мы менялись местами, и теперь уже я спрашивал, на какие кнопки нажимать! Словом, ни о какой войне между сисадмином и пользователями и речи не шло.

Но однажды меня всё-таки вывели из себя. В организации шла миграция с одного домена на другой. Для сотрудников почти ничего не менялось — надо было при входе в систему выбрать новый домен и ввести первоначальный пароль «111111111». Кроме своего, за мной числится ещё два удаленных филиала. Сижу я на телефоне, обзваниваю всех сотрудников, почти все успешно вошли. Осталась только одна касса в удалённом филиале. Ну не может человек ввести девять единиц! Учётки на время миграции сделаны практически неблокируемыми — выставлено аж пятьдесят попыток. Капсом и раскладкой на пароль не повлиять, пароль — проще некуда, а войти юзер не может. Выставляю заявку на сброс пароля — не помогает. Прошу набрать пароль на основной клавиатуре (вдруг NumLock не включён?) — не помогает. Прошу зайти в старый домен — заходит, значит, имя пользователя набрано правильно. Девушка уже начинает на меня наезжать, я весь красный, работа в кассе стоит, у меня уже куча заявок на очереди. Пробую зайти этой учёткой на своем компе — заходит. Меняю пароль на «222222222» — всё равно не может войти. Хрен с тобой, работай до завтра в старом домене. Приеду — разберёмся.

Пришлось вставать в четыре утра, чтобы к восьми добраться до этого филиала, на глазах этого кассира поменять домен (к слову, их в списке всего два было), девять раз стукнуть по двойке и один раз по энтеру — и готово! И тут опять мне упрёк, что это я неправильно ей всё объяснил. Тупость вместе с хамством и наглостью просто взбесила меня. Девять раз нажать одну и туже цифру. Девять раз! Цифру! И всё! Я кричал, ругался трёхэтажным матом, стучал кулаком по столу, долбил несчастные двойку и единицу. Второй кассир в ужасе куда-то скрылся — инженер-то матом кроет и кулаком стучит!

Неделю меня вообще боялись беспокоить, ещё неделю общались исключительно почтой. Потом всё успокоилось и почти забылось. Только иногда, когда я по-прежнему спокойно в десятый раз объясняю одно и то же, на меня начинают смотреть с опаской — а вдруг я опять начну стучать по столу? Да уж, не будите во мне зверя.

Я уже много лет работаю тестировщиком в западной компании. Много раз ворчал на заказчиков и менеджеров с той стороны за то, что скриншоты в багтрек цепляются не как есть, а в PPT. Жутко неудобно, ведь обычные JPG, GIF или PNG открываются прямо в браузере, а презентацию нужно скачать; если же у тебя этот самый PowerPoint не установлен, то квест затягивается — одним словом, неудобно.

В какой-то момент до меня дошло: на скриншот иногда нужно надпись поясняющую добавить, стрелочку какую-нибудь или ещё чего. И все эти пометки сделаны именно для того, чтобы я быстрее разобрался в том, что человек хотел сказать. У менеджера или заказчика может просто не быть дополнительного софта для редактирования скриншотов — он нажимает PrintScreen, а стрелочки добавляет там, где умеет.

Так-то: порой то, что нас ужасно раздражает, бывает сделано с заботой о нас, так что нелишне разобраться в причинах и оценить старания. А когда человеку покажешь удобную, бесплатную, а главное — простую утилиту для работы с графикой, он будет благодарен тебе ещё сильнее, чем ты злился на его PPT.

Всё решаемо, дорогие друзья. Не всегда быстро и просто, но нам выбирать, работать с неадекватными людьми или вливать в них адекват по капельке.

Работаю в службе технической поддержки провайдера: настраиваю модемы и локальную сеть. Чтобы лучше понять, почему «интернет не работает», очень часто приходится спрашивать, какие индикаторы горят на модеме.

Дорогие, мною очень любимые абоненты обычно отвечают так:

— Первый, второй, четвёртый.

— Назовите их, пожалуйста.

— (возмущённо) Ну! Первый, второй, четвёртый.

— Над индикаторами есть названия. Прочтите, пожалуйста, их.

— (со вздохом) Два первых и последний.

Попросили меня как-то в маленькой конторе сделать локальную сеть на пять компов и поднять на одном из них прокси-сервер. Локалку построил быстро, настала пора заняться прокси. Я в этой фирме первый раз, поэтому не знаю, как зовут сотрудниц. Спрашиваю имя сидящей рядом девушки для создания пользователя:

— Как вас зовут?

— Это? — показывает на учётную запись Windows.

— Не, мне просто нужно знать, как вас зовут.

— Подождите немного, — девушка стала искать бумажку с паролем для учётки. — Это?

— Нет, не это. Меня Андрей зовут, а вас?

— Не знаю. (вдумчиво) Как же меня зовут?

Она не понимает, из-за чего я смеюсь. Называю имя другой сотрудницы для примера.

— А-а-а! Меня Маргарита Петровна зовут!

Сегодня я понял, что крокодил Гена тоже был админом. Вот его знаменитая фраза, обращённая к чайнику:

— Ну зачем, зачем ты туда полез? Тебе что, делать нечего?

Коллега из отдела техподдержки инструктирует начинающего юзера:

— Нажмите правую кнопку мыши.

— У меня на мышке нет правой кнопки!

— Как же так?

— Есть только верхняя и нижняя.

Меня задолбал эффект присутствия! Сначала я думал, что юзерам просто скучно или они хотят позадалбывать нового админа (я недавно сменил место работы). Нет, всё действительно глючит: по логам видно, сообщения об ошибках присутствуют. Стоит только прийти, и всё начинает работать. Юзеры уже сами бесятся! Думают, что они мне звонят, я что-то делаю, а потом прихожу и выставляю их дебилами. Ни фига подобного, у меня есть алиби. Но должна же быть причина!

Есть одна догадка. Возможно, торопливые и нервные юзеры пытаются работать быстрее, чем их компьютер, щёлкают на ярлыки по несколько раз, не дождавшись загрузки программы, и до окончания действия пытаются начать следующее. Не знаю, как это объяснить, но у айтишника есть понимание работы компьютера, согласно которому он использует его аккуратно и максимально эффективно, сводя к минимуму вероятность глюков. Это понимание пришло ко мне с опытом и теоретической подготовкой, и не за один год. Как объяснить это юзерам в двух словах — без понятия. Точно могу сказать одно: айтишники работают c компьютером, а юзеры работают на нём.

Давненько уже было, во времена 98-й винды. Бродил как-то по магазину, рассматривал новинки ноутбуков. Обращаю внимание на менеджера, суетящегося возле новенького IBM, и покупателей, немолодую пару, которые уже отказываются от ноута, который работать никак не хочет — «наверное, поломанный». Ошибка менеджера в том, что по молодости он воткнул USB-устройство до того, как поставить драйвера, а винда тут же прилепила свои корявые дрова и ни в какую не хотела ставить правильные. Смотрю на покупателей, которые отказались от покупки, смотрю на менеджера, который вот-вот прослезится.

— Вы, простите за бестактность, кем работаете?

— Врачи мы. (Оказалось, практикующий профессор и его супруга.)

— Для вас удаление аппендикса — сложная операция? А я бы точно в обморок упал, если бы только увидел, как надрез делают. Этот молодой человек, считай, практикант, не получилось у него внутривенный укол сделать, он только учится! Понимаете?

Лица покупателей расслабились, в глазах появилась надежда. Поворачиваюсь к вспотевшему «практиканту», кратко и вполголоса:

— Перезапусти в Safe Mode, в диспетчере убей всплывшие дрова, после перезапуска поставь нормальные.

Ноут вернули к жизни, и он обрёл своих хозяев. А не так давно в том же магазине я услышал эту же фразу от молодого менеджера — обращались ко мне.

Проработал сисадмином в одной конторе три дня. На четвёртый у бухгалтера сломался комп — прихожу, осматриваю, чиню. Дальше решил проверить на вирусы комп, но не местным антивирусом, а бесплатной утилиткой. Нашёл три трояна, уничтожил и подумал: раз у неё есть, может, и у остальных не всё гладко?

Решил сделать так: положил на сервак в папку экзешник антивиря (он не требует установки), написал инструкцию в картинках с подробным описанием всех действий, которых насчитывалось пять штук (включая нажатие кнопки «выход» после завершения проверки), и оповестил всех, чтобы всё сделали по инструкции.

Думал, не надо будет больше бегать, сами всё сделают. Не тут-то было: через пять минут мне звонят с просьбой зайти. Говорят, у них не запускается: жмут на кнопку «Пуск», а ничего не происходит. Прихожу. Открыта инструкция в Ворде, первый пункт (запуск программы), по всей видимости, просто проигнорирован, и юзер давит на скриншот основного окна антивиря. И так в трёх отделах! Пришлось самому ходить и запускать утилиту — не работают руководства в наших палестинах.

Будни провайдера: абонент ругает саппорт за неадекватность инструкций. Просим ничего не трогать, высылаем настройщика. На экране юзера красуется:

C:\Documents and Settings\%username%>ivan petr sergey oxana nikolay fedor inna georgiy

"ivan" не является внутренней или внешней командой, исполняемой программой или пакетным файлом.