Инженеры провайдера рассказывали, как приехали к клиенту, чтобы обжать коннектор. Выбежала женщина с кусачками и криками: «Не смейте этого делать!» Девушка помоложе (дочь, видимо) с криками «Скорее обжимайте, я её держу!» пыталась обуздать разбушевавшуюся родительницу.

Женщина обещала написать жалобу с причиной: «Обжали коннектор».

Пришла тут заявка в саппорт:

Прошу вас заменить телефонный аппарат чёрного цвета в комнате с принтером на более новый, а главное, чистый. Также, чтобы по телефону было удобно разговаривать, просим вас увеличить длину шнура или (самый лучший вариант) повесить телефон на стену. Совершенно невозможно и негигиенично пользоваться телефонным аппаратом, когда он стоит на полу.

Заранее спасибо.

Это, @#$, после того, как инициатор заявки по телефону сказала: «Мы девушки аккуратные, мажем кремом руки, следим за своей нежной кожей». А телефон, коза ты этакая, с какого перепугу жирный стал?!

Видать, окончательно решили из отдела IT сделать «очумелые ручки». Впрочем, если сравнивать с заявками «сломался сортир», «не открываются ворота» и «перегорела лампочка» — это чистый мёд.

Года этак полтора назад работал я в саппорте небезызвестной московской компании, предлагающей телевидение и интернет.

Работал я на тот момент самостоятельно третий день и во многое не вкуривал. Время — 11:00, рабочий день только что начался. Звонок. «Абонентская служба, Дмитрий, здравствуйте». Из трубки после первой же фразы ощутимо пахнуло перегаром:

— Зд-ррасть. Я это... у меня, это самое, не работают 800-й и 801-й каналы.

Отмечаю, что каналы эти — «Русская Ночь» и «Хастлер блю».

— Как именно не работают? уточните, пожалуйста.

— Ну, па-анимаешь, я это... Нет, давай сначала. Вот ты взрослый мужик?

— Вообще да.

— Тогда пр-рикинь такую тему: мне 35, живу я один, бабы у меня нет, и я бухаю по-свински. И вот мы вчера с мужиками поддали, я проснулся, похмелился, и захотелось мне, дружище, понимаешь, это, по-мас-тур-бировать... Вот. И вот включаю я вашу беду, а у меня там одна сиська в одном углу, вторая сиська в другом, а посередине всё зелёное и пер... периодич-чески лобок проскакивает... И всё бы ничего, если бы был маленький телек, но у меня 75 дюймов! — добавил он с истерическими нотками в голосе.

Я выключил микрофон и, всхлипывая от хохота, сполз по креслу под стол. Ко мне подбежала супервайзер, посмотрела в экран и тоже уползла. Как я узнал позже, абонент этот был просто притчей во языцех, потому что звонил каждый день с этой проблемой, будучи непременно в состоянии «в лёгкую какашечку».

Отсмеявшись, я проверил наличие общих проблем. Как и ожидалось, их не было, о чём я и сообщил абоненту, который все это время что-то тёр мне в трубку за свою нелегкую жизнь с собственной рукой. Минуты полторы он непечатно ругался, а потом сказал абсолютно трезвым голосом:

— Я подаю на вашу компанию в суд, потому что вы обязались предоставлять мне качественные услуги! А я из-за вас не могу даже подр@чить нормально!

Мне уже было просто плохо. Я оставил сообщение для офлайн-саппорта с допиской о неадекватности абонента и заверил того, что в течение двух часов с ним непременно свяжутся. Он хмурым голосом поблагодарил и отключился.

Через пару часов я пробил клиента по номеру, который предусмотрительно записал. Там сообщение от офлайнщиков: «Всё настроили, клиент — ололо, всё работает, Димон — ты жжошь!» Проверяю еще через час — сообщение от другого оператора: «Дмитрий, вам оставил огромную благодарность %clientName% и просил передать, что вы „охрененно чоткий пацан“, с чем вас и поздравляем!»

И ведь не заломало его ещё сорок минут до нас дозваниваться! А вы говорите, благодарных клиентов не бывает...

Я очень спокойный человек — настолько спокойный, что коллеги почти четыре года даже не подозревали, что я умею ругаться и тем более материться. Я понимаю, что для контролёра или кассира нажать единственную кнопку в окне — это ответственность. А вдруг в этом окне содержится важная информация об ошибке? Смотреть со стороны — это одно. Иногда я сам садился на место контролёра, чтобы лучше узнать технологию работы. О чудо — мы менялись местами, и теперь уже я спрашивал, на какие кнопки нажимать! Словом, ни о какой войне между сисадмином и пользователями и речи не шло.

Но однажды меня всё-таки вывели из себя. В организации шла миграция с одного домена на другой. Для сотрудников почти ничего не менялось — надо было при входе в систему выбрать новый домен и ввести первоначальный пароль «111111111». Кроме своего, за мной числится ещё два удаленных филиала. Сижу я на телефоне, обзваниваю всех сотрудников, почти все успешно вошли. Осталась только одна касса в удалённом филиале. Ну не может человек ввести девять единиц! Учётки на время миграции сделаны практически неблокируемыми — выставлено аж пятьдесят попыток. Капсом и раскладкой на пароль не повлиять, пароль — проще некуда, а войти юзер не может. Выставляю заявку на сброс пароля — не помогает. Прошу набрать пароль на основной клавиатуре (вдруг NumLock не включён?) — не помогает. Прошу зайти в старый домен — заходит, значит, имя пользователя набрано правильно. Девушка уже начинает на меня наезжать, я весь красный, работа в кассе стоит, у меня уже куча заявок на очереди. Пробую зайти этой учёткой на своем компе — заходит. Меняю пароль на «222222222» — всё равно не может войти. Хрен с тобой, работай до завтра в старом домене. Приеду — разберёмся.

Пришлось вставать в четыре утра, чтобы к восьми добраться до этого филиала, на глазах этого кассира поменять домен (к слову, их в списке всего два было), девять раз стукнуть по двойке и один раз по энтеру — и готово! И тут опять мне упрёк, что это я неправильно ей всё объяснил. Тупость вместе с хамством и наглостью просто взбесила меня. Девять раз нажать одну и туже цифру. Девять раз! Цифру! И всё! Я кричал, ругался трёхэтажным матом, стучал кулаком по столу, долбил несчастные двойку и единицу. Второй кассир в ужасе куда-то скрылся — инженер-то матом кроет и кулаком стучит!

Неделю меня вообще боялись беспокоить, ещё неделю общались исключительно почтой. Потом всё успокоилось и почти забылось. Только иногда, когда я по-прежнему спокойно в десятый раз объясняю одно и то же, на меня начинают смотреть с опаской — а вдруг я опять начну стучать по столу? Да уж, не будите во мне зверя.

Я уже много лет работаю тестировщиком в западной компании. Много раз ворчал на заказчиков и менеджеров с той стороны за то, что скриншоты в багтрек цепляются не как есть, а в PPT. Жутко неудобно, ведь обычные JPG, GIF или PNG открываются прямо в браузере, а презентацию нужно скачать; если же у тебя этот самый PowerPoint не установлен, то квест затягивается — одним словом, неудобно.

В какой-то момент до меня дошло: на скриншот иногда нужно надпись поясняющую добавить, стрелочку какую-нибудь или ещё чего. И все эти пометки сделаны именно для того, чтобы я быстрее разобрался в том, что человек хотел сказать. У менеджера или заказчика может просто не быть дополнительного софта для редактирования скриншотов — он нажимает PrintScreen, а стрелочки добавляет там, где умеет.

Так-то: порой то, что нас ужасно раздражает, бывает сделано с заботой о нас, так что нелишне разобраться в причинах и оценить старания. А когда человеку покажешь удобную, бесплатную, а главное — простую утилиту для работы с графикой, он будет благодарен тебе ещё сильнее, чем ты злился на его PPT.

Всё решаемо, дорогие друзья. Не всегда быстро и просто, но нам выбирать, работать с неадекватными людьми или вливать в них адекват по капельке.

Работаю в службе технической поддержки провайдера: настраиваю модемы и локальную сеть. Чтобы лучше понять, почему «интернет не работает», очень часто приходится спрашивать, какие индикаторы горят на модеме.

Дорогие, мною очень любимые абоненты обычно отвечают так:

— Первый, второй, четвёртый.

— Назовите их, пожалуйста.

— (возмущённо) Ну! Первый, второй, четвёртый.

— Над индикаторами есть названия. Прочтите, пожалуйста, их.

— (со вздохом) Два первых и последний.

Попросили меня как-то в маленькой конторе сделать локальную сеть на пять компов и поднять на одном из них прокси-сервер. Локалку построил быстро, настала пора заняться прокси. Я в этой фирме первый раз, поэтому не знаю, как зовут сотрудниц. Спрашиваю имя сидящей рядом девушки для создания пользователя:

— Как вас зовут?

— Это? — показывает на учётную запись Windows.

— Не, мне просто нужно знать, как вас зовут.

— Подождите немного, — девушка стала искать бумажку с паролем для учётки. — Это?

— Нет, не это. Меня Андрей зовут, а вас?

— Не знаю. (вдумчиво) Как же меня зовут?

Она не понимает, из-за чего я смеюсь. Называю имя другой сотрудницы для примера.

— А-а-а! Меня Маргарита Петровна зовут!

Сегодня я понял, что крокодил Гена тоже был админом. Вот его знаменитая фраза, обращённая к чайнику:

— Ну зачем, зачем ты туда полез? Тебе что, делать нечего?

Коллега из отдела техподдержки инструктирует начинающего юзера:

— Нажмите правую кнопку мыши.

— У меня на мышке нет правой кнопки!

— Как же так?

— Есть только верхняя и нижняя.

Меня задолбал эффект присутствия! Сначала я думал, что юзерам просто скучно или они хотят позадалбывать нового админа (я недавно сменил место работы). Нет, всё действительно глючит: по логам видно, сообщения об ошибках присутствуют. Стоит только прийти, и всё начинает работать. Юзеры уже сами бесятся! Думают, что они мне звонят, я что-то делаю, а потом прихожу и выставляю их дебилами. Ни фига подобного, у меня есть алиби. Но должна же быть причина!

Есть одна догадка. Возможно, торопливые и нервные юзеры пытаются работать быстрее, чем их компьютер, щёлкают на ярлыки по несколько раз, не дождавшись загрузки программы, и до окончания действия пытаются начать следующее. Не знаю, как это объяснить, но у айтишника есть понимание работы компьютера, согласно которому он использует его аккуратно и максимально эффективно, сводя к минимуму вероятность глюков. Это понимание пришло ко мне с опытом и теоретической подготовкой, и не за один год. Как объяснить это юзерам в двух словах — без понятия. Точно могу сказать одно: айтишники работают c компьютером, а юзеры работают на нём.