Работаю в маленьком провайдере. Занимаюсь абсолютно всем: серверами, абонентскими устройствами, сетью в офисе; до кучи на меня повесили телефонный саппорт. На обед езжу домой — всё рядом. Когда возвращаюсь, перерыв ещё не закончен, и я отдыхаю за чтением IT happens. Естественно, на звонки от абонентов не отвечаю: обед-то ещё не закончился.

Как-то раз на АОНе один номер высветился уже в пятый раз. Я не выдержал и взял трубку:

— %companyName%, здравствуйте.

— У меня не работает интернет.

— Сейчас все сотрудники техотдела на обеде. Перезвоните через 15 минут, и вам помогут.

— О как! А они ещё и обедают? — воскликнул абонент и повесил трубку.

Не поверите: мы не только обедаем, но ещё завтракаем и ужинаем.

Сегодня я стал «счастливым» обладателем полосатого 3G-модема с безлимитным тарифом. Установил софт с модема, подключился к сети и первым делом полез на сервисы проверки скорости. Модем меня поразил своей тормознутостью и постоянной потерей соединения при максимальном уровне сигнала, но сильнее меня удивила стандартная программа от провайдера. Когда модем терял связь, программа выдавала в колонки торжественный звук фанфар.

Смешно? А я три месяца такого «безлимита» оплатил.

Работаю в техподдержке. Коллега разговаривает с абонентом, длительное время старается ему помочь наладить интернет. Получается не сразу. Абоненту всё это время мешает маленький ребенок. Абонент долго игнорирует все попытки ребенка привлечь внимание, а потом не выдерживает:

— Вот будешь себя плохо вести, вырастешь — оператором техподдержки станешь!

Так что любовь к нам человеку ещё с детства привита.

* * *

Звонил к нам одно время абонент один. Интернет у него не работал, а разговаривать с простыми смертными операторами он отказывался. Заявка отправлялась специалистам с расплывчатыми описаниями проблемы. При этом сотовый телефон абонент давать не желал, аргументируя тем, что вся информация идёт потом террористам и вымогателям денег. На домашний звонить ему следовало по чётным дням каждой второй недели третьего месяца с 12:00 до 12:30. То, что специалист не дозвонился, так как абонент решил не приходить в это время домой, — это проблема самого специалиста. Сам виноват, что названивает, когда абонента дома нет, да ещё и беспокоит больных родственников.

* * *

Когда я только устроилась работать в техподдержку, позвонил мужчина с проблемой: нужно подключение к интернету по FTTB развести на два компа. Очень настойчиво утверждал, что в связи полжизни проработал, поэтому если поделить этот самый кабель на две равных части и заизолировать, работать должно. Техники, приходившие к тому же абоненту чуть раньше, хитро так проверили интернет через свой ноутбук и свой кабель и с чистой совестью ушли, посоветовав ещё раз переобжать и перезамотать два одиноких хвостика витой пары. Что-то меня на тот момент смущало, но поняла я это значительно позже. Надеюсь, у него всё-таки получилось — мало ли!

* * *

Из наблюдений:

Windows обычно разделяется на «„Пуск“ кругленький» и «„Пуск“ прямоугольненький». Иногда попадаются «двойки», «тройки» и «пятёрки».

Кнопка питания на модеме — «ровер».

Услуга зарегистрирована всегда «на меня».

— Ой, и правда модем выключен!

— А мне всё равно, что у вас авария! Я вам за что плачу?!

Часто абоненты жалуются, что заявку сделали, а специалисты не звонят, засранцы. «Вам же звонили пятнадцать раз, вы не ответили». — «Так это они были? Я на звонки с незнакомых городских телефонов не отвечаю!»

Года четыре назад, когда ADSL-связь в нашем городе стала относительно доступной, подключился мой товарищ Фёдор к одному провайдеру. Всё соединял сам — 700 рублей за вызов мастера отдавать не хотелось. Установил всё правильно, и на следующий день интернет заработал. И был Фёдор счастлив, пока утром интернет не пропал. Подождал Фёдор до обеда, потом стал вызванивать техподдержку. Отправили мастера на дом с условием: если виноват пользователь, вызов будет стоить 350 рублей, не считая стоимости ремонта.

Приехал усатый дядька, сел за комп и начал ковырять настройки соединения, потом настройки модема. Фёдор тем временем решил проявить гостеприимство и пошёл на кухню ставить чай. Возвращается — дядька держит в руках телефонный шнур. Мол, не подсоединён к сплиттеру, ничего удивительного, с вас 350 рублей. Федя рот раскрыл, но делать нечего — не докажешь, что всё было подключено до прихода. Деньги отдал, вставил шнур назад.

Интернет проработал весь вечер, но утром снова пропал. На этот раз Федя перед визитом «мастера» позвал меня. В голове родился хитрый план: сесть за кресло с нетбуком и через веб-камеру подглядывать за злодеем. Места за массивным монстром для 14-летнего балбеса было предостаточно. Приклеил камеру к громадной линейке, соединил с нетбуком, устроился поудобнее. Обшаривая комнату глазом электронного перископа, я чувствовал себя как минимум Джеймсом Бондом.

Появился дядька. Вошёл в комнату, дождался, пока Фёдор скроется в кухне, и достал телефон. Позвонил куда-то и сказал полушёпотом: «Танечка, соединяй». Удалил подключение и сел ждать.

Что было дальше, вы, наверное, догадались. «Мастер» требует плату за вызов, я выскакиваю из-за кресла, товарищ вызывает участкового. Участковый пришёл и начал блеять: «Нет состава преступления, это техподдержка, услуги бесплатные, бла-бла-бла». Участкового выгнали. «Ну ладно, у меня папа областной прокурор, сейчас позвоню, разберёмся», — сказал Фёдор. Глаза у дядьки округлились, он уже решил не просить деньги, а предлагать. Сторговались на тысяче. Отпустили дядьку, сидим довольные. Не было у Феди бати-прокурора, но что ж поделать? Провайдера мы оба сменили, так что теперь можем сказать без опасения: обломайтесь, разводилы!

Пропал инет. Звоню в техподдержку. Автоответчик говорит, что разговор будет записан с целью улучшения обслуживания. Включается мелодия ожидания. Мелодия прерывается; я слышу чьё-то дыхание на том конце. Молчу и я. Пауза продолжается несколько секунд, и мелодия начинает играть снова. Инет появляется.

Могут же, когда захотят!

Только что мужик позвонил с вопросом:

— У вас вот инет 2G, 3G или 4G? Я вот понимаю, 2G — это когда меня камера снимает, человек на другом конце интернета меня видит, а я вижу его; если 3G, то там что-то ещё добавляется... Так какой у вас?

Работаю в техподдержке интернета. Зимой, когда противно, холодно и льют мерзкие дожди, часто бывает так, что вода проникает в ящики с оборудованием ADSL и телефонии, и возникают разнообразные поломки. В такие дни количество клиентов компании, желающих заявить о поломке и набить нам всем морды резко возрастает, а с ним и среднее время ожидания саппортёра.

В один из таких дней отвечаю я на вызов клиента. Злой голос говорит:

— Вы знаете, что я ждал на линии 15 минут?! Бай!..

...и кладёт трубку.

Живу в Германии, подрабатываю в техподдержке провайдера русскогоязычного IPTV. Часть клиентов по-немецки говорит ещё плохо, а по-русски — уже плохо. Получается такое:

— Алё, я ваша кунда!

Kunde — клиент.

* * *

— Алё, я включаю телевизор, а он мне всякую шайзу показывает!

— Что-что он вам показывает?

— Ну, шайзу всякую!

Ну так вытрите с экрана...

* * *

— Алё, я у вас заказал беcпроволочную приставку...

* * *

— Алё, я тут приставку получил, включил, а она не показывает!

— Каким проводом вы соединили её с телевизором?

— Это ещё зачем? У меня беспроводная!

* * *

— Алё, я тут поставил ваше телевидение, а у меня картинка на телевизоре дёргается и звук так: «Э-ы-э». Я уже запарился!

— Какая скорость соединения с нашим сервером?

— У меня интернет шесть тысяч!

— Это максимальная скорость, которую вам обеспечивает провайдер. Нажмите на нашем сайте «Проверить скорость».

— М-м-м... А кто такой провайдер?

— Фирма, которой вы платите за интернет.

— У меня интернет хороший! У меня телевизор заикается!

* * *

Мужской голос:

— Добрый день, я хотел бы посоветоваться с вами насчёт одного вопроса...

Слышу: сын чего-то хочет и громко пристаёт к отцу.

— (в сторону) Я кому сказал, а ну уйди отсюда на х#й! (снова в трубку) Простите, это я не вам.

Разговор по телефону, дословно:

— Алё, я с утра не могу зайти в интернет! Что такое, б#я?! Почему вы меня отключили? Что за самоуправство, нах?

— Спокойно. Адрес назовите, пожалуйста.

— %address%. Так кто мне ответит, почему я полдня не могу пользоваться интернетом? Верните деньги, значит! А то как отключать без причины — это вы можете, нах, а как до денег, б#я, доходит, вы, б#я, отмораживаетесь, нах!

— Мужчина, не кричите. Я ваш модем не вижу. У вас ТВ работает? Проверьте.

— Да работает всё! С утра смотрю! А интернета как не было, так и нет, нах! Что за б#@дство?!

— Или перестаньте ругаться, или я положу трубку.

— Это я, б#я, ещё не ругаюсь! Я могу и покруче завернуть! Отвечайте, когда включите интернет, нах!

— Если вы, б#я, не проверите, включен ли у вас модем, то мы вам ещё и иск вкатим за оскорбление!

Пауза, шорох, ругань.

— Ой, б#я! И правда: модем выключен. Молодой человек, я извиняюсь очень сильно! Можете мне теперь высказать всё, что я вам наговорил, — я не обижусь, честное слово!

Надо уметь опускаться на уровень пользователя.

Год назад я переехал жить в новый район города. Инет в новостройках проводил только один провайдер: дёшево, стабильно и без дилинковского оборудования. Я сильно обрадовался такому счастью и сразу же начал активно качать и раздавать.

Через полтора месяца инет пропал. Ну, думаю, подключают новые дома, скоро включат. Как раз надо было уехать на пару дней из города. Приезжаю — а инета до сих пор нет! Звоню в техподдержку. Узнаю, что у меня, дескать, вирусы, и я их распространяю другим пользователям сети, поэтому меня и отключили. Ладно, говорю, что обязательно проверюсь, и прошу подключить обратно. Пять минут — и я в сети. Качаю СureIt, нахожу полумёртвый троян, удаляю и со спокойной совестью запускаю µTorrent снова.

На следующее утро инета нет опять. Со смутным сомнением звоню опять в техподдержку, где мне опять говорят, что я распространяю вирусы, и не подключать меня к инету постановил сам Админ. Мой шок, а потом и смех было не передать! Инет мне включили только после того, как я выложил скрин работающего µTorrent с закладкой пиров и окном файрвола, где отображались все текущие подключения.