Дело было году эдак в 2005-м. Работал тогда в магазине, продавали ПК, комплектующие и прочую оргтехнику. Заходит к нам клиент, рассматривает витрину, тыкает пальцем в один из сканеров:

— Хочу такой, но синий.

— Э-э-э?

— У меня системный блок синий, монитор тоже, хочу и сканер в цвет.

Ладно, звоню поставщику:

— Нужен такой-то сканер, но в синем корпусе. Есть? Очень надо.

— Гм. $50 + $2.

— ?

— $50 — сканер, ещё $2 — баллончик краски.

Приходит в наш магазин запчастей клиент — качок двухметровый. Говорит:

— Дайте для телефона Samsung La Fleur «морду» другую.

— Зачем?

— Да подарили на запчасти, я починил, там непропай был. Хороший телефон, на Bada. Но у него «морда» женская — это за кого меня принимать будут? Я ему вообще «морду» снял, так и хожу. Но некрасиво ведь!

Приходит в компьютерный магазин дама лет пятидесяти с дочкой. Выбирают большой монитор, хороший корпус. Девушка пытается что-то спросить о том, будет ли процессор двухъядерным и т. п. В итоге набирается комплексная хорошая мультимедийная машинка. Расплачиваются, уходят.

Стою в дверях, курю с товарищем. Девушка возвращается и спрашивает:

— А у меня на этом компьютере все сайты будут открываться?

— Ну да, всё будет. Что же этому помешает?

— Просто у меня в счёте сетевой фильтр указан…

Конец девяностых. Наша контора задумала перевести сеть с 10 на 100 мегабит. Мы с начальником пошли в компьютерный магазин проконсультироваться и прицениться.

Коммутатор лежит на верхней полке витрины, виден лишь его краешек. Начальник подзывает продавца и спрашивает, сколько в коммутаторе портов. Продавец присматривается, видит марку производителя и торжественно заявляет: «В этом коммутаторе три последовательных порта!»

Работаю продавцом-консультантом в крупной сети магазинов электроники. В последнее время люди постоянно спрашивают специфические переходники — например, HDMI — RCA, HDMI — USB и т. п.

Больше всего порадовала девушка, которая очень хотела заиметь переходник с двух «тюльпанов» (RCA) на оптический Toslink. Искренне удивлялась, что в оптическом кабеле сигнал передаётся в виде света.

Приехал к нам на обучение в Москву менеджер. У менеджера был с собой нетбук, с которым она очень неплохо управлялась. В один момент подзывает меня с вопросом об отсутствии интернета. Я пригляделся и вижу, что «семёрка» рапортует об обнаруженных сетях, но не подключена ни к одной. Уведомляю об этом пользователя.

— А как же быть?

— Подключитесь пока к нашей. Имя: ****, пароль: ********.

— Ой, как здорово! А дома как мне быть, когда уеду?

— Так же переключитесь на домашнюю.

— Хорошо, спасибо. Приеду домой — пойду в магазин жаловаться.

— Зачем?

— Как зачем? Я купила в магазине коробочку, а мне сказали, что интернет теперь будет везде!

— Какую коробочку? Роутер Wi-Fi?

— Точно, но, видимо, бракованный.

— А дома-то видится?

— Конечно, а здесь вот никак.

Я начал было думать, что квартира где-то на соседней улице — там дома жилые стоят.

— А дом-то где находится?

— В Иркутске.

Консультанты салонов связи и компьютерных магазинов! Не пудрите мозги своим клиентам. Они же наивны и верят каждому вашему слову. Если что-то не знаете, откройте инструкцию и прочитайте. А если у вас есть желание побыстрее избавиться от клиента, то просто смените работу.

После работы от скуки решил побродить по салону связи. Вижу, как ещё один такой скучающий посетитель подзывает продавца:

— А скажите, какая у этого нетбука (берёт телефон, смотрит во входящие) разрушающая способность экрана? Сын узнать просил.

В торговый зал заходят мужчина и женщина статного вида, в возрасте. На лицах обоих я замечаю выражение: «Здрасте, мы вчера купили, ни хрена не работает». Не ошибся. Подошли к продавцу:

— Добрый день! Мы вчера у вас купили флешку. Она не вставляется в наш ноутбук.

Покупатели, находящиеся в зале, с нескрываемым интересом переключают своё внимание на дальнейший диалог. Продолжая заниматься своим делом, мгновенно прокручиваю в голове варианты. Пихают флешку в LAN-порт? Или всё же в USB, но повернув на 180 градусов? Повреждён USB-порт в самом буке? Может, в конце концов, разъём у флешки помят (чего, к слову, на моей практике ни разу не было, но отрицать вариант нельзя)?

— Позвольте, я посмотрю, — говорит продавец, берёт в руки флешку (Kingston DataTraveler), быстро снимает колпачок и тянется к удлинителю USB, лежащему на столе.

— Так у неё, оказывается, колпачок снимать надо?

У нас небольшая контора в небольшом городке. Занимаемся сборкой и продажей компьютеров. Именно так: сборкой и продажей. Мы не поставляем запасные части, у нас нет собственного склада. Но у нас в штате есть два менеджера по продажам. Не продавца, а менеджера по продажам. И работы у нас хватает — настолько, что к иногда к нам приходят по записи, причём работаем мы, как правило, с людьми обеспеченными. Как? Не очень, но просто. После метода проб и ошибок, ругани с клиентами, судов с поставщиками и текучки кадров додумались примерно до следующего.

Комплектующие закупаются у крупнейшего регионального поставщика. В качестве резерва есть пара-тройка локальных фирм, у которых с нами заключены договоры на поставку. Это отрицательно сказывается на сроках для конечного потребителя, но не за срочностью к нам идут. Идут к нам даже не за качеством, хотя в собираемом железе у нас нет ноунейм-комплектующих. Ценовой фактор — тоже не наше сильное место. А приходят к нам за тем, что нужно и что будет работать.

В большинстве фирм-конкурентов должность продавца-консультанта занимают студенты, которые подрабатывают. Чувствуете разницу: работать и подрабатывать? Поверхностные знания о компьютерном железе, умение поставить операционную систему, подвешенный язык — и готов специалист широкого профиля, который втюхивает клиенту то, что надо продать. У нас подход другой: предоставить человеку именно то, что ему нужно. Из-за этого и запись к нам. Менеджеры беседуют с клиентом. Обстоятельно, конкретно, на что требуется время. Один из ребят даже имеет психологическое образование и успешно применяет знания на практике.

Откуда берутся претензии к продавцу? Покупатель не знает, чего хочет, а продавец хочет избавится от того, что есть на складе. В итоге обе стороны недовольны. Одна потому, что не получила желаемого, а другая от забот-хлопот с нерадивым клиентом, который звонит и ругается, приходит и возмущается.

Выясняя чёткие потребности покупателя, его близких (часто в семье используется лишь самый новый компьютер, несмотря на наличие прочей электронно-вычислительной техники), мы даём ему именно то, что ему нужно — не меньше. Причём оговариваем множество нюансов: от банальной цели использования компьютера до любимого цвета клиента.

После прояснения всех значимых моментов мы заключаем договор. На бумаге. Просим покупателя его прочитать — умещается он на двух страницах. Сроки, сумма, состав комплектующих — всё выделено и бросается в глаза. Без обмана, кратко, конкретно. Нет времени — возьмите почитать домой.

Собираем конечный продукт со всем тщанием, старанием и опломбированием. Установка операционной системы тоже нашими силами — либо лицензия, либо freeware. Драйвера ставим и записываем на диск.

Итог — ни одной серьёзной жалобы на поставленную технику за два года работы, упразднённый за ненадобностью гарантийный отдел и лучшая реклама: отзывы довольных клиентов.

Я не призываю всех идти по нашему пути. Небольшой коллектив подбирался и притирался довольно долго для слаженной работы, но внимательнее относится к желанием покупателя в силах каждого.

Наблюдал в магазине, как мамаша своей 16-летней дочке ноутбук покупала. Дочка спрашивает продавца-консультанта:

— А будет ли там мышка?

— Будет, — отвечает консультант и добавляет в счёт USB-мышь.

— А будет ли там флешка? — снова вопрошает дочурка.

— Будет, — так же невозмутимо отвечает консультант и добавляет в счёт ещё и флешку, уточнив (точнее, рекомендовав), на сколько гигов нужна.

— А будет ли там «ВКонтакте»? — в очередной раз тревожно вопрошает девушка.

— Конечно, — с каменным лицом, убедительно и уверенно отвечает консультант, а под нос себе тихонько бормочет: «Ясен хрен, к инету вы подключитесь, и будет у вас и „контакт“, и всё остальное…»