Техсервис

Захожу сегодня в сервис, заношу винт — щёлкает головой при запуске, зараза. Передо мной мужик сдаёт мать. Ему оформляется акт приёмки. На мониторе, который развернут лицом к посетителям, расчерченные поля; инженер заполняет акт и выводит на принтер. Подходит моя очередь. Надиктовываю данные и суть проблемы. Инженер в поле «причина поломки» стирает оставшееся от материнки «пищит» и записывает моё «стучит». Вот такие симптомы у нашей техники пошли...

Есть у нас в конторе некоторая ПОшечка, что крутится на нехилом количестве серверов и массивчиков. И вот настал ПОшечке небольшой кирдычок, да такой, что хренова кипа транзакций застопорилась. А поддерживал её паренек работящий, в народе Медведем именуемый.

Приходит к Медведю на утро Бизнес и жалуется, мол, нет у них важной информации за прошедшую ночь. «Не вопрос, — сказал Медведь Бизнесу, — сейчас разберемся и максимум за сутки всё наладим». Сказал, а сам задумался, так как кухню айтишную давно не понаслышке знал.

Долго ли, коротко ли, но думать особо нечего, и позвонил он Горе-Разработчикам с просьбой все пофиксить. «Не вопрос, — сказали Горе-Разработчики, — за ночь мы вам всё пофиксим, только накатите-ка вы Оракл 11-й, особливо для наших патчиков подходящий. Без него же — ну никак».

Делать нечего, пошёл медведь к Ораклистам-Трудоголикам просить 11-го Оракла. «Да не проблема, — сказали Ораклисты, — мы вам его сейчас за ночку накатим, только вот видим, что не хватает у вас на операционке патчиков да пакетов некоторых. Вы к Юниксоидам сходите пока, они вам патчики накатят, а тут и мы с Ораклом подсуетимся».

И пошёл Медведь к Юниксоидам-Шаманам. «Пыль вопрос, — выступил Главный Юниксоид, почёсывая то, что на месте бороды произрастало, — без базара, мы тебе сейчас всё проапгрейдим. За ночь. Только вот незадача, у тебя на контроллерах прошивка старая. Сходи-ка ты к Хорькам-Железячникам, пусть они пока прошивку заапгрейдят, и сразу к нам возвращайся. Они же хорьки, у них всегда есть всё, что надобно».

Почесал Медведь всё, что у него чесалось, но делать нечего. Придется к железячникам идти. А время-то тикает. «Хм, — задумался Большой Архитектор, — прошивку заапгрейдить дело хорошее, да вот, браток, незадача какая. На тех серверах старые контроллеры стоят. Не поддерживает их новая прошивка. Ну да ничего, за ночь мы тебе из своих закромов новые контроллеры воткнем и прошивки на них зальём новые. И даже про бюджет тебя не спросим. Так что иди, милок, и отдыхай пока».

Быстро сказка сказывается, да не скоро дело делается. Но вот завертелась машина айтишная, забегали Хорьки-Железячники по ЦОДам, зашуршали Юниксоиды-Шаманы по консолям, склонились над клавиатурой Ораклисты-Трудоголики, залезли в VPN Горе-Разработчики. Как и обещался люд айтишный, за четыре дня и четыре ночи настроили они ПОшечку. Медведь радостный рапортовать пошёл.

Да вот только к тому времени Бизнес всё на Экселе из кабинета в кабинет руками передал — даже спасибо не сказал.

Работаю сисадмином. Тут как-то поступила жалоба от пользовательницы на скрипучесть колёсика мышки. Мышку вскрыл, стал думать, чем смазывать. Ничего более маслянистого, чем крем для рук главбуха, под рукой не оказалось. Смазал всё, что вертится, закрыл. Пахнет приятно, но колёсико перестало работать. Снова вскрытие, чистка ножом для бумаги и салфеткой в районе датчика вращений, несколько контрольных прокатов колесом по столу — всё работает, и тихо. IT-косметика, знаете ли...

Приносили мне намедни пациента: странный глюк, не работает видеокарта. Ну, думаю, умерла. Приношу, включаю: писки POST, звук запуска Windows XP, а на экране картина Малевича. Меняю видеокарту, запускаю — то же. Ага, думаю, или порт, или биос. Выдираю все видеокарты, обнуляю настройки, перехожу на встроенную карту. Угадаете результат? Правильно — «Чёрный квадрат».

Понимаю, что я чего-то не понимаю. У команды ступор. Решаем посетить дом пациента, вызываем его семью и начинаем перекрёстный допрос: что делали, как, куда, смотреть сюда, говорить сюда, хотите кофе, сигарету?

Оказывается, недавно машинку носили к какому-то местному кулхацкеру на «ускорение видеокарты». Подивились чудесам, но всё же позвонили. Выяснилось, что этот деятель перепрошил биос. Поинтересовались, где же он взял прошивку, и узнали, что ему друг дал какую-то свою, универсальную — для всех материнских плат. Про то, как мы вслепую перепрошивали биос, я писать не буду, но скажу вам, что тогда русский язык обогатился многими новыми словами.

Было это в годы моей юной подростковости, лет этак десять назад. Мы с родителями только-только переехали в дальневосточный город у моря. На тот момент основным другом для меня являлся компьютер, потому что живых друзей в новом городе завести ещё не удалось.

Однажды моя рабочая лошадка старчески крякнула и перестала подавать признаки жизни. В то время во внутренности компа я лазить ещё боялся, так что взвалил его на свои хрупкие плечи и понёс в ближайший сервис на диагностику-починку.

На следующий день мне позвонили. Я пришел в офис, меня отвели в подсобку, на рабочее место админа. Парень, старше меня лет на семь, объяснил, что коротнуло мать, и комп вряд ли возможно восстановить. Я загрустил и полез за бумажником (диагностика всё-таки была, человек потратил на меня время). Парень остановил меня жестом. На мой удивлённый взгляд он ответил: «Если от меня никому халявы не будет, то как же тогда халява обломится мне?»

Спасибо тебе, мудрый человек, и прости, что в силу юного возраста я не догадался проставиться пивком. Но до сих пор я вспоминаю тебя добрым словом.

В середине девяностых, будучи студентом, подрабатывал я по вечерам на фирме, занимающейся ремонтом вычислительной техники. Примерно две трети пациентов — шумные до неприличия Искры-1030, принтеры СМ-6337 и мониторы МС-6105. За право чинить ЕС-1840 приходилось спорить с коллегами: в силу конструктивных особенностей «корзины» с платами возиться во внутренностях ЕС было намного удобнее, чем в Искре или Нейроне. Зачастую причиной проблем было банальное окисление контактов в разъёмах, но иногда приходилось повозиться довольно долго.

И вот попадает на мой стол очередная «Искра» с симптомом «не включается». Блок питания явно исправен. Путём замены плат на заведомо рабочие убеждаюсь, что полностью мёртв модуль МЭВМ, «сердце» машины. Лезу осциллографом — тактовая есть, и ничего больше. Судя по всему, обрыв как минимум одной дорожки. Печатная плата — из последних лет выпуска, многослойная, и даже с самой лучшей линзой обрывы во внутренних слоях не разглядеть. Топаю к шефу, докладываю: работы вечера на два. Шеф, сам старый мастер, матерится и очень просит сделать к концу дня. Я обещаю, что сделаю всё возможное, но... Конфисковываю альбом схем на модель этого года и удаляюсь.

Итак, начнём с верхнего левого угла схемы. Ну, для начала проверим наличие контакта между вот этими выводами, тут он явно должен быть в порядке. Эй, у меня что, батарейка в тестере села? Нет, щуп на щуп показывает ноль, как положено. А соседние дорожки? Всё в порядке.. А ещё раз эта? Я что, с первого раза угадал? Зачищаю кусочек МГТФ, бросаю перемычку, включаю — работает! Запускаю тесты памяти, периферии — всё проходит на отлично. Топаю к шефу: забирайте, мол, Искру. Нет, я не отказываюсь её чинить — я её уже сделал.

Не поверил. Прибежал, убедился. Премию выписал. Не первую и не последнюю, я там не раз успешно оживлял технику, не слушавшуюся моих коллег. Но и штрафы за раздолбайство получал нередко — дело молодое...

Работаю в картографической конторе инженером-программистом. Нередко бывают авралы, при этом, бывает, приходится работать и по ночам. Так и в этот раз: срочная печать, в конторе, усердно шурша шестеренками и валами, пашут все принтеры с дуплексерами. Весь наш небольшой IT-отдел (пять человек, включая начальника) раскидан посменно на день и ночь.

23 февраля, вечер. Приходим с начальником отдела сменять инженеров-электроников, работавших днём. Нас уверяют, что всё готово, все картриджи заправлены и все принтеры работают. С твёрдой уверенностью, что смена будет легка и ненапряжна, запускаем Unreal на партию-другую.

Как бы не так! Буквально через полчаса вызванивают и сообщают, что один из принтеров плохо печатает — равномерные светлые непропечатанные пятна по всему листу. Пока пытаемся понять, в чём дело (в итоге подозрения упали на вал переноса), кончается картридж во втором. Несу заправлять — из картриджа сыплется тонер; беру второй заправленный — недостаточный заряд на коротроне. Ругаясь матом на пол-этажа, разбираю оба картриджа, собираю из двух один, заправляю и ставлю на место.

Возвращаемся с начальником к валу переноса. Трезво оценивая ситуацию (запасного вала на Xerox 4500 формата А4 нет, и в это время точно не купим), чешем репы. Наш взгляд падает на склад с вышедшей из строя техникой. Случайно открываю заднюю крышку МФУ Ricoh A3 формата с когда-то вынутой печкой и бросаю взгляд внутрь. Удивленно восклицаю и вытаскиваю изнутри аналогичный по диаметру вал переноса, только формата А3 и другими шестерёнками! В это время опять кончается картридж в другом принтере.

Пока я, инженер-программист, в очередной раз вспоминая недобрым словом наших электроников, собираю из четырёх картриджей один рабочий, начальник отдела IT ножовкой, напильником и известными выражениями доводит вал переноса до кондиции. Расставляем всё по местам; удостоверившись, что оно работает, садимся-таки доигрывать в Unreal. Шикарно поработали! А новый трансфер работает до сих пор, и менять его мы не будем.

Есть схемы, по которым живёт множество сервисных центров — они позволяют работать более эффективно. Раскрою одну из них.

Есть расстроенный клиент, у которого на руках мамка с «плавающей» неисправностью. Есть инженер, который эту неисправность ловит при помощи дорогостоящего оборудования и собственного профессионализма. Иногда это не удается в течение долгого времени. Очень долгого. Очень-очень-очень долгого. Неисправность-то плавающая: сегодня есть, а завтра нет. А что это значит? Это значит, что расстроенный клиент продолжает быть расстроенным, а инженер занятым, при этом у инженера растёт количество невыполненных ремонтов, и количество расстроенных клиентов тоже растёт. Всем плохо.

Но есть выход — торжественно, под трескучий марш шокера мамку «успокаивают» разрядом и отправляют производителю как дефектную, а клиенту ставят новую. Все довольны: производитель тем, что ремонт прошёл быстро; сервисный центр тем, что инженер выполнит больше ремонтов и осчастливит большее количество клиентов; клиент тем, что ему досталась новая мамка.

Но у каждой схемы есть конец, как и у этой. Идиллия продолжалась до тех пор, пока маркетинговый отдел производителя не заинтересовался, почему возросло количество дефектной продукции — не скажется ли это на имидже компании? И отобрали они из партии в тысячу штук одну «дважды мёртвую» мамку. А она, зараза, заработала — как Мересьев, доползла-таки до производителя.

Пережила мамка мученье бытия и скоропостижную смерть в кривых руках клиента — не помогли реанимационные манипуляции хитрого инженера. Сорокакиловольтным разрядом плату отправили в кремниевый рай, где все мамки с белым текстолитом. Но она вернулась с того света, чтобы прекратить эту бессмысленную бойню.

Звонок из довольно крупного зала игровых автоматов: «Всё глючит, ничего не работает». Приезжаю. Сервер всего этого счастья — в кабинете менеджера. А поскольку в кабинете идёт ремонт, то аппарат тщательно и с любовью замотан плёнкой, дабы не запачкать. Со словами «Это ж какой изверг над тобой эдак-то издевается» разматываю упаковку. Кулера резко снижают обороты. Испуганный шёпот администратора зала: «А что, так нельзя было?!»

Прихожу в контору. Описание проблемы: «Долго грузится, тормозит и ваще». Смотрю машинку — на харде (120 ГБ) 400 мегов свободного места, о фрагментации молчу. При этом на машинке стоит второй хард, девственно пустой. Чищу «темпы», скидываю хлам типа юзерских видео на второй хард, пускаю «дефраг». В процессе приговариваю: «Что, бедняжка, издеваются над тобою злые гады?» Слышу сзади от ангельского вида девушки-бухгалтерши тихое-тихое, печальное и искреннее «Да».

Может, это кому и набило оскомину, но я предпочитаю ходить в камуфляже: удобно ползать под столами и не страшно испачкать. В фирме как раз сборище клиентов. Вламывается в кабинет (без стука: это они меня позвали, а не я к ним напросился) несколько щетинистое туловище. Директор оглядывается, спрашивает: «Мне отвалить?» — и выкарабкивается со своего рабочего места.

Ну и так, для колорита. Звонки от юзеров:

— У меня этот х@#в ящик ни х@я не работает!
— У меня в процессоре программа не выполняется.
— У меня принтер поломался — сколько стоит починить?

Так и живём.