Большинство людей винит во всех своих бедах техническую поддержку. Ребят, ну при чем здесь саппорт-то? Бревно в своем глазу разглядеть слабо? Я, конечно, понимаю, всякое бывает, но...

В 90% случаев виноват на самом деле клиент. Неоднократно приходилось на пару с всякими горе-админами искать в их корпоративной сети кольца, править топологию и объяснять им, что такое подсеть. Сто тысяч раз обычные клиенты создавали не то подключение, например, dial-up вместо PPPoE. Часто встречаются компы, на которых на поверку, несмотря на крики о свежем антивире и админе, только-только всё проверившим, обнаруживается прямо-таки ферма вирусов. Я уже молчу про тех, кто лезет настраивать оборудование, не имея ни малейшего представления ни о чём. А сколько я видел погрызенных, перееханных, порванных и другими способами повреждённых проводов!

Спору нет — клиенты бывают на самом деле спецами в области IT. С такими приятно разговаривать, проблемы решаются очень быстро. Если же не удаётся, то приходится составлять заявку. Запомните, не техподдержка отправляет к вам инженера! Задача саппорта — сообщить о неисправности. Решение о выезде принимает не имеющее никакого отношения к саппорту начальство. Иногда получается долго, иногда быстро, и с этим трудно что-то сделать.

Попробуйте зайти в психиатрическую лечебницу, встать посередине буйного отделения и начать вычислять какой-нибудь предел. Получилось? А теперь тот же предел, только с нуля и заново. Что? Шум мешает? Нервничаете? Хотите плюнуть на процесс? А вот фигушки! Не дёргаясь и не меняя интонации, поймайте любого пролетающего мимо психа и попробуйте внушить ему то, что у вас получилось в результате решения. Занимайтесь этим восемь часов с перерывом на обед. Голос сорвали? Нервишки зашалили? А саппорту нельзя менять тембр голоса при разговоре, и даже самого грубого клиента надо уважать, и непременно всё ему починить. Колл-центр мало отличается от дурдома: носятся инженеры, звонят люди, орёт мониторинг, и всё это надо успевать обрабатывать. Извините, к концу рабочего дня просто замыливается глаз.

Прекрасно понимаю — бывают и на самом деле тупые инженеры, и грубая техподдержка, и не дозвониться порой, и оборудование горит, и врать приходится клиенту... Бывает всё. Но не очень же сложно набрать три раза команду ping и сообщить точный характер неисправности без предварительных танцев? Так быстрее, и вам же меньше нервов.

Компания наша занимается IT-аутсорсингом и обслуживанием оборудования Cisco и Juniper. Однажды наша компания заключила договор на круглосуточное обслуживание одного из местных банков. За банком закрепили конкретного человека — молодого, но грамотного специалиста, — который и занимался ведением данного проекта. В договоре значился пункт (не знаю, кому пришло в голову его туда добавить), по которому инженеру необходимо было выехать на место эксплуатации оборудования во внеурочное время:

3) Если заказчику необходимо оказать моральную поддержку.

Всё шло успешно: инженер ездил к заказчику, решал проблемы, а девушки всегда угощали его чаем с тортиком. Однажды около полуночи у инженера звонит мобильный телефон. На проводе старший менеджер. Девушка сообщает:

— У меня на компьютере всё стало синим, а мне надо срочно доделать отчёт!

Делать нечего — надо ехать. Приезжает инженер в банк, заходит в помещение. Посередине кабинета стоит аккуратненький столик с вином и фруктами, играет приятная музыка, а старший менеджер мило улыбается.

О подробностях ночи в банке история умалчивает, впрочем, как и видеонаблюдение, отключенное дальновидной девушкой путём выдёргивания сервера из розетки. В конце февраля у ребят свадьба.

Как бывший электроник I категории, ответственно заявляю: я нежно люблю пользователей! Из диалогов техподдержки одного регионального провайдера:

— У меня интернет не работает.

— Номер договора, пожалуйста.

— № ***.

— Какая операционная система у вас стоит?

— «%provider%-Онлайн».

— У меня не работает интернет.

— Номер договора?

— № ***.

— Что у вас конкретно не работает?

— Не выйти «в контакт».

— А другие сайты открываются?

— Не знаю.

— Здравствуйте, помогите мне, пожалуйста.

— Номер договора.

— № ***.

— Что у вас случилось?

— У меня ребёнок скачал жопу на весь монитор, а она требует отправить SMS!

Работаю младшим админом в одном из красноярских проводных интернет-провайдеров. Ещё до моего прихода на должность фирмой был куплен chassis-коммутатор третьего уровня для агрегации трафика. Возможности девайса были просто фееричны: он тебе и кузнец, и жнец, и чуть ли не кофе варить умеет.

После долгих недель раскуривания главным админом документации пришло время установки коммутатора на главный узел. Установили, отконфигурировали, подключили десяток линков на пробу. Немаловажная деталь: шестислотовый прибор поддерживает до 144 оптических гигабитных линков.

В процессе эксплуатации отловился очень досадный баг: периодически пинг между подключенными абонентами поднимался на долгое время и становился похож больше на пинг от Красноярска до Америки, нежели на локальный. Связались с русскоязычным техсаппортом фирмы-производителя. Те пожали плечами и в процессе почтовой переписки начали тянуть время: по несколько раз запрашивали одну и ту же информацию, передавая нас от одного уровня техподдержки к другому. Каждый уровень техподдержки начинал допрос сначала, и растянулось это аж на несколько месяцев.

В какой-то момент на очередное напоминание с нашей стороны нам всё же был прислан исчерпывающий ответ:

Здравствуйте! У одного из наших клиентов возникла точно такая же проблема. Решил он её, купив второй идентичный коммутатор и перебросив в него половину линков. Советуем вам поступить так же.

Приплыли. Вам тоже кажется, что решение купить этой кофеварке брата-близнеца и перебросить в него пять линков — не самая лучшая идея ?

Коллега, не повторяй ошибок! Выбирая дорогостоящее оборудование, обязательно разузнай про уровень адекватности и профессионализма технической поддержки изготовителя. Горький (к сожалению, собственный) опыт показал, что с техподдержкой даже самых раскрученных брендов можно сесть в лужу.

Служба поддержки интернет-сервиса. Юзер не может заполнить форму на сайте — его просят прислать скриншот.

— Я не могу отправить вам скриншот. У меня нет компьютера.

Подрабатываю своеобразным ремонтником по вызову: помогаю знакомым решать проблемы с железом и не только. Порой остается только плакать. Звонок одной из знакомых блондинок:

— Что делать? Я вот включаю компьютер, а у меня синий экран. Перегружаю — опять синий экран...

— BSoD, что ли? (Долгое и нудное объяснение, что есть BSoD.)

— Да нет, там ещё буковок много-много... сейчас... что-то там boot device.

В итоге выясняется, что девушка при запуске компьютера умудрялась каждый раз в нужное время, увидев надпись на экране, тыкать в Tab, потом в F2, и тем самым удачно вызывать BIOS. Пугаясь незнакомого синего экрана, она перезагружала комп, и всё начиналось по новой...

Но пиком гениальности был другой звонок:

— У меня компьютер вырубается и гарью пахнет!

Естественно, я поехала к звонящему, перебирая все возможные варианты: перепад напряжения, сгорела мать, видюха, накрылся блок питания... Разобрав комп, обнаруживаю, что в мощной машине стоит лишь один маленький кулер, да и тот на харде!

— Это что ж за умники криворукие тебе машину собирали, что не поставили кулеры на проц и видеокарту?!

— Да не, поставить-то поставили, но вентиляторы очень шуршали, мешали работать, я их и свинтил...

Как ему удалось снять оба кулера без потерь, уточнять я побоялась.

Инструкция по работе с клиентами (по слухам, разработана и применяется одним из провайдеров Владивостока):

Саппорт всегда прав.

Клиент звонит для того, чтобы спросить какую-нибудь ерунду и не дать саппорту спокойно достичь 80-го левела.

Все клиенты — идейные последователи Антоши Уральского, причём блондины.

Любую беседу с клиентом рекомендуется начинать со слов «техническая поддержка». Представляться не нужно: пусть представляется сам клиент. Он позвонил первым, значит ему это нужнее, чем вам.

Не слушайте, что он там бормочет. Твёрдым командным голосом говорите ему, что он должен делать, чтобы достичь нирваны в виде уверенного пинга и надежного коннекта.

Узнав, что у клиента что-то там не работает, суровым голосом сообщите сакральную фразу: «У нас всё в порядке! Проблемы у вас!» Если не помогает, добавьте: «Я вижу ваш дом на мониторе, с нашим оборудованием всё в порядке!», — даже если на самом деле вы ничего не видите и хрен его знает, что там на самом деле с оборудованием.

Даже если проблемы на самом деле у нас, всё равно настаивайте, что виноват клиент. Все клиенты — мазохисты, иначе они не пришли бы на обслуживание в нашу компанию. Пусть будут счастливы, что им вообще предоставляют хоть какую-то услугу.

Чтобы потянуть время, поинтересуйтесь наличием у клиента на компьютере антивируса и файрвола. Если хоть что-то из списка присутствует, посоветуйте срочно отключить. Ещё лучше — деинсталлировать, три раза перезагрузиться, выполнить последовательность «Win+R — cmd — ping 172.26.0.1 -n 400». После завершения работы перезвонить саппорту и доложить об исполнении. Пока клиент будет заниматься этой ерундой, выключите свой чайник из ИБП и врубите обратно отвалившееся оборудование.

Если клиент рассказывает, что «пять минут назад все работало», строгим голосом объясните: антивирусы и файрволы имеют обыкновение обновляться через интернет. Одно из таких обновлений как раз этого самого интернета вас и лишило. Неважно, что антивирус последний раз обновлялся трое суток назад. Это была мина замедленного действия!

Еще раз объясните клиенту, что у нас всё в порядке. Пусть гадает, где же у него могут быть проблемы. Главное, чтобы не догадался, что проблемы у него с саппортом.

Если клиент говорит, что антивируса у него нет, объясните: нахватался вирусов из интернета, поэтому у него нет связи. Посоветуйте переустановить систему и поставить самый свежий антивирус, последнюю версию которого он должен скачать — хе-хе — из интернета.

Если клиент сильно надоел, посоветуйте ему тотчас же удалить все личные файлы, картинки и отформатировать винт. Вирусы — они хи-и-итрые…

Если клиент спрашивает, почему у него постоянно рвется связь, поведайте грустным голосом о том, как в сильный ветер провода, проброшенные между домами, печально раскачиваются, тоскливо искрят и создают плохой контакт друг с другом.

Если клиент звонит и не унимается, расскажите ему, что в его доме как раз сейчас, в 11 вечера, идут ремонтные работы на 65-м этаже и устанавливается новое оборудование. Пока несчастный будет «втыкать» в сказанное, может случиться чудо, и оборудование заработает само.

Если клиент совсем достал и нагло хочет интернета за свои смешные деньги, посоветуйте ему позвонить завтра с утра пораньше, «чтобы оставить заявку начальнику ремонтной бригады».

Если клиенту всё-таки удалось прижать вас к стене, придумайте какую-нибудь новую версию того, почему у него нет интернета. Запомните: клиенты, как дети, очень любят интересные истории.

Вот уже год, как я перешёл на линукс. Поддержка у моего провайдера в основном хорошая, но попадаются и не очень вменяемые экземпляры. При разговоре с одним из таких уникумов я решил проверить одну догадку.

При очередном падении DHCP на районном шлюзе я нарвался на девочку, которая, услышав слово «линукс», подумала, что это что-то типа файрвола, и попросила его выключить. Я решил принять уровень тупости собеседника и смоделировать поведение винды в такой ситуации: сказал, что отключил линукс и перезагрузился, а потом по памяти зачитал то, что выдает винда в подобных случаях («соединение ограничено или отсутствует»). Как ни странно, проблему очень быстро решили, и уже через три минуты DHCP-сервер поднялся.

Эникею небольшую контору с разветвлённой сетью офисов по городу. Офисы соединяются с сервером на «штаб-квартире» через городскую локальную сеть, с провайдером которой не прекращается война.

— Добрый день. Адрес: ***, проблема с локальной сетью: линк есть, IP от DHCP не получаем.

— Здрасте! А у вас мониторчики у часиков светятся?

— Девушка, у нас линукс на сервере, у нас нет мониторчиков и часиков. Но линк есть.

— А! А на мониторчиках крестика нет?

Пришли «мастера» для решения проблемы, которую не удалось диагностировать техподдержке:

— Здрасте, мы мастера из ***. Куда подключена сеть?

— Сюда. (Показываю на сервер.)

— А чо это?

— Это сервер, на нем линукс, вот консоль...

— А-а-а, ну с серверами у нас всегда проблемы.

Ещё любимый метод ремонта:

— У нас проблемы с сетью, на сервере сети нет, хотя линк есть, IP получаем.

— Попробуйте перезагрузиться.

— Девушка, на сервере работают тридцать человек, я не могу просто так взять и перезагрузить его. Сетевой интерфейс я уже перезапускал.

— Если вы не можете исполнять мои инструкции, я не могу вам помочь, — и короткие гудки.

Работаю саппортом. Звонок пришел: мол, сайт нашей компании не открывается, и проблема эта якобы у нас. Аргументирует дама так:

— Какие вирусы?! Какая ошибка в браузере?! Да у меня за компьютером следит человек, который вам и не снился!

Конечно, думаю, мне мужики каждую ночь не снятся.

— Хорошо, как он за десять минут с начала вашей проблемы узнал, что ни вирусов, ни испорченных данных в браузере нет?

— Он посмотрел туда и сказал, что всё в порядке.

— Просто посмотрел на системный блок и сказал, что вирусов нет?

— Да!

Оказывается, супермен ещё жив, и, видимо, его создали в Лаборатории Касперского.