Мы никогда не ищем лёгких путей. Некоторая часть пользователей тоже придерживается такого мнения, и хелп к программе отметается сразу по идейным соображениям: он же для глупых, верно?

Отдел производства, состоящий практически полностью из мужиков. Некоторое время назад к ним подсадили девушку, которая доставала меня зубодробительными вопросами вроде «Почему в экселевской таблице все буковки чёрные, а одна строка синяя?». Давненько её не было ни слышно, ни видно. Сегодня позвонила опять:

— Алло! Как мне настроить учётную запись для почты?

— Вы новый сотрудник? Вам техподдержка не настроила почтовый клиент?

— Нет, он у меня был, но я сегодня посылала письмо финансовому директору, а она сказала, что у меня неправильная подпись, и она не смогла понять, от кого это. Я хочу её изменить! Я вбила своё имя «Иванова Света», а у меня всё равно ничего не получается.

— Так, каким почтовым клиентом пользуетесь?

— А какие бывают?

— Э-э-э... Outlook Express, Outlook, The Bat... Какой у вас?

— Не знаю... А, вспомнила: Емейл!

— Нет такого почтового клиента. Вспомните, чем вы пользовались?

— Ну я не помню, я не обязана этого всего помнить. Там такая синяя полоска была. Может, вы подойдёте и посмотрите?

— Штатный телепат в отпуске, девушка. Как я смогу вспомнить, чем вы пользовались?

— Ну подойди-и-ите... У меня почта пропала...

— (сквозь зубы) Ждите.

Захожу к ней в комнату. На экране у девушки гордо отображается OE с одним письмом в инбоксе. Угадайте, от кого? Правильно, от Микрософта: поздравляют с удачной установкой программы.

— Так чем вы пользовались, какой программой? И что вы такого сделали, что у вас исчезла вся почта?

— Я не знаю! Там синяя полоска была!

Подтягиваются заинтересованные коллеги. Через минуту обсуждение превращается в шоу «Что? Где? Когда?», где знатоки азартно обсуждают, где чаще всего в ОС Windows обитают синие полоски (по подсказкам девушки, относилась она к подвиду толстых). Так и не дав правильного ответа и позорно слив очко команде юзеров-телезрителей, знатоки удаляются на обед.

Значит, дальше действовать будем мы. Путём тщательного допроса удалось восстановить последовательность действий, которые совершала наша естествоиспытательница. Из всего разговора с финдиректором девочка чётко усвоила две вещи. А — письма от неё ложатся всем в инбоксы с бравурной надписью «Производство» в заголовке «From». Б — это надо изменить на её настоящее имя. Дальше следите за ходом мысли...

«Как же изменить?.. Ага! Идём в Емейл, лезем в меню. Куда? Да хрен его знает, куда, куда-нибудь попадём. Ага, удостоверения... Я же должна правильно удостоверяться! Вот... Новое удостоверение: „Иванова Света“. Готово! Ой, а чего это у меня спрашивают? Переключиться куда-то... Ну, переключимся. Упс! А куда это вся почта делась? Какой там телефон у саппортов?..»

Сменив удостоверение на «main identity», прописав правильные данные в настройках аккаунта и пожелав приятного и продуктивного чтения хелпа, я пошёл гадать, что же это всё же за толстая синяя полоска была?

Работаю в техподдержке местного провайдера. Как и любому саппорту, мне периодически звонят юзеры, которые не только здорово поднимают настроение, но и сами просятся стать героями IT happens.

Так случилось и в этот раз. Звонит женщина, по голосу которой явно слышно, что она просто нуждается в нашей помощи. Я представляюсь и вежливо интересуюсь, в чём проблема:

— Вы знаете, тут у нас пару месяцев назад перестраивали Микрософт, и теперь у нас интернет не подключается.

— (еле сдерживаясь) Что, простите, перестраивали?

— Ну, Микрософт. Его перестроили, и с тех пор у нас интернет не работает вообще. Мы просто заняты были, и поэтому звоним только сейчас.

Надо сказать, что город у нас небольшой, и далеко не факт, что последователи Билла Гейтса вообще в курсе, что он существует на планете. А тут, оказывается, мало того, что филиал у компании есть, так он ещё и перестраивался недавно!

Женщина передала трубку своей дочери, которая и пользовалась нашим интернетом. С её помощью удалось определить, что после переустановки Windows драйвера на сетевую плату поставить никто не догадался.

Подключали у одного клиента систему к базе данных. База данных хитрая, драйвер к ней платный. Качаем драйвер с сайта производителя, проверяем соединение встроенной утилитой — всё работает. Запускаем систему с этим драйвером — «segmentation fault, core dumped». Производитель системы в ответ на законные вопросы шлёт отписки в стиле «мопед не наш».

С отчаяния посылаем core производителю БД и драйвера. О чудо! — письмо попадает к грамотному специалисту, который признаёт ошибку. Сначала в качестве решения предлагаются пляски с бубном, потом добавляется свежая кровь мамонта — не помогает. В конце концов специалист пишет, что ошибка в том самом модуле, который проверяет наличие лицензии, и исправлена эта ошибка будет через два-три фикса. В принципе, есть способ обойти эту ошибку, но надо посоветоваться со старшими товарищами.

Старшие товарищи разрешили, и техподдержка выслала нам хитрую консольную команду, которая отключает проверку лицензии. Так и работаем на «вечно триальном» драйвере.

Звоню в саппорт местного ADSL-провайдера, которому подал заявку на подключение уже как три недели назад. По договору крайний срок — две недели, но это никого уже не волнует, лишь бы вообще подключили.

— Здравствуйте, компания %company%, оператор %name%, слушаю вас.

— Добрый день, я ваш будущий абонент, номер договора такой-то. Скажите, когда меня скроссируют? Вы документы на АТС уже выслали?

— Да, конечно, документы уже вышли! Но скроссировать мы вас пока не можем — на АТС кончился кроссировочный шнур.

Пока я втыкал, что такое «кроссировочный шнур», и если он кончился на АТС, то где вообще в этом мире он ещё остался, довольный саппорт прочирикал стандартное «спасибо за звонок» и бросил трубку. Документы на кросс отнёс я через три дня сам; скроссировали за полчаса. Ура нашим провайдерам!

Имею на случай грозы резервное подключение к интернету через CDMA. За несколько месяцев использования не приходилось отправлять почту, а сейчас вот пришлось срочно послать письмо по работе, а меня не пускает на 25-й порт... Звоню в поддержку.

— Добрый вечер.

— Добрый вечер, — отвечает милый женский голос.

— Вы можете мне дать консультацию по интернету?

— Да, конечно.

— У вас 25-й порт не закрыт на исходящие соединения?

— А что такое 25-й порт?

— Это SMTP.

— Вы не ругайтесь, а нормально скажите.

В конечном результате объяснение заняло раз в двадцать больше времени, чем это требовалось бы для ответа.

Работаю инженером техподдержки. Утро понедельника, звонок:

— Здравствуйте. Я сейчас являюсь клиентом компании %ISP_name% (наши конкуренты), но они полные гондоны. Подскажите, можно ли подключиться к вам по моему адресу?

Вы не представляете, как на душе стало тепло и приятно!

Пишу хостеру:

День добрый, такая проблема: после компиляции «апача» наблюдается большая потеря пакетов, а температура корпуса повышается. Весь гугл излазил — не могу решить проблему самостоятельно.

Сотрудники техподдержки отвечают на удивление оперативно:

Уважаемый господин %name%, вы всё сделали абсолютно верно, а настройки при компиляции выставили оптимальные. Тут проблема с нашей стороны: в датацентре пожар. Мы постараемся устранить проблему в ближайшее время.

В воскресенье с утра инет опять отвалился. Позвонил в техподдержку провайдера — сказали, пришлют специалистов.

Живу в частном доме, ключи от чердака лежат у меня. Про то, как я сам себе устанавливал оборудование, так как у провайдера не было специалистов такого класса, я промолчу. Днём приехали те самые специалисты (два студента), я проводил их до чердака, а сам стоял в дверном проеме и слушал их спор: один говорил, что оборудование Cisco такое хорошее, потому что на него установлена Mac OS, а второй, что FreeBSD. С тех пор все вопросы я решаю сам.

— Какая операционная система стоит?

— Не знаю.

— А антивирусная программа?

— (нежно) Ава-аска!

Я аж прослезился.

Пришлось как то переустанавливать ОС товарищу. Переустановить-то переустановили, да вот сеть после этого работать отказалась наотрез. Выкурили все мануалы, что были под рукой — ничего не помогло. Пришлось звонить в саппорт.

После сообщения реквизитов, объяснения проблемы и фразы приятным женским голосом «Подождите, пожалуйста, сейчас соединю со специалистом» заиграла музыка, и мы решили облегчить работу саппорта, сплясав с бубном все известные танцы. Уже не помню, в чём была проблема, но спустя полтора часа, когда предусмотрительно купленный ящик пива подошёл к концу, а из телефона раздался наконец человеческий голос, друг не нашел ничего лучше, чем произнести:

— Спасибо, мы уже все сделали. А вы «IT happens» читаете?

В следующие выходные пиво пили уже втроём: я, друг и тот самый специалист.