Работаю в саппорте одного из провинциальных провайдеров. Звонит клиент: «Это %clientname%, во сколько приедете?» Смотрю в базу заявок — вчера настроили VPN по телефону, заявка помечена как закрытая. Сообщаю об этом клиенту, тот отпирается: ничего, мол, не настраивали! Сидящий рядом коллега, вспомнив этого клиента, говорит, что он был очень, мягко говоря, нетрезв в момент вчерашнего общения. Реагирую мгновенно:

— Вы знаете, наше оборудование показывает, что вы вчера работали за компьютером в нетрезвом виде.

Короткие гудки.

Тикет-система в техподдержке обычно предлагает для быстрого заполнения заявки готовый набор полей. В техподдержке одного из наших провайдеров в графе «операционная система» можно выбрать только разные сорта Windows. В списке, разумеется, XP, Vista и старушка 98-я, а также поле «другая» на случай менее популярной версии.

Знали бы вы, в скольких заявках на подключение от монтёров требуется настроить у клиента Windows Ubuntu или Windows Mac OS!

Вот боятся люди ответственности, боятся! Каждую кнопку саппорт нажимать должен, чтобы чего страшного не случилось...

Недавно наша контора пополнилась ещё одним ценным кадром — профессиональной секретаршей из разряда тех, которые дома при снятии телефонной трубки говорят «здрасте» и представляются на автомате. Девочка возжелала поставить аську. Предложил зайти в дистрибутивы на локальном сервере и поставить самостоятельно (да, тогда ещё запись в Program Files у нас разрешалась) — девочка уверенно ответила, что она боится, да и вообще я всё равно быстрее сделаю.

Ага, железный аргумент, применяется постоянно и по любому поводу. Некоторые ещё имеют особенность не читать инструкции и письма от админов с жирной пометкой «Обязательно к прочтению!», мотивируя тем, что им проще позвонить админам, «если чего».

Ну что ж, хорошо. Цепляюсь к девочке терминалом, захожу в дистрибутивы, запускаю инсталляшку — поехало. Попутно интересуюсь, есть ли у девочки асечный номер. Тут она меня удивила: оказалось, что номера она не помнит, но помнит пароль. Она созванивается со своими подругами, и ей обещают перезвонить и продиктовать UIN.

— А что мне дальше делать, когда мне номер скажут? Вам позвонить?

На экране в это время висит жирное окно аськиного логина с полями «ICQ#», «Password» и кнопкой «Connect».

— Э-э... Кхм... Вам нужно сделать следующее: в поле «ICQ#» впишите ваш номер аси...

— Так!

— ...в поле «Password» — ваш пароль...

— Та-ак!

— ...и нажмите кнопку «Connect».

— Ага! И вам позвонить?!

— Ага, позвоните. Я за вас порадуюсь!

Я бросаю трубку и рыдаю в клавиатуру. И что вы думаете? Таки позвонила и обрадовала меня, что у неё всё получилось.

Техсаппорт, на линии клиентка с 691-й ошибкой VPN. Проверяем настройки шифрования, прошу переввести логин и пароль — не пускает. Пробуем зайти в личный кабинет — у клиентки не получается набрать адрес.

— Окей, давайте я сам проверю, продиктуйте мне ваш пароль.

— Э-э-э, нет, не скажу.

— (слегка удивившись) Девушка, вы позвонили в техподдержку, почему же нет?

— У меня в договоре написано никому не сообщать мой пароль, потому что им могут воспользоваться злоумышленники.

Ставлю клиентку на mute, полминуты ржу, успокаиваюсь. Залезаю в «радиус», завожу клиентке новый пароль.

— Спасибо, что подождали на линии, сейчас вместо пароля вводите «22334455» и подключайтесь.

— Молодой человек, вы неправы! Мой пароль — «88888888»!

Опять ставлю клиентку на mute, рыдаю.

Работаю админом в небольшом провайдере — персонала мало, работы куча. Из абонентского отдела мне переводят стандартного юзера «хочу подключить второй комп — не пускает». Полчаса уходит на инструктаж по автоматическому получению IP и поиску MAC-адреса сетевухи. Наконец интернет заводится, и юзер интересуется:

— А у меня мой первый комп потом работать будет?

— Да, а что?

— Ну просто мне принесли ноутбук на часик, я сейчас поговорю в скайпе, а его потом обратно заберут...

Звонок в поддержку:

— Компания %companyname%, доброе утро!

— Это %customername%, у нас клавиатура... заработала?!

— До свидания, обращайтесь ещё!

Работал в фирме по обслуживанию систем безопасности крупных ТЦ. Заявка от одного из них, звонит начальник СБ: «У нас директора старого уволили, и он, негодяй, когда ушёл, пароль от компьютера не оставил».

По договору заявку исполняем в течение трёх дней. Через два дня еду, думая о том, что с вероятностью 90% придётся переставлять винду и полдня возится с настройками клиентских приложений. Как оказалось на месте, войти они не могли не в винду, а в клиент программы видеонаблюдения.

В системе было предусмотрено два уровня доступа: «оператор» и «начальник СБ». Соответственно, директор заходил под логином и паролем начальника СБ. У самого же начальника стоял свой комп в кабинете, где запускал он этого клиента многие годы. То, что он не догадался попробовать ввести свой пароль на компе директора, простительно. Непростительно другое: на мониторе директора висела липучая бумажка с надписью «Просмотр видео — пароль *****». Не заметить её было невозможно.

В том торговом центре, наверное, до сих пор верят в магию сервисных инженеров, которые ломают пароли в течении 15 секунд.

Работал «ночником» в техподдержке одного провайдера. Ночью звонили редко, но один клиент мне очень хорошо запомнился.

— Добрый вечер, вот решила вам пожаловаться. Сегодня ко мне приходил ваш мастер, мальчик, подчёркиваю, мальчик. Так вот, он поковырялся у меня в компьютере, сказал, что пойдёт наверх, на крышу, и что-то там подёргает. Мальчик ушёл и не вернулся, а интернет у меня так и не заработал. Пардон за выражение, но я думаю, что ваш мальчик пошёл на крышу, подёргал у себя промеж ног и довольный ушёл домой. Я требую, чтобы мне прислали другого мастера — нормального здорового мужика, который придёт и сделает так, чтобы мне было хорошо!

— А вам точно нужен мастер по интернету? — еле выдавил я из себя.

Заявку я оформил слово в слово. Не буду рассказывать, как каталась по полу дневная смена после прочтения заявки.

А интернет женщине починили — не знаю, с дополнительными ли услугами.

Работаю админом в интернет-провайдере. Частенько приходится общаться с клиентами — кто-то наезжает, кто-то откровенно ничего не понимает, но при этом пытается что-то доказать. 99% разговоров — унылая тоска, но оставшийся процент поднимает настроение на весь день. Звонит как-то клиент, беру трубку:

— %ISP%, здравствуйте!

Милый, задорный женский голос:

— Здравствуйте, я из компании %name%. Предупреждаю сразу: я блондинка. У нас не работает интернет.

Вместе посмеялись и минут за десять решили проблему.

Получил я сегодня такое письмо из техподдержки Касперского:

Здравствуйте.

К сожалению, по причине большого количества обращений в службу технической поддержки, время ответа на ваш запрос № *****, полученный 13.04.2006, составит более 24 часов. Приносим свои извинения за доставленные неудобства и надеемся на ваше понимание. Мы обязательно ответим на ваш запрос!

Данное сообщение является автоматическим и не требует ответа.

С уважением,

Служба технической поддержки Лаборатории Касперского.

Угу. Я за три с половиной года как-то догадался, что в 24 часа они не уложатся, да и антивирус у меня уже давно другой, но хуже всего то, что я даже не помню, что спросить у них хотел.