Работаю в дизайн-студии менеджером проектов. Очень часто приходиться общаться с клиентами, дизайнерами и девелоперами, но самое страшное — писать в техподдержку.

Дело было с одной CMS. Не хотела она «есть» наш шаблон для форума, хоть ты тресни. Наши программеры, покурив мануалы, заботливо предоставленные клиентом, не нашли ничего лучшего, как написать письмо в службу поддержку этого движка. По закону подлости писать письмо поручили именно мне — ты, мол, у нас парень толковый, мы тебе дадим скриншотов, а ты отправь, да распиши там проблемку получше. Как-никак коммерческие предложения ты у нас писать мастер, вот и с этим справишься.

Начался почтовый пинг-понг с техподдержкой: я им вопрос, они мне тупой ответ. Отправляю им скриншот страницы настройки CMS, на которой наши ребята точь-в-точь выставили параметры, указанные техподдержкой, и пишу, что все равно ничего не работает. Прозрачно намекаю: либо объясняйте подробно, как внедрить форум, либо не кричите, что у нас руки не оттуда растут. Ответ их мы вспоминали ещё долго:

— Нажмите кнопку «Применить» и напишите нам ещё раз.

В час ночи у админа звонит мобильный. Путь звонка:

В Питере клиент поднимает трубку, набирает городской номер и слышит мелодичный женский голос: «Вы позвонили в службу технической поддержки компании такой-то, нажмите #». Клиент слушает фоновую музыку и представляет себе людей в синих комбинезонах и фирменных кепках с фотографий на сайте, денно и нощно дежурящих в стерильном дата-центре.

Система распределения вызовов связывается по SIP с выделенным сервером в Москве/США/где-угодно-лишь-бы-подешевле. Сервер пытается позвонить админу на ноут и, потерпев неудачу, набирает мобильный номер.

Админ просыпается, поднимает трубку, слышит «бип-бип-бииип» — ага, питерская поддержка.

— Техническая поддержка, слушаю вас.

Включает ночник, разлепляет левый глаз. Кот перегрыз патчкорд «сервера» — десятилетнего целерона с восьмигиговым винтом, который стоит в этой же комнате. Cмотрит на часы, бодро отвечает: «Извините, у нас профилактические работы согласно регламенту».

Поправляет трусы, материт кота, вылезает из кровати, ищет другой патчкорд. Не находит; матерится. Думает, смотрит на часы. Снимает патч-корд со второго «сервера» (ноут IBM Thinkpad 99 года с nginx, по-хитрому пересылающим запросы на московский дедик, где на самом деле все крутится), перетыкает в первый.

Спокойно спит до утра. Проснувшись от звонка местного клиента, втыкает патч-корд обратно и едет покупать новый, пока не проснулись клиенты в Питере и Москве.

Я — 1С-программист. Однажды пришел к клиенту в крупную компанию. Дверь мне открыла тётка лет тридцати-сорока. Это был один из первых моих походов за пределы офиса; я очень волновался и прямо с порога начал докладывать: «Я тот-то из компании такой-то, мне сообщили, что у вас такая-то проблема, сейчас я посмотрю там и тут, возможно, всё получиться исправить» (на самом деле мой довольно бессодержательный монолог был раза в три длиннее). Всё это время женщина смотрела на меня непонимающими глазами; когда же я закончил, выяснилось, что она не в теме, но сейчас отведет меня к кому надо.

Дама удалилась вглубь офиса, где сидела добрая дюжина таких же бухгалтеров, похожих друг на друга. Немного помешкав от стеснения, я прошёл следом. Войдя в помещение, я сразу направился к одной даме, выжидательно на меня смотревшей — я сразу понял, что это и есть нужный мне человек, и слово в слово повторил предыдущий монолог.

Нет, меня не смутило, что женщина как-то странно на меня смотрела. Только по окончании моего представления до меня дошло, что это она и открыла мне дверь пару минут назад, а у меня отвратительная память на лица.

Когда я наконец оказался один в прохладной темной серверной, я кусал себя за пальцы и строил дикие рожи в мерцающий монитор.

Вечер. Типичные глюки инета, на этот раз не открываются отечественные сайты. Звоню в саппорт одного из крупнейших московских провайдеров:

— Добрый вечер, специалист А. слушает Вас.

Вспоминаю, что неделю назад они мне выдавали те же самые слова ввиду проведения работ:

— Барышня, у меня не работает русскоязычный сегмент интернета.

— Что, простите?

— У меня не работает русскоязычный сегмент интернета.

— Это вы с кем разговариваете?

— С вами.

— Я не поняла, у вас не открываются сайты?

— Ну... В общем, да.

— Все?

— Нет, только которые «точка ру».

— А, всё, поняла! Ждите, я передаю Вас специалисту по русскоязычным сайтам.

Пауза.

— Здравствуйте, специалист Б. слушает вас.

С барышней № 2 повторяется точно тот же разговор, но два раза, потому что словосочетание «сайты точка ру» специалист по «сайтам точка ру» уже не понимает.

— Так, я всё равно не понимаю. Ну, давайте сбросим каталоги, нажмите «Пуск»... Что? Вы знаете, что такое командная строка? Не знаю, о чём вы говорите, нажмите «Пуск», «Выполнить», наберите «Светлана, Мария, Дмитрий»... Да. Перезагрузитесь. Не помогло? Подождите, я передаю вас техническому специалисту.

С радостью жду мужчину-инженера.

— Здравствуйте, специалист В. слушает Вас.

— Здравствуйте, барышня...

То же самое, дубль третий.

— Всё равно не понимаю. Каталоги сбрасывали? Не учите меня русскому языку, я тут решаю вашу проблему. Сбросим маршруты: нажмите «Пуск»... Роман, Елена, эс как доллар... Перезагрузитесь. Не помогло? У вас вирус. Передаю вас дальше.

Молчу.

— Здравствуйте, <%Барышня_Номер_4%> слушает Вас. Какой у вас антивирус? N.? Он плохой. Давайте установим новый.

— Что значит — плохой? Это антивирус, который вы ставите при подключении.

— Я знаю, но он всё равно плохой. Давайте поставим мой. Заходите на такой-то почтовый сервер, заходите в мою почту, логин, пароль... Найдите вот это письмо. В нём антивирус. Скачали? Хорошо. Теперь я научу вас открывать файлы .rar. Что? Вы уже устанавливаете? Не надо так быстро, слушайте мои инструкции. Введите логин. Введите пароль: пять, эн как Наталья, два, ка — Константин, то есть не «2» и «k», а «kk», три эс как доллар, нет, не «sss», а «3» и «s»...

По частоте и звукам нажимания клавиш девушка даже через телефон — видимо, по опыту — смогла определить, что пароль по её инструкциям набирают неверно.

— Да. Установили? Перезагрузитесь. Не помогло? Передаю вас следующему специалисту.

Ну-ка, попробуем ещё раз.

— Здравствуйте, <%Барышня_Номер_5%> слушает вас... Продиктуйте мне номер вашего домашнего телефона.

— Зачем? о_О

— Для проверки, что это действительно вы. Ваш контактный телефон начинается на 8-916, а что дальше?

— xxx-xx-xx.

— Правильно! А теперь назовите ваш адрес.

— Улица...

— О, так у вас ремонтные работы! Русскоязычный сегмент интернета еще некоторое время работать не будет. Подождите пару часов. Пожалуйста! До свидания!

Наша компания занимается разработкой и сопровождением программ для заказчика — попросту говоря аутсорсингом). Филиалы разбросаны по всему миру, и для облегчения общения саппорта и конечных пользователей помимо прочих средств связи существует бесплатный международный номер вида 1-800-...

Однажды приходит к нам письмо от клиента: «Бла-бла-бла, программа не работает. И кстати, по вашему бесплатному номеру отвечает не техподдержка, а служба „секс по телефону“». Мы в ступоре. Перезваниваем по указанному номеру и слышим приятный женский голос, обещающий ласки и небывалые удовольствия.

Оказывается, в одном из шаблонов стандартных ответов была опечатка в одной цифре номера. Самое интересное заключалось в том, что шаблон у нас не менялся как минимум несколько месяцев и до этого ни одной жалобы не поступало. А что — звонишь в саппорт, а тут тебе откровенный разговор на любые темы! Клиенты сразу забывали о своих проблемах с программой и наслаждались беседой.

Теперь сидим и думаем: а стоит ли шаблон исправлять?

Работаю в техподдержке одного провайдера. Звонит абонент, молодой, но довольно тугой и нудный: «Интернет не работает». С ...надцатого вопроса удалось выяснить, что компьютер выдаёт сообщение об отключённом кабеле.

— Попробуйте сейчас вынуть кабель из сетевого адаптера и вставить его заново.

— Да, одну минуточку.

В трубке захрустело. Решив, что абонент положил трубку и полез под стол, я свободно откинулся в кресле в ожидании. Кресло у меня было не из дешёвых — регулировалось во всех направлениях. Я не очень большого роста, и сиденье обычно находится на самой верхней точке.

Тут коллега, решив надо мной подшутить, тихонько приподнимает ногой ручку регулировки кресла по высоте. Естественно, сиденье летит вниз. Я, разворачиваясь с перепугу, не отодвигая от уха трубку, ору:

— Ноги, бл@#ь!

В трубке затрещало погромче, послышался удар и связь прервалась. Проржавшись и представив реакцию абонента, я решил проверить, что с ним. Online! И кабель на место встал, и VPN подключился.

Вот и думаю, стоит ли всегда быть предельно вежливым или же можно себе позволить иногда гавкнуть на клиента для ускорения процесса и облегчения взаимопонимания?

Работаю в организации с огромным количеством филиалов по всей стране. С IT лично не связана, но филиалы часто пытаются решать свои проблемы через наш отдел вместо того, чтобы обратиться в техподдержку.

Сегодня звонит девушка из одного из филиалов и жалуется, что у неё форма для ввода на сайте не работает. Искренне сочувствую — я не саппорт, идите, девушка, к айтишникам вашим. Та грустно соглашается, но через пять минут перезванивает: айтишники не знают, что делать, сайт-то из Москвы управляется.

Тыкаю её носом в телефон разработчика на сайте. Опять перезванивает. Саппорт разработчика шлёт обратно — мол, отменили уже эти формы, потому-то они и не работают. Приглаживая вставшие дыбом волосы, звоню в саппорт сама. До этого проверяла же форму — под IE она работает, а под Оперой действительно расползается и не функционирует. Через минуту разговора с техподдержкой выясняется, что айтишники с девушкой просто не нашли общего языка — формы никто не отменял, а под Оперой действительно раобтоспособность не гарантируется.

Всё, думаю, проблема решена. «Каким браузером пользуетесь?» Как вы думаете, что я получила в ответ? Правильно:

— А что такое браузер?

— Эээ... Ну, в интернет через что выходите?

— Сайтом.

— А запускаете Эксплорер или Оперу?

— Сначала ярлычком.

— Во! Ярлычок в виде синей буковки Е или красной буковки О?

— Синяя Е.

— Это Эксплорер. Версия какая?

— Что-что?..

Хорошо то, что хорошо кончается. Теперь девушка точно знает, что такое браузер, какой из них установлен у неё и даже то, что это последняя доступная версия. И форму она тоже заполнила, правда, браузер тут был ни при чём: девушка просто не заметила нужную кнопку...

Сижу дома. Срочно понадобилось скачать из Сети один видеоролик. Достаю ноутбук, подключаюсь к домашней вайфай-сети — не выходит. Перезагрузка роутера ничего не дала, общение с саппортом быстро помогло установить проблему — нет денег на счёте. Наличных в карманах не густо, так что заплатить быстро не получится — ближайший банкомат в пяти остановках на автобусе, который ещё и ходит раз в 15 минут.

Тыкаюсь по сетям соседей — удивительно, но все три ранее открытые сетки оказались запаролены по WPA и WPA2, так что брутфорс мне тоже не помог. Вспоминаю про недавно купленный WiMAX-адаптер: надо же, и он не работает. Звонок ваймаксовскому саппорту — профилактика на сети.

Быстро перебираю в уме все оставшиеся варианты: идти в ближайший Макдоналдс долго, по EDGE качать видео дорого и бесперспективно. До меня доходит, что деньги есть на кредитке, а заплатить за интернет через интернет можно и с телефона! И вот я, с двумя дорогущими макбуками, WiMAX-адаптером, двумя роутерами и кучей подключенных к вайфаю соседей сижу почти что в центре нашей столицы и тыкаю в кнопки старенького телефона.

Через пять минут работоспособность коннекта восстановлена, открываю две страницы — интернет вылетает. Матерясь, звоню провайдеру; оператор, извиняясь, говорит, что пока я клал на счёт деньги, у них что-то сломалось и починится через три часа.

Дойдя под дождём до «макдака», я уже не удивился тому, что их вайфай тоже не работал, и с горя купил и с удовольствием съел вафельный рожок с мороженым. Нужный ролик я в тот вечер я так и не скачал, зато на следующий день нашёл у себя на рабочем столе.

Маленькая история из жизни техподдержки. Звонит в саппорт местного провайдера человек:

— Здравствуйте, это техподдержка?

— Добрый день, оператор %name%. Чем я могу вам помочь?

— У меня пи-пи-пи отвалился!

Оператор тихонько слазит под стол, закрывая микрофон рукой и пытаясь не заржать. В голове проносятся уточняющие вопросы: «Что, совсем отвалился или держится пока?», «А вы всегда по этому поводу в саппорт звоните?» и т. п.

Как оказалось, клиент имел ввиду индикатор PPPoE на ADSL-модеме ZyXEL. Техподдержка ещё долго вспоминала этого клиента при каждом диалоге с ADSL-щиками.

Однажды на нашем ФГУПе слетела программа, обслуживающая электронный замок входной двери с электронными же пропусками.

Всё бы ничего, но за древностью лет инсталляха этой софтины была утеряна, и даже поиск в интернете ничего не дал. Дистрибьюторы оборудования предложили скачать новую версию, но сообщили, что поддержка нашего контроллера прекращена, так как он относится к раннему мезолиту.

Собственно, принципиальное отличие нового софта было лишь в формате БД. Контроллер в нём не определялся, но сигналы входа/выхода и ID карточки давал исправно. Я решил поправить таблицы вручную, благо, они были в формате Access, но столкнулся с проблемой — база была запаролена.

Тут же скачал несколько ломалок паролей «на попробовать». Как водится, утилиты заявляли: «Пароль я подобрала, купите меня, и я вам его скажу». Естественно, платить 20–30–80 единиц СКВ я никому не собирался, да и не пришлось — одна из программ добродушно выдала три первых знака пароля и 9 звездочек после, доказывая свою полезность и предлагая заплатить за остаток.

Выглядел пароль так: «1qa*********». Надеюсь, не надо объяснять, как я достроил его до полного?