Работаю в поддержке программулины на серверной стороне, но ошибки клиентов тоже приходится решать.

Поступает протокол, в котором пользователь описывает проблему с печатной формой, которая вылезает из моей программулины. Пользователь ответственный и хочет не только описать, но и показать ошибку. Нажимает кнопку — появляется печатная форма в PDF. Печатает, сканирует напечатанное, полученный файл открывает через стандартный просмотрщик, делает снимок экрана, вставляет в мелкомягкий текстовый редактор, отправляет мне. А я увеличиваю картинку на 300% и пытаюсь помочь. Просто, быстро, удобно…

Сказать «зачем?» — не сказать ничего.

Кто-то жалуется, что у него четыре буха, а у нас их тридцать пять. Делятся они на клиентских и внутренних. С последними проблем не возникает, пока ревизию в серверной не начинаем проводить либо пока у них компы не загорятся (в буквальном смысле) синим пламенем. Учёт они ведут в корпоративной самописной программе, которую мы даже не поддерживаем.

Самые вредные бухи — клиентские, которые контролируют расчёты с клиентами. Сбер выписки шлёт раз в три дня — ему так хочется, а соглашение подписано самими же бухами. Истерики по телефону каждый день: почему нет загрузки из Сбера за вчера? В итоге отправили к техподдержке банка, где клиентских бухов ткнули носом в это же соглашение.

Есть у них прекрасный инструмент контроля платежей с касс, но его они изучать не желают. Зачем нам эти галочки- флажочки? Мы программистов и инженеров дёрнем.

В итоге три отдела клиентских бухов занесены в чёрный список на телефонах, в корпоративной аське, в почтовых сервисах. Теперь ради вопроса им нужно преодолеть восемь лестничных маршей. Удивительно, но марше на шестом большая часть вопросов отпадает или решается.

Чтобы хорошо работал интернет, нужно отключить брандмаузер, поменять маршрутеризатор «Домолинк ДИР-300» на «Зэт-игрек-ксэл Кибернетик», создать подключение «Джустайн», проверить версию Виндоус (замучался их уже менять: то «третья винда» была у меня, то Виндоус 2010, то Виндоус 10, то его младший собрат Виндоус 5). Потом надо вспомнить тот священный момент, когда я совал в терминал рваную пятихатку. Кажется, тогда провайдером для оплаты был выбран «Ростелеком»… или «СКВ-Телеком»? Да хотя какая разница, телеком же, они там в энтом телекоме сами разберутся. За что же я тогда 300 рублей в месяц плачу?

Конечно, все деньги идут на зарплату сотруднику, который раз в пять минут звонит в «Ростелеком» и спрашивает, не ошибся ли я часом. Рядом со столом этого сотрудника — рабочее место штатной шаманки-гадалки. Она точно должна знать, где моя домашняя выдра прогрызла кабель и во сколько придут монтажники по заявке тянуть новый, а то моя выдра уже истосковалась по свежим нетронутым проводам.

Ещё я очень люблю качать с торрента полтора терабайта рецептов кулебяки и одновременно с этим тестировать скорость. Вот ведь провайдер сволочь: скорости-то никакой! По-любому они там озолотились уже на моих расходах, особенно Тот-Самый-Парень-Который-Страсть-Как-Любит-Настраивать-Роутер-Пошагово. Конечно, есть там и такой! Сидит в одном кабинете со специалистом по разблокировке «Одноклассников».

Короче, я клиент, и я не хочу ничего решать. Я хочу узнавать подсеть и не знать, куда её вбивать. Написано же позвонить и узнать — я позвоню, запишу в ежедневник, вдруг пригодится. Я хочу на вопрос о MAC моего роутера нести любую ересь, кроме этого самого «мака». А если интернет отвалился на двадцать минут, я хочу компенсацию абонентской платы, возмещение морального ущерба и оплату моего лечения в психоневрологическом диспансере, а то, глянь-ка, вообще охамели: уже двадцать минут интернета нет, сижу весь на нервах! Осталось только определиться, в какой телеком подавать иск. Ах да, я забыл, есть же специальный сотрудник, он позвонит-передаст.

Я обычный техпод в провайдере. Звонит коллеге клиент и рассказывает жуткую историю:

— У нас стоит вайфай, и мы заметили особенность: когда отключается роутер, пропадает и интернет. Что делать?

Всем коллективом гадали, в чём дело. По-любому полтергейст.

Работаю саппортом в региональном провайдере. Первая линия переводит абонента с условной проблемой «не работает интернет». Девушка говорит мне:

— Я хотела поставить Ворд, но случайно переустановила винду.

С трудом удержалась от вопроса:

— Как ты это сделала?!

Где я только не работал за свои 25 лет… Вот вам история из техподдержки.

В полночь прекращает работать «человеческая» техподдержка и начинает автоматическая. Звонит последний на сегодня клиент, который никак не может выйти в интернет перед началом нового дня. В итоге нахожу проблему: он полностью сбросил настройки своего ADSL-старичка.

— Молодой человек, а в вашей фирме совсем никак специалисты ночью не выезжают? — спрашивает клиент. — А то я никак не могу досмотреть, чем там «Доктор Хаус» кончился…

Ну, я и рассказал ему… Такую жалобу он потом на меня накатал! Жаль, скан не могу выложить, над которым долго угорали менеджеры, принимающие отзывы и отвечающие на претензии клиентов.

Продолжаю рассказывать о буднях ночной техподдержки провайдера.

— Отключите и подключите кабель.

— Что-то заискрилось, и всё выключилось. Может, надо в системном блоке было? А то я в самом компьютере вытащила.

— Перезагрузите компьютер.

— Перевернуть компьютер?

— Когда я подключаюсь к интернету, у меня выключается компьютер.

— ?

— Ну, я нажимаю всё подряд, он, наверное, не выдерживает…

— Зайдите в «Панель управления» → «Сетевые подключения», посмотрите на подключение — отключено оно или включено?

— Зашёл, там красный крестик.

— Подключён ли кабель?

— Кабель-то подключён, но не знаю, как с точки зрения компьютера: он-то выключен!

— У меня ноутбук и обычный компьютер… Ну, лучевой.

— Чтобы включить компьютер, нужно на мониторе нажимать?

— Какая у вас операционная система?

— Интел Коре двенадцать!

— Я воткнула интернет, и он засветился. Он должен светиться изнутри?

— У меня не может быть проблемы в компьютере! У меня компьютер лучше, чем у вас, восемь ядер!

* * *

— Выключите и включите роутер.

— А он нас током не ударит?!

— Перезагрузите роутер.

— Ань, где эта х#$ня включается в розетку? Балалайку эту выключи!

— Выключите роутер.

— Как, совсем?

— Пойду ещё роутер понасилую, потом перезвоню.

— Слушайте! Я купил себе «маршрутеризатор». Вы хоть в курсе, что это такое?

— У вас роутер сейчас включён?

— Да, включён! Сейчас, я его только включу…

— Перезагрузите роутер…

— (С садистским удовольствием.) А-а-а, надо сзади иголкой ткнуть!

* * *

— Алло, у меня не рабо… А, заработало, спасибо, до свидания!

— Нет, не работает… Ах, вот солнышко засветилось, наверное, заработало!

— Подключение есть, проверьте.

— Э-э-э… Щас… Вылезло!

* * *

«Жузел», «Зулюкс» — Zyxel.

«Усэр», «ашер» — user.

«Высоковольтное подключение» — высокоскоростное.

«Попóе» — PPPoE.

«Мутэ́» — MTU.

«Хай-фай», «вай-вай», «фи-фи» — Wi-Fi.

Классика: «Домолинк» (D-Link), «приступить к образу интернета» (приступить к обзору интернета) и «защищено браузером» (брандмауэром).

* * *

Звонок в два часа ночи:

— Добрый день!

Абон заставляет жену вводить пароль, она вводит неправильно.

— Да что ты делаешь, тупая задница!

Звонит бабуля. Сын ей оставил компьютер и сказал делать с ним что угодно. Бабуля:

— Вы покажите кино какое-нибудь или музыку другую поставьте, а то там у вас один мятал, а я мятал терпеть не могу!

— Скажите, а какой у нас провайдер?

— Ладно, я, наверно, позвоню ещё. Вы как работаете?

— Звоните в любое время, мы работаем круглосуточно.

— Ладно, я тогда не буду больше звонить…

— Вы не подумайте, я не порно в интернете занимаюсь! Я играю!

— (Со знанием дела.) Перезагрузите мой айпи-адрес и направьте его в правильное русло!

— Я хочу другой квадратик! Я положила деньги, даже больше, чем надо, а квадратик у меня не такой выскакивает!

Абон звонит поздним вечером, на него орёт жена.

— Ещё секундочку, я только интернет проверю!

— Ну ты нашёл время! Иди быстро в туалет и отдыхать!

— Интернет не работает!

— Соединение у вас есть, что именно не работает?

— Все работает, но если включить два телевизора по вайфаю одновременно, то работает только один.

— Алло, это стекловолокно? Вы же интернетом занимаетесь?

1 января.

— У нас с утра не работает интернет, ошибка 691.

— Именно с утра?

— Ну, где-то с 14:30.

— У меня проблема с интернетом! На «Одноклассниках» пропали все сообщения!

Помогаем ввести адрес сайта.

— Перед ru точка стоит?

— Стоит, только выглядит как вертикальная черта.

Работаю в ночной техподдержке местного провайдера. Хочу поделиться некоторыми перлами любимых абонентов.

Используется PPPoE, для авторизации необходимо ввести логин и пароль. Mission impossible.

— Там, где «имя пользователя», нужно пароль писать?

— Введите свой пароль на доступ в интернет.

— От «Одноклассников»?

— Нет, ваш пароль от интернета из карточки абонента.

— А-а-а, от Mail.ru!

— Назовите, пожалуйста, ваш логин.

— Э-э-э… Ну да!

— Какой вы вводите пароль?

— Вам сказать?

— Да.

— Не скажу!

— Пароль, пароль… На горшке сидел король… Подождите, девушка, мы тут пароль потеряли!

— Введите заново логин и пароль.

— Это значит, вместо логина ввести пароль, а вместо пароля — логин?

— Там есть «Сохранять пароль только для меня» и «Для любого пользователя». А если я поставлю «Для любого пользователя», это значит, что и в других квартирах смогут пользоваться моим интернетом?

* * *

— Нам скорость обещали 15 тыщ, а тут написано: «100 мегабит». Не соответствует скорость!

— Мой компьютер не получает достаточно байт!

Перезагрузили роутер — перестал тормозить инет.

— Да я так по полгода его не перезагружал, и всё работало! Это у вас там глобальные настройки на магистрали сбились, я слышал краем уха!

* * *

— Интернет не работает!

— У вас на счёте задолженность 47 рублей.

— Так что, я ещё и платить должен?

— Ага, значит, если деньги лишние на счету лежат — это ничего, а если не хватает, то интернет отключаете? Вот вы как!

— А чё, когда денег нет, внешка не работает?!

— Cегодня 1 апреля, начало расчётного периода, у вас списалась абонентская плата за апрель.

— Это что, шутка?

* * *

— Ну вы сделайте поскорее, я на порносайты не могу зайти!

— Скажите честно, вы же нас обманываете, на самом деле нет никакой аварии, вы просто так деньги с нас дерёте!

— Нет, мы вас не обманываем.

— Ага, так я и поверил!

— Включите срочно мне интернет, у меня вопрос между жизнью и жизнью!

— Я вся в гневе! Мне надо срочно, любовь решается! Замуж не выйду из-за вас!

* * *

— У меня не может быть вирусов, у меня два антивируса!

— Я точно знаю, что вы мне вирусы в компьютер запускаете! Ага, конечно, не по вашей вине! Вы ещё скажите, что Майкрософт вирусы не делает!

— У меня антивирус ругается! Что у вас там творится?

— У меня год назад вообще не было антивируса и на компьютере было очень много вирусов, но интернет работал нормально!

* * *

— Какая у вас ОС?

— Виндовс 6!

— Какой Windows установили?

— Девяносто восьмой экспи!

— Нажмите правой кнопкой на подключение, выберите «Состояние»…

— Ага, «Свойства»!

— Нет, не «Свойства», а «Состояние».

— Да, уже открыл «Свойства».

— Вам нужно открыть не «Свойства», а «Состояние»!

— А-а-а… Ага, открыл.

— Нажмите кнопку «Сведения»…

— Здесь нет такой. Здесь есть протокол интернета версии 6, версии 4…

— Вы опять открыли «Свойства», закройте их. Нажмите правой кнопкой на подключение, выберите «Состояние»…

— Девушка! Это же Windows 7, а не XP!

— Нажмите кнопку «Пуск»…

— Я знаю только кнопку Enter!

— Проблема появилась после того, как я начал скачивать с интернета лицензионный Windows.

— Какой у вас Windows?

— Тройка… Нет, семёрка… Тройка или семёрка.

— Нажмите «Пуск» → «Панель управления»…

— «Завершение работы»?

— Мы установили антивирус Мозиллу, и теперь у нас только Mail.ru — ни Яндекса, ничего!

— У меня импортные буквы сбились!

— А вы не могли бы мне скинуть драйвер?

— Каким образом?

— Ну не знаю, эмэмэской!

Красноглазики, говорите? Сразу предупреждать, чтобы переключили на вторую линию? Иными словами, чтобы не выделывались, так как вы и без этого немерено круты? Хорошо. Вот вам реальная ситуация. Недавно прошедшие выходные. Инета нет. Естественно, звонок в техподдержку.

— Фросенька, чем могу помочь?

— Здравствуйте, Фросенька. Нету коннекта. Переключите на инженеров, потому как или обрыв кабеля, и тогда надо заявочку техникам, или подвис роутер, и тогда его надо программно перегрузить.

— У вас роутер? — оживляется Фросенька. — Попробуйте выключить и включить!

— Фросенька, с моим роутером всё в порядке. Более того, сейчас шнур непосредственно в компьютере. Переключите на инженеров.

— Войдите в «Панель управления»…

— Фросенька, у меня нету «Панели управления», я уже проверил соединение, и это не проблемы с ним. Переключите на инженеров!

— Нажмите «Пуск»…

— Фросенька, вы меня не слушаете! Переключите на инженеров!

— А их сейчас нету. Праздники, — Фросенька явно хлопает густыми ресницами и поправляет белокурую чёлку.

Моё терпение лопается. К своему провайдеру я имею самое прямое отношение. Мало того, что большую часть верхнего звена инженеров и админов знаю не по одному десятку лет, так ещё и жена там не на последних должностях работает. Бросаю трубку городского телефона, хватаюсь за мобильный.

— Костя, это я. У меня коннекта нету. Глянь, шо там с роутером.

— Блин, я не за компом. Позвони техподдержке.

На заднем плане отчётливо слышен капризный женский голос, требующий «шампусика». Я обламываю человеку отдых, но работать надо! Кратко описываю разговор с Фросенькой. Костя скрипит зубами и выдаёт нечто нечленораздельное, которое легко можно интерпретировать как «Удавлю!».

— Ладно, отзвонись Ване, он сейчас дежурный инженер.

Благодарю и даю отбой.

Естественно, Ваня с xоду диагностирует проблемы с роутером, раздающим инет половине моего дома, и удалённо его передёргивает. Всё заводится. Уже во вторник (первый рабочий день после продолжительных праздников) выясняется: техподдержка героически отмахивалась от всех звонивших из моего дома. Видите ли, они считали, что проблемы на нашей стороне, и заводить тикеты не стоит. Сейчас идут оргвыводы. И не только для фросенек, но и для их руководства, которое не соизволило составить вменяемую инструкцию.

Так что я должен делать? Сразу объяснять, что у меня линукс? Да пофиг на операционку, когда техподдержка считает, что она вправе принимать решения за клиента!

Здравствуй, красноглазый друг! Пишу тебе со дна эволюции — из поддержки небольшого провайдера. Да, все операторы первой линии у нас не знают, что такое эти ваши полярные птицы и с чем их едят, но ты всегда можешь поговорить о своих проблемах со мной. И тут происходит интересная штука: яблочные друзья — общительные и открытые, а вот красноглазики набирают номер только ради того, чтобы потроллить первую линию саппорта и показать, как хорошо они выделяются из серой массы проклятых виндузятников.

Запомните, пожалуйста, два полезных лайфхака.

1. Говорите, что у вас есть роутер и нет возможности проверить без него (перед этим убедитесь в наличии/отсутствии линка и сообщите об этом на первую линию). В таком случае вам не будут делать голову со всеми этими ошибками.

2. Сразу говорите волшебную фразу: «У меня линукс, не работает интернет, переключите, пожалуйста, на вторую линию поддержки», — и никто вас насильно держать на первой линии не будет. Не нужно щуриться и лицемерить на тему того, что уже на первой линии вам должны оказывать качественную поддержку. На первой линии всегда оказывалась именно количественная поддержка, ведь большинство проблем до сих пор решается фразой: «А вы пробовали выключить, а потом включить?»

Как говорится, можно сделать из буханки хлеба троллейбус, но зачем?