— Аллоэ?

— Добрый день, беспокоит компания %companyName%. Мы пользуемся вашим клиент-банком, у меня есть вопрос по интеграции с 1С.

— Ы-ы-ы?

— Клиент-банк, 1С, экспорт-импорт.

— А-а-а. В нашей программе реализо…

— Вашего банка в предустановленных в 1С шаблонах нет, в FAQ о формате выгрузки платёжек нет ни слова.

— Э-э-э.

— В каком формате делать выгрузку для клиент-банка?

— Сейчас, одну минутку.

Медленные ленивые клики мышью, третья минута разговора. Сам методом научного тыка проверяю, какой из форматов выгрузки подходит. Клиент-банк принимает платёжку. Пятая минута разговора.

— Спасибо, я уже сам нашёл. Давайте ко второму вопросу.

— Хорошо.

— Где в вашем банк-клиенте выставить путь к выгрузке по умолчанию?

— В 1С нажмите…

— Не в 1С, а в банк-клиенте. Путь к выгрузке по умолчанию.

— Вам же нужен был формат выгрузки платёжки?

— Я две минуты назад сказал, что решил эту проблему, и у меня другая. Где выставить путь по умолчанию к папке с выгрузками из 1С?

— А-а-а.

Две минуты тишины. Сам нахожу настройки, правлю, проверяю.

— Спасибо, вы мне очень помогли. У вас отличная техподдержка.

Открыли с камрадом своё дело. Он — админ со стажем, я не отстаю. Наняли знакомых программистов под линукс, потихоньку двигаем своё доброе дело в массы.

Как-то подняли веб-сервер для нескольких организаций, находящихся в одном здании. В один прекрасный день сервер упал: электрики на выходных проводили плановые работы и существенно с ними затянули.

Звонят нам в офис:

— Алло, здравствуйте, это ООО «Вротмненоги» из города Зажопинска, у нас недоступны ресурсы, находящиеся на вашем сервере.

В тот момент в офисе находился только один программер, который дико фанател от игр и страшно переживал, если их не проходил от начала до конца. С недосыпа товарищ ответил:

— У вас всего-то какой-то веб-сервер упал, а у меня до сих пор Max Payne 3 не пройден!

А веб-сервер через 15 минут был поднят благодаря электрикам, подавшим питалово.

Друзья, я не совсем админ. Чтобы получить своё тёплое начальственное кресло, мне пришлось получить и второе образование — социологическое. Позвольте мне уже расставить в отношениях «админ — юзверь» точки над «ё».

Были такие учёные — Эрнст Мах и Рихард Авенариус, независимо исследовавшие мышление человека. Их наработки условно обобщили в так называемый принцип экономии мышления. Если вкратце, обычный человек стремится не думать: принимать то решение, которое требует меньше всего мыслей; совершать то действие, которое требует меньше мыслей; наконец, выбирать концепцию мира, которая требует меньше всего мыслей.

Он мыслит стереотипами и категориями, потому что так проще. Он верит официальной истории, политикам и телевизору, потому что надо подумать, чтобы в чём-то засомневаться. Он атеист, потому что реально проще сказать, что бога нет, попы врут, а всё остальное — ложь и фотошоп, чем долго размышлять, что же такое религия, Бог, что происходит во время смерти и как объяснить сотни мистических случаев.

И когда у простого человека есть возможность «позвать мальчика» переключить раскладку клавиатуры или прочитать сообщение на экране, он так и сделает. А орёт при этом потому, что даёт «мальчику» по ушам, создавая комплекс вины. «Мальчику» при этом становится не до мыслей, что его по какой-то фигне вызвали. При этом сам юзер такое объяснение даже не сформулирует, просто когда-то заметил, что если на «мальчиков» орать, они работают быстрее и не ворчат.

Пишите служебки о «неполном служебном соответствии», ругайтесь с начальством, изображайте бурную деятельность и распределённую атаку на все сервера. Или продолжайте бегать снять папку с шифта, закрыть всплывшее окно и вынуть диск из дисковода, но не жалуйтесь.

Возникла проблема при заходе на сайт. Пишу в техподдержку: мол, почему?

Здравствуйте!

Вы можете воспользоваться откатом файлов из панели управления backup и восстановить состояние сайта или базы на момент, когда проблема не наблюдалась. К сожалению, автоматическая система резервного копирования сохраняет бэкапы только за последние три дня (резервные копии создаются в ночное время). Если вам необходимо хранить их дольше, вы можете сохранить резервные копии в своём корневом каталоге, в разделе «Управление BACKUP» выбрав функцию «Сохранить бэкап». Или делать их самостоятельно с помощью скриптов и панели crontab.

Я, не выдержав:

Огромное спасибо!

На следующий раз можете пользоваться вот такой фразой: «Если [на плоскости] при пересечении двух прямых третьей сумма внутренних односторонних углов меньше двух прямых, то эти прямые при достаточном продолжении пересекаются, и притом с той стороны, с которой эта сумма меньше двух прямых».

— Аллё, это компьютерщики?

— Да.

— Ой, а вы не знаете, как позвонить Жанне или Оксане?

— Э-э-э?

— Ну, они за компьютером сидят…

Дело было года полтора назад. Пользовался я тогда USB-модемом от оператора с яйцом. В один день интернет через модем просто перестал работать. Ну, не весь, а только сайты. Почта обновлялась. Проверил — так и есть, закрыли порты 80 и 8080.

Позвонил в техподдержку. Трубку взяла девушка-оператор. Я описал ситуацию. Подумав, девушка сообщила, что интернет будет работать примерно через сутки. Мне стало любопытно, что можно делать целые сутки в такой ситуации.

— А что сломалось-то?

— Оборвался сетевой кабель, из-за этого не работает интернет у абонентов, — несколько раздражённо объяснила девушка.

— Как же при обрыве кабеля часть портов работает?

— Раз вы так хорошо разбираетесь, то возьмите и почините сами! — сорвалась собеседница.

Не соврала: через сутки и правда заработало.

У меня мобильный телефон от красно-белого провайдера. У моей знакомой — тоже. С Нового года абоненты, которые нам звонят, не слышат гудков вызова в линии, просто тишину. В итоге думают, что есть какие-то проблемы со связью. Кто-то перезванивает потом, кто-то — нет. А в то время, пока абоненты слушают тишину в линии, наши телефоны исправно звонят.

Обратился в техподдержку с этим вопросом. Девушка-саппорт поставила линию на ожидание и отчалила на аудиенцию с оракулом. Ответ убил: «Проверьте настройки вашего телефона, обратитесь к производителю». На резонное замечание, что не телефон сам по себе издаёт в телефонную линию гудки, а этим всё же занимается телефонная станция, девушка невнятно промычала.

Подождал. В надежде, что девушка сегодня просто не выспалась, перезвонил ещё раз. Парень-саппорт поставил линию на ожидание и отправился к оракулу. Я получил тот же самый ответ: «Проверьте ваш телефон и обратитесь к его производителю».

Сделал вывод, что не отошёл от праздников и не выспался, скорее всего, сам оракул. А проблема до сих пор не решена.

Не так давно заметили, что на сервере происходят некие странные события. До этого FTP-аккаунт был один, и пользовались им два человека. После появления «странностей» решили сделать каждому отдельный аккаунт и написать в техподдержку о необходимости вести лог того, кто, когда и какие файлы правил по FTP. Настроение уже было предпраздничное, и вот что у нас получилось:

Здравствуйте, уважаемый Дедушка Мороз!

Меня зовут Витя. В последнее время я столкнулся с необходимостью знать, кто и когда делал правки в тех или иных файлах на сервере. Речь идёт в основном о PHP-скриптах, файлах .htaccess и т. п., поэтому, наверное, файлы изображений нас в данном случае не интересуют. Так вот, нам нужно вести лог-файл, куда будет записываться информация об изменении (редактировании) всех файлов на сервере. Дорогой Дедушка, пожалуйста, только не на#би меня, как в прошлый Новый год!

Заранее благодарю!

Витя, 5 лет

Сегодня получили ответ и поняли, что в техподдержке не роботы работают, а живые люди. И трубят они там не меньше нашего.

Ho-ho-ho!

Здравствуй, юный друг мой! Коль скоро ты постиг нелёгкое искусство грамоты в столь ранний срок, тебя внесу я в список тех, кто милости моей снискал, послушность доказав успешно. Что ж, начнём.

Сперва поведаю о самой важной вещи: будь аккуратнее в желаниях своих и знай наверняка, чего желаешь.

Скользнувшая меж слов неточность

Дождётся часа, приведя к ошибке.

Ошибка вмиг сведёт на нет старанья,

А это — крах, цена неточного желанья.

Кхм. Прошу прощения, увлёкся. Собственно, я к тому, что на сервере есть /var/log/xferlog, в котором отмечены все правки всех файлов по FTP с указанием IP, юзера и даты. Этого не будет достаточно? Правки посредством SSH можно отслеживать по bash_history, сверяясь со временем авторизации в auth.log.

Твой Дедушка Мороз

Суббота. В 9:19 проснулись от вибраций мужниного телефона. Ему звонили с работы (трудится он айтишником в банке).

— Да, — заспанным голосом пробормотал он, поднеся трубку к уху.

Девушка на том конце принялась рассказывать о постигшей её проблеме.

— Откатывайте обратно и делайте заново правильно, — сказал муж.

Девушка не угомонилась, начала что-то выспрашивать опять.

— Откатывайте. Обратно. И делайте всё как обычно, — ласково и сонно пробормотал он.

Ответ девушку не удовлетворил. Она опять долго и бурно о чём-то рассказывала.

— Девушка, ну вы как будто первый день в кассе работаете. Откатывайте обратно и делайте заново, — не меняя тона, он мягко пытался её убедить.

Девушка снова завозмущалась.

— Если вы не будете смотреть, что вы делаете, то у вас и первое января будет, — нежно продолжил муж. — Делайте заново и смотрите внимательно.

Девушке ответ снова не понравился, она опять что-то рассказала.

— А зачем вы туда нажимали? Делайте всё как обычно и не мешайте людям спать, — ласково, но уже с недовольной ноткой в голосе увещевал он.

Девушка опять что-то сказала.

— Так вы мозгами думайте, когда что-то делаете, девушка, — деликатно ответил муж.

Что-то недовольное прилетело к нему в ответ из трубки.

— Делайте всё как обычно и дайте мне поспать, — мягко сказал он и повесил трубку.

Беседа заняла всего 2 минуты 46 секунд, а сон прошёл совсем.

Лет эдак несколько назад работал в техподдержке крупного регионального провайдера. Абоненты были разные: кто-то матчасть знает, а кто-то клиническая блондинка. Тяжелее всего приходилось с геймерами: те думали, что спецы, а по факту — блондинки ещё те, но история не об этом.

Для себя с самого начала выработал стратегию общения с клиентами: даже если ты всё знаешь, ты пойдёшь моим путём, ибо так будет быстрее и проще. По дефолту клиент считался новичком и аккуратно заводился в прямоугольную кнопку с надписью «Пуск» (иногда в круглую, иногда без надписи) и далее по тексту.

За пару месяцев я узнал, как настроить все виды распространяемых модемов, научился спать с похмелья на столе и общаться с абонентами так, что они потом благодарности писали. Проработал около полугода. Заслужил одобрение от начальства. В качестве презента мне в добровольно-принудительном порядке поручили стажировать новенького. Человек оказался кардинально противоположного моим взглядам убеждения и сразу говорил: «Зайдите в панель управления». Нужно было переучивать.

В разъём гарнитуры вставлялся двойник. На каждой гарнитуре — кнопочка Mute. На двойнике — переключатель гарнитур. Слышно в обоих гарнитурах, микрофон работает только на выбранной.

Сперва хотел малой кровью: стажёр вёл абонента, я слушал их обоих и тыкал пальцем в монитор с нужным отрывком речевого модуля. Не помогло. Пару абонентов пришлось перекинуть на себя.

Что ж, от намёков решил перейти к внушению. После каждого слова абонента тыркалась глушилка, а стажёру повторялась фраза: «Абонент по умолчанию туп. Разговаривай с ним как с блондинкой, следуй модулю». Помогало. Вошли во вкус. Уже не стеснялись в выражениях: моя гарнитура на мьюте, чтоб мои слова в его микрофон было не слышно, щёлкался тумблер на двойнике. А потом как-то раз во время очередного диалога я заметил, что на моей гарнитуре кнопочка Mute почему-то не горит…

Трясти закончило только после перекура. Всё-таки о своих личных методах ведения войны нужно рассказывать за кружкой пива, а не под градом пуль.

На следующий день о диалоге знали все, кроме начальства. Все хотели получить запись, но не сдал никто.

Прослушки не велось, стажёра успешно приняли на постоянку, а я открестился от тренерства, а то мало ли что…