Звонит дама в техподдержку:

— У меня %software% не запускается.

Выясняю детали.

— Когда последний раз нормально запускали программу?

— Ну, наверное, на прошлой неделе.

— Так наверное или точно?

— Ну вы такое спрашиваете! Откуда я знаю?

Славная культурная столица. Не менее славный район. Наш город на минувших выходных посетила гроза. Пропал интернет. Опытным путем установлено, что интернет у моего провайдера пропадает почти всегда в сильный мороз и в непогоду.

«Город старый! Сложно обеспечить устойчивую связь, оптимальную расстановку оборудования», — скажете вы. Неправда ваша! При желании можно сделать что угодно, тем более что есть более старые районы, в которых почти всё в порядке.

Терпеливо прождав определённое время, набираю заветный номер. Всегда вежливый молодой человек спрашивает, чего моя душа изволит. Интересуюсь, когда, собственно, всё починят. Ответ не заставляет себя ждать:

— Да, проблемы технические, ближе к вечеру всё будет.

На следующий день диалог повторился. А на следующий день я еле дождался ответа. И опять меня уверили, что всё будет к вечеру. Правда, на этот раз была девушка.

Конечно, всё могло измениться за два с лишним дня. Сегодня я получил ответ, что, возможно, интернет будет в течение недели. Да простит меня саппорт, но это уже не смешно, и ребята получили от меня хорошую порцию негатива.

Я могу всё понять: грозу, молнию, возможно, выгоревшую часть оборудования, матерщину наладчиков на чердаке, идущее невесть откуда сетевое оборудование. Могу принять факт того, что вы там работаете, и я знаю, что работаете неплохо. Я одного понять не могу: врать-то зачем? Неужели сложно сказать: «Вы знаете, у нас просто ад творится, мы всё делаем, в крайнем случае связи не будет неделю»?

В итоге я сижу с модема с синим перевёрнутым человечком и пишу эту историю о пренебрежении банальными вещами в общении клиента и саппорта. Хочу пожелать всем терпения и уважения друг к другу, а также честности в таких вещах. У вас может быть правило врать всегда до последнего, но от этого может зависеть чья-то зарплата, кто-то не позвонит по скайпу далёким родственникам — да мало ли чего! Будьте людьми, и к вам потянутся. От честности клиент не отвернётся.

Работаю в техподдержке технического и корпоративного софтоклепателя. Приходится иметь дело с письмами от благодарных клиентов. База клиентуры немаленькая, программ больше десятка.

Письмо от некоего Николая: «Здравствуйте. У меня не работает программа, почините». У нас только один клиент и только одна программа. Чип и Дейл уже спешат на помощь, Николай!

Письмо из дружественной республики: «У меня новый компьютер с 7-й виндой. Вы можете загрузить на него свою программу?». Строки песни «Прилетит вдруг волшебник в голубом вертолёте и бесплатно покажет кино» — это о нашей конторе.

Просто письмо: «Я удалил вашу программу, потерял ключ активации, номер заказа не помню, контактного лица не знаю. Вышлите мне новый лицензионный ключ». Ваш ключ у нас в ящичке с надписью «Благотворительность».

Письмо из прошлого: «Три года назад я скачал вашу программу. Почему она до сих пор не активирована?»

Письмо-антисклероз: «А какая у меня версия программы? Жду ответа, %username%».

Письмо-месть: «Я уже три года как купил вашу программу. Она мне не нужна! Верните деньги!»

Хорошо хоть лично не приходят.

Я обожаю саппорт всей душой. Но объясните мне, зачем оператор раз за разом просит проверить соединение, когда абонент звонит с проблемой «собака перекусила кабель в нескольких местах» и просит назначить техника для замены?

Работаю в техсаппорте местного провайдера. Как пользователь интернета, прекрасно понимаю тех, кто просто ненавидит девочек и мальчиков на телефоне. И всё же: вы никогда не задумывались, что о вас думает в это время саппорт? Непредвзято, без шаблонов, вы пробовали хоть раз честно представить себя на его месте?

— Я, это, абонент ваш, у меня скорость не тянет.

Я представитель компании с более чем двумястами тысячами клиентов из разных городов. У всех абонентов свои проблемы, и, к своему превеликому сожалению, я правда не знаю, кто вы и что именно у вас «не тянет».

Я прошу вас подключать соединение напрямую далеко не потому, что мне хочется над вами поиздеваться или потянуть время разговора (более того, я никак не хочу затягивать разговор, меня за это оштрафуют), просто действительно проверить качество и стабильность линии можно только на одном ПК. Вы никогда не задумывались о том, что ваш роутер мог просто зависнуть? Или к нему мог присоседиться Вася с верхнего этажа, разгадав ваш нехитрый пароль?

Я прошу вас отключить тонны закачек, торренты, скайпы, антивирусы и прочее не потому, что хочу добавить этим самым пару килобит вашему соединению. Когда идет закачка в полную ширину предоставленного канала без намёков на QoS, для открытия страничек и свободного сёрфинга по сети скорости просто не хватает.

Я не боюсь, когда мне говорят: «Слышь, ты, инет мне включи, иначе я тебя по судам затаскаю и всю твою конторку», когда я объясняю, почему не смогли починить. И виновата в этом ни я, ни техники, по вашему представлению, вечно пьющие пиво и ничего не делающие. Не хотят нам дать ключи для доступа ответственные за них жильцы без особого распоряжения от ТСЖ (воскресенье, ТСЖ не работает). Но разве можно опускаться до подобного уровня?

У меня нет кнопок «сделать всё хорошо» и «отрубить всё нафиг». Я не играю в игрушки, пока вы ожидаете ответа, я не всегда могу понять ваше описание проблемы: «Какое состояние? Ну, это, ничё не работает». Я не оставляю вас на линии, чтоб в «контакте» посидеть. Я прошу вас провести стандартную диагностику не для того, чтобы поиздеваться. Мне необходимы эти данные, чтобы оперативно и точно поставить диагноз.

Я очень хочу помочь вам восстановить интернет, мне доставляет удовольствие искать проблемы и оперативно их устранять. Но вы бы захотели помочь, если бы вам в который уже раз прорычали: «Ничё не знаю, но если через полчаса…»?

У меня зазвонил /dev/ttyACM0.

— Кто говорит?

— /home/elephant.

— Чего надо?

— /usr/bin/chocolate запустить не могу.

— Я ж тебе права дал.

— А я ключей не знаю.

— Читай маны.

Потом позвонил /home/crocodile:

— Запусти побольше экземпляров /proc/shoes.

— Я только что запустил.

— А я их остановил нечаянно. Ты новые запусти.

Потом позвонил /home/hare:

— Почини /dev/gloves!

Потом позвонил /home/ape:

— Слушай, админ, разбань «Литрес».

Потом позвонил /home/polarbear, но он находился в шумном метро, и я ничего не расслышал.

Позвонил /home/heron:

— Я умудрился съесть универсальный зарядник для всех типов аккумуляторов!

— Не мне звони, врачу давай звони!

/home/pig позвонил:

— У меня в /dev/artificial-bird батарейки сели!

Потом снова /home/polarbear:

— Тут любитель подлёдного плавания съел противотанковое заграждение!

— Что ты за бред несёшь?

Позвонил /home/gazelle:

— /dev/merry-go-round: device is busy!

— А это /home/elephant занял. Скоро освободит.

— Час не освобождает уже!

А вот /home/kangaroo меня совсем добил:

— Сантехники?

— Номером ошиблись. Админ это!

Но окончательно добил /home/rhyno:

— /home/hyppo завяз в торфянике!

— Ладно, щас вызову МЧС.

Ну сколько ж им можно объяснять: /dev/ttyACM0 я использую как модем, а не как телефон. Мылом, блин, пишите!

В техподдержку пришло письмо:

%name%, следующая проблема. Для экономии времени, которого хронически не хватает, %software% у нас обновляется в обеденное время, которое подходит незаметно (13:00), путём выдачи внезапного уведомления о блокировании сеанса. В этот момент все сотрудники усердно и азартно вычитывают тот или иной нормативный документ из энного количества связки активных и не могут прерваться ввиду срочной сиюсекундной необходимости узнать и проанализировать осязаемое.

Ужас заключается в появлении счастливого уведомления о разблокировании, которое убирается с экрана исключительно путём клика правой клавишей мыши на «ОK», после чего все активные текущие наработки испаряются в небытие, и чудо-программа предстаёт во всеоружии своего девственного интерфейса. Данная внезапность результата разработчиков и программистов вашей системы опрокидывает пользователей в состояние аффективного бешенства, что в период обострения всемирного кризиса, умноженного на количество смертоносной эпидемии заражения украинской нации неизвестным типом пневмонического вируса, существенно снижает иммунитет клиентов вашей компании, о состоянии здоровья которых вы обязаны заботиться, как о своём собственном, поскольку они ежемесячными отчислениями своих денежных средств пополняют семейные бюджеты штата и менеджмента вашей компании, благодаря чему вы имеете возможность покупать стремительно и неадекватно возросшие в цене и дефиците цитрусовые, репчатый лук, чеснок, арбидол, амизон, амиксин, ремантадин, афлубин, протефлазид, кагоцел, полиоксидоний, лавомакс, оксилиновую мазь и, конечно же, защитные марлевые повязки.

Ввиду вышеизложенного, преследуя цель заботы о здоровье вас и ваших близких, от имени всего коллектива адвокатской компании искренне прошу разобраться в существующей проблеме и мобилизовать имеющихся IT-гигантомыслителей на устранение дефекта таинственного исчезновения активных документов системы %software% после факта обновления оной.

Работаю в поддержке QIP. Очень интересно бывает пообщаться с пользователями, заглянуть в сообщества. С интересом прочитал историю про отсутствие собак. Преданья старины глубокой, сейчас уж всё поменялось.

Чтобы работать было не скучно, мы находим прекрасное и смешное в самых простых вещах. Иногда пишут администраторы своих почтовых или джаббер-серверов. Отдушина прямо. Некоторые находят действительно важные огрехи, которые уходят разработчикам на хотфиксы, те хлопают себя по лбу, а мы благодарим пользователя. Всё как у всех.

И вот пришло на днях такое:

Версия QIP: QIP 2012

Пользовательское сообщение:

язык запросов qip.ru

Воспалённому недоспавшему мозгу плохо, когда с ним шутят. Он готов рассказать про API, SDK, Store API и кучу других «языков запросов», которые предоставляет QIP, но вовремя себя одёргивает. В итоговом ответе не удержался от налёта иронии:

Здравствуйте!

Язык техподдержки QIP — русский.

Ждём подробностей, как мы можем вам помочь.

С уважением, служба поддержки проекта QIP

Пока молчат. Потому что главная задача саппорта — это понять и удовлетворить потребности пользователя. Кстати, писали, что характерно, с почты Mail.ru.

Крупный провайдер государственного масштаба с круглосуточной многолинейной техподдержкой и офисом в каждом областном центре. Запросил подключение, сделали красиво и быстро, однако ширина канала насторожила: 64 Кбит/с было явно мало. Сообщили, что после оплаты тарифного плана и установки нужного в личном кабинете скорость, естественно, поднимется. Ну, пошёл, оплатил, выставил, как говорили. Прежние 64К. Звоню в ТП — там говорят, что такое возможно, и рекомендуют сутки подождать.

Позвонил через сутки. Поставили на холд и через 15 минут просто положили трубку. Ещё три-четыре подобных оператора — и внезапно даже для себя после очередного объяснения, что меня не устраивает, я проронил вопрос, кому можно сообщить информацию о том, что пятеро операторов не могут решить проблему. Ответ так и не дали, но сразу назначили техника, который сделал всё за 15 минут.

* * *

Довольно-таки известный банк. Через несколько лет после получения карточки, привязки её к интернет-банку, активного использования и перевода не один раз крупных сумм денег звонят из банка и сообщают, что доступ в интернет-банк будет заблокирован из-за какой-то копеечной операции. Хорошо, что хотя бы сообщили, как его можно вернуть. Естественно, я бегом в отделение банка выяснять, что, как, по какой причине, как исправить. Что-то там натворили, но в интернет-банк вернуться не получилось, а рабочий день уже закончился — по отделениям не побегаешь.

Ладно, вышел на техподдержку через встроенный на сайт чат, сообщил, что и как. Пообещали что-то сделать, но через полчаса изобразили овощ. Через пару операторов в чате спросил, кому можно пожаловаться на такое обслуживание, особенно за беспричинные блокировки аккаунта, и через 15 минут уже орудовал своими счетами.

* * *

Подобным операторам я могу только посоветовать переводить сразу на специалиста компетентнее, если понимаете, что клиент говорит о чём-то связно, но заумно. Мы таки общаемся на разных языках.

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.