Есть у меня друг — любитель вытворять что-то особенное с машинными братьями меньшими. Но недавно он поразил меня до глубины души.

Поздно ночью ему внезапно захотелось положить на счёт телефона денег. Ну, алгоритм понятен: одеться, магазин, терминал. И решил он проверить, куда его деньги ушли. Читает чек — а там чёрным по белому написан телефон Х. А у него номер телефона Y. Ну, мысль пришла сразу: набрать «счастливчика» и попросить его положить ему на счёт денег.

— Здравствуйте, я вам на счёт положил N рублей.

— Спасибо!

— Я по ошибке положил, верните мне их! — злится друг.

— ?

— Положите на мой счёт N рублей.

— ?

— Я вам положил, а вы мне. Что непонятного?

— А не пошёл бы ты погуглить!

Разговор повторился раза три. Обе стороны собрали полную коллекцию нехороших слов.

И тут на счёт друга приходят его деньги. Он смотрит на чек внимательно… и видит свой номер. А над номером Y подпись: «Техническая поддержка».

Разрешите представиться: девочка-блондинка из саппорта очень известной жёлтой фирмы. Да-да, той самой, проклинаемой всеми IT-гуру.

Админы, а не вы ли звоните к нам в поддержку и истерично заявляете, что программа не работает или не ставится? На предложение прочесть инструкцию, которая заботливо вложена в коробки с ПО, отвечают: «Что мы, тупые, чтобы инструкции читать?» Получается, что тупые, иначе бы не звонили с такими вопросами и не отнимали наше дорогостоящее время.

Я вам никогда и ни за что не расскажу, почему у вас не работает локальная сеть, упал сервер и т. п. Не потому, что я не знаю, а потому, что это не входит в наши обязанности: мы консультируем только по установке и использованию жёлтой программы.

Не стоит и просить выслать обновления (этим занимаются другие люди), а на мой отказ выслать не стоит кричать и называть нехорошими словами. Такие правила.

В общем, айтишники, чем дольше я работаю в саппорте и чем больше я разговариваю с вами по телефону, тем меньше моё к вам уважение. Может, вы поднимаете никсовые сервера и танцуете отличные шаманские танцы с бубнами, но вы презрительно относитесь с девушкам из саппорта, хотя сами регулярно к нам обращаетесь.

Хочу пожелать вам быть проще и вежливее с людьми и знать, что у каждого человека своя специализация, и никто на свете не может дать ответ на любой вопрос.

Я IT-инженер, в основном занимаюсь разработкой ПО, но при этом вполне хорошо разбираюсь как в сетях, так и в оборудовании. И я ни в коем случае не обслуживаю пользователей ПК и не контактирую с клиентом. А задолбали меня именно те самые пользователи, которых часто мучает вопрос: почему такие, как я, не помогают начинающим?

Давайте начнём с того, что каждый день я провожу как минимум восемь часов в решении непростых задач, связанных с IT. Каждый день я что-то создаю, узнаю что-то новое и в чём-то совершенствуюсь — в общем, оттачиваю свое мастерство. Такой стиль жизни уже в течении лет пятнадцати.

Практически все задачи требуют детального описания, иначе я потрачу большое количество хорошо оплачиваемых человеко-часов на дешёвую (не свою) работу — например, сбор информации. Хорошо, если так, а бывает, что приходится начинать частично реализованный проект заново, потому что заказчик забыл сказать о самом главном. И всё из-за того, что кто-то не подумал о самом примитивном: что, собственно, ему нужно?

А теперь давайте посмотрим на среднестатистического пользователя ПК. Сколько усилий он прилагает для анализа своей проблемы? Зачастую — ноль. Он действительно считает, что минута, потраченная на чтение сообщения об ошибке, и ещё одна на осмысление будут стоить столько же, сколько время, затраченное мною на выслушивание его объяснений, и значительно большее — на погружение с головой обратно в свой проект. Это ведь не моё время — это время, отобранное у моего работодателя, которое тот мне оплачивает.

Или, может быть, юзер действительно считает, что я с радостью буду чинить его компьютер за кружкой дешёвого пива вместо законного отдыха, который мне нужен как воздух для завтрашнего мозгового штурма над новым проектом? За этот проект я получу на порядки больше денег, чем стоимость того дешёвого пива или даже его ПК. Оно мне надо?

Вы никогда не видели заторможенного парня, путающего слова, немного шатающегося и выглядящего неопрятно? Если бы вы смогли выдержать хотя бы мизерную часть той умственной нагрузки, после которой он так выглядит, я бы пожал вам руку.

Подрабатывал я какое-то время администрированием. Телефон свой оставлял клиентам, дабы сарафанное радио генерировало мне работу.

Как-то раз звонит человек, интересуется, занимаюсь ли я компьютерами. Я подтверждаю, пытаюсь выяснить проблему и получаю ответ:

— Наш компьютер дрючит!

Сразу понял, что случай сложный. Не стал выяснять, кого, собственно, и переадресовал коллеге от греха подальше.

— Девушка, я беспокоюсь.

— Что у вас произошло?

— Это не у меня, а у вас произошло: мастера ушли на крышу два часа назад и не вернулись. Я за них беспокоюсь!

— Нет интернета! (Смотрю — абонент не в сети.)

— У вас кабель в сетевую воткнут нормально?

— Мне сложно со свечкой под столом лазить!

— А почему со свечкой?

— Света в доме нет.

— Всё пропало, девушка!

— Что именно?

— Не знаю, но всё пропало!

— Я вам, суки, все кабеля на районе порежу!

— Хочу вас предупредить, что разговор записывается.

— Извините...

— Девушка, тут какие-то циферки, что набирать?

— ?!

— Я около терминала! Вы что, не поняли, да?

Саппорт интернет-провайдеров любит антивирус. Очень. Это их палочка-выручалочка. Терпеть не могу, когда, провисев 40 минут на линии с проблемой потери 40% пакетов, слышишь вопрос от службы поддержки:

— А у вас стоит антивирус?

Отвечаешь: «Нет, не стоит». Скажут: «У вас вирусы. Установите антивирус, обновите, проверьте компьютер».

Отвечаешь: «Да, стоит». Скажут: «Это антивирус блокирует соединение. Удалите его и попробуйте войти».

Через 15–20 минут уверений, что у меня всё нормально, вирусов нет, ничего соединение не блочит, я не выдержал и попросил соединить с админом сети. Тот, видимо, что-то ел в этот момент. Спросил, что у меня за проблема, узнал, пробовал ли я сделать это и то, потом минуты два понажимал на кнопочки и сказал, что всё окей: проблема не у меня, а в масштабах города. Устранят через три дня.

Цените админов. Без них никто ничего не сделает, а юзеры всё равно верблюдами будут.

Работал админом в госконторе. В один морозный день звонит тётя и говорит, что у неё комп глючит. Пытаюсь выяснить, в чём проблема. Туда топать минут 35, на улице дубак, выходить крайне не хочется. Спрашиваю, что она сейчас видит на экране.

— Вижу волка!

Пришёл в себя, задал ей снова этот же вопрос.

— А теперь я вижу рыбок!

— А кроме рыбок?

— Нет. Только рыбки!

Машину пару раз выключали. Толку нет. Короче, так и не смог я ничего вразумительного от неё добиться. Пришлось топать.

Оказалось, что волком была рыжая морда лисы (при включении компа справа вверху появлялся логотип RedFox), а рыбки — это обои рабочего стола. Вот такой вот зверинец.

Работаю на первой линии техподдержки крупного провайдера. Звонок. Не очень трезвый и очень наглый голос:

— На техподдержку переключи.

— Я вас слушаю. Чем могу помочь?

— Я сказал, на техподдержку! Вы там сидите, дуры, только переключать и можете! Интернет не работает.

— Общих проблем нет. Сигнал к вам доходит нормально. Перезагрузите ваш модем.

— Для общего образования, блондинка, я интернет получаю по плоттеру!

Если после этого мы — дуры…

Написаное пером не вырубишь топором. Но вот написанное в интернете могут вырубить, причём под корень. В том числе и полезные сообщения, в которых оказывалась помощь пользователям с проблемой. А всё потому, что в других сообщениях высказывалось мнение об отношении компании к рядовым пользователям.

Это форум Microsoft TechNet. Зачем вы так, «мелкомягкие»?

Работал я, значит, в отделе ремонта оргтехники. Приезжает принтер HP 1200, на нём фактура, в которой подробно описаны имя клиента, модель аппарата, комплектация и неисправность. В фактурку я сразу не посмотрел — а зря!

Ну, думаю, опять скрепку пустили, сухарей накрошили, термоплёнку в нарезку, резиновый вал в вырванные куски. Смотрю в фактуру. Неисправность записана со слов клиента: «Бьёт током и искрит».

Хм… Где же его может пробивать? Всё в пластмассе, металл и контакты нигде не торчат. Только на входе питания, когда шнур подцепляешь, есть немного металла. Все осмотры и замеры ничего не дали. Местные экстремалы даже тыкали руками и хватали принтер во время работы — ничего не искрилось, никого не дёрнуло.

Сделали профилактику, отправили обратно. Через день звонок:

— Какого? Как вы чинили? За что вы деньги содрали? Он бьёт током и искрит!

— Что вы, — отвечаю я, — профилактика и диагностика ничего не выявили. А что вы делаете с ним?

Заранее включив громкую связь, чувствуя, что сейчас будет цирк, я устроился поудобнее, а остальные ремонтники затихли и начали прислушиваться.

— Включаю я принтер, цепляю LPT-шнур, работаю, печатаю.

— Током же не бьёт?

— Нет, не бьёт. Но если отсоединить один конец LPT-шнура от принтера и начать тыкать им в батарею, то вылетают искры и простреливает разрядом тока по руке.

— А можно поинтересоваться, зачем тыкать шнуром в батарею? — почти успел спросить я, но ребята не выдержали, раздался взрыв смеха, и связь оборвалась.

Тайна так и осталась неразгаданной.