Провайдер, ответь: логика присуща тебе или нет?

Не далее как полчаса назад отключился от сети мой компьютер и предложил подключиться заново. Я и ткнул «ОК» — подключай меня к глобальной паутине, дескать. Ан нет, не вышло ничего — 691, и всё тут. Перепроверил логин-пароль, которые наизусть помню и в любом состоянии верно набираю, заново попытался подключиться — всё без толку.

Стал я тогда звонить по телефону, для поддержки всяческой существующему. Слушал словеса дивные — кнопку такую-то нажми да другую, а захочешь с живым человеком бедой своей поделиться — нажми ноль. Нажал, думал, на техподдержку попаду, пожалуюсь на железку-то, что в сеть меня не впускает. А там, как назло, тоже робот. Шлёт на сайт меня. «Иди ты на хелп, — говорит, — там всё в картинках, разберёшься».

Ну, пошёл я, куда послали, делать-то нечего. Отвечал на вопросы хитрые: «Входил ли в личный кабинет? Мыл ли руки после трамваев?» Да, говорю, было дело, входил, пробовал, мыл, стучал — не пускает, и всё тут.

И вот тут сумрачный полосатый гений предложил мне связаться с техподдержкой по телефону. Именно по тому, по которому меня сюда и послали.

Пчелайн крепчал, и пинги наши быстры… А интернеты самопочинились через десять минут.

Заходишь на страничку нашего саппорта, нажимаешь большую кнопку с надписью «I need help». Открывается вторая страничка, на которой крупным шрифтом текст:

Confirm Page

Please do not click Next until you are sure you want to create an incident.

И две кнопки: «Next» и «I solved it myself».

Соседу ребёнок с корнем выдрал кабель из сетевого разъёма. Попросили помочь. Я несколько лет уже этим делом не занимаюсь и распиновку в сетевом разъёме наизусть не помню. Гадать, какой провод куда идёт, слишком долго. Позвонил в саппорт и спросил, куда какие провода идут по цветам.

— Произвольно.

Секунды три отходил от того, что услышал от специалиста, а потом переспросил:

— Вы уверены, что провода в разъёме обжимаются произвольно, без каких-либо правил?

— Абсолютно произвольно.

Спасибо айфону — вышел в инет и сразу нашёл картинку.

Пятое сентября 2012 года. У юзера проблема, он пишет в саппорт. Первая фраза письма:

— I just recently upgraded to Windows XP…

Мальчик, которому выпало удовлетворять заявку, восхищённо матерится. Весь отдел саппорта поочерёдно заглядывает в эту заявку и присоединяется к хору восхищённо матерящихся. В зал начинают стекаться люди из других отделов.

Работаю сисадмином в паре компаний. Сегодня решил взять себе выходной по состоянию здоровья. Предупредил обоих начальников: мол, дайте отпуск на пару деньков. У всех всё работает, дела идут, контора пишет. Предвкушаю заслуженный отдых, да и по фрилансу дела накопились.

Утро началось весело. Сначала у самого самого главного отключилась веб-камера, которая должна круглосуточно транслировать картинку на сайт. Потом у бухгалтера сломался принтер. Всё подключено, ничего не работает. Выяснилось, что один из сотрудников его «уронил, но успел поймать», а что он при этом умудрился вырвать USB-разъём с корнем, по телефону не уточнили. В общем, пришлось ехать с температурой на работу.

Прибыл в офис к часу — и понеслась. У одной рамочка в ворде не ресайзится, у другого флеш не работает, отключённый у всех давным-давно, у третьей клавиатура кофе залита… До четырёх умудрился решить основные вопросы пользователей.

Началась свистопляска на второй работе. В итоге я весь в мыле лезу Тимвьюером на рабочий комп, оттуда Радмином на боевой сервер, с него Радмином на клиентский комп, чтобы просто перезагрузить программу, при этом сидя на двух телефонах и умудряясь ещё разговаривать с людьми. Но это всё фигня по сравнению с финалом вечера.

У одного из директоров не работает почта, причём уже почти две недели. Почта привязана к сайту, так что обслуживанием занимается один хостинг-провайдер «для мажоров». Пишу им в саппорт. Скажу вам, господа, более невменяемых граждан я не встречал нигде.

Общаюсь с первым специалистом. Кошу под дурачка. Говорю, почта входящая не проходит на адрес такой-то, клиенты жалуются. Задаёт дежурные вопросы по регистрации, после чего просит: «Пришлите, пожалуйста, примеры писем, которые вы не получили». Понимая примерный уровень квалификации «специалиста», говорю: «550-я ошибка SMTP, увеличтье квоту, треш почистили, спасибо, до свидания».

Беседа состоялась в понедельник. В среду по-прежнему ничего не работает. Пишу опять в тот же саппорт. Опять под дурачка, без истерик. Вещаю: мол, почта не работает, квота не пересчиталась, примите меры, бла-бла-бла. Уже другой специалист просит меня прислать номер заявки, которая должна была прийти в ответ на мою заявку в понедельник, на почтовый ящик, реквесты на который реджектятся SMTP-сервером вышеупомянутого провайдера. Вот тут я уже не выдержал, спросил: «Вы там обкурились, что ли, на хрен все?» — и попросил дать номер технического директора или доступ на сервак, чтобы я сам всё починил. Мне посоветовали написать на support@providername.ru.

Тяжела и неказиста жизнь IT-специалиста. Завтра снова в бой. Накрылся пушком заслуженный двухдневный отпуск.

Звонок в техподдержку:

— Здравствуйте.

— Добрый день, у меня недоступен сайт «Вконтакте».

Пробуем разные браузеры — везде одна картина. Девушка утверждает, что файрвола нет, а буквально пару дней назад всё работало. И главное, через альтернативу всё прекрасно открывается. Грешу на маршруты, делаю трассировку…

Ночью позвонили ещё раз. Собеседник представился отцом девушки, сообщил, что это он заблокировал сайт, и попросил сообщить дочке, что проблема с нашей стороны, и устранить её совершенно невозможно.

Четыре правила специалиста техподдержки, соблюдение которых помогает добиваться неплохих результатов.

1. Клиент всегда знает, чего хочет. Иначе он бы не звонил. Он хочет напечатать что-то и не может, бедняга. Или смена не открывается. Или выписку не может получить. Обо всех своих проблемах клиент говорит нам, просто он говорит своими словами. А о том, что человека надо уметь слушать, ещё Глеб Жеглов говорил.

2. Клиент лжёт. Всегда. Даже если кажется, что он не лжёт, каждое его слово надо проверять. «Я ничего не делала, оно само сломалось!» Ну, тут понятно, придётся смотреть всё от и до. «У меня шлюз на FreeBSD, порты открыты, ваш сервер не пингуется!» Замечательно, три возможные точки отказа. Откройте консоль, коллега, и рассказывайте, как порты открывали и как именно оно не пингуется. А то всякое бывает… «Я директор ООО „Ромаш-К“, ваш банк-клиент не работает, срочно скажите мне, сколько денег на моём счету!» Директор? Да пошёл ты в жопу, директор! Доставай ЭЦП и смотри в наш хрустальный шар. Нет ЭЦП — бери паспорт и приезжай за новой.

3. Клиент туп. Не каждый, конечно, но в подавляющем большинстве. Поэтому все объяснения — как для тупых. Чем тупее будет считаться целевая аудитория при планировании, тем тщательней будут проработаны инструкции, методички и подобраны устоявшиеся словосочетания для специалистов первой линии поддержки. Любая насмерть напуганная 105 клавишами блондинка, мечтающая только о том, чтобы всё само сделалось, услышав знакомые слова, придёт в некоторое подобие чувства, и можно будет надеяться на какой-то фидбек.

4. Клиент всегда прав. Каким бы болтливым, хитрым и изобретательным он ни был, если он доволен, то техподдержка не зря получает зарплату. Поэтому — глубокий вдох. «Здравствуйте, служба психологической… ой, технической поддержки! Мы вам рады, слушаю вас очень внимательно! Сейчас всё будет хорошо».

Сижу на работе, перековываю программу %ProgramName% с мечей на АК, то бишь с получения данных по COM-порту на получение оных через TCP/IP. Программа перековывается, но как-то неохотно — глючит-с, одним словом. Лезу во всемогущий Гугль. Разумеется, нахожу похожую проблему на каком-то форуме, бегло проглядываю сообщения — и вдруг начинаю зачитывать одно из них громко и вслух.

— Сообщение двухнедельной давности. «Хотя компания %CompanyName% и утверждает, что программа %ProgramName% поддерживает приём данных по IP, на самом деле данная поддержка реализована из рук вон плохо. Рекомендую обращаться в техподдержку %CompanyName% — при аналогичной проблеме я туда позвонил, и совместно с техподдержкой нам удалось заставить программу работать!» Ну что, коллеги, — продолжаю я, — обратимся в техподдержку? Говорят, они даже помогают…

Проходит пара секунд — и весь IT-отдел компании %CompanyName%, от которой семь лет назад отпочковались создатели %ProgramName%, накрывает волна смеха.

Мораль: не верьте всему, что пишут на форумах. А то потом саппорты пишут на IT happens про людей, которые звонят им по совершенно левым вопросам…

Звонит дама в техподдержку:

— У меня %software% не запускается.

Выясняю детали.

— Когда последний раз нормально запускали программу?

— Ну, наверное, на прошлой неделе.

— Так наверное или точно?

— Ну вы такое спрашиваете! Откуда я знаю?

Работаю в одном из питерских интернет-провайдеров. Подключаем в основном деревни и посёлки. Контингент весьма специфический.

Звонок — у женщины нету интернета. Настройки проверил, MAC правильный. Решил пингануть шлюз. С горем пополам дошли до командной строки, потом десять минут объяснял, как написать «ping». С английским у человека очень туго, поэтому пришлось диктовать соответствующие русские буквы. Ещё через пять минут мы всё-таки смогли прочитать, что нам написал пинг. Вроде бы шлюз доступен. Потом был пинг Яндекса по айпи — тоже всё отлично.

— Напишите ping yandex.ru.

— А как пишется yandex.ru?

— Ну, первая буква — игрек, дальше «А»…

— А что такое игрек?

Я сдался.