Мой друг работает в службе поддержки Grundig. На днях звонит им женщина:

— Здравствуйте, у меня приёмничек не работает. «Грындиг»… А, нет, «Грундиг».

— Опишите проблему поподробнее и назовите номер модели.

— Просто не включается. А модель — гроб ротвейлер.

— Простите, что? Назовите модель. Прочитайте, на самом приёмнике написано.

— А у меня сейчас нет приемника рядом, он на даче.

— Но, может быть, попробуете вспомнить модель?!

— Ну, э, вроде бы «жи-три гроб ротвейлер».

— Вы имеете в виду Grundig G3 Globe Traveller?

— Да, точно! Он не включается.

— Батареи пробовали заменять?

— Да!

— А после чего он перестал работать?

— А я цветы поливала и налила воды в приёмник, потом поставила его на солнце. И он всё это время работал, а не следующий день не включается.

— Несите в сервис, попробуем помочь.

— А он ещё на гарантии, ему только неделя!

— Простите, но это негарантийный случай.

— Что? Как?

— Вы сами причинили вред устройству.

— Ладно, но вы сможете починить?

— Попытаемся.

Вот теперь и думаю: неужели бедный Grundig смог проработать несколько часов после попадания внутрь воды? Немецкое качество недостойно русских разгильдяев!

Давным-давно местный провайдер предоставил для трафика серверов нашей маленькой программистской конторы неплохие по тем временам условия. Оптика была уже заведена, поставили свитч, отделивший наш трафик от трафика живущей в здании госконторы, бросили витую пару, подключили сервера. Стали жить-поживать, гигабайты качать.

Нашего регионального провайдера поглотили дважды. Вначале учредитель на уровне федерального округа, а того, чуть больше года спустя, — большой федеральный оператор.

Первое поглощение было в Новый год. Моё наивное сознание предположило, что непосредственно в 00:00:00 скрипты на серверах провайдера произведут переподключение, наш админ нарисовал новые конфиги, забил задачу по их переписыванию и рестарту демонов в cron. Нас ждали ёлки и подарки.

Оказалось, что мы размечтались. В 11 часов утра 31 декабря за приобретением праздничного торта меня застал звонок клиента: «Наш сайт не работает!» Нас просто тупо отрубили. Я думаю, многие могут представить, что со мной сделали заказчики, проводившие акцию с голосованием пользователей, которая должна была завершиться как раз 31 декабря.

Девочка на телефоне техподдержки с маниакальным упорством твердила: «Нажмите кнопку „Пуск“» и «Создайте новое подключение». Никакие увещевания про линукс и консоль не помогали: «Создайте новое подключение!»

Первое января прошло на работе. Ценой кучи разнообразных переговоров и пары седых волос на моей голове связь восстановили.

Второе поглощение прошло проще, так как клиент с круглосуточно работающим крупным проектом с наших серверов уже ушёл. Несколько других проектов пережили отключение легче — мы обошлись официальными письмами с извинениями.

Об изменениях в условиях оказания услуг провайдер больше не сообщал письмом на имя директора — они стали делать приписку мелким шрифтом в счёте на оплату услуг, наверное полагая, что бухгалтер и системный администратор — это одно лицо.

Но самое основное, что поменялось для нас со сменой провайдера, — это то, что в службе техподдержки не стало живого админа, с которым прямо на телефоне можно было пакеты поотслеживать, который знал, что такое TTL, traceroute и tcpdump. Зато теперь есть поющий холд. 10, 20, 40 минут песен — норма жизни. Периодически трубку берут разные операторы. Каждому из них я называю организацию, логин, рассказываю, что у нас оптика, медиаконвертер, свитч, ошибка подключения PPPoE timeout sending config-requests. Снова логин, адрес. «У вас лампочки на модеме мигают?», «Перезагрузитесь!» — и вновь песня холда, и вновь очередной оператор.

Признаюсь, порой, проведя половину рабочего дня в бесконечных объяснениях, ещё более бесконечных песнях холда и объяснениях по второму телефону с заказчиками, общаюсь с саппортом хоть и литературно, но пребывая в крайне матерном настроении.

* * *

Связи нет. Звоню в саппорт. Включить категорически отказываются. Девочка рассказывает мне сказки, что случилось нечто страшное, и все вирусы сети сейчас ломанутся в нашу внутреннюю локалку. Оказалось, какой-то гениальный субъект в госконторе, подключённой к соседнему порту свитча, впихнул в этот порт патч-корд от внутреннего хаба конторы (видимо, решив, что роутер просто так место в стойке занимает). Несколько десятков машин ломанулось в сеть со своими запросами. Ситуация, конечно, неадекватная, и госконтору отключили за дело, но ведь отключили её вместе со всем сегментом сети, а всех остальных, видимо, должен был глас свыше уведомить.

* * *

Сегодня снова связи нет. Снова таймаут. Звонок в техподдержку. Три минуты песен холда. Юное существо берёт трубку. Оговариваю суть вопроса с упоминанием вчерашней заявки. Ещё десять минут песен. Наконец слышу: «Спасибо за ожидание». Надо сказать, что в произнесении этой фразы их реально выдрессировали. После ещё пары фраз тело на обратном конце провода выдаёт: «После обеда к вам электромеханик подойдёт». Так сколько электромехаников требуется, чтобы поднять коннект? И чем они его поднимают — домкратом? Узнать не удалось — электромеханик не пришёл.

Вот так и живём в ожидании очередного дисконнекта.

Переписка с провайдером:

— Прошу вас как держателя обратной зоны DNS на мой IP-адрес 176.***.***.12 прописать имя mail.****.ru.

— Добрый день! Уважаемый Николай Николаевич, работа по вашей заявке завершена. На IP-адрес 176.***.***.12 привязано доменное имя mail.****.ru.

— Отчего же тогда оно до сих пор не резолвится?

— Здравствуйте, Николай Николаевич. Приношу свои извинения за неверно предоставленную информацию. Данная услуга в Центральном федеральном округе не предоставляется.

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.

У клиента не входило в онлайн-систему — тупо не открывалась страница. Кое-что проверили и решили пингануть сервак — не возвращаются пакеты. Говорю: дядя, мол, у тебя на этой машине портик прикрыт. Вскрывай так-то и так-то, если чего — звони.

Через полчаса подходит коллега.

— Там твой, у которого не заходит.

— И что? Я ему сказал порт вскрыть, он вскрыл?

— Короче, я разберусь.

Через полчаса спрашиваю у коллеги:

— Ну как там? Законнектился клиент?

— Да, там дело было в браузере, поменяли на нормальный — и зашло. А ты — порт, порт…

— Адрес пинговали?

— Да, пинговался отлично.

Эх… А портик-то всё таки вскрыл юзверь, да только зачем другому инженеру о портах рассказывать, когда мозги «плохими» браузерами полоскать интересней?

Довелось общаться с админом, который при общении проявлял большое желание решить проблему и всячески помогал консультировать себя. Знания у него были достойные, а проблема серьёзная. Боролись почти два часа, в течение которых я три раза понимал, где подножка, и просил выключить известное стандартное средство защиты «семёрки», на что получал ответ: «Выключено, хватит спрашивать!» Один раз даже дошёл с ним до места, где оно выключается, и снова получил ответ: «Да выключено же, вот прям написано!»

Когда всё было исчерпано, перешли к лоботомии: в обход всего попросту отрезали путь злодею к папке с ПО, на что выключенный якобы «брандик» заорал: «Куда это вы мою программку забираете, низ-зя!» Админ резко изменился в голосе, сказал, что думал, что оно никак не может влиять.

Нельзя забывать: все врут. Врут даже провидцам, которые раскрывают тайны бытия.

Приходит в чат один очень «смышлёный» человек.

— Я создал субдомен, как скоро он заработает? На сайте с доменом прописал ваши NS-сервера!

— Скажите, какой субдомен вы создали?

— mo*****oo.com.

— Насколько я вижу, это домен второго уровня. Вы создали субдомен для этого домена?

— Да, зашёл в cPanel, нажал на субдомены и создал.

За время работы в саппорте я привык никому не доверять. Один домен у клиента уже был — к примеру, store.com.ua. Захожу в cPanel. Он действительно создал субдомен. Выглядел он примерно так: mo*****oo.com.store.com.ua. Отлично работал, между прочим!

Позвонила женщина с довольно ординарным вопросом. Быстро взялись решать, сделали больше половины необходимого. Женщина сначала очень бодро реагировала на мои просьбы что-либо сделать, куда-то нажать, но спустя минут двадцать, когда оставалось сделать пару кликов, ей будто поплохело. Становилось всё хуже и хуже с каждой минутой общения; дошли до того, что она забыла, где у мыши правая кнопка!

Худо-бедно справились. Она начала извиняться за то, что так дико тупила. Я спросил, хоть так делать и не стоит:

— Девушка, позвольте вопрос: когда вы позвонили, по общению я понял, что вы продвинутый пользователь, но под конец вас будто подменили. Что произошло?

Ответ положил меня на лопатки:

— Ой, а вы так хорошо меня консультировали, что постепенно я просто отключила мозг.

Гениально и честно! Добавить нечего.

Пришёл клиент в службу поддержки хостера, который занимается исключительно арендой VPS.

— Добрый день! Подскажите пожалуйста

— Добрый день. Слушаю вас.

— http://****.ua/ это наш сайт наш хост 127.0.0.1

поскажите

FTP логин: логин пользователя ftp. Должен предоставить хостер

FTP пароль: пароль должен предоставить хостер

— В таком случае используйте логин localhost и пароль password.

— благодарю за помощь

— Обращайтесь, если возникнут вопросы.

Ровно месяц назад столкнулась с проблемой постоянных разрывов соединения. Как порядочный абонент, обратилась в саппорт самого крупного в России провайдера, вежливо поговорила с приятной девушкой в колл-центре, которая, к сожалению, ничего не понимала в интернетах. Потом пообщалась с мастером. Потом с пришедшим на вызов инженером. «Это у вас проблемы с роутером», — отмахнулся он и ушёл, так ничего и не проверив, а лишь скинув все настройки. «Окей», — вздохнула я и, забыв про светлый цвет волос, принялась искать проблемы сама.

Перепрошила роутер (а ведь это совсем нетрудно), проверила компы, кабель — всё стерильно. Позвонила в саппорт второй раз, поскольку разрывы случались по несколько раз за вечер. Девушка уже не была столь приятна и вежлива, однако вновь посетивший меня мастер порадовал. Он научил меня самостоятельно обжимать кабель, чтобы больше не пришлось отвлекать ТП по таким пустякам. Я наивно понадеялась, что проблема всё-таки была в кривой обжимке, но вот настал вечер, а вместе с ним и очередные разрывы. Эпопея уже стала надоедать.

Звонок в саппорт в третий раз принёс сплошное разочарование: мне объяснили, что я дура, раз у меня ничего не работает, что мне не следует учить работать людей из серьёзной организации, и бросили трубку. Но инженер всё-таки снова пришёл. К тому времени у меня уже появился новенький роутер няшно-белого цвета с двумя рожками. И в его логе даже я — блондинка — смогла обнаружить красноречивые строчки:

WAN Link DOWN

No servers found in /etc/resolv.conf, will retry

Timeout waiting for PADS packets

Unable to complete PPPoE Discovery

Инженер, изучив лог, таки отправился изучать свитч в подъезде, даже не закрытый на замок. Через несколько звонков выяснилось, что проблемы во всём доме и жалобы поступали не только от меня. Только в очередной раз все причины свалили на сторонних лиц, на этот раз на энергетиков. Наверное, только мой провайдер использует такое оборудование, которое перезагружается при малейшей нестабильности напряжения. А аббревиатура ИБП для них — просто набор букв.

Источник проблемы выяснился неделю назад, однако решения не наблюдалось. Так как разрывы всё ещё были, я набралась наглости позвонить в техподдержку в очередной раз. Молодой человек, который мне перезвонил, клятвенно заверил, что завтра в первой половине дня будут менять ИБП. Как наивная чукотская девочка, я им поверила и села наблюдать (чем уже привыкла заниматься весь последний месяц).

Когда интернет летал в первой половине дня, я приняла это за признаки активности и терпеливо ждала. Но когда вечером полёты участились, я решилась позвонить и спросить: а бы ли мальчик? Оказалось, что этого никто не знает и нет более секретной информации, чем отчёт о проделанной работе.

Молодой человек, перезвонивший после заявки, заботливо спросил: «Что у вас случилось?» То, что это случилось уже месяц назад, похоже, никто не знает. Или не помнит. Может, для начала надо вылечить склероз, а потом уже искать техническую проблему?

— Мне сказали, что сегодня будут менять ИБП. Это правда?

— Что будут менять? — спросил технический специалист.

Я думала, что им виднее, что они уже определились. Но специалист ничего не знал. Мало того, позвонить и спросить он тоже не смог. Принять заявку и перезвонить в течение рабочего дня он тоже не удосужился. В довершение всего отказался предоставить рабочий телефон более компетентного специалиста.

Наверное, единственное, что точно знает наша техподдержка, это в какой день у них зарплата. На всё остальное у них ответ один: «Я ничем не могу вам помочь».