Было это в эпоху развития мобильных телефонов, когда они начинали записывать видео, но для просмотра на PC нужно было ставить специальные проигрыватели для формата 3GP.

Пришёл на вызов. Ситуация простая: видео не проигрывается. Устанавливаю в систему новые кодеки, вношу дополнительные настройки в реестр (заранее заготовлены, чтобы смотреть через стандартный проигрыватель). Через поиск нахожу, где лежат эти 3GP, и запускаю тот, что побольше весом. Там, насколько я понял по выражению лица хозяйки, перед камерой весело прыгала дочурка. Включаю звук погромче, чтобы убедить хозяйку, что есть и звук, и изображение.

На минуту отвлеклись от монитора, чтобы обсудить, сколько будет стоять вызов. Из колонок слышалось весёлое хихиканье дочурки, которое на мгновение прервалось фразой: «Представь, что будет, если это увидит мама». Поворачиваюсь — а там дочурка прыгает так же весело, только в нижнем белье без «верха».

Так быстро, без попыток занизить цену или отделаться бесплатно, со мной ещё не рассчитывались.

Техподдержка. Всё как обычно:

— Вы знаете, я пароль забыл.

— Какой вам новый пароль сделать?

— Какой раньше был: ******.

Где логика?

Поддерживаю систему регистрации на мероприятие. Приходит письмо:

Доброго времени суток!

Меня волнует отсутствие ответов от Школы научной журналистики. Занятия должны начаться с первого числа, и вот уже полтора часа как первое число, а вестей всё нет. Заполненная анкета была отправлена аж 18 марта. С тех пор — тишина. Хотелось бы получить хоть какую-то информацию.

С уважением,

Анастасия Ш.

Глаза лезут на лоб. Регистрацию открывали 21 числа, первая заявка (во время окончательного тестирования, после того, как удалили содержимое базы) числится 19-м. На всякий случай проверяю по системе — девушки с такой фамилией не нахожу. Смотрю на дату, начинаю писать ответ.

> 18 марта

Поделитесь, пожалуйста, секретом, где вы взяли машину времени?

Первая заявка зарегистрирована 19 марта в 23:30:04 по Москве.

Вашей заявки в системе я не нашёл вообще. Первоапрельскую шутку засчитываю.

Жду, что будет. Чувствую, что это ещё не конец.

Я IT-инженер, в основном занимаюсь разработкой ПО, но при этом вполне хорошо разбираюсь как в сетях, так и в оборудовании. И я ни в коем случае не обслуживаю пользователей ПК и не контактирую с клиентом. А задолбали меня именно те самые пользователи, которых часто мучает вопрос: почему такие, как я, не помогают начинающим?

Давайте начнём с того, что каждый день я провожу как минимум восемь часов в решении непростых задач, связанных с IT. Каждый день я что-то создаю, узнаю что-то новое и в чём-то совершенствуюсь — в общем, оттачиваю свое мастерство. Такой стиль жизни уже в течении лет пятнадцати.

Практически все задачи требуют детального описания, иначе я потрачу большое количество хорошо оплачиваемых человеко-часов на дешёвую (не свою) работу — например, сбор информации. Хорошо, если так, а бывает, что приходится начинать частично реализованный проект заново, потому что заказчик забыл сказать о самом главном. И всё из-за того, что кто-то не подумал о самом примитивном: что, собственно, ему нужно?

А теперь давайте посмотрим на среднестатистического пользователя ПК. Сколько усилий он прилагает для анализа своей проблемы? Зачастую — ноль. Он действительно считает, что минута, потраченная на чтение сообщения об ошибке, и ещё одна на осмысление будут стоить столько же, сколько время, затраченное мною на выслушивание его объяснений, и значительно большее — на погружение с головой обратно в свой проект. Это ведь не моё время — это время, отобранное у моего работодателя, которое тот мне оплачивает.

Или, может быть, юзер действительно считает, что я с радостью буду чинить его компьютер за кружкой дешёвого пива вместо законного отдыха, который мне нужен как воздух для завтрашнего мозгового штурма над новым проектом? За этот проект я получу на порядки больше денег, чем стоимость того дешёвого пива или даже его ПК. Оно мне надо?

Вы никогда не видели заторможенного парня, путающего слова, немного шатающегося и выглядящего неопрятно? Если бы вы смогли выдержать хотя бы мизерную часть той умственной нагрузки, после которой он так выглядит, я бы пожал вам руку.

Многие ищут в периодической системе Менделеева металлы покрепче, чтобы описать мои нервы.

Вышел на связь человек, пострадавший от вируса-блокировщика. По описанию это был MBR.Lock. Я предложил два варианта лечения: любой лайв-сиди + Доктор Веб или лайв-сиди «Антивинлокер». Начался диалог в 9:25, закончился (с двумя перерывами) — в 15:06.

Первый вариант отпал сразу: лайв-сиди под рукой не было, юзер не знал, что это такое, а если уж нужно записывать, пусть лучше это будет менее сложный метод.

— Вот ссылка, там есть кнопка «Скачать».

— Окей, диск на 700 МБ пойдёт?

— Да, вам понадобится программа «Неро» или аналог для записи на диск. Нужно не просто скопировать файл на диск, а именно записать образ.

* * *

— Какой указать путь, на болванку? Какое указать имя файла?

— Нужно выбрать файл образа, который вы скачали.

— Я его ещё не качал.

— Вот ещё раз ссылка. Там есть кнопка «Скачать».

— Нажать?

* * *

— Выберите в меню ISO — Burn ISO, выберите путь и запишите диск.

— А у меня диск запустится?

— Доктор, вы мне выписали аспирин, но я его не буду принимать. Он же мне не поможет? Или поможет?

* * *

— Открылось окно CD, там четыре файла.

— Где открылось?

— Ну, на компьютере, где я писал на диск.

— Ага, то есть уже записалось? Если да — извлеките диск и вставьте в заражённый ноутбук.

— А как узнать, записалось или нет? Наверно, ещё не записалось… Надо нажимать на диск с зелёной стрелочкой и надписью «Burn»?

* * *

— Окей, вставляйте в ноутбук, входите в BIOS, выбирайте DVD-привод первым устройством, с которого будет загрузка.

— Как это сделать?

— Нажимайте F2 при старте до тех пор, пока не увидите окно BIOS.

* * *

— У меня тут в Boot Menu ничего такого нет.

— Должно быть что-то, связанное с CD или DVD.

— Да, есть IDE CD. Оно?

— Да, ставьте первым устройством.

— Хорошо, но у меня сидиром не работает. Точнее, работает, но диски не читает.

Что тут скажешь?

Читаю интернет. Вдруг в скайпе появляется сосед:

— Привет!

— Привет.

— Как дела?

Вот скажите, люди, что вам даст ответ на этот вопрос?

— Не иначе как моя помощь понадобилась, раз уж моими делами заинтересовался?

— Чем вообще сейчас занимаешся?

Нет, ну не дебил, а?

— В данный момент — жду изложения твоей проблемы.

— Короче, у меня комп чего-то не того. Можешь взглянуть?

Отсутствие описания проблемы меня не беспокоит — мне проще сходить и посмотреть, чем добиться внятного объяснения.

— Взглянуть-то я могу. Да вот мотивации не хватает.

— В смысле?

— Не вижу обоюдной выгоды. Твою выгоду вижу, свою — нет.

— Давай я тебе пива поставлю.

— Разве я похож на человека, который работает за пойло?

— Давай тогда я тебе пять баксов дам…

— Ну вот опять ты меня оскорбляешь. По-твоему, я не способен сам определить стоимость моей же работы?

— Ну, а сколько тогда?

— А я почём знаю? Может, у тебя там половину компа менять надо, а может — мелочь, и на самом деле пяти баксов хватит.

— Если не хочешь, так бы сразу сказал.

— За бесплатно — не хочу. За бесценок — тоже. Если не можешь оплатить квалифицированную помощь, то ищи, кто тебе за бутылку дров наломает. А так, если будешь готов платить, — обращайся.

* * *

Скажете, так и клиента потерять можно? Согласен. Только тут есть два нюанса. Во-первых, такого клиента я бы терял с радостью. А во-вторых, именно таких как раз и не так легко потерять. Так что, если знаете более эффективный способ потери клиента, делитесь опытом — с удовольствием почитаю.

Подрабатывал я какое-то время администрированием. Телефон свой оставлял клиентам, дабы сарафанное радио генерировало мне работу.

Как-то раз звонит человек, интересуется, занимаюсь ли я компьютерами. Я подтверждаю, пытаюсь выяснить проблему и получаю ответ:

— Наш компьютер дрючит!

Сразу понял, что случай сложный. Не стал выяснять, кого, собственно, и переадресовал коллеге от греха подальше.

Привет, юзер! Я тот самый специалист, который вряд ли тебе поможет, а скорее всего отправит в Гугл. Причины этого банальны, и ты к этому тоже когда-нибудь придёшь, если будешь учиться и помогать другим.

Сначала ты не понимаешь, почему спецы воротят нос, и помогаешь даже той белокурой секретарше. Учишься за чужой счёт: поймать именно так ошибку сам ты даже бы и не подумал. Потом до тебя доходит, что 80% из тех, кому помогаешь, вообще ни хотят не то что запоминать, а даже записывать, ведь позвонить, отвлечь от дел и спросить тебя проще. К этому времени ты уже можешь даже по телефону, не глядя на компьютер, рассказать, как и где в «хрюшке» или «семёрочке» нажать кнопки, чтобы стало приятно. Но на личную жизнь и дела не остаётся совершенно времени: одни и те же лица долбят каждый день, не обращая внимания на ритм твоей жизни.

Ты отсеиваешь те 20%, которые хотя бы учатся, остальных отправляя лесом. Одни учащиеся заменяют других, они забивают всё твое время и мешают тебе учиться, работать, отдыхать. А ты уже вроде и не на винде сидишь, но всё равно к тебе лезут с ней, родимой. Нагло лезут, забывая даже, что тебя и благодарить-то надо.

Потом ты уходишь в узкую специализацию — и тут появляются как свои специалисты, так и «юзеры», которые непонятно зачем пришли в эту профессию — ни маны читать, ни гуглить не хотят и допекают точно такими же глупыми вопросами. Пока ты не запомнил ман наизусть, тебе нравится искать ответ, отвечать и учиться самому. Потом и эти ребята отправляются лесом.

К чему я всё это? Помогать надо, но близким себе по уровню и тем, кто чуть слабее, чтобы научиться самому. А чтобы тупизны за мониторами стало меньше, надо научиться отказывать. Нас мало, время у нас не резиновое. Мы тоже любим и хотим отдыхать, заводить семью и по выходным пить пиво, а не объяснять, как делать пинг на ya.ru. Спасибо за понимание.

— Вы мне прислали пароль, но он не подходит, потому что слишком длинный.

— А вы уже пробовали с ним залогиниться?

— Нет, я же говорю, он слишком длинный.

— Вы всё-таки попробуйте.

— Мне кажется, что не получится.

— Пожалуйста, скопируйте пароль в письме, поставьте курсор в соответствующее поле и нажмите Ctrl+V.

— Не получится.

— Почему?

— Послушайте, я хочу залогиниться в систему *****!

— Да, я поняла. Пожалуйста, скопируйте пароль в письме…

— Не получится!

— Просто попробуйте, пожалуйста.

— (Сосредоточенное сопение.) О, получилось. Дурацкие у вас какие-то настройки. До свидания.

Кстати, да, я согласна: настройки дурацкие.

— Девушка, я беспокоюсь.

— Что у вас произошло?

— Это не у меня, а у вас произошло: мастера ушли на крышу два часа назад и не вернулись. Я за них беспокоюсь!

— Нет интернета! (Смотрю — абонент не в сети.)

— У вас кабель в сетевую воткнут нормально?

— Мне сложно со свечкой под столом лазить!

— А почему со свечкой?

— Света в доме нет.

— Всё пропало, девушка!

— Что именно?

— Не знаю, но всё пропало!

— Я вам, суки, все кабеля на районе порежу!

— Хочу вас предупредить, что разговор записывается.

— Извините...

— Девушка, тут какие-то циферки, что набирать?

— ?!

— Я около терминала! Вы что, не поняли, да?