Работаю в главном городском провайдере выездным саппортом. Как правило, вся поддержка сводится к проверке IP-адреса и напоминании о том, что на небезлимитных тарифах надо бы включать авторизатор — остальное все наши тысячи пользователей уже почти зазубрили, и проблем почти не возникает (тьфу-тьфу). Поэтому в свободное время я бегаю по вызовам, не связанным с сетью, но приносящим некоторый доход.

Довелось побывать дома у одной крайне невинной на вид особы лет 15–16, живущей с матерью-матроной. Причиной визита стал Винлогон, который заменял вторым телом Userinit. Обычно вопросов типа «где, когда и как поймали» я не задаю, но в данном случае любопытство всё же разыгралось. Когда Винлогон был снят, я решил почистить логи загрузок браузеров, реестр и прочую мелочь. То, что в папке Downloads нашлось ещё несколько «готовых к употреблению» разновидностей аналогичных заразок, меня удивило. Последние 20 сайтов в истории Огнелиса были как один с горячим видео. Всё доделал — осталось взять деньги и попрощаться. Напоследок мамаша спросила:

— А вы не знаете, где она могла такое поймать?

— Сложно сказать. (Жалко же девочку!) Рекламный сайт какой-нибудь, всплывающее окошко. Вариантов много.

— Не-е-ет. Она у меня по… (краснея) по порнухе лазала, я уверена!

— Я сказать точно ничего не могу.

Мать притащила девочку из комнаты.

— Сознавайся! Лазала по порнухе?

Красная как помидор девочка с видом несправедливо обиженной молвила:

— Ну ма-а-а… У нас с Максиком завтра первое свидание, должна же я знать, что и как!

Я согнулся пополам от смеха, даже не взяв денег, кратко попрощался и выполз в подъезд.

Мои обязанности — консультация клиентов по работе с широко распространённым программным продуктом. Очень часто попадаются компьютерно-неграмотные экземпляры, поэтому я привычно и даже ласково ищу вместе с ними правую кнопочку мыши (да-да, если мышка от вас хвостиком, то правая как раз справа, нет, не надо её поворачивать), кнопочку «Пуск», кнопочку включения компьютера, хорошо заметный текст по центру экрана и т. п. Иммунитет у меня мощный, не проймёшь. Но вот этот случай вышиб аж на несколько минут.

Пятница, вечер. Звонит бабулечка — явно из области, жалобная такая. С места в карьер:

— Доченька, помоги Христа ради, программа у меня ваша.

И ведь не поспоришь.

— Что у вас случилось?

— Слон тут у меня вылез.

Я сильно залипла и засомневалась в психическом здоровье бабули, потом решила предложить ей обратиться с этой проблемой в зоопарк, но не успела.

— Слона бы мне убрать… Мешает больно.

— Какого ещё слона? — спрашиваю заметно подсевшим голосом.

— Ну, слон обыкновенный. Серый, с хоботом. Написано на нём, что он — кот.

Тут я залипла ещё сильнее, начала сомневаться в собственном психическом здоровье и реальности происходящего, а также серьёзно задумалась о необходимости отпуска. Бабушка сокрушалась и повторно жаловалась, что каждый раз, когда она входит в нашу программу, появляется этот самый слон, который кот, и мешает ей работать, так как с экрана уходить не хочет…

Следующие -надцать минут мы с бабушкой отключали автовывод блока грёбаной мегакреативной слоновьей рекламы в новом релизе: мучительно искали и героически двигали скролл, чтобы снять спрятанную за пределами экрана галочку.

Упал интернет. Звоним в техпод, отвечает женский голос. Интересуемся, нет ли проблем с подключением на их стороне, на что получаем изумительный ответ:

— Перезвоните мне через полчаса, я в данный момент за рулём!

— Техническая поддержка, Ярослав, здравствуйте.

— Ярослав? Чуть ли не Евдокимов! А меня Владимир зовут.

— Техническая поддержка, Ярослав, здравствуйте.

— Здравствуйте, Ярославль.

— Я нахожусь в Одинцове; вот мне сказали, что можно не пользоваться подключением к интернету, а пользоваться Эксплорером.

— Мы нажимаем на интернет, и у нас вообще не открывается клавиша.

— Я верно вас понял: не открывается клавиша?

— Да, именно так.

— В какой момент у вас возникает ошибка 814?

— Я просто захотела зайти в интернет, и возникла эта ошибка.

— Правильно ли я вас понял: вы просто захотели войти в интернет, и сразу возникла эта ошибка?

— Да.

— То есть никаких кнопок вы не нажимали?

— Нет.

— Здравствуйте, это компания «*******», заместитель генерального директора. Что у нас с интернетом?

— Здравствуйте, это банк «****». Мы не оказываем никаких услуг связи, включая и предоставление доступа в интернет. Я понятия не имею, что у вас с интернетом.

— Да? Но вы же должны знать? Почему мне дали ваш телефон?

— Понятия не имею. А кто дал?

— М-м-м… Девушка тут одна.

— Передайте девушке, что она это сделала зря. До свидания.

— Но нам срочно нужно отправить почту!

— Отправляйте, ничего не имею против. До свидания!

Звонок через полчаса:

— Здравствуйте, это компания «*******», генеральный директор. Зачем вы послали моего заместителя?

— Здравствуйте, это банк «****». Я могу послать и вас, если вы на этом настаиваете.

У нас в фирме внедряется, даже, я сказал бы, проталкивается новый интерфейс продукта. У меня много нареканий, особенно по эргономике. Сегодня листал старые заявки в саппорт. Один из пользователей задал банальный вопрос, почему при попытке заведения новой заявки «написала что я неимею право выполнять данное действие». Вот ответ от разработчика. Орфография и пунктуация — авторские.

В настоящее время в системе введена автоматическая регистрация заявок при завершении этапа Проект, кроме того, у Вас две должности и надо убедиться, что Вы заходите под той должностью, у которой есть право на регистрацию заявок и регистрируете по месту регистрации, за которое можете регистрировать. Для того, чтобы я смогла более конкретно ответить на данный вопрос уточните, пожалуйста, под какой должностью Вы заходите, пытаетесь зарегистрировать документ на этапе Проект по кнопке Регистрация или на этапе Регистрация, сохраните заявку, которую не удалось зарегистрировать и вложите на нее ссылку в заявку. Спасибо.

Какая может быть эргономика, когда даже ответ прочитать невозможно?

Приходит женщина 45–50 лет: «У меня дискета не читается». Вставляю в щель флоповода, открываю диск А: в Тотал-коммандере — все файлы на месте.

— С дискетой всё в порядке, все файлы читаются.

— А как вы это сделали?

— Вставляете дискету. «Мой компьютер → Диск А:».

— А я думала, она сама должна проигрываться.

— Нет, дискета сама не «проигрывается». Чтобы её открыть…

— (перебивает) Ладно, не рассказывайте. У меня для этого ребёнок есть.

Прочитал я рассказ оператора техподдержки о сообразительных молодых людях, звонящих для того, чтобы рассказать о пинге до шлюза и результатах заранее сделанной трассировки, и о том, какая это приятная редкость. А у меня недавно возникла проблема: сервер с репозиторием исходного кода оказался недоступен, причём пинги до него возвращались с ошибкой превышения TTL. Попробовал кинуть трейс и офигел: через восемь хопов пакеты начинали, как заколдованные, носиться между двумя маршрутизаторами, принадлежащими локальной сети провайдера. То есть девятая строчка совпадала с одиннадцатой и тринадцатой, десятая — с двенадцатой и четырнадцатой, и так далее.

Не в силах вынести такого произвола со стороны сетевых протоколов, я позвонил в техподдержку провайдера. Ну, сначала я задал вопрос хелпдеску и даже довольно быстро получил ответ, но ответом был именно совет позвонить в техподдержку «для получения развёрнутой консультации». Скажу сразу: моим исследованиям там явно не обрадовались. Впрочем, результат заявления о заколдованных маршрутизаторах был: оператор техподдержки ушла консультироваться к специалистам. Было такое ощущение, что несмотря на достижения провайдера в области IP-телефонии (в техподдержку я звонил с компьютера), в области внутреннего общения между сотрудниками передовые технологии не использовались: двенадцатиминутный режим mute заставил меня предположить, что к специалистам девушка не дозванивалась, а шла.

Но вот режим молчания наконец-то закончился, и мне дали долгожданную «развёрнутую консультацию». Заключалась она в четырёх словах: «Проблема на стороне сервера». Все мои попытки хотя бы узнать подробности оканчивались одинаково: «С вашим вопросом уже разобрались специалисты, что вам ещё надо?» Так я и не узнал тогда причину столь странного поведения пакетов.

А на следующий день на лекции по сетям ЭВМ я узнал страшную вещь. Оказывается, протокол RIP, в отличие от более нового OSPF, не умеет «забывать» маршрут до тех подсетей, с которыми оборвалась связь. Так что, если отбросить как нелепое предположение о том, что крупнейший в городе провайдер использует статическую настройку маршрутов на своём оборудовании, то провайдер оказывается всё-таки не виноват, а циклически ходящие пакеты оказываются нормальным явлением при недоступности прямого канала к серверу.

Вот только не оставляют меня вопросы: неужели «специалисты» не знали об этой особенности используемого ими протокола? Или не успели рассказать о ней оператору техподдержки за эти 12 минут? Наконец, какую такую «развёрнутую консультацию» имели в виду операторы хелпдеска?

— Здравствуйте, вы знаете, у меня каждый раз, когда я Скайп запускаю, какая-то табличка выскакивает, очень мешает. Не могли бы вы её убрать?

— Добрый день. А что за табличка?

— Не знаю…

— Предлагаю вам выйти из Скайпа, запустить его снова и узнать.

— Ну вот, она снова выскочила. И что мне сделать с ней?

— Для начала прочитать мне, что на ней написано.

— Там какие-то буковки…

— Моя внутренняя Ванга подсказывает мне, что они русские, верно?

— Да…

— Прочтите же!

— Поздравляем с установкой… Ля-ля-ля… Непонятное, в общем.

— А вы попробуйте без «ля-ля-ля», вообще всё прочитать.

— Ну, тут, в общем, спрашивают меня, хочу ли я ещё кого-то добавить или сразу пользоваться Скайпом. Я жму-жму, что пользоваться хочу, а оно всё равно вылезает, спасу нет с него.

— Понятно. А посмотрите чуть ниже, там должна быть птичка: «Не показывать больше это окно при запуске Скайпа».

— Нет тут такой.

— На низ окна посмотрите, она обязательно там будет.

— Да, есть…

— Поставьте её. Всё, больше это окно вам надоедать не будет.

— Спасибо вам!

— Не за что. Между прочим, если бы вы сразу прочитали текст — ну, или хотя бы рассмотрели окошко, — вам не пришлось бы долго мучаться, раздражаться, а затем звонить мне.

— Ох, ну я же не знаю, что там написано, мне оно и ни к чему.

— Ну, прочитав написанное, вы бы узнали, что же там такое написано, ведь так? Вы ведь убедились, что текст там совсем не страшный, не про симпелляцию диструбных гентронов и не про вызов Сатаны, правда?

— Ну, кажется, да… Но я лучше всё равно вам буду звонить, хорошо? Я ведь всё равно не смогу самостоятельно это прочитать… Я лучше с вами, ладно?

— Как говорится, любой ваш каприз при условии достаточного финансирования.

— Спасибо, до свидания!

— Удачи вам!

А вы знаете, что искусственный интеллект уже существует? В том самом смысле, в каком его понимал Тьюринг, даже почти проходит тот самый тест, правда, немного с другой стороны.

Вчера, когда я звонил в техподдержку провайдера, чтобы уточнить некоторые детали по поводу тарифного плана, засомневался, кто со мной разговаривает: человек или компьютер. Девушку, которая отвечала на вопросы, можно считать искусственным интеллектом, пусть и созданным из естественного. Она реагировала на ключевые фразы, по которым выдавала ответ.

Например, если в запросе есть фраза «сменить тариф», девушка начинает рассказывать о том, как можно его сменить, причём, пока она не отправит весь пакет с ответом, прервать её невозможно.

После фразы, содержащей «интернет с телевидением», она начинает рассказывать, что в тариф включено цифровое телевидение.

На фразу «декодер телевидения» девушка реагирует однозначно: «Для получения декодера надо заполнить заявление у нас в офисе».

Во время разговора пришлось серьёзно напрячься, чтобы составить правильный «поисковый запрос». В итоге мне всё-таки удалось получить нужную информацию.

Похоже, Герберт в своей «Дюне» неплохо угадал будущее ИИ, когда вместо компьютеров используются живые вычислители — ментаты. Зачем делать искусственный интеллект из кремния, когда его можно сделать из интеллекта естественного?