Давненько работал я телефонистом в довольно крупном провайдере. Приходит к нам новый работник, вводим в курс дела: как отвечать, какие ошибки у виндов что значат. Но это не суть. Я понял тогда, почему одним из требований была стрессоустойчивость. На второй день я подслушал кусочек разговора новичка с клиентом:

— Вот представьте, что у вас есть чайник.

— …

— Нет, я сказал, чайник! Вот вы с его помощью можете выйти в интернет? Отвечайте на мой вопрос!

— …

— То-то! А вот если бы в нём была сетевая карта, то смогли бы!

Клиенты уже читать разучились. Пора в подарок к интернет-подключению дарить азбуки и буквари. Типовой разговор выглядит примерно так:

— Зайдите в «Пуск → Панель управления → Сетевые подключения».

— Сетевое окружение?

— «Пуск → Панель управления → Сетевые подключения».

— Тут нет панели управления.

— Есть, смотрите точнее.

— Что вы мне говорите?! Тут этого нет! Я что, совсем дурак, не вижу, что написано?

— Хорошо, читайте, что написано.

— Мои документы, мои рисунки, мой компьютер, сетевое окружение, панель управления, выбор программ по умолчанию… Ой.

Привет. Или здравствуйте, если вы из топ-менеджмента. Что-то с компьютером? Опять? Я же его вроде месяц назад смотрел…

Если у меня есть свободное время, я всегда готов помочь с личной техникой. Но есть несколько нюансов.

Если вы набрались храбрости и сказали: «Я вот решил порнушку посмотреть, а там какое-то окно выскочило и угрожает стереть все мои данные» или «Я поставил второй антивирус параллельно с имевшимся», ремонт займёт намного меньше времени. Вы выгодно отличаетесь от тех 90%, которые «никаких новых программ не устанавливали, оно само, а теперь не грузится», и мне достаточно, загрузившись с реанимационного диска, выполнить «точечный удар».

Особенный привет тем, кто считает естественным присутствовать при процессе ремонта. Прогнать я вас не смогу из-за воспитания или опять же по причине того, что вы входите в топ-менеджмент. Любите задавать вопросы или давать советы? Я в этом случае с удовольствием остановлю процесс «лечения» вашего ПК и буду вещать на так заинтересовавшую вас тему до тех пор, пока вам не захочется в туалет. Как было написано в прайс-листе одной из контор: «Наблюдение за процессом ремонта и выслушивание при этом советов заказчика автоматически увеличивают сумму ремонта в десять раз». Не поверите: я сделаю всё быстрее и качественнее, если меня оставят один на один с «пациентом». Если вы ещё и внутрь системного блока сами полезете, я отойду прибраться на соседних столах или вообще покурить, а вы будете долго поднимать с пола челюсть от того, что на вас резко прекратили обращать внимание. Я не ограничиваю вашу свободу. Если вдруг вас посетило желание поработать с вашей техникой — работайте, я мешать не буду.

«Мой племянник (дядя, брат, сосед) легко бы это сделал за пять минут!» Нет проблем. «Компания не оплатила мне сертификацию по данному виду работ. Работаю, основываясь на личном опыте». Челюсть поднимать сами будете или вам помочь?

«А почему так случилось?» Чаще всего приходится открывать журнал браузера и молча показывать последние посещённые адреса. Господа, вы бы хотя бы на антивирус потратились.

Благодарность — отдельная тема. Я не требую её за ремонт вообще, руководствуясь принципом арбатских художников: «Сколько не жалко». От топ-менеджмента обычно ждать благодарности бесполезно: сделаешь хорошо — добро пожаловать в техподдержку 24×7, сделаешь плохо — депремирован. Но куда обидней получить пощёчину от рядовых сотрудников: «Ой, молодец, давай сюда, а то у меня тут самолёт в Турцию, отдохну с любимым ноутом». Я чрезвычайно рад тому, что потратил неколько часов на ваш ноутбук за такую весомую награду, как ощущение гордости за вас по поводу отлёта.

Однако баррикадироваться и гордо говорить «нет» при виде любой машины, не числящейся на балансе компании, я не собираюсь. Спасибо тем ребятам и девчонкам, которые безо всякого повода вдруг приносят пиво или тортики. Значит, отремонтированная техника работает нормально, и мне это чертовски приятно.

Приходите ещё.

Мне довелось поработать в техподдержке израильского провайдера. Как русскоязычному представителю мне приходилось поддерживать приличную часть клиентов — людей, нормально говорящих только по-русски, в Израиле немало.

Входящий звонок. Не дав мне представиться, клиент начинает:

— Я заслуженный ветеран Отечественной Войны, и я хочу вам заявить, что даже в сталинские времена, при советской власти, не было такого безобразия, как ваш так называемый быстрый интернет! Даже фашисты не позволяли себе так издеваться над людьми! Даже фашисты… Я вытаскивал этот ваш долбаный транзистор из стенки и вставлял обратно; вытаскивал и вставлял, потому что вы мне так сказали. Да вас всех самих там надо приставить к стенке! Я включаю ваш долбаный интернет, и у меня там появляются ваши бл$&и! Я звоню вам, говорю: «Уберите ваших бл$&ей», — и что вы мне отвечаете? Что бл$&и не от вас! Сейчас вы мне, наверное, скажете, что интернет тоже не от вас! От вас интернет или не от вас? От вас или не от вас, я спрашиваю?! Так вот, я хочу вам заявить: мне не нужен ваш долбаный бл$&ский интернет и ваше бл$&ское так называемое обслуживание!

Прошу дедушку подождать минуту, перевожу дыхание, смотрю на его историю обращений. Пытаюсь объяснить, что народившиеся на компьютере барышни — результат «клубничного» сёрфинга. «Та ж @& вашу мать», — с этими словами дедушка отключился.

9:30. Звонок из бухгалтерии.

— Михаил, у нас клиент-банк не работает. Со спутником нет связи. Говорит, что-то с прокси-сервером.

— С каким спутником?

— Ну, с Газбанком все нормально, а со «Спутником» — не работает.

— Так это банк «Спутник»?

— Ну да!

ПО обоих банков стоит на одном компьютере и работает через один и тот же интернет, значит, проблема в банке, и нужно звонить туда. Мозгов бухгалтерии на это не хватает.

9:35. Звоню сам.

— Алло!

— Здравствуйте, это банк «Спутник»?

— Да.

— Это ООО «***». Мы не можем связаться с вашим клиент-банком. У вас нет проблем с сервером?

— Нет. С сервером у нас проблем нет. (Пауза.) У нас проблема с антивирусом.

— То есть сервер не работает?

— Не работает.

— А когда заработает?

— В 11:30.

— Здравствуйте! У меня сломалась видеокарта.

— Добрый день! Очень хорошо, то есть очень плохо. Опишите мне её характеристики, пожалуйста, чтобы знать, откуда, так сказать, танцевать.

— Она цвета морской волны.

В своё время наша фирма поставила в одну госконтору крупный офисный МФУ Xerox с полным пакетом документов на русском языке, включая толстенный мануал с подробными иллюстрациями. По непонятным причинам сотрудники конторы периодически звонили нам и задавали глупые вопросы по эксплуатации аппарата.

Очередной звонок.

— Вы руководство пользователя читали?

— Два месяца подробно изучаем.

— Если не секрет, до какой страницы дочитали?

— До пятой…

Сцена первая, настораживающая. Вы идёте по улице. У вас куча работы. Появляется знакомый — вы с ним как-то пили, виделись пару раз, он друг брата того чувака, с которым вы в прошлом году ходили в поход, или это одногруппник вашего товарища, или…

Зелёный вариант: «Привет! Как жизнь, как семья? А у меня тоже все нормально. Вот, кстати…»

Жёлтый вариант: «Привет! Как дела? Кстати…»

Красный вариант: «Здорово! О! Ты ж кампутерщик, типа, да?»

Сцена вторая, основная. Вам задают вопрос. Формулируется он рандомно, но обязательно с максимальной степенью закриптованности.

Зелёный вариант: «Я подключился к интернету, а теперь у меня полно вирусов. Что делать?»

Жёлтый вариант: «Я поставил игру, а она выдаёт ошибку. Что делать?»

Красный вариант: «У меня всё было нормально, а теперь комп не работает. Что делать?»

Сцена третья, обязывающая. Видя, что вы (по вполне понятным причинам) теряетесь и не можете с ходу решить проблему, знакомый делает предложение, пихая в руку бумажку с телефоном.

Зелёный вариант: «Слушай, если время будет, может, заскочишь ко мне?»

Жёлтый вариант: «Ну, раз не можешь так сказать — зайди тогда, глянь, ладно?»

Красный вариант: «Короче, блин, давай ты мне глянешь комп, а то ни игрушек, ни фильмов!»

Сцена четвёртая, контрольная. Ваш знакомый смутно догадывается, что услуги аутсорсинга не бесплатны.

Зелёный вариант: «Ну, с меня магарыч». Имеется в виду бутылка дешёвого коньяка и коробка не менее дешёвых шоколадок.

Жёлтый вариант: «Ну, с меня магарыч». Имеется в виду бутылка водки из ближайшего ларька.

Красный вариант: «С меня пиво!» Зрителей рвёт, дамы падают в обморок. Детский плач, завывание собак, хохот из-под земли.

* * *

Ну вот… А надо-то:

— Привет! Давно не виделись! Как дела? Как семья?

И в том случае, если ты не против продолжения разговора:

— Говорят, ты профи по компам? У меня проблемка. Если время есть, давай пересечёмся. Хочешь — коньячка попьём, хочешь — по тарифу всё оплачу. Оставишь мне свой телефон? Когда тебе можно перезвонить? Недели через две? Конечно!

В саппорт звонит дедушка.

— Любезный, у меня интернет не работает.

Проверяю линию.

— Вам нужно перезагрузить модем. На задней панели есть утопленная в корпус кнопка, её надо нажать.

— Чем?

— Возьмите что-нибудь тонкое или заострённое.

На линии молчание.

— Извините, вы сделали перезагрузку?

— Молодой человек, шило вышло с другой стороны…

Работаю программистом. Звонят очень часто тётеньки-операторы из городских отделений и жалуются на технику и программы.

— Он пишет, что крышка не закрыта! А я её сто раз закрыла! А-а-а!

Слышно, как она этой крышкой страшно стучит. Спрашиваю, что там такое ей пишет, и понимаю, что не работает фискальный регистратор. «Что вы с ним делали сегодня?» Оказывается, картридж меняла. Чтобы до него добраться, надо открыть крышку, потом поднять блок и откинуть ещё одну крышку. Предлагаю проверить ещё раз, все ли хорошо закрыто. Соглашается, хотя и не сразу. Открывает первую крышку — и вдруг совершенно нормальным голосом говорит:

— А тут бумага закончилась. Надо новую ленту вставить.

С благодарностью кладёт трубку. Я иду на соседние кассы и проверяю, что там было-то. Так вот, полный текст сообщения об ошибке таков:

Ошибка регистратора. Не закрыта крышка

или закончилась бумага.