Только что установил рекорд: починил интернет секунд за 50.

— У меня компьютер запрашивает логин и пароль.

— Модем USB?

— Нет, Acorp.

— Раньше вводили логин и пароль для подключения?

— Нет.

— Удалите высокоскоростное подключение.

— Спасибо, заработало!

Работаю в торговой электротехнической компании. Заявка в техподдержку от руководителя менеджеров:

Добрый день!

Прошу установить мне программу, которая позволяет делать снимки в более профессиональном режиме.

Работаю в маленьком провайдере. Занимаюсь абсолютно всем: серверами, абонентскими устройствами, сетью в офисе; до кучи на меня повесили телефонный саппорт. На обед езжу домой — всё рядом. Когда возвращаюсь, перерыв ещё не закончен, и я отдыхаю за чтением IT happens. Естественно, на звонки от абонентов не отвечаю: обед-то ещё не закончился.

Как-то раз на АОНе один номер высветился уже в пятый раз. Я не выдержал и взял трубку:

— %companyName%, здравствуйте.

— У меня не работает интернет.

— Сейчас все сотрудники техотдела на обеде. Перезвоните через 15 минут, и вам помогут.

— О как! А они ещё и обедают? — воскликнул абонент и повесил трубку.

Не поверите: мы не только обедаем, но ещё завтракаем и ужинаем.

Сотрудники одной из фирм, где я приходяще-админю, очень любят мне звонить по пустякам. Им, дескать, начальство приказало всё у меня спрашивать, ежели чего не так. Однажды я планово отправился туда на «диагностику оборудования», то есть на несколько часов вдумчивого ничегонеделания в админской. Местные тётеньки из юротдела успели поймать меня буквально за полминуты до заветной прохладной комнатушки, где я намеревался под колу посмотреть что-нибудь интересное, благо что интернет резвый. Туда-сюда, полчаса я у них проторчал, попил тортика с чаем, поотвечал на вопросы типа «Ой, а мне сына просит компьютер для учёбы! Это дорого, да?» По поводу последнего я стащил у юристов лист-черновик — пообещал набросать конфигурацию с ценами из местного магазина. Набросал и зачем-то перевернул лист. А там...

ОТВЕТЫ ПРОГРАММИСТА

«Чё?» — проблема сформулирована непонятно для программиста, объяснить попроще.

«Холи щит» — всё плохо, компьютер не трогать, ждать программиста.

«Это нормально» — это нормально, даже если кажется ненормальным.

«В первый раз встречаю такую проблему» — скорее всего, программист сейчас попросит перезагрузить компьютер.

«На фига?!» — перезагружать не надо было.

«Объяснительную!» — всё очень плохо, перезагружать действительно не надо было.

«Мне за это денег не платят», «Это не моя обязанность» — купить два литра колы перед приходом программиста и спросить лично.

«А на фига вы это сделали?» — а действительно, на фига?

«К бухам!» — опять забыли заплатить за интернет.

«Забаню!» — страшное ругательство.

«Убейте что-то там» — открыть диспетчер задач, вкладку «процессы» и переспросить, что.

«Пните принтер» — выключить и включить принтер.

«Убунту поставлю!» — другое страшное ругательство.

«Умойте комп» — запустить с рабочего стола значок «repair.bat». Программа работает около часа, компьютер не трогать вообще.

Ознакомившись с этим списком, я вспомнил, что действительно всё это говорил по телефону. Позже я нашёл автора бумажки, копия которой лежала в каждом кабинете. Веселую тётку я потом сам угостил вкусным тортиком — если бы не она, кто знает, насколько сложнее мне было бы работать!

Пропал инет. Звоню в техподдержку. Автоответчик говорит, что разговор будет записан с целью улучшения обслуживания. Включается мелодия ожидания. Мелодия прерывается; я слышу чьё-то дыхание на том конце. Молчу и я. Пауза продолжается несколько секунд, и мелодия начинает играть снова. Инет появляется.

Могут же, когда захотят!

Объяснить что-либо пользователям, а уж тем более научить их чему-либо, очень трудно. Поэтому я делаю так:

— Уважаемый и горячо любимый пользователь! Если у тебя что-то не получается, постучи три раза по компу и отчётливо назови свою фамилию.

Поначалу все юзеры смеются, а я им доказываю своим примером, что метод работает в 95% возникающих проблем. Обычно случаи пустячные, требуют простого переключения внимания и небольшой разрядки ума. В общем, все 3 500 человек научены и успешно пользуются этим ноу-хау.

Как-то у одного замдира что-то не заладилось. Постучал, назвал фамилию, повозил мышкой, добавил каплю раздражительности — и так три часа. Когда последняя капля переполнила его организм, он ударил комп кулаком точно три раза и вскричал: «Именем Волкова заклинаю!» (Это моя фамилия.) Сбежались все, кто слышал, а генеральный вкрадчиво спросил: «Тебе помочь?» Замдир гордо и со вкусом ответил: «Что я, ламер последний?! Сам справился».

На следующий день вывесили плакат сами юзеры:

Если что-то не получается на компе, то:

1. Постучите три раза по компу и отчётливо назовите свою фамилию.

2. Если первый пункт не помог, заклинайте фамилией сисадмина.

3. Если второй пункт не помог, вот телефон сисадмина (сотовый — перед звонком успокойся).

Приписано кривым почерком:

4. Когда этот администрюга находится в метро, звоните 01, 02, 03.

Приписано красивым почерком:

Ай! Всё равно ничего не поможет, кроме п. 1. Главный бухгалтер.

Разговор по телефону, дословно:

— Алё, я с утра не могу зайти в интернет! Что такое, б#я?! Почему вы меня отключили? Что за самоуправство, нах?

— Спокойно. Адрес назовите, пожалуйста.

— %address%. Так кто мне ответит, почему я полдня не могу пользоваться интернетом? Верните деньги, значит! А то как отключать без причины — это вы можете, нах, а как до денег, б#я, доходит, вы, б#я, отмораживаетесь, нах!

— Мужчина, не кричите. Я ваш модем не вижу. У вас ТВ работает? Проверьте.

— Да работает всё! С утра смотрю! А интернета как не было, так и нет, нах! Что за б#@дство?!

— Или перестаньте ругаться, или я положу трубку.

— Это я, б#я, ещё не ругаюсь! Я могу и покруче завернуть! Отвечайте, когда включите интернет, нах!

— Если вы, б#я, не проверите, включен ли у вас модем, то мы вам ещё и иск вкатим за оскорбление!

Пауза, шорох, ругань.

— Ой, б#я! И правда: модем выключен. Молодой человек, я извиняюсь очень сильно! Можете мне теперь высказать всё, что я вам наговорил, — я не обижусь, честное слово!

Надо уметь опускаться на уровень пользователя.

Не так давно я поймал вирус, и мой провайдер постоянно блокировал мне канал. После очередной блокировки звоню в саппорт для восстановления статус-кво.

— Здравствуйте, техподдержка, — отвечает милый девичий голос.

— Здравствуйте, разблокируйте меня, пожалуйста.

— Ожидайте.

— Хорошо.

Проходит минута.

— Извините, но мы не можем вас разблокировать. Проверка вашего ПК на вирусы показала, что есть инфицированные файлы.

Я совершенно потерялся. Задача не из лёгких: за минуту проверить на вирусы 160 ГБ через сеть!

Где-то с неделю назад отрубился инет. Пинги до Гугла и Яндекса не идут. По результатам traceroute делаю вывод, что пакеты до провайдера доходят. Звоню в техподдержку.

— Здравствуйте, у меня интернет отключился. Пинги наружу не идут.

— Система какая? XP, Vista, Windows 7? — скучающим голосом спросила девушка.

— Gentoo Linux, — ответила я.

— Э-э-э... Запускайте Internet Explorer.

— Извините, у меня нет Эксплорера.

— Значит, у вас вирусы! — с победным тоном ухватилась за спасительную ниточку девушка из саппорта.

— Вы бы ещё сказали, что у меня реестр битый. Нет в линуксе вашего IE, не предусмотрен он там.

— Ну, тогда заходите в панель управления...

— Девушка! У меня — не — виндоус!

— Отключите прокси-серверы.

— И так отключены.

Тут слышен ещё один голос: «Наташ, да там... [невнятно] Пусть потом... [невнятно]».

— Извините, у нас техническая неполадка, мы вам перезвоним, когда она будет исправлена.

Через полчаса звонок. Уже мужской голос в трубке:

— Здравствуйте, неполадку устранили, проверьте — интернет должен появиться.

Пинги и впрямь идут, страницы в браузере открываются, всё прекрасно. А мужчина приглушённым голосом:

— Девушка, извините... а у вас действительно Gentoo стоит?

— Да, а что?

— Да я ее дома поставил и никак не могу понять — файл resolv.conf после каждой перезагрузки пустой. DHCP не используется, прописывать каждый раз надоело. Вы не знаете случайно, почему так?

Объясняю, куда что нужно прописать, он благодарит и вешает трубку. Техподдержка техподдержки какая-то получилась.

Этому пассажу самое место на «Задолба!ли», но, поскольку задолбали сугубо профессионально, расскажу об этом здесь.

Задолбали так называемые «сисадмины», которые по факту являются примитивными спинномозговыми эникейщиками. Возможно, применяемый вами подход к обслуживанию клиентских компьютеров позволяет вам иметь постоянную кормушку, раз за разом приходя к одним и тем же клиентам и постоянно что-то им исправляя — не всё и не до конца, чтобы через какое-то время настройки слетели, а поставленное упало. Это, возможно, хорошо с вашей точки зрения, и я не берусь рассматривать случай «домашнего пользователя» — эти клиенты по понятным причинам враги не только своему компу, но и сами себе. Наверное, наживаться на таких — не очень предосудительно. Наверное, пользователя-идиота лучше всего лечить через его кошелёк. Но расскажите же мне, начальнику отдела системных администраторов, за коим %#ем с того же бодуна вы ставите и настраиваете сервера на крупных коммерческих площадках? Вы уверены, что сервер будет жить вечно? А вы вечно будете его обслуживать? Персонально вы, именно этот сервак? А вам в голову не приходит, идиоты, что сервак рано или поздно сдохнет, и поднимать его будут другие люди?

Конкретный случай: два дня торчу у крупного клиента. Дебил-эникейщик, запускавший клиенту сервак, не оставил драйверов ни на один из видов оборудования: ни на чипсет, ни даже на хитрую сетевуху! Про RAID и говорить смешно. Сервак лежит, интернета нет — ни погуглить, ни скачать ничего. Гендиректор прыгает вокруг меня с калькулятором и у меня на глазах суммирует миллионные потери от простоя — видимо, для создания рабочего настроения. Сервак я таки поднял — с матами, с низкого старта, волшебными пинками по системному винчестеру. Чудом перетащил живую систему на другой винч со всеми установленными и настроенными дровами и девайсами. Сервак ожил — тьфу-тьфу! Но осадочек остался.

Коллеги! Убедительная просьба: хотя бы на серверах оставляйте в каталоге C:\Distrib\ все дистрибутивы, с которых вы поднимали машинку, особенно дрова к разнообразному железу. А ещё лучше — нарежьте болванку, положите её в плотный конверт и приклейте изнутри на свободную стенку корпуса или передайте самому ответственному местному для хранения в директорском сейфе. Подумайте о том, кто через пару лет будет реанимировать ваше произведение эникейного искусства.

Не всегда есть возможность перетащить живую систему; не каждый клиент махнёт рукой на слегка слетевший сервак и побежит покупать новый (тем более, что ещё играет и фактор времени). Очень часто бывает нужно именно реанимировать существующую железку с уже настроенным софтом (иной переустанавливать едва ли не сложнее, чем накатывать ОС). Так представьте себе, что этим процессом будете заниматься вы, только уже в другой конторе, у другого клиента, после другого такого идиота!..