Я работаю в саппорте местного интернет-провайдера. Первое число — день отрицательного баланса у клиентов. Точнее, у большинства, которые не оплатили. Всякого наслушался, но такое — первый раз за два года.

— Здравствуйте, техподдержка %providerName%.

— Здравствуйте, у меня интернет не работает. (Молчание.)

— На кого договор зарегистрирован?

— %name%.

— У вас отрицательный баланс. Пополните счёт, и тогда у вас интернет будет. Сегодня первое число!

— (Нравоучительным тоном, не терпящим возражения.) Молодой человек, зачем вы меня обманываете? Вы специально списали с меня деньги раньше положенного времени! Сегодня ещё только 31 ноября!

— Нет, сегодня первое декабря.

— Вы меня обманываете! Я работаю юристом, я очень влиятельный человек! Подключите меня, иначе я на вас жалобу подам!

— Посмотрите в календарь — он вам не соврёт.

— Хорошо, я посмотрю, но обязательно приму меры по отношению к вашей компании!

Была проблема со злополучной Вистой: не хотела она прожёвывать первый пак SP1, плевалась и материлась на чём свет стоит. Попробовал я написать в мелкософтовский саппорт, причём решил сразу в три отдела, чтоб надёжней было. Дело было вечером 30 декабря.

Международный отдел прислал пояснения спустя два часа. Американский — спустя двенадцать.

Русский отдел прислал ответ 9 января, причём в нечитабельном виде. Я думал, кодировка слетела, так как письмо начиналось так:

?????? ????? ??? …

Но в конце я заметил такую фразу:

??? ????? ???, и нефиг, б#я, под Новый год в саппорт писать!

В нашем саппорте — самые отзывчивые и понимащие люди в мире.

Работаю в саппорте. Поддерживаю проги, нашей же фирмой и производимые. Один вопрос заставил меня серьёзно задуматься над моей способностью объяснять.

По телефону помогаю клиенту настроить систему. Клиент не очень лёгкий — приходится объяснять всё на пальцах.

— Теперь нажмите, пожалуйста, на кнопку, открывающую настройки.

— А что это за кнопка?

— Зелёная такая, со стрелочкой.

В трубке подозрительное молчание.

— Алё, вы меня слышите?

— Да, девушка… Только что такое «зелёная»?

Немного охреневаю, но нахожусь с ответом:

— Ну… Как трава и листья на деревьях летом.

Молчание.

— (Уже безнадёжно.) Или как электричка пригородная.

На том конце ещё более недоуменное молчание. Я, сильно опасаясь, что сейчас придётся объяснять и другие слова:

— В верхнем левом углу окна, самая крайняя!

К счастью, это клиент понял.

Всю прелесть работы в техподдержке чувствуешь, когда, придя на работу утром в пасмурный день, не выспавшись из-за полнолуния и оттого в отвратительном настроении, первый же звонок от абонента получаешь с вопросом весьма философского содержания:

— Здравствуйте, а чем 3D отличается от HD?

— Назовите серию и номер паспорта абонента.

— Где мне это посмотреть?

* * *

— У меня не работает интернет.

— Ваш адрес?

— Логин?

— Адрес!

— Какой адрес?

— Подключения!

— kiryusha.

* * *

— У меня не работает интернет, ошибка 691.

— Неправильно вводите пароль.

— А я его не ввожу никогда…

* * *

— У вас интернет подключён напрямую проводом или через роутер?

— Да!

— Что да?

— Да, напрямую и через роутер.

* * *

— Я вбила MAC-адрес, и теперь у меня ничего не работает.

— Какой адрес вбили?

— Я не помню.

— Откуда вы его взяли?

— Из головы придумала.

* * *

— Знаете, я подошёл к терминалу и не нашёл вашей компании «XXX», поэтому положил деньги на «YYY».

* * *

— Оператор N., компания «XXX», здравствуйте.

— Здравствуйте. У меня интернет, правда не ваш, а «YYY», но ничего страшного. Не посмотрите, что с ним?

* * *

— Я купил роутер, подключил его, а он не работает.

— Его надо настраивать на работу с нашей сетью.

— А какого х#я я его ещё и настраивать должен?

* * *

— Как мне попасть на роутер?

— Читайте инструкцию.

— Она неинтересная, расскажите мне так.

— Техподдержка не оказывает услуги по пошаговой настройке роутера, на это есть мастер. Вызов стоит 1000 рублей.

— Ещё и платить?

* * *

— Вы мне два компьютера отключаете, удаляете мне Ворд и Эксель и шлёте вирусы!

* * *

— Видите, без роутера интернет есть, а с роутером нет. Ваш роутер сломался.

— Да вы что, ох#$ли? Он пять лет нормально работал, его не трогал никто!

Работники техподдержки провайдеров! Во избежание накладок при общении и с целью быстрого закрытия заявок задавайте пользователям всего один простенький вопрос:

— Как вы определили?

Ведь ответы блондинки «нет ярлыка», затрояненного «не пускает только в „Одноглазники“», продвинутого «дальше вашего шлюза не трейсится» уже дают понятие о характере проблемы, ведь правда? Даже в более сложном случае (например, канал торрентом перегружен) владелец скажет что-то вроде «открывается через раз».

Главное же — выявить и устранить, я надеюсь, а не просто оттарабанить текст на все случаи жизни. Ведь если мантра не поможет, пользователь будет доставать вас снова и снова.

Я проглатывал любые ответы техподдержки, но сегодня был финиш. Прямо в разговоре с оператором я начал ржать, как лошадь.

— Здравствуйте, это абонент %name%, адрес %address%. После 20:00 пинг до российских серверов повышается с 80—90 до 180—270 мс. В чём проблема и как решить?

— Сейчас, секундочку, побудьте на линии.

Через две минуты:

— А вы же знаете, что украинское правительство подгружает вечером каналы пакетами? Поэтому пинг до России такой высокий.

Звонок в техподдержку.

— У меня ваша программа не работает!

— Какую ошибку выдает?

Девушка на том конце вздыхает: опять попала на идиота…

— Ошибка. Не удалось трам-парам-парам, дальше бла-бла-бла, потом какие-то буквы английские, а я немецкий учила. Вот видите, ничего не работает!

Так и хотелось сказать: «Попробуйте трали-вали-ути-пути!»

Ставим одну из двух лицензионных копий KIS 2010 на новый ноут с лицензионной же Windows 7. На ноуте неправильная дата. Получаем ошибку: «Некорректная дата активации». Исправляем системную дату. По ссылке на kaspersky.ru переходим к способу решения проблемы. Советуют найти файл ice_time.dll и удалить его, затем провести повторную регистрацию. Ищем, не находим.

Деинсталлируем KIS2010. Перезагружаемся. Инсталлируем KIS. Активируем через интернет. Ошибка: «Некорректная дата активации. Осталось ### дней до окончания срока действия лицензии».

Ищем на сайте утилиту для полного удаления KIS 2010. Скачиваем. Повторяем всё с начала. Звоним в поддержку. Получаем рекомендацию начать с первого пункта со снятием галочек. Выполняем.

Снова звоним в поддержку. Диктуем ключ и e-mail — обещают в течение пары минут выслать инструкцию. Ничего не получаем. Просим повторно.

Приходит письмо с просьбой зарегистрироваться в личном кабинете. Регистрируемся на my.kaspersky.ru. Получаем письмо с инструкцией и утилитой. Выполняем инструкцию. «Некорректная дата активации».

Опять звоним в поддержку. Получаем совет войти в личный кабинет, выбрать пункт «Управление обращениями» и нажать кнопку «Зарегистрировать обращение». Ищем и не находим.

Долго думаем. Ставим NOD.

До поступления в институт я считал, что каждый, кто хочет идти по жизни твёрдой поступью уверенного в себе и окружающей реальности человека, должен хоть немного в своё время поработать параллельно с учёбой на некоторых профессиях:

— ночным грузчиком, чтобы выработать выносливость;

— продавцом фастфуда, чтобы научиться сохранять работоспособность в хаосе повседневного аврала;

— учителем (тренером, инструктором), чтобы уметь находить общий язык с людьми и избегать недопониманий.

Далеко не все пункты мне удалось выполнить, но я всё больше уверен, что достаточно и одного: поработать хотя бы годик в техподдержке.

Саппорт не выветривается из крови никогда. Он даёт устойчивость к любой психичесской агрессии, проницательность и тактичность практикующего психиатора, въедливость инспектора ГИБДД, выносливость грузчика… и навык говорить с зарапортовавшимся саппортом.

Нет инета дома у админа интернет-провайдера (не того). Всё проверил. Звоню в саппорт, не мудрствую лукаво: «Нет инета». В ответ человек со злым голосом притворяется роботом:

— Нажмите «Пуск».

— Угу.

— «Выполнить».

— Угу.

— Цэ-эм-дэ…

— Угу. Не пингуется.

— Так вы же не могли успеть…

— Ещё до того, как позвонил.

— Нет, нужно прямо…

— Если настаиваете. «Заданная сеть…»

— Возможно, у вас вирусы…

— И с других компов тоже.

— А у вас подключение…

— И с роутера тоже.

— А-а-а! Сейчас переключу на спецов.

— Алло! — отвечает знакомый голос.

— Оп-па! Здоров, ты не поверишь: меня на тебя с первой линии переключили.

— Что ж ты им такого сказал?!

* * *

Решил зарегистрироваться на известном госпортале. Да вот только не принимает форма мои данные. Но есть же горячая линия! Уставший, бесцветный девичий голос на гране нервного срыва выдаёт заученную фразу:

— Здравствуйте. Телефонная поддержка портала «*****». Чем могу помочь?

Дабы не шокировать несчастное существо тоном «дорогая, ты сегодня была бесподобна в постели», задаю стандартный вопрос:

— Здравствуйте, а подскажите, пожалуйста, как зарегистрироваться на вашем…

Получаю такой же вежливый и выдержанный ответ, задаю следующий вопрос. Общаемся конструктивно, но так как мне предлагают нажать на «серенькую кнопочку такую», я на автомате говорю, что ещё «вбиваю циферки», которые требуются. Закономерно получаю от более-менее пришедшей в себя девушки почти смеющимся голосом:

— Молодой человек, вы блондинка?

— Хуже, девушка: админ в конце тяжёлого трудового понедельника.