Тема саппорта не закроется никогда. Пока есть саппорт и есть нуждающиеся в нём, истории будут плодиться. Для себя я вывел одну очень печальную истину: общаться с клиентом надо на его уровне. Предварительно необходимо провести допрос, по возможности с пристрастием.

Очень мне в этом отношении запомнилась история с датчиком радиомышки. Потребовалось выдернуть такой датчик из системного блока, а был он воткнут в заднюю панель. Пятнадцать минут ушло на попытки объяснить, как выглядит датчик, что на нём написано и как его надо снимать. Когда силы мои были на исходе, пришлось опуститься до уровня клиента:

— Видишь, х#йнюшка торчит из жопы?

— Да! Нашла! Снимать?

— Да.

Радует, что таких мало. Печалит, что со временем всё сложнее опускаться ещё ниже.

Стою в супермаркете у кассы. Выкладываю две банки кофе, палку колбасы и ящик пива — хотел поработать недельку дома, никак не мог найти ошибку в коде. Кассирша вздыхает, устало смотрит и говорит:

— Тоже компьютерщик?

Я сущность. Я родилась и плыву в массиве среди таких же сущностей. Нам тепло и уютно вместе, мы колышемся и трёмся бочкáми. Но вот массив заполнен полностью, и пора в путь.

Мы течём и переливаемся из нашего родного в новый класс. Он вызвал нас. Мы все вместе двигаемся через интерфейс. Здесь немного неуютно, всё немного по-другому. Но вот функция начинает драть массив на части и распихивать, распихивать нас по холодным и жёстким ячейкам базы данных…

Вот такие сны у программистов. Непонятно только, почему БД оказалась такая жёсткая.

Как вызванивает эзернет настоящий айтишник? Он берёт LAN-тестер, на худой конец омметр, на самый крайняк —батарейку и лампочку.

Как вызванивает эзернет настоящий электрик? Он вскрывает розетку, по одной отсоединяет жилы, цепляет к ближайшей фазе, а его напарник на том конце обычным индикатором фазы с неонкой определяет целостность. Бинго! С инженерной точки зрения результат одинаковый.

Решили с друзьями встретиться. Один в камуфляжных брюках и косухе, другой в урбан-камуфляже и «гриндерах», третья — гот в полной амуниции. Все трое — выездные спецы. Я одет в длинный пиджак а-ля Джокер, рубашку с вышивкой, брюки и туфли.

Зашли в пивбар. Эти трое давай орать о том, что и как они за день вылечили. Через десять минут подходит человек, обращается ко мне:

— Простите, вы тоже компьютерщик?

— Нет. Я их сутенёр. Ночь — тысяча рублей, с извращениями — две.

В детстве я носил наручные часы известной советского бренда «Электроника». Редактирую дату, ставлю февраль, кнопками довожу число до 29. Следующее нажатие даёт 1.

В голову приходит шальная мысль. Перевожу на март, устанавливаю 31 число, возвращаю февраль — число остаётся прежним. Затаив дыхание, нажимаю кнопку инкремента. 32-е, 33-e… Ура, я барон Мюнхгаузен! Изумлённые лица друзей обеспечены.

Однажды сосед по даче пригласил меня посмотреть его недавно приобретённый компьютер: мол, синие экраны при большой нагрузке демонстрирует. По пути к соседу я рассчитывал провести лекцию в стиле «это левая кнопка мыши», но был приятно удивлён. Сосед — электрик по профессии, мужичок толковый, разбирается во всём, за что берётся, чем вызывает большое уважение. Так и с компьютером — с ходу рассказал мне, что у него да как, а моё предположение о перегреве сразу же отмёл: «У меня два дополнительных кулера!»

Ладно, полез я в системник. Стоило снять крышку, и проблема была решена. К крышке саморезами изнутри крепился добротный промышленный вентилятор размером 20×20 и весом килограмма три. На вопрос о том, зачем эта байда тут нужна, дядька, искренне хлопая глазами, сообщил: «Так грелся сильно, а я ему кулер и поставил…» Как выяснилось, кулер этот он приватизировал в бытность электриком на местном заводе, и годика два тот пролежал без дела. А тут и применение нашлось.

Кулер от простого толчка лопастей пальцем крутился около минуты — я ради интереса засёк. А уж когда он запитывался от блока питания, из которого дядька-электрик по всей науке вывел два провода к монструозному кулеру, то не давал несчастному «Залману» на камушке крутиться в нужном направлении.

Лучезарно улыбаясь, сосед перекусил оба провода от блока питания и поставил диковину пылиться дальше.

Переписка с компьютерным магазином.

Здравствуйте. Сообщаю вам о проблемах с аутентификацией клиентов, конфиденциальностью данных о заказах и возможных дальнейших проблемах. Я являюсь системным администратором %company%, в связи с чем зарегистрирован в интернет-магазине с логином %login% как юридическое лицо. В то же время я обращался в сервис-центр как физическое лицо без использования интернет-магазина, однако запись об этих действиях оказалась в вашей истории заказов (%order% от %date%), хотя меня об этом даже не предупредили. Кроме того, как физическое лицо я тоже зарегистрирован (логин %login2%) — логичнее было бы отнести этот заказ туда. Со своей стороны претензий не имею, просто сообщаю вам о проблемах.

Отвечают:

Добрый день! Действительно, мы знаем об этой «проблеме», но разработчик системы считает такое поведение программы нормальным. Так что пока нам приходится с этим мириться. В любом случае спасибо за письмо и за то, что пользуетесь нашим магазином.

Ситуация понятна: магазин принял систему с ошибкой, поэтому бесплатно её исправлять никто не будет. Теперь они считают, что цена этой ошибки не настолько велика, сколько хочет разработчик за её исправление. Но почему бы прямо об этом не сказать?

Занимаюсь техподдержкой электронной отчётности. Подключаюсь к клиентам через TeamViewer.

Очередная проблема. Бухгалтер по телефону говорит: «Сейчас подключу интернет, запущу TeamViewer, вы подключайтесь», — и сразу трубку кладёт. Я перезваниваю, чтоб узнать ID для подключения, а там занято. Видимо, по дайлапу ребята выходят в инет.

Через час дозвонился. Сказали, программа обновилась и ошибок нет, и поблагодарили.

Есть у меня одна знакомая — очень хорошенькая, не в меру серьёзная девушка. Очень уж ей не нравилось, что брат-раздолбай имел привычку играть на её рабочем ноутбуке. Она поделилась своей бедой со мной, и я полушутя предложил ей снести «форточку» и поставить дружелюбную Убунту. Насколько я знал, на ноуте использовались лишь браузер и текстовый редактор. Истории о дружелюбности Убунты оказались верны: с переустановкой операционки девушка справилась сама.

Узнал про всё это я только после того, как знакомая позвонила мне и задала вопрос, от которого у меня вскипел разум: «Как сделать диск как флешку, чтобы записывать на него данные без записи на диск?»

Декомпиляция вопроса показала: кроме браузера и офисного пакета, ей был нужен фоторедактор. Достойных аналогов в «Центре приложений» найдено не было. Тогда эта волшебница узнала про виртуальную машину, на которую можно поставить… правильно, знакомый фотошоп. Только адекватной передачи файлов на виртуалку она наладить не смогла: ни общая папка, ни флешка не завелись, работал только CD-привод. Когда перебрасывать фотки через интернет ей надоело, она и задала мне тот вопрос.

Дело закончилось установкой GIMP.