Провайдеры

Техподдержка интернет-провайдера. Звонит абонентка, просит продиктовать настройки — диктую. Общается очень вежливо и очень официально. Через полчаса перезванивает.

— Кирилл, техподдержка «***», чем могу помочь?
— Молодой человек, мы с вами общались недавно. Вы сказали, что у меня интернет в течение 15 минут заработает — прошло уже 30, а его всё нет!
— Давайте проверим, не сбились ли настройки. (Заходим в свойства сетевого подключения.) Какое значение в поле «IP-адрес»?
— Пусто тут!
— А какие настройки вы вводили?
— Никаких.
— Как это?
— Я на бумажку выписала всё, что вы продиктовали.

Люблю абонентов. На самом деле люблю. И если человек вежлив и не орёт, я с радостью помогу ему разобраться, почему злой интернет не работает.

История эта произошла в офисе одного небольшого интернет-провайдера, где я тружусь инженером техподдержки. Как вы все, наверное, знаете, большинство IT-специалистов близки к шаманам: при их приближении техника ремонтируется сама собой, вирусы разбегаются, а у особо суровых от одного только взгляда винда превращается в линукс. Я имею смелость причислять себя к числу этих техношаманов. Мой напарник — тоже, только вот с одним «но»: если у меня техника ремонтируется, то у него с точностью до наоборот.

В одно прекрасное утро я, приехав на работу, сидел, лениво пил кофе и общался с пользователями. И тут грянул гром: в офис зашёл мой напарник (назовем его для конспирации Васей). К слову, большинство рабочих машин в офисе — терминальные станции, которые подключаются к серваку напрямую. Почуяв Васю, все терминалки тут же легли, потеряли сеть и минут пять не хотели подключаться. Посмеялись и забыли, но на следующее утро это повторилось опять и повторялось каждый день.

Бухгалтерия бушевала: как так, невозможно работать! Грозились даже уволить несчастного Васю. В итоге это всё дошло до директора. Директор в IT был подкован, а отсутствием чувства юмора не страдал: отмазался от бухов, рассказав о временных неполадках с сервером, а Васе выдал рулон фольги, чтобы экранировать череп. Бухи успокоились, но до сих пор считают Васю диверсантом-засланцем от конкурентов.

Дамочка звонит в техподдержку интернет-провайдера:

— У меня третий день нет интернета. Я выглянула в окно, а у меня там кабель висит оборванный!
— Извините, в вашем доме ведутся работы, переделывают полностью точку. Через два дня закончат и проведут вам новый кабель.
— Что это за работы такие, только мне кабель обрезали! (Крики, мат.)
— Не переживайте, остальным тоже обрежем.

Слава богу, после этого успокоилась и положила трубку.

Настраивал товарищу ADSL. Договор с ISP он заключил, порт пробили. Осталось дело за малым: сплиттер, модем, немного телефонного шнура и полчаса настройки интернета. Знал бы я, что мне предстоит — товарищ бы пивом не отделался. Итак, USB-модем Acorp c веб-интерфейсом, китайская инструкция по эксплуатации. Поехали!

Первая препона: пароль на 192.168.1.1 стоял не «admin», а «Admin». В Китае принято относиться уважительно к оборудованию. Вторая препона: полчаса блуждания по веб-интерфейсу в поисках английского, потому что местный диалект русского смог понять бы только Ктулху.

Но всё позади, настройки вбиты, логин и пароль — тоже, проставлены и тип инкапсуляции, и региональные параметры. Запускаем. Линк в конвульсиях. Блин! Перепроверяю всё, что только можно. Отчаиваюсь — а вдруг что-то перепутал? Звоню в саппорт.

Бодрый голос в трубке: «Двадцать шесть, Ирина, опишите проблему»... Линк загорелся! Заверещал «агент», дзинькнул скайп, ожили виджеты. «Извините, ложная тревога», — вешаю трубку, товарищ поздравляет с успешно проведённой операцией. Линк снова подмигивает мне: рано радуешься, мол, салага! Пожелтел «агент», пожелтело и лицо товарища. Звоню в саппорт.

Опять берут трубку, на этот раз уже Алексей. Опять симфония ожившего интернета, немигающий глаз линка и значки работающих виджетов. На этот раз я поболтал подольше. Посмеявшись с саппортом на тему «эффекта присутствия», мы проверили сплиттер, подрубили модем к линии напрямую — вплоть до проверки всё тех же VPI/VCI.

В конце концов, повесив трубку и пронаблюдав тот же спектакль, я дозвонился опять — на этот раз до АТС. Причина «эффекта присутствия» была простой: с номера квартиры не скрутили блокиратор, и тот добросовестно переключал линию после того, как абонент клал трубку, на несуществующих соседей.

Сидит себе юноша в саппорте одного крупного провайдера в ночную смену. Клиенты не звонят, скучно — развлекается юноша всякими приятными беседами в ЖЖ на тему искусства, музыки и всего прочего. И всё бы ничего, только появляется в комментариях у юноши большой и толстый тролль, начинает участников беседы задирать и нехорошими словами обзывать. По-хорошему надо бы забанить негодяя и забыть, но случайно замечает юноша из саппорта, что у тролля злого айпишник внешний как раз его, юноши, провайдера.

mtr до айпи показывает BRAS, с которого тролль сидит. Телнетим на BRAS, ищем тот самый айпи и спрашиваем у «радиуса», какому логину этот айпи выдавался. Далее из личной карточки клиента узнаем, что тролль — какое-то юридическое лицо, и сейчас должен быть закрыт на ночь. Не беда: смотрим, какой у клиента внутренний айпи, спрашиваем у DHCP-сервера, какой MAC на каком порту какого свитча этот айпишник получил. Телнетим на свитч, смотрим адрес в локейшене, находим в абонентской базе улицу и дом, по дому смотрим, кто из абонентов ранее с этого порта сидел, находим контактный телефон. Отлично! Звоним с рабочего толстому троллю нехорошему, включив антиАОН:

— Уважаемый Иван Петрович ****ский, 1989 года рождения, проживающий по адресу ***ая улица, дом 2, квартира 10, слямзивший двумя днями ранее на работе пароль от служебного интернета! Что вы там сейчас писали ЖЖ-юзеру ***_**** про его маму?

Работаю в техподдержке местного интернет-провайдера. Каждый раз, когда звонящий клиент начинает разговор с вопроса «Вы не подскажете, что сейчас с интернетом происходит?», мне так и хочется ему ответить чем-нибудь типа: «Вы знаете, я, конечно, не эксперт в области развития рынков, но, думаю, интернет сейчас движется в сторону развития мультимедийных и социальных сервисов», — и бросить после этого трубку.

Дорогие клиенты, не стройте из себя умных, начните с самой простой и понятной фразы: «Здравствуйте, у меня не работает интернет».

В кои-то веки я решила бесцельно погулять по интернету с домашнего компьютера. Вначале выяснилось, что на счету не хватает денежных средств. Что ж, проблема поправима — оделась, прогулялась до ближайшего терминала, уплатила нужную сумму, вернулась домой и решила даже немного подождать, пока деньги на счёт поступят. В таком ожидании прошло часа два, после чего терпение стало подводить. Звоню в техподдержку:

— Здравствуйте, у меня проблема с доступом к интернету: возникает 691-я ошибка.
— Наберите вручную логин и пароль, — моментально отвечает юноша, даже не удосужившись узнать мои данные.
— Уже набирала — не помогает. И проверяла тщательно, и через копи...
— (перебивая) Не надо «копировать-вставить»! Надо набрать заново с клавиатуры!
— Дослушайте, пожалуйста, до конца, о чём говорю! Копирую с учётной записи подключения имя пользователя — в личный кабинет захожу без проблем, а в интернет — нет.
— Введите логин и пароль ещё раз, при мне.

Тяжело вздохнув, ввожу данные. Нет результата.

— Введите ещё раз.
— Меня не воодушевляет перспектива вводить логин и пароль в надежде на чудо! Прошу разобраться с проблемой!
— Вводите до тех пор, пока не получится! Наша биллинговая система очень чувствительна к регистру!
— Поверьте, я знакома с компьютером вовсе не на уровне завсегдатая социальных сетей и фаната игры The Sims 3! Все данные введены верно.
— Это всё хорошо, но введите имя и пароль заново. Такая ошибка, как у вас, возникает лишь в случае, когда неправильно указаны логин и пароль.
— Вам не кажется, что наш диалог можно смело отправлять на IT happens?
— Да отправляйте вы куда хотите!
— Хорошо, так и поступлю. Спасибо за материал и оказанное внимание — до свидания!

Кладу трубку, выключаю компьютер и иду на каток. Возвращаюсь часа через три — интернет появился.

Уважаемый работник техподдержки Дмитрий! Помни: не всегда у пользователей интернета пальцы приспособлены лишь для печати сообщений в ICQ. Порой, если клиент говорит, что доступа к глобальной сети нет, причину неисправности стоит искать на своей стороне, а не требовать перенабирать пароль и логин до посинения.

Работаю частным провайдером. Звонок абонента:

— Ой у нас вторую неделю нету интернета, за что мы деньги плотим?

Начинаю по телефону с самого простого: открыть сетевое подключение, проверить настройки.

— Да нету тут ничего такого!

Смотрю по биллинговой базе — у абонента старенький ноут с переходником USB-Ethernet.

— А лампочки на переходнике горят?
— Ой, вы знаете, у нас ребеночек маленький, он коробочку эту в горшочек кинул и написял. Мы просушили уже давно, но оно как-то моргает там и пахнет непонятно.

Абонент! Я по запаху не могу идентифицировать поломку, особенно на расстоянии в несколько километров. Следите за детками, пока они в розетку пописать не успели.

Когда Корбина ещё не была Билайном, работали в ней удивительные люди, яркие и интересные — не знаю, как сейчас...

Была у нас девочка — креативная до чёртиков. Представьте: большие ботинки-тумбочки, каждый по полтора кило; широкие, ярко-зелёные камуфляжные штаны; ядовито-салатовая сетка с длинным рукавом; светлая рубашка без рукавов цвета хаки; чёрненький галстук и салатовые же косички на волосах. Это чудо ходило на работу в таком виде уже года два. Девушка умная, вежливая, интересная, с железными нервами — ни разу не сорвалась на клиента, ни разу не выругалась.

Стоим с другом из техподдержки в курилке. Где-то наверху яростно хлопает дверь. Топот по лестнице — слетает это самое зелёное нечто, трясущимися реками закуривает сигарету и срывающимся на вопль, исполненным обиды и ярости голосом кричит:

— Б#я! Я не заказывала секс по телефону! Так какого хрена каждый клиент считает, что просто обязан вы@бать мне мозги?!..

Выяснилось, что упала вся Москва и половина Питера. Затянулись с другом, переглянулись, выкинули сигареты и пошли работать.