Мои обязанности — консультация клиентов по работе с широко распространённым программным продуктом. Очень часто попадаются компьютерно-неграмотные экземпляры, поэтому я привычно и даже ласково ищу вместе с ними правую кнопочку мыши (да-да, если мышка от вас хвостиком, то правая как раз справа, нет, не надо её поворачивать), кнопочку «Пуск», кнопочку включения компьютера, хорошо заметный текст по центру экрана и т. п. Иммунитет у меня мощный, не проймёшь. Но вот этот случай вышиб аж на несколько минут.

Пятница, вечер. Звонит бабулечка — явно из области, жалобная такая. С места в карьер:

— Доченька, помоги Христа ради, программа у меня ваша.

И ведь не поспоришь.

— Что у вас случилось?

— Слон тут у меня вылез.

Я сильно залипла и засомневалась в психическом здоровье бабули, потом решила предложить ей обратиться с этой проблемой в зоопарк, но не успела.

— Слона бы мне убрать… Мешает больно.

— Какого ещё слона? — спрашиваю заметно подсевшим голосом.

— Ну, слон обыкновенный. Серый, с хоботом. Написано на нём, что он — кот.

Тут я залипла ещё сильнее, начала сомневаться в собственном психическом здоровье и реальности происходящего, а также серьёзно задумалась о необходимости отпуска. Бабушка сокрушалась и повторно жаловалась, что каждый раз, когда она входит в нашу программу, появляется этот самый слон, который кот, и мешает ей работать, так как с экрана уходить не хочет…

Следующие -надцать минут мы с бабушкой отключали автовывод блока грёбаной мегакреативной слоновьей рекламы в новом релизе: мучительно искали и героически двигали скролл, чтобы снять спрятанную за пределами экрана галочку.

Техподдержка крупного хостинг-провайдера.

— У меня сайт перестал работать, что случилось?

Проверяю — далеко не в первый раз просрочена оплата, в прошлом месяце уже был выдан обещанный платёж, который до сих пор не оплачен. Повторно выдать отказываюсь.

— Вам что, ста рублей жалко?

Да, уважаемый, несмотря ни на что, клиент с самым дешёвым тарифом, жалко! Из этих ста рублей мне и моим коллегам платят зарплату. А ещё мы на эти деньги покупаем сервера, снимаем офис и много чего ещё. А вот благотворительность в уставе нашей компании не прописана. И скажите спасибо, что у нас подобные ситуации обрабатываются вручную, иначе ваш сайт отключился бы ещё три недели назад, и система просто не позволила бы мне повторно проявить благодушие. Всё же длинные выходные, лето, клиент давний, и вообще мы белые и пушистые — выдаю повторный обещанный платёж, строго предупреждаю, что если оплата не поступит во вторник, то сайт будет отключён в среду до факта оплаты, и отправляю соответствующее напоминание менеджерам. «Благодарный» клиент бросает трубку, что-то бурча о жадном зажравшемся жлобье.

— У меня сайт перестал работать, что случилось?

А случилось то, что ваш сайт выжрал все отведённые ему ресурсы и встал колом. Милый мой, у вас же самый дорогой тариф — наймите уже программиста с мозгами! Я вам гарантирую, что после оптимизации кода вы запросто сможете перейти на тариф на пару ступенек ниже, а сэкономленные деньги выплатить программисту в качестве премии. Снова бурчание про дерьмовый хостинг, тупых саппортёров и клятвенные обещания уйти к другому хостеру. Ага, идите, идите. Через месяц обратно вернётесь, вы такой не первый. У другого хостера ваш сайт выключат без всяких разговоров за систематические попытки вылезти за пределы ресурсов, установленные тарифом, а мы с вами нянькаемся, даже роемся в вашем индусском коде и указываем на наиболее очевидные ошибки. Мы же всё-таки белые и пушистые.

Пятница, восьмой час вечера, все радостно бегут домой, на пляж, на дачу, в рестораны, в офисе остаётся только дежурная смена. Звонок:

— Я ещё в среду писал вам письмо, на него до сих пор не ответили.

Ну Семён Семёныч… Да, возможно, письмо попало в спам, бывает, извините, пожалуйста. Возможно, было отложено, поскольку системный отдел, в компетенции которого находится ваш вопрос, занимался более приоритетными задачами. Но что вам мешало позвонить в среду, в четверг, в пятницу, да хотя бы час назад, когда мне было у кого проконсультироваться? Простите, но сейчас я не буду беспокоить вышестоящих специалистов, несмотря на то, что мы белые и пушистые, — они тоже имеют право на отдых. Не надо кричать и ругаться, тем более неприличными словами. Это не поможет. Вы не представляете, что способен выдержать человек, проработавший в техподдержке пять лет. Потерпите до понедельника — вряд ли ваша проблема такая экстренная, раз вы терпели со среды до пятницы.

Радует одно: подобных клиентов у нас от силы сотня из нескольких десятков тысяч. Мы их всех уже знаем в лицо. Остальные оплачивают услуги в срок, не перегружают наши сервера индусским кодом, вопросы задают редко, чётко и исключительно по делу. Именно ради них и хочется быть белыми и пушистыми, несмотря ни на что.

Упал интернет. Звоним в техпод, отвечает женский голос. Интересуемся, нет ли проблем с подключением на их стороне, на что получаем изумительный ответ:

— Перезвоните мне через полчаса, я в данный момент за рулём!

Пришел на вызов: говорят, не работает видеокарта. Пока проверял, все ли провода подключены, зазвонил телефон.

— Здравствуйте, это вы?

Я немного опешил.

— Да, это я.

— О, вы у нас много раз были. У нас робот перестал выскакивать, когда вас ждать?

Ага, у людей антивирус скончался.

— Сегодня могу примерно после шести.

— Отлично, всё, мы вас ждём, — сказали на том конце и положили трубку.

Я не знаю, куда идти; перезвонить людям не могу, потому как номер у них скрыт. А хуже всего то, что я уже полгода не хожу по частным заказам.

— Техническая поддержка, Ярослав, здравствуйте.

— Ярослав? Чуть ли не Евдокимов! А меня Владимир зовут.

— Техническая поддержка, Ярослав, здравствуйте.

— Здравствуйте, Ярославль.

— Я нахожусь в Одинцове; вот мне сказали, что можно не пользоваться подключением к интернету, а пользоваться Эксплорером.

— Мы нажимаем на интернет, и у нас вообще не открывается клавиша.

— Я верно вас понял: не открывается клавиша?

— Да, именно так.

— В какой момент у вас возникает ошибка 814?

— Я просто захотела зайти в интернет, и возникла эта ошибка.

— Правильно ли я вас понял: вы просто захотели войти в интернет, и сразу возникла эта ошибка?

— Да.

— То есть никаких кнопок вы не нажимали?

— Нет.

Починяю примусы всегда за заранее оговоренную, доступную большинству цену. Но вот для отдельной категории лиц расценки придётся изменить.

Волею судеб занесло меня в больницу. Доктор выслушивал меня минуты две, потом резюмировал: надо сделать анализ. 500 рублей я отдал за посещение, 500 — за анализ. Жалко, но что делать?

Следующий приём у того же врача. Посмотрел анализ. «Всё в порядке, давайте вот ещё и этот анализ сделаем». За посещение доктов запросил 400 рублей (скидка постоянному клиенту). Анализы — 550.

Снова у доктора. «Да, у вас, судя по первым анализам, хронический *****. Выпейте эти таблетки, по окончании снова ко мне на осмотр». 400 рублей долой, лекарства — другой разговор.

Теперь буду так:

— Алло! Мне бы компьютер починить!

— Доктор? Ну так держите!

Звонок и угадывание диагноза по звонку — 500 рублей.

Первичная диагностика — 500 рублей.

Запуск антивируса — 400 рублей (постоянный клиент ведь).

Удаление вирусов — 400 рублей.

Настройка компьютера — 400 рублей.

Половину посещений можно бы пропустить, но раз вы в наш карман руку запускаете, то и мы вам той же монетой отплатим.

— Здравствуйте, это компания «*******», заместитель генерального директора. Что у нас с интернетом?

— Здравствуйте, это банк «****». Мы не оказываем никаких услуг связи, включая и предоставление доступа в интернет. Я понятия не имею, что у вас с интернетом.

— Да? Но вы же должны знать? Почему мне дали ваш телефон?

— Понятия не имею. А кто дал?

— М-м-м… Девушка тут одна.

— Передайте девушке, что она это сделала зря. До свидания.

— Но нам срочно нужно отправить почту!

— Отправляйте, ничего не имею против. До свидания!

Звонок через полчаса:

— Здравствуйте, это компания «*******», генеральный директор. Зачем вы послали моего заместителя?

— Здравствуйте, это банк «****». Я могу послать и вас, если вы на этом настаиваете.

— Алло, добрый день!

— (грозно и явно сдерживая эмоции) Где мой код и почему программа не запускается?!

— Простите, поясните, пожалуйста, о чём идёт речь.

— Купил у вас программу, она требует код для запуска. Где код?

— О какой программе речь, как называется?

— Которую я выбрал у вас в интернете.

— Уточните, где в интернете и что за программа.

— Да вы что, совсем охренели, что ли! (срываясь на крик) Это разводка какая-то! Я звоню вам из Владивостока, вы знаете, сколько я на этот разговор сейчас трачу? (кричит) От вас же пришло письма по электронке, что такой-то платёж совершён успешно?

— Все верно, от нас.

— Тогда где мой код?

— Очевидно, вы ошиблись с адресом по своему вопросу. Мы только проводим платежи и никак не связаны с оплаченной вами программой. Подтвердить прохождение вашего платежа мы можем.

— Как это не связаны? Я попал на вашу страницу, оплатил у вас программу, и вы с ней не связаны?

— Не связаны. Мы — посредники в электронных платежах между вами и магазином, где вы покупали.

— Вы не одна контора?

— Нет.

— Как так? (недоумевая) Если я попал к вам от них при покупке, то вы должны знать друг друга и вообще должны сидеть в одном здании. Или это очередной развод?

— Тот сайт, где вы покупали программу — это одно; мы же, система электронных платежей, — другое. Через нас проходит электронная оплата, и больше нас ничего не связывает.

— Не может быть! Вы должны в лицо знать друг друга, раз связаны в интернете.

— Мы связаны сотрудничеством.

— @#$ &%#@$%!..

— Давайте рассуждать логически. Вы попали на некий сайт с программами.

— Да.

— Выбрали нужную вам программу.

— Да.

— Нажали «Оформить оплату» или что-то в этом роде и попали на нашу платёжную страницу.

— Да.

— Потом ввели все данные, нажали «Оплатить» и получили от нас уведомление о положительном результате оплаты.

— Да.

— Вот с этого момента вам нужно обратиться на тот сайт, где вы выбрали программу, и запросить у них код для её запуска.

— Я оплатил у вас, и вы должны дать мне код! Где мой код?..

У нас в фирме внедряется, даже, я сказал бы, проталкивается новый интерфейс продукта. У меня много нареканий, особенно по эргономике. Сегодня листал старые заявки в саппорт. Один из пользователей задал банальный вопрос, почему при попытке заведения новой заявки «написала что я неимею право выполнять данное действие». Вот ответ от разработчика. Орфография и пунктуация — авторские.

В настоящее время в системе введена автоматическая регистрация заявок при завершении этапа Проект, кроме того, у Вас две должности и надо убедиться, что Вы заходите под той должностью, у которой есть право на регистрацию заявок и регистрируете по месту регистрации, за которое можете регистрировать. Для того, чтобы я смогла более конкретно ответить на данный вопрос уточните, пожалуйста, под какой должностью Вы заходите, пытаетесь зарегистрировать документ на этапе Проект по кнопке Регистрация или на этапе Регистрация, сохраните заявку, которую не удалось зарегистрировать и вложите на нее ссылку в заявку. Спасибо.

Какая может быть эргономика, когда даже ответ прочитать невозможно?

Приходит женщина 45–50 лет: «У меня дискета не читается». Вставляю в щель флоповода, открываю диск А: в Тотал-коммандере — все файлы на месте.

— С дискетой всё в порядке, все файлы читаются.

— А как вы это сделали?

— Вставляете дискету. «Мой компьютер → Диск А:».

— А я думала, она сама должна проигрываться.

— Нет, дискета сама не «проигрывается». Чтобы её открыть…

— (перебивает) Ладно, не рассказывайте. У меня для этого ребёнок есть.