Письмо в техподдержку, где работает мой брат:

Просто случилось так: работал и работал комп, потом взял и отключился. У нас такое периодически бывает: отключается полностью и монитор, и блок. Выключаем из розетки, через пару минут включаем — и всё окей, но он ещё пару раз так отключался, а потом, когда в очередной раз появилось «Добро пожаловать», вылезло окошко, что, мол, не можем винду проверить, код ошибки такой-то (я писала её номер). Всё, больше ничего не открывается. Через другой диск поискали, как исправить эту ошибку, ну и что было дальше, я тоже говорила: через «Пуск» надо найти эту «Крипто…». Вот круг и замкнулся: там, где надо искать, торчит «Добро…» и маленькое окошко с кодом. Больше никаких сообщений нет. Если нажать на крестик или на «ОК» в этом окошке, то оно исчезает, на какую-то секунду проскакивает картинка профиля — и опять «Добро пожаловать» с окошком об ошибке. Можно, конечно, пойти на радикальные меры и переустановить винду, но ведь столько добра пропадёт… И чего ей только, этой вашей проге, не сиделось на месте, что-то там проверить надумалось?

Ответ саппорта:

Всё случилось так. Ехали мы на машине по встречке на дачу. У нас такое периодически бывает: любим экстремальное вождение. Раньше всё было нормально, как-то обходилось. Но теперь мы вписались в столб — машина всмятку, ехать дальше не можем. Остановили другую машину, попросили протереть нам стёкла, но машина всё равно не едет, и на дачу мы попасть не можем. Можно, конечно, пойти на радикальные меры и пересесть на другую машину, но ведь та была такая красивая, красненькая… И чего ей только, этой вашей даче, не сиделось на месте? Взяла и поставила нам на дороге столб!

Я работаю в техподдержке крупного мобильного провайдера. Как говорят некоторые, я та самая девочка на второй линии, которой платят, чтобы вас грамотно послали. Могу сказать, что это не так — ну, или не совсем так. Хорошо, что есть mute!

— %компания%, %имя%. Здравствуйте.

— У меня низкая скорость.

Хоть бы что новенькое, а то как всегда…

— С помощью чего выходите в интернет?

— Через Яндекс!

— Где вводите название сайта?

— В строке.

— Модем? Телефон?

— Да!

И это цветочки. С одним абонентом, которому добрый друг поставил линукс, пять минут искали на клаве тильду.

25 минут переустанавливать ПО модема (удалить и запустить сетаповский файлик), 18 минут настраивать MMS на телефоне, из них 8 вводить строку «http://mmsc:8002»… А мне, между прочим, снижают зарплату за такую статистику.

Очень часто после десятиминутного разговора я советую обратиться к человеку, который в предмете разбирается и может помочь.

— Девушка, я и есть тот человек…

После этого четыре минуты мы ищем центр управления сетями и общим доступом в «семёрке».

Я готова вам помочь, если вы готовы, чтобы вам помогли, если вы хотя бы прошли курсы пользования компьютером на уровне чайника. Я не могу на вас крикнуть или обозвать — а вы можете и пользуетесь этим. У нас нет рычагов включения скорости, и ваши две копейки мы в свой карман не кладём. Мы только можем вам посоветовать, как поступить.

Диалог в стиле перекрёстного допроса:

— Кто у вас провайдер?

— D-Link!

— Сколько компьютеров в квартире?

— Один.

А требуемая информация получена: если один комп, значит, не роутер, а ADSL-модем, а такой провайдер у нас в городе только один.

Прочитал я рассказ оператора техподдержки о сообразительных молодых людях, звонящих для того, чтобы рассказать о пинге до шлюза и результатах заранее сделанной трассировки, и о том, какая это приятная редкость. А у меня недавно возникла проблема: сервер с репозиторием исходного кода оказался недоступен, причём пинги до него возвращались с ошибкой превышения TTL. Попробовал кинуть трейс и офигел: через восемь хопов пакеты начинали, как заколдованные, носиться между двумя маршрутизаторами, принадлежащими локальной сети провайдера. То есть девятая строчка совпадала с одиннадцатой и тринадцатой, десятая — с двенадцатой и четырнадцатой, и так далее.

Не в силах вынести такого произвола со стороны сетевых протоколов, я позвонил в техподдержку провайдера. Ну, сначала я задал вопрос хелпдеску и даже довольно быстро получил ответ, но ответом был именно совет позвонить в техподдержку «для получения развёрнутой консультации». Скажу сразу: моим исследованиям там явно не обрадовались. Впрочем, результат заявления о заколдованных маршрутизаторах был: оператор техподдержки ушла консультироваться к специалистам. Было такое ощущение, что несмотря на достижения провайдера в области IP-телефонии (в техподдержку я звонил с компьютера), в области внутреннего общения между сотрудниками передовые технологии не использовались: двенадцатиминутный режим mute заставил меня предположить, что к специалистам девушка не дозванивалась, а шла.

Но вот режим молчания наконец-то закончился, и мне дали долгожданную «развёрнутую консультацию». Заключалась она в четырёх словах: «Проблема на стороне сервера». Все мои попытки хотя бы узнать подробности оканчивались одинаково: «С вашим вопросом уже разобрались специалисты, что вам ещё надо?» Так я и не узнал тогда причину столь странного поведения пакетов.

А на следующий день на лекции по сетям ЭВМ я узнал страшную вещь. Оказывается, протокол RIP, в отличие от более нового OSPF, не умеет «забывать» маршрут до тех подсетей, с которыми оборвалась связь. Так что, если отбросить как нелепое предположение о том, что крупнейший в городе провайдер использует статическую настройку маршрутов на своём оборудовании, то провайдер оказывается всё-таки не виноват, а циклически ходящие пакеты оказываются нормальным явлением при недоступности прямого канала к серверу.

Вот только не оставляют меня вопросы: неужели «специалисты» не знали об этой особенности используемого ими протокола? Или не успели рассказать о ней оператору техподдержки за эти 12 минут? Наконец, какую такую «развёрнутую консультацию» имели в виду операторы хелпдеска?

Первомай, лагает Интернет, иногда рвётся. Звоню в техпод:

— Алло, улица такая-то…

Перебивают:

— Добрый день, техническая неполадка, тьфу, поддержка, Зинаида, слушаю вас.

— А, всё понятно, до свидания!

Действительно, к вечеру всё заработало. Красота!

Общаюсь с клиентом, у которого не работает сеть на одном из двух компов. Спрашиваю про второй, MAC-адрес которого светится на коммутаторе. Да, с ним всё в порядке. Второй не видно. Перезапуск подключения ничего не дает, других «маков» на порту не видно. Внутри квартиры стоит простенький хаб. Чтобы проверить, есть ли проблема с кабелем или портом «коробочки», прошу абонента воткнуть сетевой кабель от работающего компа в невидимый для меня ноутбук. Каждое моё действие и вопрос тут же подвергаются резкой критике, сарказм так и брызжет из трубки. Спокойно продолжаю делать своё дело, уговаривая клиента поступить по-моему. Кабель входит в сетевую, но MAC по-прежнему не виден. Объясняю клиенту проблему, но он не может принять факт неисправности сетевой карты: «Я ведь бук месяц назад купил!» Логика хромает, но ему очень хочется убедить меня, что у провайдера неисправно оборудование. Спокойно снова объясняю всё по пунктам, рассказываю опять, для чего мы подключали кабель от другого компьютера, но всё напрасно.

В договоре есть пункт, по которому мы можем прислать монтёра со своим ноутбуком, который, прописав настройки, может проверить соединение. Вызов этот стоит несколько сотен рублей. Зачастую монтёры ходят именно к трудным клиентам, которым оператор уже поставил диагноз, но им проще заплатить 300 рублей, чем поверить девушке.

Вообще говоря, некоторые мужчины удивляются девушке в техподдержке интернет-провайдера. Ну, заявку принять — ладно, а чтобы проблемы по телефону решать — как можно!

Особый контингент — «инженеры с двадцатилетним стажем». С первых месяце в поддержке я поняла, что это самые сложные клиенты из возможных. Слыша, как девушка выясняет проблему в работе сети, они пытаются всё сделать сами, ничего при этом не понимая, минут через десять сдаются и делают под диктовку — зато сколько самомнения!

Дети — молодцы. Вопросов не задают, просто очень быстро делают то, что ты им говоришь.

Сообразительные молодые люди, звонящие для того, чтобы рассказать о пинге до шлюза и результатах заранее сделанной трассировки, — приятная редкость.

Лучшие для меня клиенты — женщины без апломба. Такие с первой секунды признаются, что знать ничего не знают, ответить на вопрос, какая ОС стоит, не могут, смеются над своей компьютерной необразованностью, сочувствуя мне, но при этом под чутким руководством без проблем за минуту «берут красное яблочко со стола».

Меня не напрягает говорить клиенту, какой кнопкой нажать на нужный значок и выбрать действие; мне не нравится тратить время на убеждение клиента в том, что я могу ему помочь. Но я люблю свою работу. В день я несколько десятков раз слышу «спасибо», а иногда даже «большое спасибо». Есть для чего работать!

Закрою тему дросселей и яблок. Чисто для справки, как оно должно быть.

— Открываете шкаф. Там два свитча — вам тот, что 24-портовый.

— Два чего?

— Перед вами две коробочки. Вам нужна та, что с 24 дырочками.

— Какие коробочки? Тут две каких-то хреновины. Длинная и не очень длинная.

— Вам нужна длинная хреновина. Из неё торчат 24 серых… хрени и одна чёрная.

— Тут их не 24, а 19. Пяти почему-то не хватает, хотя херни под них есть, но чёрная хрень на месте. Это оно?

— Да, то самое. Выдёргивайте черную хрень и ждите секунд 15, потом втыкайте туда же.

— Воткнул. Оно живее засветилось как-то, какими-то фигульками замигало.

— Нормально, расслабьтесь, так и должно быть: оно зауважало вашу власть. Теперь проверяйте.

Ей-богу, десять лет в IT — никаких нареканий.

— Здравствуйте, вы знаете, у меня каждый раз, когда я Скайп запускаю, какая-то табличка выскакивает, очень мешает. Не могли бы вы её убрать?

— Добрый день. А что за табличка?

— Не знаю…

— Предлагаю вам выйти из Скайпа, запустить его снова и узнать.

— Ну вот, она снова выскочила. И что мне сделать с ней?

— Для начала прочитать мне, что на ней написано.

— Там какие-то буковки…

— Моя внутренняя Ванга подсказывает мне, что они русские, верно?

— Да…

— Прочтите же!

— Поздравляем с установкой… Ля-ля-ля… Непонятное, в общем.

— А вы попробуйте без «ля-ля-ля», вообще всё прочитать.

— Ну, тут, в общем, спрашивают меня, хочу ли я ещё кого-то добавить или сразу пользоваться Скайпом. Я жму-жму, что пользоваться хочу, а оно всё равно вылезает, спасу нет с него.

— Понятно. А посмотрите чуть ниже, там должна быть птичка: «Не показывать больше это окно при запуске Скайпа».

— Нет тут такой.

— На низ окна посмотрите, она обязательно там будет.

— Да, есть…

— Поставьте её. Всё, больше это окно вам надоедать не будет.

— Спасибо вам!

— Не за что. Между прочим, если бы вы сразу прочитали текст — ну, или хотя бы рассмотрели окошко, — вам не пришлось бы долго мучаться, раздражаться, а затем звонить мне.

— Ох, ну я же не знаю, что там написано, мне оно и ни к чему.

— Ну, прочитав написанное, вы бы узнали, что же там такое написано, ведь так? Вы ведь убедились, что текст там совсем не страшный, не про симпелляцию диструбных гентронов и не про вызов Сатаны, правда?

— Ну, кажется, да… Но я лучше всё равно вам буду звонить, хорошо? Я ведь всё равно не смогу самостоятельно это прочитать… Я лучше с вами, ладно?

— Как говорится, любой ваш каприз при условии достаточного финансирования.

— Спасибо, до свидания!

— Удачи вам!

А вы знаете, что искусственный интеллект уже существует? В том самом смысле, в каком его понимал Тьюринг, даже почти проходит тот самый тест, правда, немного с другой стороны.

Вчера, когда я звонил в техподдержку провайдера, чтобы уточнить некоторые детали по поводу тарифного плана, засомневался, кто со мной разговаривает: человек или компьютер. Девушку, которая отвечала на вопросы, можно считать искусственным интеллектом, пусть и созданным из естественного. Она реагировала на ключевые фразы, по которым выдавала ответ.

Например, если в запросе есть фраза «сменить тариф», девушка начинает рассказывать о том, как можно его сменить, причём, пока она не отправит весь пакет с ответом, прервать её невозможно.

После фразы, содержащей «интернет с телевидением», она начинает рассказывать, что в тариф включено цифровое телевидение.

На фразу «декодер телевидения» девушка реагирует однозначно: «Для получения декодера надо заполнить заявление у нас в офисе».

Во время разговора пришлось серьёзно напрячься, чтобы составить правильный «поисковый запрос». В итоге мне всё-таки удалось получить нужную информацию.

Похоже, Герберт в своей «Дюне» неплохо угадал будущее ИИ, когда вместо компьютеров используются живые вычислители — ментаты. Зачем делать искусственный интеллект из кремния, когда его можно сделать из интеллекта естественного?

Давненько работал я телефонистом в довольно крупном провайдере. Приходит к нам новый работник, вводим в курс дела: как отвечать, какие ошибки у виндов что значат. Но это не суть. Я понял тогда, почему одним из требований была стрессоустойчивость. На второй день я подслушал кусочек разговора новичка с клиентом:

— Вот представьте, что у вас есть чайник.

— …

— Нет, я сказал, чайник! Вот вы с его помощью можете выйти в интернет? Отвечайте на мой вопрос!

— …

— То-то! А вот если бы в нём была сетевая карта, то смогли бы!