Работаю в саппорте местного провайдера. Однажды пришло мне такое письмо:

Здравствуйте, %name% — к сожалению, не знаю, как по отчеству. Знаете, у меня в ходе сложившейся ситуации возник ряд вопросов:

Почему ваша организация не защищает своих клиентов от вирусных программ и от различных «умельцев» по части

пакостей в интернете? Разве нельзя при регистрации сразу устанавливать на компьютеры пользователей антивирусные программы и подключать их к серверу автоматического обновления? Почему я второй день сам, в одиночку «барахтаюсь» в этой ситуации?

Почему ваши операторы на телефоне ##-##-## не могут понятно объяснить, что надо делать в критических ситуациях? Почему нет оперативной связи с техническим персоналом? Я не смог связаться напрямую со специалистами, только по заявке через оператора, а это длится часами — отвратительный сервис! Почему надо так долго слушать музыку и магнитофонную запись автоответчика?

Почему всё так долго, неудобно, непонятно? На всех сайтах надо часами регистрироваться, а потом стараться запомнить все эти логины, пароли, имена? Без этих игр в храбрых советских разведчиков никак нельзя?

Почему нельзя сделать небольшое окно 1 на 2 см, в котором в течении всей работы компьютера будет отображаться стоимость текущего соединения в рублях? Можно также создать окно информации, что открылись какие-то вкладки-паразиты, о которых узнаёшь, только когда выходишь из интернета? Может, это и есть те самые «вирусы»?

Знаете, я вот сейчас пишу вам эту записку, а внутри такой мутный осадок раздражения, потому что мне неприятно писать вам всё это, но я вынужден это делать... Я думаю, что профессионалам должно быть стыдно получать вот такие письма от клиентов. И что самое паршивое в этой ситуации — я не уверен, что получу от вас быструю и эффективную помощь.

Когда приходят такие письма, поневоле начинаешь думать, что конфеты в вазочке на входе стоит заменить на презервативы, чтобы такие клиенты не размножались.

Моя супруга Катя работает в пенсионном фонде, соответственно, общаться зачастую ей приходиться с пенсионерами. Есть у них в ПФ некая прога, которая отвечает за формирование отчётов.

Звонит как-то дама-бухгалтер и говорит, что эта сама программа никак не желает работать. не ставится у нее именна эта спецпрога. Супруга начинает пытаться объяснить порядок действий, но дама невозмутимо отвечает: «У меня вообще такого нет»

Начинают искать дистрибутив. По словам бухгалтерши, у неё его нет и никогда не было. Идёт уже, наверное, сороковая минута телефонного разговора. Катя тихим и выдержанным голосом интересуется:

— Вы видите свой рабочий стол?

— Вижу. (Хочется верить, что она имеет в виду десктоп, а не заваленного бумагами монстра из ДСП).

— Окей. Теперь зайдите в «Мой компьютер»...

Дама истерично кричит:

— Как я зайду на ваш компьютер по телефону?!

И смех, и грех. Пришлось на помощь звать их директора — единственного сведущего в ИТ человека в филиале.

В молодости я работал в техподдержке некрупного провайдера, в основном занимавшегося диалапом. В лучших традициях жанра: звонок, беру трубку, милым женский голосок сообщает, что не может подключиться. Проверяю по логам — действительно, подключения не было. Девушка не смогла пройти авторизацию; сверяю пароль по базе — набирает буква в букву. Сорокаминутный разговор по телефону с перебиранием всего, что только возможно, результата не принес, и мне пришлось нанести барышне личный визит.

По приезду оказалось, что в фирме, которая пользуется нашими услугами, взяли на работу новую секретаршу — милое светлоголовое создание с небесной голубизны глазами. Первым делом прошу показать, как проходит подключение. Девушка берется за мышь, щёлкает по ярлычку, и нажимает «Вызов».

Набор номера...

Проверка имени пользователя и пароля...

Регистрация компьютера в сети...

В этот момент блондиночка быстро-быстро кликнула по кнопке «Отмена». На вполне предсказуемый вопрос «Зачем?!» она ответила, похлопав ресницами:

— Понимаете, я посещаю сайты весьма личного и, можно даже сказать, интимного характера, и не хочу, чтобы мой компьютер где-то регистрировался.

Говорите, пользователи не умеют читать, что написано на экране? Умеют... жаль, что не тогда, когда надо.

Подключился я к местному CDMA-оператору. Девушка из-за прилавка мило улыбнулась, когда я выбрал номер. Его особенности я узнал в первый же день — раньше он принадлежал крупному заводу. Видать, среди сотрудников были должники, ссылавшиеся на этот телефон как на гаранта порядочности. Наступили суровые кризисные времена, и коллекторы повадились звонить... правильно, мне.

Сначала было даже прикольно слушать угрозы вроде «ваш долг передан в досудебную бла-бла-блу». Милая дама, каждый звонок новая, выспрашивала, не знаком ли я часом с %должникname%, на какой-то раз меня достала. Я ругался в трубку, звонил в их саппорт — ошибочка, мол, вышла. Эффекта не было.

В мою трубку вшито два номера: один прямой, второй — мобильный с бонусом за входящие. Я перезвонил в поддержку: так, мол, и так, хотите говорить — звоните сюда. Поверили! Математика подсказала, что для окупаемости связи нужно пять коллекторов в день по минуте разговора с каждым. Легко!

Работаю во всеми ненавидимой техподдержке. Звонит возмущённая дамочка:

— Вот вы нам вчера интернет подключили, а сегодня с утра голая жопа на экране!

— Ну рассказывайте, где ползали.

— Почту проверяла.

— Дома, кроме вас, этим компьютером кто-нибудь пользуется?

— Разве что сын. Но вы не подумайте ничего — мальчику только шестнадцать, он таким не интересуется!

Работаю инженером в компании, обслуживающей клиентов крупного интернет-провайдера. На этой должности я недавно, ещё не постиг всех тонкостей и «подводных камней», поэтому нередко звоню в головную контору. Через две недели работы я уже не удивлялся заявкам вроде «у нас кролик перегрыз интернет, сделайте что-нибудь» и «очумелым ручкам» хозяев, спаявшим жилки проводов в месте прогрыза и аккуратно расплетя витую пару на 5 метров до самого компьютера.

Один случай, однако, меня позабавил. Ситуация стандартная: клиент оторвал с корнем коннектор RJ-45 от витой пары. Я быстренько решаю проблему переобжимом, но попутно оказывается, что в терапевтических целях юзеры успели переустановить винду, стерев PPPoE-соединение. Прошу у хозяйки «ту самую бумажку из договора с логином и паролем» и ожидаемо получаю ответ: «А у нас такой нету...» Обычно в этом случае абонент отправляется в центральный офис с договором и паспортом в зубах, после чего получает копию вожделенной бумажки. «Чем чёрт не шутит?» — подумал я и позвонил в инфоцентр провайдера. Донельзя вежливый мужской голос поприветствовал меня.

— Мы потеряли логин и пароль, можно восстановить?

— Диктуйте адрес... Пароль восстановить можно, мы пришлем SMS на телефон, указанный в договоре. Но вам нужно будет ответить на контрольный вопрос. Он звучит так: «А ты меня любишь?»

Медленно начинаю размышлять, не прикалываются ли на другом конце провода? Спрашиваю у хозяйки — конечно, та о контрольном вопросе ничего не помнит. Ну что ж, терять нечего, включаю логику и возвращаюсь к разговору с провайдером:

— В любом случае на эту фразу я отвечу вам «нет, без вариантов»!

На другом конце трубки юноша замялся. Спрашиваю:

— Ну что, подъезжать в офис с паспортом?.. Спасибо, до свидания!

Через минуту нам перезванивают. Хозяйка берет трубку, начинает улыбаться, а затем передаёт телефон мне. Всё тот же мужской голос сообщает:

— Знаете, вы правильно ответили на вопрос. Ждите SMS с паролем.

Через минуту пароль пришёл, и интернет появился. Я ещё раз убедился в том, что искренний и честный ответ на поставленный вопрос всегда приводит к желаемому результату.

У подруги на днях приключилась неприятность — диалапный модем отказывался работать. Что ж, надо помочь человеку — лезу в шкаф, достаю свой хоть и старенький, но безукоризненно работающий внутренний PCI-модем и торжественно вручаю плату подруге. Приходит она домой, втыкает модем в материнку, заливает драйвера — всё идёт гладко.

Во втором часу ночи подруга решила подключиться к интернету. Привычные щелчки и шумы... и вдруг системный блок человеческим голосом рявкает: «Алло!»

«Пора ложиться спать!» — думает подруга, но голос из компьютера всё настойчивее интересуется: «Алло! Чем я могу вам помочь?»

У подруги шок — то ли «белочка», то ли паранормальщина. Переборов инстинктивный страх, девушка все-таки прерывает соединение, открывает новое окно подключения и видит, что вместо модемного пула компьютер дозванивался в техподдержку провайдера.

Когда–то я работал админом в сравнительно небольшом провайдере. Львиная доля пользователей была домашними юзерами: дети–геймеры, мамы–вконтакте и тому подобные персонажи. Частенько приходилось ночевать в техническом офисе — серверная была там же.

Один раз в районе трёх часов ночи я выключив мониторы и, решив ухватить хоть пару часов драгоценного сна, завалился на диван. Минут через пятнадцать на стадии сна, когда начинают уже сниться строчки bash-скриптов и логины серверов, в соседнем помещении у секретарши начинает звонить телефон. Аппарат не успокаивался полчаса, спать не получалось — пора было слезать с дивана, ползти в приёмную и выключать сигнал на телефоне. Когда я добрался до аппарата, в голове возник вопрос: «А кого это ударило в голову позвонить в такое время?!» Дождавшись очередного звонка, снимаю трубку:

— Алло, %providername%. Вы же знаете, что у нас рабочий день с 9 до 17?

— Да ты о%#ел! У нас интернета нет!

На фоне слышен нестройный хор юных пьяных голосов.

— Позвоните в рабочее время, зарегистрируем поломку.

— Да тебе п@$да! Чтобы сейчас же сделали интернет!!

Наслушавшись мата, я решил с утра не чинить им интернет, а либо его отключить совсем, либо настучать по голове орлам. Бывает такое: родители уехали, а молокососы дома устраивают бог весть что. На всякий пожарный говорю, чтобы перезвонили через 15 минут, мол, проверим сейчас. Уже было не до сна.

Кладу трубку, быстро пробегаю по серверам — всё в норме. Залез в местный чат, спросил у народу, не было ли проблем вечером. Звонка долго ждать не пришлось:

— Алло, ну чё, работает? Козёл, мы сейчас в офисе тебе все окна повынесем, если не почините сейчас же интернет!

— Будьте добры, не ругайтесь. Связь мы сейчас починим. Проблема у вас одного, в вашем районе всё отлично работает. Продиктуйте ваш IP-адрес, чтобы мы могли установить проблему и устранить её.

— Нет у нас никакого IP-адреса!

— Тогда дайте ваш клиентский номер или домашний адрес.

Диктуют адрес.

— Ну всё, школьнички, сейчас к вам приедут наши ребята и оставят без зубов!

Тирада звучала пожёстче и перемежалась затейливыми матерными конструкциями. Бросаю трубку, довольный, ложусь спать. С утра звоню директору, рассказываю об инциденте. Тот приезжает с парой хлопцев, мы лезем в базу данных, а такого адреса нет, да и в помине не было...

Работаю в дизайн-студии менеджером проектов. Очень часто приходиться общаться с клиентами, дизайнерами и девелоперами, но самое страшное — писать в техподдержку.

Дело было с одной CMS. Не хотела она «есть» наш шаблон для форума, хоть ты тресни. Наши программеры, покурив мануалы, заботливо предоставленные клиентом, не нашли ничего лучшего, как написать письмо в службу поддержку этого движка. По закону подлости писать письмо поручили именно мне — ты, мол, у нас парень толковый, мы тебе дадим скриншотов, а ты отправь, да распиши там проблемку получше. Как-никак коммерческие предложения ты у нас писать мастер, вот и с этим справишься.

Начался почтовый пинг-понг с техподдержкой: я им вопрос, они мне тупой ответ. Отправляю им скриншот страницы настройки CMS, на которой наши ребята точь-в-точь выставили параметры, указанные техподдержкой, и пишу, что все равно ничего не работает. Прозрачно намекаю: либо объясняйте подробно, как внедрить форум, либо не кричите, что у нас руки не оттуда растут. Ответ их мы вспоминали ещё долго:

— Нажмите кнопку «Применить» и напишите нам ещё раз.

В час ночи у админа звонит мобильный. Путь звонка:

В Питере клиент поднимает трубку, набирает городской номер и слышит мелодичный женский голос: «Вы позвонили в службу технической поддержки компании такой-то, нажмите #». Клиент слушает фоновую музыку и представляет себе людей в синих комбинезонах и фирменных кепках с фотографий на сайте, денно и нощно дежурящих в стерильном дата-центре.

Система распределения вызовов связывается по SIP с выделенным сервером в Москве/США/где-угодно-лишь-бы-подешевле. Сервер пытается позвонить админу на ноут и, потерпев неудачу, набирает мобильный номер.

Админ просыпается, поднимает трубку, слышит «бип-бип-бииип» — ага, питерская поддержка.

— Техническая поддержка, слушаю вас.

Включает ночник, разлепляет левый глаз. Кот перегрыз патчкорд «сервера» — десятилетнего целерона с восьмигиговым винтом, который стоит в этой же комнате. Cмотрит на часы, бодро отвечает: «Извините, у нас профилактические работы согласно регламенту».

Поправляет трусы, материт кота, вылезает из кровати, ищет другой патчкорд. Не находит; матерится. Думает, смотрит на часы. Снимает патч-корд со второго «сервера» (ноут IBM Thinkpad 99 года с nginx, по-хитрому пересылающим запросы на московский дедик, где на самом деле все крутится), перетыкает в первый.

Спокойно спит до утра. Проснувшись от звонка местного клиента, втыкает патч-корд обратно и едет покупать новый, пока не проснулись клиенты в Питере и Москве.