Клиенты уже читать разучились. Пора в подарок к интернет-подключению дарить азбуки и буквари. Типовой разговор выглядит примерно так:

— Зайдите в «Пуск → Панель управления → Сетевые подключения».

— Сетевое окружение?

— «Пуск → Панель управления → Сетевые подключения».

— Тут нет панели управления.

— Есть, смотрите точнее.

— Что вы мне говорите?! Тут этого нет! Я что, совсем дурак, не вижу, что написано?

— Хорошо, читайте, что написано.

— Мои документы, мои рисунки, мой компьютер, сетевое окружение, панель управления, выбор программ по умолчанию… Ой.

Привет. Или здравствуйте, если вы из топ-менеджмента. Что-то с компьютером? Опять? Я же его вроде месяц назад смотрел…

Если у меня есть свободное время, я всегда готов помочь с личной техникой. Но есть несколько нюансов.

Если вы набрались храбрости и сказали: «Я вот решил порнушку посмотреть, а там какое-то окно выскочило и угрожает стереть все мои данные» или «Я поставил второй антивирус параллельно с имевшимся», ремонт займёт намного меньше времени. Вы выгодно отличаетесь от тех 90%, которые «никаких новых программ не устанавливали, оно само, а теперь не грузится», и мне достаточно, загрузившись с реанимационного диска, выполнить «точечный удар».

Особенный привет тем, кто считает естественным присутствовать при процессе ремонта. Прогнать я вас не смогу из-за воспитания или опять же по причине того, что вы входите в топ-менеджмент. Любите задавать вопросы или давать советы? Я в этом случае с удовольствием остановлю процесс «лечения» вашего ПК и буду вещать на так заинтересовавшую вас тему до тех пор, пока вам не захочется в туалет. Как было написано в прайс-листе одной из контор: «Наблюдение за процессом ремонта и выслушивание при этом советов заказчика автоматически увеличивают сумму ремонта в десять раз». Не поверите: я сделаю всё быстрее и качественнее, если меня оставят один на один с «пациентом». Если вы ещё и внутрь системного блока сами полезете, я отойду прибраться на соседних столах или вообще покурить, а вы будете долго поднимать с пола челюсть от того, что на вас резко прекратили обращать внимание. Я не ограничиваю вашу свободу. Если вдруг вас посетило желание поработать с вашей техникой — работайте, я мешать не буду.

«Мой племянник (дядя, брат, сосед) легко бы это сделал за пять минут!» Нет проблем. «Компания не оплатила мне сертификацию по данному виду работ. Работаю, основываясь на личном опыте». Челюсть поднимать сами будете или вам помочь?

«А почему так случилось?» Чаще всего приходится открывать журнал браузера и молча показывать последние посещённые адреса. Господа, вы бы хотя бы на антивирус потратились.

Благодарность — отдельная тема. Я не требую её за ремонт вообще, руководствуясь принципом арбатских художников: «Сколько не жалко». От топ-менеджмента обычно ждать благодарности бесполезно: сделаешь хорошо — добро пожаловать в техподдержку 24×7, сделаешь плохо — депремирован. Но куда обидней получить пощёчину от рядовых сотрудников: «Ой, молодец, давай сюда, а то у меня тут самолёт в Турцию, отдохну с любимым ноутом». Я чрезвычайно рад тому, что потратил неколько часов на ваш ноутбук за такую весомую награду, как ощущение гордости за вас по поводу отлёта.

Однако баррикадироваться и гордо говорить «нет» при виде любой машины, не числящейся на балансе компании, я не собираюсь. Спасибо тем ребятам и девчонкам, которые безо всякого повода вдруг приносят пиво или тортики. Значит, отремонтированная техника работает нормально, и мне это чертовски приятно.

Приходите ещё.

Мы аутсорсим крупную государственную компанию. За выполненные различными службами заявки мы отчитываемся перед заказчиком. Есть у нас телефонный саппорт, а в нём — специалист по качеству обслуживания. Так вот, его недавно поставили в тупик вопросом:

— Какие у вас критерии того, что пользователь удовлетворён?

Яблоки, да?

— На распределителе два дросселя. Снимите противофазный.

— Где?

— Перед вами бокс. В нём распределитель. В распределителе два дросселя. Снимите противофазный.

— Бокс? Железный такой, с облезлой краской?

— Да, в квартире один бокс. Снимите дроссель.

— Дроссель? Тут квадратная хрень, загогулина, три выключателя: красный и два синих.

— Нам не нужны пакетники. Снимите с распределителя противофазный дроссель.

— Распределитель — это который квадратный с металлическими скобами?

— Распределитель у вас может быть любой, это неважно. Снимите с распределителя противофазный дроссель.

— Металлический или пластиковый?

— Металлический.

— Его можно отвёрткой поддеть? Или он погнётся?..

Вы прослушали отрывок из стандартного разговора клиента с оператором ТП, теперь с точки зрения клиента. Человека заставляют сделать то, чего он никогда не делал, с тем, чего он никогда не видел, а на все вопросы дают понять, что он идиот и не знает очевидных терминов.

— Здравствуйте, проверьте сеть, уже должна работать.

— У меня значок Агента не горит!

— Потому что у вас интернет выключен.

— Как?!

— Сейчас посмотрю… Вы его выключили ещё 5 апреля.

— А почему я его выключил?

— М-м-м… Техподдержка не может ответить на этот вопрос.

Когда уже шуточки про телепатов станут былью? Приходите, у нас в штате открыта позиция.

— Вы что, с ума сошли?! Оно совсем не работает, творит что-то непонятное! Быстро приезжайте ко мне!

С этими словами трубку бросили. Номер не определился. Кто? Откуда? По какому поводу?.. С нетерпением жду повторного звонка — вариантов добрая сотня.

— На столе два яблока. Возьмите красное.

— Где?

— Перед вами стол. На нём тарелка. На тарелке яблоки. Возьмите красное.

— Стол? Деревянный такой, под белой скатертью?

— Да, в комнате один стол. Возьмите яблоко.

— Какое? Тут тарелка, чайник, корзинка с булочками. Булочки с корицей, с маком и три пирожных.

— Нам не нужны булочки. Возьмите с тарелки красное яблоко.

— С белой тарелки в зелёный цветочек?

— Тарелка у вас может быть любой, это неважно. Возьмите красное яблоко.

— Зелёное или красное?

— Красное.

— Рукой?..

Вы прослушали отрывок из стандартного разговора клиента с оператором ТП. У меня очень приятная, лёгкая и спокойная работа.

Мне довелось поработать в техподдержке израильского провайдера. Как русскоязычному представителю мне приходилось поддерживать приличную часть клиентов — людей, нормально говорящих только по-русски, в Израиле немало.

Входящий звонок. Не дав мне представиться, клиент начинает:

— Я заслуженный ветеран Отечественной Войны, и я хочу вам заявить, что даже в сталинские времена, при советской власти, не было такого безобразия, как ваш так называемый быстрый интернет! Даже фашисты не позволяли себе так издеваться над людьми! Даже фашисты… Я вытаскивал этот ваш долбаный транзистор из стенки и вставлял обратно; вытаскивал и вставлял, потому что вы мне так сказали. Да вас всех самих там надо приставить к стенке! Я включаю ваш долбаный интернет, и у меня там появляются ваши бл$&и! Я звоню вам, говорю: «Уберите ваших бл$&ей», — и что вы мне отвечаете? Что бл$&и не от вас! Сейчас вы мне, наверное, скажете, что интернет тоже не от вас! От вас интернет или не от вас? От вас или не от вас, я спрашиваю?! Так вот, я хочу вам заявить: мне не нужен ваш долбаный бл$&ский интернет и ваше бл$&ское так называемое обслуживание!

Прошу дедушку подождать минуту, перевожу дыхание, смотрю на его историю обращений. Пытаюсь объяснить, что народившиеся на компьютере барышни — результат «клубничного» сёрфинга. «Та ж @& вашу мать», — с этими словами дедушка отключился.

— Серёга, мне стойки поменять на машине надо.

— Не вопрос, две тыщи.

— Ладно…

Так какого же рожна ты просишь помочь тебе с компьютерами? Зачем мне твой интернет, почему я должен настраивать твой доступ к твоему почтовому ящику и банковскому счёту? Зачем мне помогать твоей жене с аськой и скачиванием музыки с торрентов? Зачем я вообще собирал твои компьютеры и ездил с тобой по магазинам? А сеть в твоём автосервисе и четыре IP-камеры, которые я тебе поставил по старой школьной дружбе и которые постоянно админю — это всё подарок судьбы?

Удачи, Серёга, и не обижай своих будущих «компьютерщиков».

Я живу в Израиле, работаю в саппорте у одного из провайдеров.

Клиентка жалуется:

— После того, как я с вами продлила контракт на подключение к инету, я не могу поключится по вайфаю к роутеру соседа!

И что после такого скажешь?

* * *

Звонит интеллигентный дедушка. Нужно стереть содержимое адресной строки.

— У меня нету того, с чего всё начинается.

Зависаю на пару секунд.

— Родины?

— Нет, не то.

— Букваря?

— Нет… А-а-а! Курсора!