Работал какое-то время в технической поддержке мелкого провайдера. Случаи были в основном стандартные: вирус, слетел DHCP, неграмотный абонент. В общем, главное — терпение и умение отключать мозг для лучшего понимания проблемы пользователя. Курьёзов было много, но особенно запомнился случай с молодой девушкой.

В то время только появилась Виста, и саппорт очень не любил её за трудность доступа к настройкам. Объяснить абоненту, куда вбивать IP и как пинговать, было сродни подвигу. Но вернёмся к нашим баранам. Молодая по голосу девушка жалуется на стандартную проблему: не работает внешний интернет. После недолгой беседы выясняется, что у неё богомерзкая Виста. Попытка зайти в настройки подключения с треском провалилась, и мной был предпринят смелый шаг: объяснить, как пропинговать Яндекс.

— Пожалуйста, нажмите на кнопку со значком Windows и английскую букву «R».

— У меня нет буквы «R».

— Я в этом очень сильно сомневаюсь.

— Я не могу ее найти.

— Я подожду.

— (радостно) Нашла! Она маленькая и синяя?

— Возможно. Я не знаю, какого цвета ваша клавиатура. Нажмите две эти кнопки одновременно.

— Ой! Выключился компьютер.

— Тогда у вас, наверное, вирус.

— Давайте я ещё раз попробую. Опять выключился!

Спустя час нажатий, перезагрузок и моих матов оказалось, что синенькая кнопочка «R», которую нашла девушка, — «Reset» на системном блоке.

А обиднее всего, что у девушки просто закончились деньги на счету.

Работаю в саппорте инет-провайдера. Дежурство, звонок абонента:

— Техподдержка, здравствуйте.

— Здравствуйте, у меня проблема: вас взломали, и потом меня через вас взломали!

— Простите, а как вы узнали, что нас взломали, а потом и вас?

— Мне написало так!

— Где написало?

— Ну, на компьютере написало, что вас взломали, а потом меня!

— А что именно написано и где?

— Я сейчас точно не скажу, компьютер выключен. Давайте я включу его и перезвоню вам?

— Хорошо.

У меня начинается истерический смех. Минут через десять абонент перезванивает.

— Техподдержка, здравствуйте.

— Я вам только что звонила, я с вами разговаривала?

— Да. Вы включили компьютер?

— Нет, там ребёнок спит!

— А как вы поняли, что нас взломали? Этого быть не может. Мы предоставляем доступ в интернет, даже если вас взломали, защита компьютера — задача самого абонента.

— Да у меня к вам претензий нет. Ко мне приходил знакомый, переустанавливал браузер и баранмаер, после этого полчаса светился крестик, но интернет работал. А сейчас я знаю, кто меня взломал и отключил баранмаер, но зачем вы выключили мне защиту?!

— Мы ничего вам не выключали! К нам вопросы по поводу работы интернета есть?

— Ладно, я поняла. До свидания.

Суббота. 8 часов утра. Сплю. У меня, админа, законный выходной. Из всей конторы работают пятеро. Звонок от дежурного менеджера — типичной блондинки, готовой вызывать «скорую», если сломался ноготь.

— Алё... — отвечаю сквозь сон.

— У меня телефон не заряжается.

— А я тут при чём?

— Ну, у Васи (другого менеджера, немного более, чем она, разбирающегося в компьютерах) он как-то от компьютера заряжался.

— Вот ему и позвони, — отвечаю, спросонья не понимая, что подставляю ещё и Васю.

— Да я звонила, но он трубку почему-то не берёт!

Рядовой день сотрудника саппорта мелкого провайдера. Звонок:

— Здравствуйте, %providerName%, оператор %operatorName%.

— Здравствуйте, у меня не работает интернет. Знаете, он всегда работал, а тут вдруг перестал.

— Какую-нибудь ошибку компьютер выдаёт?

— Нет.

Собираюсь узнать марку и модель модема, заодно уточнить, какие индикаторы горят, дабы выбрать оптимальный план действий.

— Посмотрите на модем.

— Ого! Ничего себе! До чего техника дошла! Спасибо! А как вы узнали?

Признаться честно, я понятия не имел, что он там обнаружил. Но уж очень не хотелось разочаровывать абонента в крутизне провайдера, которого я представлял:

— Эм... Ну... У нас программка специальная стоит — она мне это показала.

— Оу... А вы меня через неё видите?

— Нет, в этой версии данная функция убрана.

— А, ну слава богу. Спасибо ещё раз, всего доброго.

Магазин. Весы, связанные общей сетью. Звонок:

— У нас тут весы не грузятся, что делать?

— Посмотрите, на свитче лампочка от их порта горит?

— Нет, не горит.

— Провод целый?

— Нет, его краем стола срезало.

Действительно, мать вашу, с чего же у вас весы не грузятся?

— Окей, во время следующего визита сделаю, пока что пользуйтесь соседними.

— А мы ничего не можем сами тут нажать, чтобы всё опять заработало?

Другой магазин, другой звонок:

— У нас сегодня утром касса была выключена, и мы с сервера не видели её общих папок, а теперь всё нормально. Что нам делать?

Считайте, что это магия, блин!

Работаю системным инженером в компании, офисы которой раскиданы по четырем часовым поясам. Кроме того, начальство постоянно летает по свету. Офисы начинают работать в 08:00 (по местному времени), а директор работает вообще круглосуточно.

Типичный звонок в техподдержку поступает в пол-пятого утра по местному времени, когда даже админ-полуночник уже дремлет в теплой кроватке. Происходит следующий диалог:

Пользователь: Слушай, тут такая хрень...

Я нашариваю под кроватью ноутбук.

Пользователь: ...тут вот, гм... хм-м-м....

Я вспоминаю примерную локацию пользователя и подсоединяю VPN.

Пользователь: ...да. Ну в общем...

Я захожу на сервер.

Пользователь: Ну вот, да-да-да... Пошло-пошло... Получилось!!! Спасибо большое!

Я прощаюсь и ложусь досыпать.

Спешал: Перезвонить через 15 минут и извиниться за то, что вынули из кровати, с обещаниями приехать в головной офис и напиться вместе.

Удар на добивание: Перезвонить повторно ещё через 15 минут и сказать, что все равно не работает, но это уже не важно.

Работаю в саппорте известного ADSL-провайдера. Весьма, на мой взгляд, забавное письмо написал абонент:

Здравствуйте, у меня есть специфическая проблема. Не ржать! Я ваш абонент уже давно, всё нравится. У меня есть младший брат, мы с ним живём в одной комнате, а компьютер с интернетом живёт с нами. Я много работаю, после работы занимаюсь делами — времени нет вообще, хочется хотя бы выспаться. Но брат мой — задрот: целыми сутками играет в эту у#@ищную «Lineage II». Комп игровой, поэтому шумный, а монитор здоровый и освещает всю комнату. Выспаться в таких условия тяжело.

Так вот, собственно, вопрос. Можете ли вы как-нибудь сделать так, чтобы инет с 1:00 до 7:00 был заблокирован? Тогда мне не придётся постоянно пинать брата и объяснять ему, что он мне мешает (к тому же это всё равно не помогает). Нет инета — нет и проблемы, так как делать за компом без сетки ему нечего.

Надеюсь на вашу помощь,

*****

Работаю в саппорте крупного интернет-провайдера. Пару дней назад приходит к нам женщина лет шестидесяти и сообщает, что плохо работает наш интернет. Посмотрели по логам: с линком роутера всё в порядке, работает как часики. Посоветовали ей переставить систему. Сегодня звонит и сообщает: «Систему переставила с подставки на пол, и всё заработало». Скорее всего, случайно поправила плохо державшийся патч-корд.

Не менее пожилая дама удивила иначе: самостоятельно сделала откат системы на контрольную точку. «Как?!» — спрашиваем. «А там всё по-русски написано, вот и сама справилась».

Спустя годы тормозного интернета на двери подъезда появились рекламные листовки моего провайдера, рекламирующие двухмегабитную безлимитку. Зайдя на страницу статистики, я увидел, что новые тарифы стали мне доступны: наконец-то к нашему дому протянули оптику. Впрочем, моя радость была преждевременной, так как на следующий же день инет пропал. Не появился он ни через день, ни через два. К выходным я решил позвонить в техподдержку и выяснить, в чём дело.

— Добрый день, у меня нет интернета. Логин и адрес такой-то.

— Сейчас посмотрю... Ваш MAC-адрес не совпадает с тем, что прописан в наших настройках.

— Как не совпадает? Я ни разу не менял сетевую карту, а три дня назад никаких проблем с доступом не было.

— Да? (Молчание.) Я всё поправила. Видимо, из-за скачка напряжения поменялся MAC-адрес вашей сетевой карты — такое бывает.

Работаю сисадмином в провайдере в небольшом городке. Начинал в техподдержке. На недавнем корпоративе, посвящённом дню сисадмина, приключился этот прикол.

Наш директор, человек с высшим образованием, великолепный программист и специалист в области коммуникаций и юниксов, зайдя в техподдержку, решил тряхнуть стариной и сесть за телефон. Тут же шеф нарвался на чайника, который запросил драйверы на блок питания. Директор, слегка прифигевший, начал уточнять, откуда бы, на что получил исчерпывающий ответ: «Дык, я позвонил другу, крутому программеру, он и подсказал». Директор мужественно в течении получаса пытался втолковать, что такого быть не может, но получал категорические ответы: «Да это вы, идиоты-эникейщики, ни фига не смыслите». И тут шефа осенило:

— Скажите, а у вас какая операционная система?

— Ну, дык, это... Виста, типа.

— А изначально что было?

— Э-э-э... ХР.

— Ну вот! Ваша Виста просто не может адаптироваться под новую систему. Позвоните в техподдержку Висты, и они вам всё пришлют. Будьте добры, перезвоните нам и огласите их ответ.

Через полчаса — факс от этого абонента. Цитирую почти дословно:

«Уважаемый сотрудник. Я позвонил в Майкрософт. Они тоже не могли поначалу ничего сказать умного. Говорили, что на блок питания не нужны драйвера. Но потом я поговорил с их шефом — он мне объяснил, что такие драйвера действительно были, но не выпускались с поддержкой моих резисторов и диодов! Впрочем, как сказал их руководитель, через неделю возможен выпуск уникальных драйверов. При установке на новый системный блок он пропишет их в своём внутреннем биосе, и они больше не будут требоваться компьютером. Большое вам спасибо!»