Года четыре назад, когда ADSL-связь в нашем городе стала относительно доступной, подключился мой товарищ Фёдор к одному провайдеру. Всё соединял сам — 700 рублей за вызов мастера отдавать не хотелось. Установил всё правильно, и на следующий день интернет заработал. И был Фёдор счастлив, пока утром интернет не пропал. Подождал Фёдор до обеда, потом стал вызванивать техподдержку. Отправили мастера на дом с условием: если виноват пользователь, вызов будет стоить 350 рублей, не считая стоимости ремонта.

Приехал усатый дядька, сел за комп и начал ковырять настройки соединения, потом настройки модема. Фёдор тем временем решил проявить гостеприимство и пошёл на кухню ставить чай. Возвращается — дядька держит в руках телефонный шнур. Мол, не подсоединён к сплиттеру, ничего удивительного, с вас 350 рублей. Федя рот раскрыл, но делать нечего — не докажешь, что всё было подключено до прихода. Деньги отдал, вставил шнур назад.

Интернет проработал весь вечер, но утром снова пропал. На этот раз Федя перед визитом «мастера» позвал меня. В голове родился хитрый план: сесть за кресло с нетбуком и через веб-камеру подглядывать за злодеем. Места за массивным монстром для 14-летнего балбеса было предостаточно. Приклеил камеру к громадной линейке, соединил с нетбуком, устроился поудобнее. Обшаривая комнату глазом электронного перископа, я чувствовал себя как минимум Джеймсом Бондом.

Появился дядька. Вошёл в комнату, дождался, пока Фёдор скроется в кухне, и достал телефон. Позвонил куда-то и сказал полушёпотом: «Танечка, соединяй». Удалил подключение и сел ждать.

Что было дальше, вы, наверное, догадались. «Мастер» требует плату за вызов, я выскакиваю из-за кресла, товарищ вызывает участкового. Участковый пришёл и начал блеять: «Нет состава преступления, это техподдержка, услуги бесплатные, бла-бла-бла». Участкового выгнали. «Ну ладно, у меня папа областной прокурор, сейчас позвоню, разберёмся», — сказал Фёдор. Глаза у дядьки округлились, он уже решил не просить деньги, а предлагать. Сторговались на тысяче. Отпустили дядьку, сидим довольные. Не было у Феди бати-прокурора, но что ж поделать? Провайдера мы оба сменили, так что теперь можем сказать без опасения: обломайтесь, разводилы!

Сотрудники одной из фирм, где я приходяще-админю, очень любят мне звонить по пустякам. Им, дескать, начальство приказало всё у меня спрашивать, ежели чего не так. Однажды я планово отправился туда на «диагностику оборудования», то есть на несколько часов вдумчивого ничегонеделания в админской. Местные тётеньки из юротдела успели поймать меня буквально за полминуты до заветной прохладной комнатушки, где я намеревался под колу посмотреть что-нибудь интересное, благо что интернет резвый. Туда-сюда, полчаса я у них проторчал, попил тортика с чаем, поотвечал на вопросы типа «Ой, а мне сына просит компьютер для учёбы! Это дорого, да?» По поводу последнего я стащил у юристов лист-черновик — пообещал набросать конфигурацию с ценами из местного магазина. Набросал и зачем-то перевернул лист. А там...

ОТВЕТЫ ПРОГРАММИСТА

«Чё?» — проблема сформулирована непонятно для программиста, объяснить попроще.

«Холи щит» — всё плохо, компьютер не трогать, ждать программиста.

«Это нормально» — это нормально, даже если кажется ненормальным.

«В первый раз встречаю такую проблему» — скорее всего, программист сейчас попросит перезагрузить компьютер.

«На фига?!» — перезагружать не надо было.

«Объяснительную!» — всё очень плохо, перезагружать действительно не надо было.

«Мне за это денег не платят», «Это не моя обязанность» — купить два литра колы перед приходом программиста и спросить лично.

«А на фига вы это сделали?» — а действительно, на фига?

«К бухам!» — опять забыли заплатить за интернет.

«Забаню!» — страшное ругательство.

«Убейте что-то там» — открыть диспетчер задач, вкладку «процессы» и переспросить, что.

«Пните принтер» — выключить и включить принтер.

«Убунту поставлю!» — другое страшное ругательство.

«Умойте комп» — запустить с рабочего стола значок «repair.bat». Программа работает около часа, компьютер не трогать вообще.

Ознакомившись с этим списком, я вспомнил, что действительно всё это говорил по телефону. Позже я нашёл автора бумажки, копия которой лежала в каждом кабинете. Веселую тётку я потом сам угостил вкусным тортиком — если бы не она, кто знает, насколько сложнее мне было бы работать!

Пропал инет. Звоню в техподдержку. Автоответчик говорит, что разговор будет записан с целью улучшения обслуживания. Включается мелодия ожидания. Мелодия прерывается; я слышу чьё-то дыхание на том конце. Молчу и я. Пауза продолжается несколько секунд, и мелодия начинает играть снова. Инет появляется.

Могут же, когда захотят!

Только что мужик позвонил с вопросом:

— У вас вот инет 2G, 3G или 4G? Я вот понимаю, 2G — это когда меня камера снимает, человек на другом конце интернета меня видит, а я вижу его; если 3G, то там что-то ещё добавляется... Так какой у вас?

Обычная заявка от пользователя:

«После того, как нам привезли киску, шухер перестал работать, и теперь я не являюсь холстом».

Перевод:

«После того, как нам привезли маршрутизатор Cisco, модем ZyXEL перестал работать. Настройки не поменяли, нет сети, поэтому Lotus выдаёт сообщение: „Узел не является хостом TCP/IP“».

Объяснить что-либо пользователям, а уж тем более научить их чему-либо, очень трудно. Поэтому я делаю так:

— Уважаемый и горячо любимый пользователь! Если у тебя что-то не получается, постучи три раза по компу и отчётливо назови свою фамилию.

Поначалу все юзеры смеются, а я им доказываю своим примером, что метод работает в 95% возникающих проблем. Обычно случаи пустячные, требуют простого переключения внимания и небольшой разрядки ума. В общем, все 3 500 человек научены и успешно пользуются этим ноу-хау.

Как-то у одного замдира что-то не заладилось. Постучал, назвал фамилию, повозил мышкой, добавил каплю раздражительности — и так три часа. Когда последняя капля переполнила его организм, он ударил комп кулаком точно три раза и вскричал: «Именем Волкова заклинаю!» (Это моя фамилия.) Сбежались все, кто слышал, а генеральный вкрадчиво спросил: «Тебе помочь?» Замдир гордо и со вкусом ответил: «Что я, ламер последний?! Сам справился».

На следующий день вывесили плакат сами юзеры:

Если что-то не получается на компе, то:

1. Постучите три раза по компу и отчётливо назовите свою фамилию.

2. Если первый пункт не помог, заклинайте фамилией сисадмина.

3. Если второй пункт не помог, вот телефон сисадмина (сотовый — перед звонком успокойся).

Приписано кривым почерком:

4. Когда этот администрюга находится в метро, звоните 01, 02, 03.

Приписано красивым почерком:

Ай! Всё равно ничего не поможет, кроме п. 1. Главный бухгалтер.

Работаю в техподдержке интернета. Зимой, когда противно, холодно и льют мерзкие дожди, часто бывает так, что вода проникает в ящики с оборудованием ADSL и телефонии, и возникают разнообразные поломки. В такие дни количество клиентов компании, желающих заявить о поломке и набить нам всем морды резко возрастает, а с ним и среднее время ожидания саппортёра.

В один из таких дней отвечаю я на вызов клиента. Злой голос говорит:

— Вы знаете, что я ждал на линии 15 минут?! Бай!..

...и кладёт трубку.

Живу в Германии, подрабатываю в техподдержке провайдера русскогоязычного IPTV. Часть клиентов по-немецки говорит ещё плохо, а по-русски — уже плохо. Получается такое:

— Алё, я ваша кунда!

Kunde — клиент.

* * *

— Алё, я включаю телевизор, а он мне всякую шайзу показывает!

— Что-что он вам показывает?

— Ну, шайзу всякую!

Ну так вытрите с экрана...

* * *

— Алё, я у вас заказал беcпроволочную приставку...

* * *

— Алё, я тут приставку получил, включил, а она не показывает!

— Каким проводом вы соединили её с телевизором?

— Это ещё зачем? У меня беспроводная!

* * *

— Алё, я тут поставил ваше телевидение, а у меня картинка на телевизоре дёргается и звук так: «Э-ы-э». Я уже запарился!

— Какая скорость соединения с нашим сервером?

— У меня интернет шесть тысяч!

— Это максимальная скорость, которую вам обеспечивает провайдер. Нажмите на нашем сайте «Проверить скорость».

— М-м-м... А кто такой провайдер?

— Фирма, которой вы платите за интернет.

— У меня интернет хороший! У меня телевизор заикается!

* * *

Мужской голос:

— Добрый день, я хотел бы посоветоваться с вами насчёт одного вопроса...

Слышу: сын чего-то хочет и громко пристаёт к отцу.

— (в сторону) Я кому сказал, а ну уйди отсюда на х#й! (снова в трубку) Простите, это я не вам.

Разговор по телефону, дословно:

— Алё, я с утра не могу зайти в интернет! Что такое, б#я?! Почему вы меня отключили? Что за самоуправство, нах?

— Спокойно. Адрес назовите, пожалуйста.

— %address%. Так кто мне ответит, почему я полдня не могу пользоваться интернетом? Верните деньги, значит! А то как отключать без причины — это вы можете, нах, а как до денег, б#я, доходит, вы, б#я, отмораживаетесь, нах!

— Мужчина, не кричите. Я ваш модем не вижу. У вас ТВ работает? Проверьте.

— Да работает всё! С утра смотрю! А интернета как не было, так и нет, нах! Что за б#@дство?!

— Или перестаньте ругаться, или я положу трубку.

— Это я, б#я, ещё не ругаюсь! Я могу и покруче завернуть! Отвечайте, когда включите интернет, нах!

— Если вы, б#я, не проверите, включен ли у вас модем, то мы вам ещё и иск вкатим за оскорбление!

Пауза, шорох, ругань.

— Ой, б#я! И правда: модем выключен. Молодой человек, я извиняюсь очень сильно! Можете мне теперь высказать всё, что я вам наговорил, — я не обижусь, честное слово!

Надо уметь опускаться на уровень пользователя.

Работаю в техподдержке небольшого подмосковного провайдера — не сказать, что давно, но за эти несколько месяцев уже успел многого наслушаться.

— Здравствуйте, техподдержка %providerName%.

— Здравствуйте, хотя вам не за что желать здоровья. Скажите мне, вы когда нибудь уже будете делать что-нибудь со скоростью у нас тут?

Или вот ещё:

— Здравствуйте, техподдержка...

— Алё! Командир, в натуре, чё за на$#@лово? За что я вам бабки плачу? (Бешеные 300 рублей в месяц.) Где инет, на? Чё за кидалово? Вы чё мне там отключили, на?

— Какую ошибку выдает VPN-подключение?

— Чё, на? Какую ошибку? Никакой ошибки нет, на! Вы выключили, вы там все поохреневали, что ли?

— При неудачной попытке подключиться к VPN компьютер обязательно должен объяснить, почему так получилось, показав вам на экране ошибку и её код в виде трёхзначной цифры.

— Да нету тут никакой ошибки, никакой цифры! Вот написано: «Сетевой кабель не подключён»!

— И как вы думаете, что может означать сообщение о том, что сетевой кабель не подключён?

— Откуда я знаю, на?

— Может быть, это значит, что сетевой кабель не подключён?

— Э-э-э, @#$, в натуре, командир, вот, рядом лежит. Но вы там имейте в виду, не отключайте больше!

Было бы очень смешно, если бы не было так за державу обидно.